百货新员工入职培训.doc

百货有限公司新入职营业员职前营业知识培训第二阶段（课时：1小时）一、准备工作1、保持精神抖擞，仪态端庄、大方，态度热忱。2、早班统一在9：00之前按公司规定着装，经员工出入口进出。3、准时打卡后，在员工入口处各楼层指定位置前集合点名、参加晨会，晨会后方可进入柜位。4、会后，回到柜位先将盖布取下折好放回柜位，再进行货物清点，核对交接班表。清点完毕，仔细完成柜位地板及柜台的清洁工作，准备好销售日报表，填写好厂编、收银键号、日期、柜位等，准备开店。二、开店迎宾1、听到播音信号预备，播音员预备播音时，所有员工必须放下手上的工作，以正确的礼仪站姿在柜位指定位置聆听晨间播音。2、礼仪站姿：左脚跟靠右脚窝处成度角，双手平放在小腹前。腰直肩平，抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方，面带微笑。3、当迎宾曲响起，有顾客从柜前经过，必须度鞠躬，微笑对顾客礼貌招呼：“您好，欢迎光临！”，说礼貌用语要面带微笑，语音清脆嘹亮，直至迎宾曲结束或有顾客选购，才能回柜位。三、销售日报表的填写(一).表头的填制:1. 楼别:填定本柜位所属哪一楼层2. 柜名:填写本柜位的名称,名牌3. 柜位编号:填写本柜位收银键号(二).表体的填制:1. 商品品名栏:填写本柜位所售商品的名称;2. 单位栏:填写所售商品的计量单位个盒件等;3. 数量栏:填写所售同一规格商品的原价;4. 原价栏:填写所售同一规格商品的原价;5. 折数栏:填写顾客所购商品,营业员应收货款折数;6. 实售价栏:该栏数据=定价栏 折数栏;7. 现金合计栏:该栏数据=数量 实售价栏(该栏填写信用卡交易额)8. 信用卡合计栏:该栏数据=数量 实售价栏(该栏填写信用卡交易额)9. 外栏:顾客用公司可受理之国外信用卡交易时在该栏打 作的标记;10. 销货退回栏:根据顾客退回商品的规格,类别分别填制(最好用红笔填写); 11. 收银台签章栏:由收银员收完每一笔货款后签章;12. 信用卡贵宾卡号及签章:填写执VIP卡卡号.如交易方式为信用卡同时应填写信用卡卡号.(三).本页合计栏的填制:本页合计栏=现金合计+信用卡交易合计-销货退回合计 （四）、注意事项1、如果顾客持有的卡，则只有不打折的商品可以打九折，并在支付方式栏内注明卡号。（除特殊品牌）。、 货日报表任何一栏如填写有误，不可直接涂改，应直接划掉，另起一行，重新书写正确的销货记录。（五）、销货日报表的传递: 该表由每个柜组的营业员填制,第一,三联由营业员统一于当日营业员结束后交给楼层管理人员,由楼层管理人员于次日11:00前送到财务部交楼层会计四、购物四联单的填制 （一）、格式 第一联：会计联 收银留存交会计 第二联：柜位联 收银员收完款返还给营业员柜位直接留存 百 货 店 第三联 ：收银联 收银员收完款返还给营业员，营业结束后交干部会计 购物单 楼层： 柜名： 柜位编号： 日期： 年 月 日 货 号 品 名 单位 数量 单价 折数 金 额 万 千 百 十 元 角 分 合 计 （大写） 万 千 百 十 元 角 分 合计 （小写） 付款方式 现金 贵宾卡号： 信用卡（卡号： ） 营业员 收银员 谢谢惠顾 请再光临 中山路358号 电话：0592- 抵用券（金额： ） 其他（金额： ） （二）、表头的填制 1、 楼 层：填写本柜所属哪一楼层； 2、 柜 台：填写本柜位所售商品品名； 3、 柜位编号：填写本柜位的编号。如同一柜位同时有不同品牌销售，且合作条件不同，应分别填写不同品牌的编号。 （三）、表体的填制 1、 货号栏：填写本柜所售商品内部编码号； 2、 品名栏：填写本柜所售商品的名称； 3、 单位栏：填写所售商品的计量单位“个”、“盒”、“件”等； 4、 单价栏：填写所售同一规格商品的零售价； 5、 金额栏：按所售“商品数量X单价”数额填入； 6、 付款方式栏：按顾客要求付款的方式在付款方式栏内打勾，并按交易金额。信用卡交易须填写信用卡卡号； 7、 贵宾卡号栏：填写顾客出示之VIP卡号码； 8、 营业员栏：所售商品经手人员签名（营业员填写）； 9、 收银员栏：销售商品款人员签名（收银员填写）。 五、销售需知1、当顾客经过或走过柜位内，营业员应主动招呼：“您好，欢迎光临！”并主动为顾客介绍商品。2、售前：主动招呼顾客，注意微笑服务，自然使用礼貌用语。（1）首句问候语“您好，欢迎光临！”，要做到口到，眼到，心到，也就是表情，动作，语调一致。（2）当有几位顾客同时光临时，要做到招一顾二兼三，即主要接待一位，另几位可以微笑说：“对不起，请稍等一下”，当接待完一名顾客后，对另一顾客说：“对不起，让您久等了”。若当日公司全馆或单一楼层有企划活动，需告知顾客活动内容，并向顾客说明如何参加活动，以促进销售。3、售中：（1） 先询问客人是用现金或刷卡进行缴款，是否持VIP卡。（2） 代客缴款时要唱收唱付“这件是元，收您元，请稍等一下”，立即将报表 、货款交至收银员：“您好，商品元，顾客付元，请点收。”交款完毕应礼貌地对收银员说声“谢谢！”，并查检收银员是否签章，收银条是否给，零钱是否找对，给的购物袋大小是否适合。（3） 如顾客持有卡或刷卡消费应礼貌的请顾客一同前往收银台签名并须将卡号登记在销货日报表上。（4）付款后，要将收银条交给顾客，并客气地说：“对不起，让您久等了，找您元零钱，请您点收”。 4、售后：交完款后帮顾客整理清点所购物品并用购物袋装好将余款、收银条、装好商品的包装袋交还顾客，若为大宗物品无法装进购物袋、包装完毕需贴上大宗物品标签，以示成交完毕。送客时应礼貌地对顾客说：“谢谢惠顾，欢迎再度光临！”。5、严禁营业员克扣、收集、私存收银条，严禁营业员以收银条兑换礼券，礼券换现金。一经发现立即开除并承担相应责任。6、热情介绍商品的性能，特点，使用方法等，接待顾客要一视同仁，禁止对顾客评头论足，要耐心周到，有问必答，百问不厌，百试不烦。7、营业员必须对柜位内商品的款式，货号，尺码，存货，畅销款，滞销款，欠缺款号应了如指掌，并实事求是的当好顾客的好参谋。8、销售及付款应快速，填写日报表应确保正确无误，收付款时应唱收唱付。9、当交易完成后请顾客检查商品，是否有质量问题或瑕疵，并告诉顾客请保留收银条以作为活动赠品及退换货之依据。10、如遇使用支票购物的顾客应立即通知楼层主管前往处理。11、顾客当日购物满2000元或月累计购满5000元可至服务台申请贵宾卡，贵宾卡可享受折优惠（特价品和折扣活动期间除外），并以此鼓励顾客顾买商品。六、退换货的注意事项1、退换货的日期限于购买日期后的三天内，若有异议，需报告单位主管核准。商品若无质量问题一概不予退货，只能给予换货，金额限换同等价位或高于原商品，一般状况不予退款。2、退换货时应先至办公室填写商品退换货单，并切记顾客退换货须凭收银条。3、在退换货单上写清楚柜名，厂编，日期，货号（原购商品的货号），品名，金额，退换的原因，需补的金额。4、换货的范围是百货任何一个柜位或楼层，均可更换（不分自营或专柜）。5、换货单填好后，营业员在填表人栏签名，将退换货单请直属主管（管理员。股长）签字，单位主管（课长，襄理或副理）审核签字后方可办理退换货。6、退货时销售日报表上应做退货，填上退回商品的货号，品名，单位，数量，定价，折价，实售价，销货退回，支付方式，并将顾客更换的商品在销售日报表上做销售，让收银签章，若顾客更换的是其它柜位的商品，则只做退货，其它柜则做销售，并一起至一个收银台办理退换货手续。7、顾客异议处理过程中，应耐心倾听顾客任何的指责抱怨，不可与顾客争吵。即使顾客刁难或有无理要求，务必时刻注意礼貌待客，若自己解决不了，请顾客至办公室寻求主管协助处理。七、打烊前及打烊后的工作程序1、合计销售日报表总金额，并在右上角写上销售金额及总笔数，并在右下角签上姓名及名牌号。2、做交接班表，将销售的款号及数量进行销帐。3、当晚安曲响起时，营业员应立即停下手中的工作，站在柜位前做好送客的准备，有顾客经过柜位时，营业员应度鞠躬，微笑对顾客说：“晚安，欢迎再度光临！”。4、夜间打烊后，各柜人员暂留本柜内，盘点记录本需放于工作台上，简单打扫柜内卫生，用盖布将商品盖好，检查电源插头是否拔掉，把电熨斗推至走道，22：05统一至集合点集合参加晚会，个别柜位帐务未完成的，也需按时到会，待晚会结束后将材料直接带入办公室继续处理。5、整理销货日报表，留存柜位联，携带会计联及营业联和自己的随身物品，到集合地点参加晚会，并将会计联和营业联分开交到主管处，晚会后所有人员统一离开卖场，严禁再回柜位。确因紧急事项需回柜台请主管人员陪同处理。6、散会后有秩序的排队打卡下班，并配合警卫人员检查。八、表单的填写1、销售日报表 2、购物四联单 3、商品退（换）货单 4、离柜登记表 5、外出申请单6、请假单 7、物品放行单 8、员工误卡单 9、商品销售金额明细表 10、顾客资料表九、紧急突发事项处理、 柜内顾客太多，人手不够时：通知主管进行人力支援。、 遗失物处理：及时将遗失物交给主管由主管联系服务台进行寻物播音。、 受伤或急患病人处理：通知主管联系120。、 防止偷盗及发现可疑