谁是你的客户.doc

*谁是你的客户是否有需求？是否有购买能力？是否有购买决策权？*三类顾客最有价值顾客（最具增长性顾客（负值顾客（ 企业应当视最有价值顾客和最具增长性顾客为“上帝”，而对负值顾客不但不能视为“上帝”，而且必须最快地抛弃掉。因为负值顾客给企业带来不了任何价值，只会耗用企业资源。 佩珀斯.罗杰斯*客户分类客户（X目前购买状况，Y总体购买能力）0：不购买1：很少购买2：购买量一般3：较多购买4：大量购买*聚焦与细分市场更有效地使用市场营销资金更清晰地理解所选择的客户群体的需要更有效地定位更精确地选择促销媒介和技巧*顾客的需求难以捉摸表明了的真正的未表明的令人愉悦的秘密的*掌握各类客人的需求商务散客会议旅游团航空机组包价客人家庭旅游者旅行社散客政府机关散客*营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需、所欲之物的一种社会和管理的过程。*顾客不满的原因有哪些？硬件原因，如：卫生不好，设备故障，设施不足，噪音，设计不当等；服务态度原因，如：员工态度不礼貌、不友好，员工服务不主动、不认真，员工行为不雅、不合时宜等；服务提供过程的原因，如：没有按照承诺提供服务，服务速度慢、效率低，员工缺乏与顾客的情感交流和沟通，不能设身处地地处理顾客的抱怨等；客人个性化需求不能得到满足的原因，如：要求得不到解决，没有针对个人的服务等。*获得顾客观点的方法：顾客抱怨渠道与一线面对顾客的员工访谈与最近转向竞争对手的顾客访谈与拥有共同需求的顾客群体进行小组座谈进行顾客满意度调查*处理顾客投诉17法不要总为自己辩护始终保持冷静不要发表个人的批评意见即使不是你的错，也要向顾客表示歉意采用“我能理解你的感受”，“谢谢你告诉了我此事”这些话语表示同情直呼顾客的姓氏所有的交流都要用第一人称，“我很抱歉”不要寻找借口，或老是抱怨其他人全心全意对待顾客，要用眼睛交流用自己的话重复地说出顾客的怨言，可以确定你是正确地理解了如果你不知道问题的答案，不要撒谎即使因为某种原因，你不能在限期内找到满意的答案，也要给顾客一个电话，你要有信誉让顾客成为解决问题的一员，而不是问题的一部分告诉顾客你能做什么，而不是你不能做什么找出能将顾客的不满化为满意的方法如果说顾客同意那种解决方案，在顾客改变主意前迅速行动和顾客在一起争论，你永远不能吵赢*顾客关系中的五种不同类型基本型营销反应型营销可靠型营销主动型营销合伙型营销*用关系营销留住顾客结构层次社交层次财务层次*锁定客户的办法顾客组织化顾客优惠制度顾客信用制度顾客跟踪服务顾客档案客户大使制度顾客培训和教育制度顾客抱怨制度顾客分组管理制度顾客定制化管理*老顾客带来的收益寻找新的顾客要花费更多的成本顾客对我们的支出会更多顾客与我们交易感到很舒适他们会替我们进行正面的口头宣传与新顾客相比，服务他们的成本较低他们忽视竞争品牌和广告，对价格不太敏感他们更可能原谅我们某些过失，并愿意向酒店提出建议他们可以提高我们的营销效率他们有更大的消费潜力*营销和推销的区别*现代酒店业的营销特点服务时间更短更多的情感购买动机重视无形服务、强化有形产品强调创意重视中间商对相关补充行业的依赖行业容易效仿加强各种需求状态下的营销管理*酒店产品和产品组合策略*有形要素：酒店的地理位置建筑风格助销产品服务环境价格酒店员工顾客服务设备装饰布置店徽、商标*销售推广的手段和方法*常用的营销沟通方式广告销售促进公共关系人员推销直接营销印刷品竞赛、游戏报刊宣传推销陈说目录横幅对奖演讲销售会议邮寄促销VCD赠送品客户会抽奖节目电话营销广告牌款待店刊样品传真促销小册子样品慈善捐助交易会电子信箱*把握公关宣传时机员工或本酒店完成某一业绩本酒店员工参与的活动周年纪念日重点岗位人员的任命本酒店或员工荣获某一奖项名人来访社区荣获奖项本酒店或员工向慈善机构或当地社区捐助各类展览活动有文娱演出在本酒店设施内举办有文体及社会盛事在本酒店设施内举办特殊兴趣活动具有幽默感或创造性新意的各种盛大的开幕或开业活动利益团体会见你或与你共进餐重要客人光顾有关本行业的盛事活动会见来访客、客人等新经理、新业主、新员工等上任对公众来说，经营方面出现重大变化组织机构变化公益活动/集会受到表彰、奖励（证书、奖状）等对人物、地方、事