公选课第九章管理过程沟通.ppt

第九章管理过程沟通 本章学习掌握要点 计划过程的沟通策略组织过程的沟通策略领导过程的沟通策略控制过程的沟通策略决策过程的沟通策略 管理沟通 教学管理 一 平时成绩组成 占总成绩40 1 课堂笔记 以优 良 中 及格和不及格算一次成绩 2 课堂出勤 以百分计一次成绩 缺勤一次扣10分 迟到 早退分别扣5分 凡严重破坏课堂纪律者 一律取消考试资格 二 论文成绩 占总成绩60 三 课堂笔记必须在下次课后交齐 逾期以0分计 第一节计划过程的沟通策略 一 计划的过程计划工作的八个步骤 1 分析组织问题或机会 2 分析和确定计划目标 3 分析和预测未来情况 4 安排和制定计划方案 5 制定应急计划措施 6 编制计划所需的预算 7 实施和控制计划方案 8 再次进行计划和安排 计划过程的沟通类型 群体讨论沟通书面沟通口头沟通 二 计划过程的沟通策略 一 制定计划过程中的沟通策略1 善用多种沟通渠道2 双向互动注意倾听二 修改计划过程中的沟通策略1 适度沟通2 有针对性 第二节组织过程的沟通策略 一 社会化过程中的沟通策略一 组织社会化的概念组织社会化 指个人参与 融入和退出组织的持续行为和认知过程 二 组织社会化的模型 1 社会化的过程1 预期社会化阶段2 磨合阶段3 转变阶段2 社会化的内涵与角色和组织文化相关的信息3 社会化的方法1 集体的与个人的社会化2 正式的与非正式的社会化3 连续的与随机的社会化4 稳定的与变异的社会化5 系列的与脱节的社会化6 保留的与剥夺的社会化 三 社会化各阶段中的沟通策略 一 招聘面试1 面试是组织社会化的工具 2 雇主方在面试中的沟通策略1 紧扣面试目的2 制造和谐气氛3 把握客观标准4 注意细节信息5 维护企业形象3 招聘面试的过程1 制定招聘计划2 确定招聘标准3 编制面试规范招聘面试提纲 a基本背景b个人成绩c知识技能d个性品质e求职动机与愿意f兴趣爱好g思维和表达能力h举止和仪表4 进行面试5 确定聘用对象6 通知招聘结果 雇主方在面试中的沟通策略 紧扣面试目的 制造和谐气氛 把握客观标准 注意细节信息 维护企业形象 招聘面谈建议过程 PEOPLE原则 第一步 准备 P Prepare 1 回顾申请书 简历 副本以及其他背景信息 2 同时准备一般问题和个别的 具体的问题 3 准备适当的 自然的环境第二步 建立关系 E EstablishRapport 1 努力使求职者感到舒适 2 表达真诚的兴趣 3 通过语音和举止表示支持性态度第三步 获取信息 O ObtainInformation 1 提问 2 深究 3 仔细倾听 4 观察对方 第四步 提供信息 P ProvideInformation 1 描绘现在和将来的工作机会 2 宣传公司的正面特色 3 对求职者的问题作出反应第五步 结尾 L LeadtoClose 1 澄清回答 2 为最终求职者的加入提供机会 3 说明接下去需要做什么事第六步 评价 E Evaluate 1 评价技术上的能力和工作要求的匹配性 2 判断个性素质 3 作出推荐 4 应聘者在面试中的沟通策略 1 应聘者面试准备的方法a 准备一份好的简历b 收集应聘公司的信息c 事先准备可能被问及的问题d 合适的仪容准备2 在面试进行中 应聘者应注意以下的沟通策略A 保持自信b 突出长处c 实事求是d 机智幽默 二 磨合期员工的沟通策略新员工寻求信息的策略 二 组织变革中的沟通策略一 组织变革的基本概念 一 影响组织变革成功的因素1 抵制变革的个人因素 1 心理因素2 经济因素3 领导因素2 抵制变革的组织因素 1 组织结构因素2 组织规范因素3 经济利益因素4 人际关系因素3 组织应付抗拒变革的方法 1 鼓励积极参与2 注意上下沟通3 有计划 分步骤实施4 利用群体动力5 领导重视6 力场分析法 二 组织变革的模式与方法1 组织变革的程序模式 1 勒温的变革程序模式 解冻变革再冻结2 凯利的变革程序模式 1确定反馈问题 2诊断 4 确定准则 5 决策 3 列出可行性方案 6 选择方案 7计划变革 8 执行 9 评估绩效 诊断 执行 评估 2 组织变革的系统模式 结构 任务 人员和技术3 组织变革的动因模式 原因 动机 选择和目标 二 组织变革中的沟通策略 一 组织变革的沟通策略1 锁定目标 描绘出变革的蓝图2 让领导小组集中于确定和调整结构3 让所有的经理集中于既定的设想和对象4 制定一个学习系统5 保证拥护者指挥变革的关键部分变革的成功需要三个群体的共同努力 a主要领导b 高级技术经理c热情拥护者 二 通过强力沟通确保变革的可实现 可相信和可转换 第三节领导过程的沟通策略 一 领导过程概述领导过程是领导者对人们施加影响的一种管理过程 领导者需要使用各种方法和技巧对人们施加影响及改变人们的行为 避免组织成员在行为上偏离组织的目标 二 激励过程中的沟通策略一 激励理论模型 激励理论的发展历史1 激励理论研究的历史观点2 激励理论研究的心理学观点 认知派激励理论 内容型激励理论 生存 关系 成长理论 过度型激励理论 成就需要论 双因素理论 期望理论 公平理论 目标理论 归因理论 需要层次论 一 激励模型1 波特 劳勒激励过程模式 奖酬对个人的价值 能力与素质 对获得奖酬概率的主观估计 对角色的理解程度 努力程度 工作绩效 内在性奖酬 外在性奖酬 觉察的公平奖酬 满意 2 豪斯 迪尔综合激励模式3 激励的一般过程模式 1 未满足的需求外在内在 积极行为 动机生理心理紧张 行为寻找解除紧张 目标 紧张解除满足需要 新的需要 挫折更紧张 消极行为 激励的一般过程模式 2 6 重新考评和评价需要 2 寻找和选择满足需要的对策 3 导向目标的行为与绩效 4 绩效评价 1 需要未满足 7 满足 5 奖惩 二 激励的原则 方法和技巧 1 激励的原则 1 公平原则2 刚性原则3 及时原则4 清晰原则 2 激励的方法 物质激励法 别忽视金钱的力量 荣誉激励法 精神比物质重要 目标激励法 计划与目标同等重要 信任激励法 相信是最重要的守则 重视激励法 听比说重要 肯定激励法 肯定比否定重要 正面激励法 发掘优点比挑剔缺点重 示范激励法 以身作则 肯定达到成功的人 参与激励法 提供参与的机会 3 激励的技巧 主动倾听 让部属觉得自己很重要 帮助部属成功 制定工作高标 肯定奖赏工作杰出者 让部属了解竞争的真义 创造团队成长 清楚的沟通管道 言出必行 从小事做起等 三 激励过程中的沟通策略 1 坦诚布公 风险共担2 坚持正确价值观3 持续不懈地进行沟通4 调动积极性不忘脚踏实地 三 群体沟通策略 一 群体沟通概述群体沟通指组织中两个或两个以上相互作用 相互依赖的个体 为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体 并在此集合体中进行交流的过程 群体沟通的优点与缺点 群体沟通的优点 1 可提供更多可利用的信息 2 可以产生更多更好的决策 3 可以提高成员之间的理解 4 能够产生更高的生产率 发挥 社会效应 5 可以产生更大胆的方案 实现 风险转移 群体沟通的缺点 1 浪费时间 缺乏效率 2 产生群体压力 3 产生专家或领导压力 4 责任不明 导致部分人说而不做 二 影响群体沟通的因素 1 可控变量1 群体变量2 环境变量3 任务变量2 不可控变量群体沟通的最终效果是从群体沟通效率和成员间关系满意度两个方面来衡量 见p234表9 6 三 影响群体凝聚力和士气的因素 影响群体凝聚力的因素 1 领导的要求与压力 2 成员的共同性 3 群体的规模 4 信息沟通的程度 5 群体与外部的关系 6 成员对群体的依赖性 7 目标的实现 影响群体士气的因素 1 对组织目标的认同 2 合理的经济报酬 3 对工作的满足感 4 有优秀的管理者 5 同事间的和睦关系 6 良好的意见沟通 7 奖励方式得当 8 良好的工作心理环境 附 了解员工 十四个工作心愿 1 优厚的待遇与报酬 2 升迁的机会 3 工作的保障与安定 4 有发挥才干的机会 5 贤明的主管 6 良好的福利措施 7 能学习到工作知识与技能 了解员工 十四个工作心愿 8 愉悦的工作 9 良好的工作环境 10 合得来的工作伙伴 11 合理的工作时间 12 有兴趣或挑战的工作 13 对社会有益的工作 14 获得别人的接纳 肯定与赞赏 四 冲突管理中的沟通策略 一 冲突概述一般来说 冲突可以被描述为个体或组织在达到目标或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程 冲突形成的原因 个性差异 个人与组织文化不一致 信息沟通不畅 组织分工导致冲突 利益冲突 二 冲突的作用 冲突的消极作用 影响员工的心理健康 造成组织内部的不满与不信任 使组织内相互支持 相互信任的关系变得紧张 导致员工和整个组织变得封闭 缺乏合作 阻碍组织目标的实现 冲突的积极作用 促进问题的公开讨论 促进问题的尽快解决 提高员工在组织事务中的参与程度 增进员工间的沟通与了解 化解积怨 冲突的几点规律 1 人员知识差异越大 发生冲突的可能性越大 2 经理奖惩的权力越小 发生冲突的可能性越大 3 成员对组织目标了解越少 冲突越易发生 4 成员交流含糊不清 冲突容易发生 5 组织目标越不一致 冲突发生可能性越大 三 冲突的类型和策略 冲突的类型 1 建设性冲突2 破坏性冲突 冲突解决的三种策略 1 侵略不惜违反或忽略他人利益 但求争取自己的权益 2 退缩不敢争取自己的权利 而无法唤起别人的重视 3 积极在不侵犯他人的情况下 勇于维护自己的权益 四 面对冲突时的五种反应模式 1 竞争2 合作3 妥协4 回避5 迎合 五种反应模式的结果 竞争 顺从都是一赢一输 回避是双输 妥协介于输赢之间 合作是双赢 五 解决冲突的正确方法与步骤 1 面对冲突时的错误心态和行为1 征服2 回避3 交易4 遮盖5 演戏 2 解决冲突的策略 解决冲突的正确方法与步骤 1 对事不对人 2 从对方的立场出发考虑问题 3 权衡双方的利益 找出共同的目标 4 商谈时双方注意维持充分自由的环境 5 重新考虑优先顺序 6 做出协议 7 追踪协议 3 冲突解决的原则和要点 1 双赢策略我需要的是什么 他需要的是什么 2 同理心 3 适度的坚持 4 妥善处理负面情绪 5 拿出诚意 冲突解决的要点 1 建立规范以防不必要的冲突发生 2 确立公平处理的原则 3 工作职权划分清楚 4 成立处理冲突的调解委员会 5 加强主管人员的冲突处理技巧 6 提供员工人际关系技巧训练 7 委托顾问处理与仲裁 第四节控制过程的沟通策略 一 控制过程控制过程的三个步骤 衡量经营活动的实际绩效 将实际绩效与计划标准进行比较 运用各种有效的方法纠正偏差 一 衡量过程二 比较过程三 纠正过程 一 衡量过程 1 分解目标2 主观衡量管理者通过四种渠道获取信息 1 个人观察 走动管理 2 统计报表 图表 3 口头汇报 会议 谈话 电话 手机 互联网 4 书面汇报二 比较过程三 纠正过程1 改进实际绩效 2 重新修订标准 二 控制过程的沟通策略 一 前期控制的沟通策略 1 事先明确沟通目标和内容2 加强信息的获取和处理能力二 同期控制的沟通策略 1 持续沟通2 反馈与指导相结合三 后期控制的沟通策略 1 采取客观 公正的态度2 消除执行者的疑虑 第五节决策过程中的沟通策略 一 决策过程模型一 发现和确定问题二 寻找可能的方案三 评价和选择方案四 实施和监督方案试验实证反馈追踪决策二 群体决策与沟通一 影响群体决策的基本因素 群体的背景 气氛 计划 领导人 通用规则 内部关系和信息交流 对其成员的吸引力二 群体决策中的沟通策略 在群体压力和成员自律之间取得较好的平衡 三 主管在决策中与下级的沟通 一 当下属方案和自己方案完全一致时二 当下属方案和自己方案大体一致时三 当下属方案和自己方案出入很大时四 当