促销培训手册.doc

魔冠汤品促销人员培训手册促销员必备的素质-2促销员仪表规范-2促销员用语规范-2促销员与顾客非语言接触规则-2促销员面对顾客服务规范-2促销员工作程序-3促销员推销技巧与艺术-3促销中处理异议的几种方式-4促销员必须熟知的产品-4魔冠汤品试吃具体操作细节-6一、促销员必备的素质1. 热情主动的服务态度 促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 2. 敏锐的观察力和洞察力 优秀的促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。 3. 良好的心理素质 除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。二、促销员仪表规范干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求： 1. 注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状； 2. 化妆要适宜，不宜浓妆； 3. 不能戴太大的耳环； 4. 指甲不要留得太长，也不要染色； 5. 着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰； 6. 要求穿高跟鞋； 7. 不要吃有异味的东西，避免口中的异味。 三、促销员与顾客非语言接触规则1. 跟顾客谈话时，保持目光接触2. 精神抖擞，总保持微笑3. 接待顾客时，放下手中的其它工作4. 要挺直站立，正面面对顾客5. 倾听顾客谈话，以点头表示回应四、促销员用语规范 促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 五、促销员面对顾客服务规范 1、言语举止符合规范。 2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 3、热情、自信地待客，不冷落顾客。 4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。 6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。 7、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 8、不强拉顾客。 9、不中伤竞品。 六、促销员的工作程序货品展示/营业准备-促销员仪表招呼顾客-讲解产品主要功能-根据顾客需要介绍产品（FABE费比模式）-主动询问及了解顾客需求-处理顾客关注问题-附加推销关联产品（魔冠午餐肉）-多谢七、促销员推销技巧与艺术1、FABE费比模式促销法： F：代表产品的某项特征，特别是产品某些特殊的优于竞争对手的功能特征； A：代表分析产品特征的优点； B：尽数产品带来的利益； E：以真实的证据说服顾客。 例如：以魔冠汤品完全提取大骨营养做汤底料这一卖点来介绍一下FABE促销方法？ 第一步：向顾客介绍魔冠汤品所具有的完全提取大骨营养（骨原营养群）的特点 魔冠汤品，100%骨汤熬煮，通过先进的生产工艺和科学技术的支持，突破传统家庭式熬煮无法把骨质营养完全熬出的限制，魔冠汤品将骨原营养群完全提取出来。 第二步：向顾客介绍大骨营养骨原营养群是指魔冠骨汤中所含有的骨胶原、钙、磷、肽、肌肽、羟脯氨酸、谷氨酸、核酸等人体骨质强健所必备的营养元素统称。第三步：向顾客说明魔冠汤品完全提取大骨营养带来的好处 便于食用、轻松享受美味、在高压的工作中为健康加分。让自己和身边的人都享受魔冠带来的惊喜。我们针对不同人群需求推出了4 款汤，您看看那款是您/您家人（朋友）喜欢的！第四步：让顾客亲自品尝，感受魔冠汤的美味口感，从而说服顾客购买。第五步：介绍魔冠汤是由中国保健协会、食物营养与安全专业委员会联合研制，显示产品品质保证，促进消费者做购买决策。2、促销中的MAN原则 一个优秀的促销员要对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类： A：漫不经心、随便看看的；B：有购买意向，前来打听价格的； C：想购买但还存在犹豫心理的； D：能够作出决策、马上购买的。 如果能作到这一点的话，那么就能够针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧，对顾客购买力的判断，要先衡量顾客的意愿和能力，不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花费太多的时间。要注意拥有购买力（MONEY）的人、购买决定权（AUTHORY）的人、购买需求（NEED）的人，以上称之为MAN的原则。我们的目标消费群是中端的商务人士、父母为孩子、子女为老人。男性消费者比较注重时间观念，在商场闲逛几率较小。在促销中可以采取以下策略：促销员要直奔主题：点出产品能为他带来的好处。例如：节省时间、节省精力，为身体注入原动力！女性消费者对新鲜事物充满好奇心理。在促销中可以采取以下策略：促销员面对此类消费群体时，注重讲解产品新鲜时尚食品新主张。例如：产品的创意食用方式、使用方式或产品的美容养身功效，勾起他们新奇心理促进购买欲望。由于我们的产品价格比较高，对于所以中小学生单独购买的可能性不高，家长陪同购买的可能性比较大，特别是妈妈陪同的比率在80%以上。这一阶段的女性的消费特征是：精打细算、办事认真、爱唠唠叨叨、斤斤计较、比较难对付。应对这样的消费者一定要有耐心，针对其消费特征进行促销。 在促销中可以采取以下策略： 对付精打细算的：可以采取施以小恩小惠赠送其一些小礼品 对付爱唠唠叨叨的：可以采取与其泡蘑菇的办法不要轻易放弃 对于爱挑三拣四的：一定要耐心解释他们提出的问题 八、促销中处理异议的几种方式 1、第一种方法是“是”，“但是”法。 在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。比如顾客说“魔冠汤太贵了”，你就对他说“是呀！的确贵了点，但是贵就贵在我们的汤是慢火熬制出来的纯正骨汤，并不是只有味道的冲调汤，这其实就是营养价值之间的差距”。 2、第二种方法是迂回法。 把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。比如顾客说“许多人买的都是家乐浓汤宝，很少有人买这种哦”。你就对他说“像您工作很忙的话，自己可能没有时间去做的。要不然我想您也会自己熬制一锅汤吧！其实像我们这种汤既就是像饭店里熬出的汤一样，只要简单加热就可以直接喝了。您根本不用考虑怎么兑水稀释的问题” 九、促销员必须熟知的产品（魔冠汤四款汤品简介）莲藕排骨汤口号：汤味鲜美 清火润肠骨汤含有丰富的骨胶原蛋白及多种矿物质；莲藕富含蛋白质、多种维生素和钙、磷等矿物质，有健脾、开胃等功能；特别是小孩老人对钙的吸收都很重要，完全熬制出来的营养更适合他们的吸收。蘑菇参鸡汤口号：滋味香浓 滋补去燥双孢菇含有钙、磷、铁、硒等多种微量元素以及丰富的膳食纤维；西洋参性凉，补而不燥，具有滋阴补气、降火消暑的双重功效。双孢菇、西洋参与鸡一起熬制的蘑菇参鸡汤，滋味香浓，滋补去燥，只滋补不增肥，是渴望瘦身的女性朋友们的最爱！奶油南瓜汤口号：浓滑香甜 减脂瘦身南瓜是维生素A的主要供给源，含有丰富果胶，可加强胃肠蠕动，帮助食物消化，还能黏附和消除体内细菌毒素和其他有害物质。魔冠奶油南瓜汤，颜色鲜艳漂亮、浓滑香甜，口感极佳，既满足了女性爱美食的味蕾享受，又是减脂瘦身西式佳汤。奶油蘑菇汤口号：浓郁醇美 养颜嫩肤奶油蘑菇汤是一道很典型的意大利风味的汤品，是很淑女的一个汤，样子含蓄、优雅，浓浓奶香让人回味无穷。魔冠奶油蘑菇汤，不仅营养丰富、口感浓郁醇美，又十分养颜嫩肤，是众多爱美女性的美食大爱。卖点一：浓浓大骨汤，滋补+健康！(第一阶段推广主线)喝汤喝营养，魔冠骨汤完全提取大骨精华，将营养黄金配比，更易身体吸收。联合研制：中国保健协会 食物营养与安全专业委员会魔冠汤品，100%骨汤熬煮，汤艺精湛，通过先进的生产工艺，突破传统熬煮无法把骨质营养完全熬出的限制，将大骨中的骨胶原、钙、磷、肽、肌肽、羟脯氨酸、核酸等人体骨质强健的骨原营养素完全提取出来。汤味鲜美，营养更易身体吸收。卖点二：巧搭配 新煮意 好营养 汤美味(第二阶段推广主线)魔冠汤品，教您轻松玩转多款经典汤美味，带给您加倍营养！莲藕排骨汤搭配：针对生活节奏快 压力大的上班族的话述巧搭配：魔冠莲藕排骨汤+糯米新煮意：1、糯米淘洗干净后倒入瓦煲或电饭煲中，中小火熬至开花变浓稠； 2、将魔冠莲藕排骨汤倒入糯米粥中，搅动着再煮沸即可；好营养：糯米富含B族维生素，能温暖脾胃，对脾胃虚寒、食欲不佳、腹胀腹泻有一定缓解作用。这道魔冠莲藕排骨汤糯米粥，既有骨汤的鲜味，又有莲藕的清香，食用起来口感糯糯的，十分开胃。蘑菇参鸡汤搭配：针对注重饮食滋补的客群的话述巧搭配：魔冠蘑菇参鸡汤+日式乌冬面新煮意：1、煮开水后，放入日式乌冬面，煮至快熟时，关火，将锅中的水倒掉； 2、将魔冠蘑菇参鸡汤倒入锅中，再煮2-3分钟即可关火； 3、可根据个人喜好，加入一些时令鲜蔬，丰富面汤；好营养：魔冠蘑菇参鸡汤滋补、养生、美容、去燥，滋味香浓，与日式乌冬面一起煮食，面吸收了汤汁的鲜香，是一款易做又营养的日式风味美食。奶油南瓜汤搭配：针对爱美食又注重瘦身的女性的话述巧搭配：魔冠奶油南瓜汤+燕麦片新煮意：1、将燕麦片用水泡开备用； 2、将魔冠蘑菇参鸡汤倒入锅中加热沸腾，加入燕麦片，不断搅动再煮开即可；好营养：含有燕麦的饮食结构有助于长期控制能量摄入，如今许多时尚人士都把燕麦列入日常食谱，既补充营养又控制食欲；将浓滑香甜的魔冠奶油南瓜汤与燕麦片一起煮，只需轻松几分钟，即可做出一款美味营养，又减脂瘦身的时尚靓粥。奶油蘑菇汤搭配：针对关注美容的女性的话述巧搭配：魔冠奶油蘑菇汤+薏米新煮意：1、薏米淘洗干净，用冷水浸泡1-2小时，捞出，沥干水分；2、在瓦煲或电饭煲中加入冷水（多放些），放入薏米，煮至熟状；3、将魔冠奶油蘑菇汤倒入薏米粥中，不断搅动继续煮2分钟即可；好营养：薏米中含有一定的维生素E，常食可以保持人体皮肤光泽细腻，消除粉刺、色斑，改善肤色，是天然的美白保湿食品。薏米与魔冠奶油蘑菇汤一起做出的这道西式美粥，不仅营养丰富、鲜香可口，又十分养颜嫩肤，是众多爱美女性的美食大爱。十、魔冠汤品试吃具体操作细节：第一步：将微波炉碗中放入少量水（淹没碗底即可）；第二步：将其中一款魔冠汤放入微波炉加热碗中，放入微波炉中；第三步：3分钟后取出汤品（注意小心烫伤）；第四步：将汤用小勺子盛入试吃杯中；第五步：试吃（按标准分给10名消费者）；促销台陈列方式：试吃面台摆放于主动线上（场内请紧靠产品堆头）。试吃台面放置勺子、试吃杯、卷纸（筒）、微波炉。台下放置热水器、小水桶1个（废水）、空纸箱1个（装垃圾）等辅助用品。用具及时清理，垃圾及废水及时处理，保持环境卫生。空盒处理方法：撕掉碗盖，重叠放置。每天需做试吃记录及销售统计（便于追踪），每天试吃之包膜须收回（便于管控）。试吃注意：品项：魔冠汤（奶油南瓜汤） 加热时间：6分钟 试吃人数：10人备注：消费者如无特殊要求只试吃奶油南瓜汤。微波炉加热时间勿不足或过长，加热好的汤勿放置在热水中。已经凉的魔冠汤品勿给消费者试吃！仪表要求：身穿魔冠汤品专用促销服。面带笑容，热情大方，活泼开朗，吐字清晰。沟通话术（人群经过时）促销员：您好！欢迎品尝魔冠骨汤消费者：什么汤？促销员：魔冠骨汤消费者：（看到价格）哈，这么贵啊促销员：我们的汤品是100%大骨熬制出来的。通过先进工艺把自己家里不能熬出的营养完全提取出来，非常适合人体的吸收，特别是老年人和孩子。多喝骨汤对他们的身体也都非常好。（在消费者质疑之前，首先给小费者提供试吃）促销员：要不您尝一下奶油南瓜汤吧，口味浓滑香甜而且还有减脂瘦身的功效。消费者：恩。促销员：我们还有其他口味的骨汤，其实您在家里熬汤至少几个小时，而且火候也不好掌握，我们的魔冠骨汤只需要用