9-生产和服务提供控制程序_生产经营管理_经管营销_专业资料.docx

唐山方舟实业有限公司修造船厂程序文件 FZCC/QESCX09-2013生产和服务提供控制程序 编 制： 审 核： 批 准： 日 期： 唐山方舟实业有限公司修造船厂1 目的对生产和服务提供过程进行有效控制，以确保满足顾客、适用法律法规及祥光放的需求和期望。2 适用范围适用于产品形成过程的确认、产品的防护、放行、交付以及交付后的活动，标识和可追溯性的控制。3 职责3.1 生产设备部负责生产作业计划的编制、实施和生产进度的控制，负责指导车间（班组）进行生产过程的控制，负责生产设施的维护保养和产品的防护，对工作环境进行控制。3.2 技术管理部负责组织对生产和服务过程进行策划，对特殊过程进行确认，编制工艺规程和作业指导书。3.3 质量管理部负责产品的监视和测量及产品的标识和可追溯性控制。3.4 经营计划部负责产品的交付及售后服务工作。4 工作程序4.1 生产和服务提供的控制4.1.1技术管理部依据销售订单向生产设备部提供所产品的产品图样、工艺文件、材料定额等设计和开发的输出资料。4.1.2生产设备部依据销售订单、技术资料、产品实现过程策划的输出、对顾客要求评审的输出等信息，对生产和服务的过程进行策划，制定生产作业计划，对可能影响过程质量的诸因素作出控制安排。4.1.3各车间（班组）按生产作业计划组织生产，按策划的要求对生产进行控制，确保生产和服务过程在受控条件下进行。4.2 生产和服务提供的过程确认4.2.1关键过程和特殊过程4.2.1.1关键过程包括：a) 对成品的质量、性能、功能、寿命、可靠性及成本等有直接影响的工序；b) 产品重要质量特性形成的工序；c) 工艺复杂，质量容易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多的工序。4.2.1.1特殊过程是指：a) 产品质量不能通过后续的测量或监控加以验证的工序；b) 产品质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量的工序；c) 不合格的质量特性在产品交付和使用之后，才能暴露出来的工序。4.2.2本厂确认的特殊过程为焊接和涂装喷漆。4.2.2 技术管理部负责组织有关部门对已确定的特殊过程进行分析和策划，制定特殊过程的受控条件，确定最佳工艺参数，并进行试验和验证，编制工艺规程和必要的作业指导书，报总工程师批准。4.2.3 生产车间负责对生产的全过程进行监控包括对设备的精度和状态，人员的资格要求，所使用的监控方法和程序都必须严格按照技术管理部编制的工艺规程执行，进行参数监控并记录。填写特殊过程确认记录，当生产条件发生变化时应进行重新确认。4.3 标识和可追溯性4.3.1 产品标识4.3.1.1 采购产品、顾客财产标识a) 采购产品、顾客财产进厂时要有原生产单位的合格证明文件及必要的标识，包括质量证明书、标牌、印记及标准要求的项目。b) 采购产品、顾客财产经进厂检验后，保管人员根据产品验收合格证等质量证明文件，对采购产品、顾客财产验收、入库（区）、定位，采用材料卡牌详细标识产品。标识内容包括：产品名称、规格型号、炉（批）号、数量、入库日期、生产厂家等。4.3.1.2 工序产品标识产品技术文件规定标识内容以及顾客有特殊要求的，由操作者按要求在指定位置进行标识，在工序生产中为防止在制品的零部件错用和误用，由生产设备部确定对在制品作必要的标识。4.3.1.3 最终产品标识最终产品按技术文件规定的内容进行标识。4.3.2 检验状态标识 产品的检验状态标识分为：“合格品”、“不合格品”、“待验品”和“待判定品”四种。4.3.2.1 采购产品检验状态标识进入待检库（区）未经验收的采购产品，由保管员以标识牌标明“待检品”。经进厂验收后的采购产品，由保管人员依据验收结论，分别对采购产品以标识牌标明“合格品”、“不合格品”。4.3.2.2 工序产品检验状态标识在工序产品的检验中，未检验的产品放在待验品区，用“待验品”标牌标识，已检验未判定的用“未判定”标牌标识；合格品放在指定区域内用“合格”标牌标识，不合格品放在不合格品区内，用“不合格”标牌标识。各检验状态的区域应有明显界线，检验状态标识牌和状态区域界线由质检科控制，工作人员应自觉维护，未经允许不可随意变动。4.3.2.3 最终产品检验状态标识产品具备交验条件后，生产工人将产品放入定置区域或用标识牌标明“待验品”，产品经验收和试验合格，检验和试验人员分别做好记录，填写相应质量证明文件，签发合格证，办理入库手续。4.3.3 产品的可追溯性根据与产品有关要求的评审和产品实现的策划的输出结果，对于有追溯要求的产品和零部件，应对其作唯一性标识以便追溯，标识方法和移植规定应有记录。具体按产品可追溯性管理办法执行。4.4顾客财产4.4.1顾客财产是指顾客所提供的供组织使用的或构成产品一部分的有形和无形资产。本厂的顾客财产包括船东提供的船舶、图纸、技术资料等。4.4.2对于顾客财产，视同采购物资按采购控制程序进行验证，按本程序的相关条款进行贮存和保管。4.4.3对于顾客所提供的产品图纸，视同外来文件按文件控制程序进行控制。 4.4.4若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并记录。若发现提供的产品图纸有错误或不适用时，由技术管理部负责与顾客勾通，建议修改或更换，适时获取有效版本。4.5产品防护4.5.1产品搬运4.5.1.1生产设备部根据产品特点和作业条件制定合理的搬运方法，选用适宜的搬运设施和工位器具，配备经培训合格的搬运人员。4.5.1.2对于易燃、易爆、剧毒、腐蚀性或对人身安全有影响的采购产品以及有殊要求的产品的搬运，要规定专门的防护措施和加以明显的识别标识。4.5.1.3 产品在工序间流转搬运过程中，对于易碎和易变形件，要采取适当的保护措施，以防搬运过程中造成碰伤、损坏、变形等。4.5.1.4 产品在运输、装卸前须检查产品包装、运输工具是否完好，明确操作规程和搬运对象的特点，根据所用设备和作业场地，配备必要的保护。4.5.1.5 产品装卸、摆放时，要按照相关技术要求和包装标记要求进行操作。做到轻拿、轻放、堆放整齐，装载要稳固，防止跌落、挤压、磕碰等。同时要认真清点产品数量、批次，注意保护产品标识、检验和试验状态标识，防止错装现象。4.5.1.6 吊车、天车、叉车操作工应经过培训，合格后方可持证上岗，并应按规定对设备进行维护和保养。具体按产品包装运输执行。4.5.2产品贮存4.5.2.1生产设备部所属库房根据库存物资特性和要求确定适当的贮存方法。选择合适的贮存区域。4.5.2.2 对易燃、易爆、毒害品和腐蚀性物品的贮存要有明显的识别标志，并采用防潮、防震、防静电、防锈等适当的防护和隔离措施。对露天存放的产品和 物资，要做好防雨工作。4.5.2.3 凡经检验合格入库的产品和物资，保管人员要及时上帐登记，产品堆码整齐、堆码高度符合要求，并妥善保管质量证明文件。4.5.2.4 保管人员按月检查库存品贮存条件和状态，以防贮存产品损坏或变质，对有问题的要及时通知部门领导进行处理，并做好隔离工作。4.5.3产品包装技术管理部要根据产品特点、运输条件、有关标准或合同规定进行包装设计、编制包装工艺；生产设备部对包装和标志过程进行控制。顾客有特殊要求的产品，须按顾客要求采取措施，杜绝因防护不当出现质量问题。具体按产品包装运输执行。4.6产品交付4.5.1 生产设备部负责选择和评价提供运输服务的供方，评价办法按合格供方评定执行，对合格供方的控制管理、跟踪监督和业绩考核，按采购控制程序执行。4.5.2 经营计划部应与运输单位签订合同，明确双方责任，确保运输过程中的产品质量，当合同有要求时，本厂对产品的防护责任要延续到交付的目的地。4.6 产品交付后的活动4.6.1 销售部负责产品的售后服务工作a) 负责组织、策划、实施产品的服务工作；b) 负责与顾客联络，妥善处理顾客投诉，负责保存相关服务记录。c) 负责对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，执行顾客满意程度测量控制程序。d) 建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购型号、规格和数量，整理、了解顾客的定货倾向，及时做好供货准备。 e) 利用与顾客的交往主动向顾客介绍本厂的实力，提供宣传资料，解答顾客提问。每年派出市场调研人员，及时掌握市场动态及顾客需求的动向。4.6.2 咨询、产品维修服务a) 对于与顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，经营计划部应有专人解答、记录，暂时未能解答的，应详细记录或由技术管理部协助答复。b) 经营计划部在接到顾客的维修服务要求时，应及时通知维修服务主管，维修服务主管应对产品的质量问题作出判断，对于必须提供维修服务的，应及时派人去现场进行维修服务的。c) 维修人员进行维修服务时，应记录维修情况。修复后应向顾客汇报，达到顾客满意后，填写维修信息反馈单，请顾客签署意见。5 引用文件5.1 FZCC/QESCX012013文件控制程序5.2 FZCC/QESCX092013采购