客户服务部员工岗位职责.docx

客户服务部员工岗位职责客户服务部员工岗位职责1、负责对客服务、收费、报修工作；2、负责为业主办理入住、装修及退租等手续；3、负责走访区域客户，收集业主信息；4、负责整理该区域客户档及业主相关文件；5、负责统计该区域每月客户情况，制定月报表；6、负责为业主办理停车位租用等其他相关服务项目。客户服务部员工工作标准1、负责楼宇客户的各项费用的催收工作，每月28日，当月回款率达到80，上月回款率达到90，上上月回款率达到100；2、根据客户要求，协调工程部、安保部共同为业主办理收楼手续；3、在客户及装修商提供书面材料齐全后，一小时内办理完入场装修手续并出具装修证；4、根据客户需求，一小时内完成有偿服务的报修、查询、答疑工作；5、每季度对客户进行意见调查，并对调查结果进行统计，出具统计分析报告；6、在指定时间内协助完成节假日庆典、重大活动的策划和布置工作；7、停车场的管理A、向客户讲明申请车位需要的手续及金额，当日内将车证交至客户手中并通知安保部；B、车位到期提前一周通知租户续租，逾期未交通知安保部收回该车车证；C、每月与安保部核对车位使用情况；客户服务部员工规则以人为本，以客为本是优质服务的精髓，也是我公司生存发展的保障。员工服务工作要领A、守时-遵守时间，讲究个人信誉；B、高效-考虑要周密，做事要准确，服务要得体；C、礼貌-待人接物要温文有理，不卑不亢，和颜悦色，谈吐可信；D、仪表-上岗要着装整洁，仪表端庄，落落大方；E、清洁-保持清洁的工作环境，使客户心情愉快；F、公德-遵纪守法，爱护公物，助人为乐；G、合作-服从领导相互配合，精诚合作；H、技能-精通专业知识，熟练应用工作技巧；I、责任-兢兢业业，恪尽职守；J、勤勉-勤奋工作，努力创新；员工的基本素质要求A、具有良好的语言表达能力；B、具有良好的仪容仪表，内在气质和文化修养；C、具有基本的服从意识；D、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力；E、具有一定的体察、判断心理活动的能力；F、具有全新实用的服务意识和技能；员工服务工作规范标准A、上岗前应按规定统一着装并佩戴胸卡；B、仪容仪表自然大方，发型规范，梳理整齐；C、讲究个人卫生，洗澡换衣，清除异味工作标准A、站姿-两脚并拢，足尖向前分开，男45度，女15度，两腿直立，收腹挺胸，两肩要平下颚微收，双手自然下垂，头正颈直，保持面部微笑；B、遇见来访客人，应使用规范用语-你好，欢迎光临-我能为您做什么吗-请你稍候-对不起，让您久等-欢迎您再来，再见C、接待客人或客户时要精神集中，举止大方，语言文雅，真情热诚，体察对方心理，以便提供更完善的服务；D、因客人有失礼或过激行为，因设法回避并尽快上报；E、工作台面禁止摆放私人物品。工作纪律-不得在工作区域内吸烟-不得在工作场所吃零食-不得大声喧哗，追逐打闹，聊天；-不得看与工作无关的报刊杂志；-不得迟到早退，临时有事，向上级请假；-不得抱胸，挖耳口鼻；客户服务部对客服务标准：1、热情接待客户来访，电话铃响三声内接听，随时保持客户与物业公司的联系通畅；2、积极主动征求客户意见，不断提高改进服务质量；3、及时准确为客户办理各种手续；4、坚持巡视制度，发现问题及时纠正，为客户提供良好的社区环境；5、按照国家相关规定及用户手册收取各项费用，保证物业公司经费来源；6、接到客户报修应在一小时内转到相关部门；7、所有投诉在当日转至有关部门并跟进处理；8、出现紧急情况，尽快向客户说明，并在事件处理过程中，及时告知客户；9、每日巡查所管辖区域内公共设施、设备是否完好，清洁是否达标，安全设施是否完好，各种标识是否齐全；10、设立接待咨询服务，及时准确解答来客提出的问题；前台接待工作职责：1、保持良好的仪表仪容，着装整洁大方，保持工作环境卫生清洁；2、前台接待员为客人提供热情、耐心、周到的接待服务；3、熟悉楼宇的各项设施及主要功能，回答客户问询、受理和处理客户投诉；4、值岗人员必须认真填写值班日志；熟悉楼宇内各公司的电话号码，掌握各楼层公司情况及主要经营内容，以便接待好访客；5、做好大型活动的协调与配合工作。楼宇前台接待程序：面的：为客人提供热情、周到、耐心的接待服务。范围：适用于楼宇前台接待，为客人提供接待、问询、来访登记的服务。职责：前台接待员需执行其岗位之职责，并按本程序为客人提供各项服务，前台主管负责本程序的贯彻实施。程序：1、迎宾服务：每日当班接待员站在楼宇大堂内侧口，面带微笑，迎候宾客，热情问候；2、随时处理宾客所提的各项问题；3、一般接待服务：遇到客人问询应耐心予以解答，遇问询有关楼宇内客户公司的具体情况或电话，应婉转予以回绝，或请其留下电话帮其联系。4、记录：前台所有来访人员都应在备忘录中登记，如遇特殊事件，应将发生的时间、地点、在场人员、事件经过和解决结果详细记录在案。接听电话程序及标准：1、铃响三声之内，必须接听电话；2、问候客人，报所在的岗位名称；3、声音柔和、热情，认真仔细地听客人说的内容且准确回答客人的问题；4、复述客人所讲的内容并得到客人的认可；5、必要时做简便电话记录；6、跟客人告别，使用告别敬语；7、等客人先挂电话后方可挂断电话；8、对来访电话询问客户电话号码实行保密原则。物业接管程序1物业公司与售楼方或楼宇业主委员会签订合同，准备两套复印件；2、要求对方提供楼宇各类施工、竣工合法证明及营业执照复印件3、通知客服部、安保部、工程部共同对楼宇及设施进行验收。4、与客户签订房屋及设施确认书，钥匙交接与委托管理。5、向业主发放用户手册、装修手册、应急防护手册。办理车位程序：1、根据租赁合同相关条款，由客户提出申请，并填写车位申请表。2、提供行驶证、驾驶证及车辆保险单的复印件。3、带领客户到财务部缴纳车位费。4、根据客户需求提供车位位置并请客户确认。5、得到客户认可后，办理客户停车证。说明：此程序由客户服务部、财务部、安保部协助办理。装修申请程序：1、客户及装修商填写装修申请表。2、客服部检查施工装修单位的营业执照、资质证明。3、由施工单位提供装修合同、装修方案及设计图，工程部对装修方案、图纸进行审核。4、办理装修承诺书并签订施工安全协议书。5、办理施工人员出入证，动火证等手续。6、签发装修许可证。说明;1、该程序由工程部负责，客服部、安保部、财务部协助； 2、程序的重点是审核装修方案及图纸，取得消防安全许可证方可施工。 3、客户提供的文件及协议、许可证必须全部存档。装修管理管理程序：1、施工人员进场凭所发的出入证入场。2、客服部对下列事项进行控制：A、现场保护；B、卫生检查C、噪音控制D、施工计划E、综合检查3、安保部对下列事项进行控制：A、防火检查B、治安检查C、人员出入检查D、动火检查4、工程部对下列事项进行控制：A、施工规范B、电器工程C、公共设施D、用电安全E、进度控制说明：1、监管部门对违规操作进行罚款； 2、将违规通知交客服部汇总，统一交财务部结算。 3、该程序由客户服务部负责，工程部、安保部、财务部协助。验收入住程序：1、施工装修商向消防部门报检，检测合格后，方可验收。2、施工或业主方向工程部提供工程竣工资料。3、客服部组织工程部、安保部与施工及装修商对工程进行验收，共同签发验收合格通知书。4、入住安排、正式送电、安排保洁服务并洽谈收费服务项目。说明：该程序由客服部负责完成，工程部、安保部协助； 该程序的重点是正式向客人提供物业服务。派工单使用程序：1、接客户电话或巡楼检查时，发现工程问题及时填写工程派工单交工程部。2、工程部接到派工单后，填写维修单并及时安排维修。3、如遇特急单五分钟内赶到现场，遇急单十分钟内赶到现场，一般单客根据人员情况尽量提早安排修理。4、遇收费性维修，应在修理前向客户讲明收费及收费标准，经客户同意后方可修理，如有异议，立即通知客户服务部人员到场一同处理。5、工程人员修理完成后，按照维修项目内容进行填写，客户确认并签字认可6、将工程维修单返回客户、客服部、财务部各一联；7、客服部接到返单后，应与客户联系征询意见，并向工程部反馈客户意见；8、每月25日由客服部统计维修费用，报财务部进行结算9、遇“死单”或“搁置工单”请工程部反馈原因，由客户部向客户说明，必要时请工程部一起想客户解释，每日上报公司搁置原因。标识检查标准1、楼宇内各入住公司门牌齐全、完好；2、楼宇大堂前台及客户区域水牌应齐全，并根据情况随时更换；3、楼宇各楼层指示牌、工界标牌应完好；4、楼宇内消防标志应齐全并完好无；二次装修检查标准1、周一至周五8：0018:00，周六8:0013:00时段，施工现场无油漆、电锤、剃凿等有污染和噪音的作业；2、施工现场无大量灰尘、碎屑，无大量堆积施工垃圾；3、自施工区域门口至货运电梯口的墙面、地面采取有效保护（铺白色厚塑料布并固定在踢脚板上；在其上加铺三合板）无污染公共区域卫生的现象；4、施工现场无吸烟、饮酒、赌博等不良行为，每96.35平方米（标准间）至少摆放2个符合标准的灭火器；5、施工人员无使用客用卫生间及乘坐客运电梯现象；6、施工现场无大声喧哗，追逐打闹行为，施工人员在施工区域之外无坐卧、闲逛、窥探其他房间，触动毁坏“大厦”公共设施的现象。保洁工作操作规程地毯清洁作业规程：1、日常保养：A：每周用吸尘器彻底吸尘一遍； B：发现水溶性污迹及粘有香口胶时，分别用清洁剂、除油剂和刀片去除。2、定期清洗：（每季度一次）先套好地毯刷，再讲地毯水装入水箱内A：将水均匀洒在地毯上，启动地毯清洗机控制走向，由左至右10CM/秒的速度；B：上下行互叠约10CM；C：用毛刷擦洗边角地毯抹干泡沫；D：用吸水机吸干地毯中的水分，打开门窗风干；E：清洁水箱、地毯刷。注意事项：1、有专业人员操作机器，洒水要适量；2、禁止使用电脑线插作电源；3、用后清洗擦干机器，盘好电源线。大理石打蜡作业规程起蜡作业1、在作业区域周围置放工作告示牌；2、要装黑色纤维垫；3、配比起蜡药水，装入多功能洗地机水箱内；4、开动机器，由左至右，来回走动2-3次；5、上行下行互叠10CM；6、五分钟后用吸水机把起蜡水和旧蜡渍吸干；7、用湿拖把将大理石地面拖擦干净。上蜡作业：1、待大理石地面干透后坐封蜡处理；2、将落蜡拖浸透蜡水；3、用榨水器把落蜡拖把稍微夹干后，将蜡水均匀涂在地面上；4、层与层间隔约30分钟（以手感干爽为准）；5、最后一层蜡干后，用高速抛光机抛光；6、常规情况下，大理石地面打蜡每两月一次。注意事项：1、专业人员操作机器；2、起蜡上蜡前，地面要拖擦干净，并彻底干透；3、上蜡时一定要均匀，层与层间隔时间较长为宜；4、作业区域要圈围，并置放工作告示牌。大理石蜡面的保养规程1、日常保养：清理地面：将尘推喷适量静电除尘剂，来回推抹地面，吸除灰尘、毛丝等污物；1）、去除水迹：发现蜡面被水迹污染，要立即使用柔软干抹布浸抹；2）、抛光处理：待干后，用抛光机抛光蜡面。2、周保养1）对受到污染蜡面采用中性清洁剂按1:20比例配置药剂溶液，用洗地机配合百洁垫轻轻擦洗蜡面；2）涂抹保养蜡：按1:4配保养蜡水，涂抹被污染后经上二步骤清洗处理的蜡面；3）抛光处理：待干后，用高速抛光机抛光地面；3、月保养用1:20配比成清洁剂，用洗地机配合百洁垫。不锈钢保养作业规程1、先用配比适当的中性清洁剂的溶液；2、然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面水珠；3、在无绒毛巾上置少许不锈钢油，对不锈钢表面进行抹拭；4、表面面积大可用水喷壶将配比好的不锈钢油喷洒于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾抹拭。注意事项：1、上不锈钢油不宜过多，防止沾污他人衣物；2、在清洁电梯外厅时应防止厅门开关造成意外。玻璃保养作业规程：1、先用刀片刮掉玻璃上的污迹；2、按1:5配比玻璃清洁剂溶液；用涂水器，沾配比后清洁溶液涂抹玻璃（用适当的力量自玻璃顶端，从上往下垂直洗抹）；3、然后用玻璃刮水器，同上步骤刮去玻璃表面的清洁溶液；4、用无绒毛巾抹去玻璃框、窗台水迹；5、用地拖拖抹地面污水；6、清刮高处玻璃，使用伸缩杆将玻璃刮或涂水器套在上面，方法同前步骤。注意事项：1、高空作业，应两人操作并系好安全带；2、作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。广场绿植工作规范1、养护工须着工装，带胸卡，保持良好的精神状态；2、绿植养护标准1）浇水时间：上午7：308:30，下午16：0018:00；施肥时间在周六、周日进行；2）修剪、清除黄叶时间为上午8:3017:00，及时对叶面进行清洁；3）养护工作做到盆不漏土；盆外侧清洁无尘土；叶面整洁、光亮；花盆内无异物；4）严格遵守养护技术标准，浇水适时、适量，每日检查绿植2次，浇水时不得将水洒到地面，对洒在地面上的水及时清理干净；5）修剪：每日做到叶面整洁，对黄叶、枯叶随时进行修剪清理；6）每周对所摆放的绿植进行调动，保证植物生存的基本光照条件。3、更换1）喜阳植物做到一个月更换一次；2）耐阴植物23个月更换一次；3）花卉更换在花谢之前完成；4）香料植物按喜阳植物进行更换。垃圾管理条例1、垃圾桶的清洁：先将清倒干净的垃圾桶内外用热水冲洗干净污物，再用热水加洗涤剂擦洗去油污，然后用按1:250比例配置的84消毒液将垃圾桶内外彻底消毒擦拭一遍，将垃圾桶倒放、擦干，做到垃圾桶内外无污迹、无水迹、无异味。2、垃圾桶的准备：将干净的垃圾桶套上