八项基本原则品质手册.doc

八项基本原则原则1.以客户为关注焦点 组织依存于客户。因此，组织应当理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并争取超越客户期望。（见ISO9000:2005标准0.2质量管理原则，下同）客户的定义：客户可以是接受产品（包括服务）的组织或个人（见ISO9000:2005标准3.3.5），客户可以是消费者、委托人、最终使用者、零销售、受益者和采购方。客户包括组织的内部客户和外部客户，内部客户是指组织中，接受工作的下道工序或下个部门是上道工序或上个部门的客户。以客户为关注焦点的重要性：顾客（1）客户是组织唯一的生命源泉。从下图可以清楚地了解到，其他相关方都是从组织中支取，而唯一的收入是来自于客户。政府机构/社会团体产品/服务供方付款材料基础建设 材料费租税/捐款组织/企业劳动 材料费 薪水分红员工管理者投资专业投资者（2）客户是产品是否可接受的最终确定者。客户要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为客户要求。客户要求可以由客户以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由客户确定。因为客户的需求和期望是不断变化的，以及竞争压力和技术的发展，这些都促使组织持续改进产品和过程。（3）客户的忠诚和扩展是组织持续成长的前提。组织要成长和壮大就必须有稳定的客户源，不断识别客户的需求和期望，在满足客户要求的同时，增强客户满意。以客户为关注焦点的关键好处：（1） 通过灵活和快速的对市场机会的反应提高收入和市场份额。（2）提高组织对资源的有效利用来增强客户满意。（3）提高客户忠诚度，留住回头客。以客户为关注焦点的实施方法：（1）调查研究、识别并理解客户的需求和期望。客户的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。如产品的符合性、可信性、可用性，交付能力、产品价格、售后服务等。有些要求也表现在过程方面，如过程能力，工艺标准等。产品特性的一部分可由客户提出，另一部分特性，特别对于技术含量比较高的产品，客户无法明确提出，需要组织去决定。组织可利用合同或订单评审、产品质量先期策划或产品和过程的设计开发过程来识别并确定上述特性和要求。 （2）确保把组织目标和客户需求和期望连接起来。 最高管理者应针对客户现在和未来的需求和期望，制定组织的方针和目标，以确保客户的需求和期望得到确定、转化为具体的要求、并得到满足。（3）在组织内部全面沟通客户需求和期望。组织的全部质量活动应以满足客户的要求为目标，因此，组织的全体员工应能理解客户的需求和期望，并知道如何努力来实现这种需求和期望。组织可通过标准内部沟通的过程和能力、意识和培训来确保实现这一目的。 （4）基于客户满意为焦点来设计、实施、维持、和改进组织的质量管理体系。以客户为导向，识别所有客户导向过程及其支持过程，确保对这些过程的控制，以满足客户需求，并达成客户满意。 （5）测量客户满意度，并针对结果采取行动。 对客户满意度测量的目的是评价客户的需求和期望是否得到满足，并针对客户不满意或满意度低的事项采取措施进行改进。周期性的对客户满意度进行测量和改进，可以持续的增强和提升客户满意。组织可通过标准策划和实施来实现这一目的。 （6）系统的管理好与客户的关系系统的管理与客户的关系包括从客户咨询、客户开发、报价管理、合同签定、订单评审、产品设计开发、生产和交付，到售后服务、客户抱怨处理、客户问题反馈、客户满意度管理等建立系统的管理过程，才能全面地服务好客户。（7）在重点关注客户的前提下，确保兼顾其他相关方的利益。在组织有关的相关方除客户外，还有如上图中的所有者、员工、供方、投资者和社会。组织的总体绩效应体现在满足相关方的需求和期望，使相关方满意。因此，组织在重点关注客户的前提下，同时兼顾其他相关方的利益。 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则2.领导作用领导的定义：在ISO9000族标准中强调的是担任领导人的作用。在ISO9000:2005中的“最高管理者”术语，是指“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”。因此，这里所说的领导者应包括最高管理者和组织中各部门的管理者。领导作用的重要性： （1）领导是质量方针的制定者如果领导者未能对质量有充分的认识，没有坚定的质量观念，在指挥质量活动时未能真正“以客户为关注焦点”，那么，即使制定质量方针中有诸如“质量第一、客户为尊”之类的语言，也只能是口号，难以起到作用。（2）领导是质量职能活动和质量任务的分配者 组织的质量职能活动和质量任务未分配下去，就不可能有人去做、去完成，质量方针也就不可能落实。如果分配质量职能活动和质量任务不恰当，也会造成职责不明确，协调不好，使质量职能和质量任务完不成。 （3）领导是资源的提供和分配者 质量管理体系要建立和运行，应有必要的资源和相关条件，如人员、设施、工作环境、信息、供方和客户关系、自然资源以及财务等资源。资源投入不足或资源本身质量差，都难以使质量管理体系取得预期的效果。领导在此负有重要职责。 （4）领导是质量管理的领航者 对员工来说，领导的一言一行都是榜样。领导关注什么，重视什么，员工也会跟从。如果领导 不遵守规章制度，不按程序办事，不注重自己的工作质量，就会影响一大片，使员工也迅速感染，结果规章制度就会形同虚设，程序就会混乱，工作质量就会下降，组织就难免走向衰败。 （5）领导是关键时刻的决策者 组织的质量管理体系在运行中，难免不发生种种矛盾和分歧。如质量的分歧、职责的分歧、措施方法的分歧，往往需要领导决策。如果领导不按既定的质量方针处理，牺牲质量以求数量或进度，很可能造成严重后果。不仅如此，上行下效，必然导致整个组织质量意识和质量标准的下降。 （6）领导是质量管理体系持续改进的推动者 组织要在竞争中获胜，必须持续不断的改进，而改进是领导的重要职责，领导必须推动在整个组织内对产品、过程和质量体系的改进，包括改进组织的内部环境。如果领导没有这种意识和心态，得过且过，组织就可能在市场竞争中落后或被淘汰。领导作用原则的关键好处： （1）将会让员工理解组织目的和目标，并激励他们向这个方面努力。 （2）将以统一的方式评估、合作和实施各项活动。 （3）将会降低组织各层级之间的沟通失误。领导作用的实施方法： （1）规划组织的愿景和蓝图 领导者应规划组织的愿景和蓝图，使组织中的员工能看到企业的前景和未来，进而激发他们积极向上的激情，使员工有认同感和归宿感，才能稳定员工，增强员工的忠诚度，企业的一切活动都是靠人去完成的，人员的频繁流动，将导致技术和经验的流失，质量的不稳定和下降。 （2）制定并保持组织的质量方针和质量目标 领导者应了解市场信息，了解客户日益变化的需求和期望，了解竞争对手的状况，分析组织的优势和劣势、机会和威胁，据以制定组织的中长期和短期经营计划，制定组织的质量方针和质量目标，确定组织统一的宗旨和方向。 （3）通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现 组织的方针和目标既要适合组织的现状，又要对现状有改进或促进作用。要让全体员工都能知道、了解和理解质量方针和目标，并将其作为自己的工作原则，这样就能形成良好的质量风气。 领导应做到： a）带头参与； b）激励员工参与； c）扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍； d）给员工参与创造条件； e）对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。在组织内可开展提案改善活动，品管圈（QCC）活动来实施。 （4）确保整个组织关注客户要求通过质量方针的制定、宣导和落实，使组织的全体员工认识到客户的重要性，通过客户要求的确定，并转化为具体产品和过程要求，树立客户导向的思想，从而满足客户的要求。 （5）确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现质量目标；根据质量方针、质量目标以及客户的需求和期望，来策划组织的质量管理体系，确保实现组织的质量目标。 （6）确保获得必要资源 领导者必须提供和分配资源，以确保过程的实施和持续改进。 （7）定期评审质量管理体系 领导者应定期评审质量管理体系，评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。 （8）决定有关质量方针和质量目标的措施 领导者通过质量方针的评审和质量目标的检讨，决定对质量方针的修改，对质量目标的调整。随着组织的发展、市场的变化、客户要求的提升，组织原有的质量方针可能不再适应组织的发展的需要，这时应考虑进行修订。根据质量目标的达成目标，对公司和各部门的质量目标进行调整或增加新的目标。 （9）决定改进质量管理体系的措施 领导者应针对产品、过程和质量管理体系等方面所需的改进措施作出决策，以便相关职能部门和责任者及时正确的实施改进措施。原则3.全员参与 各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。全员参与的含义： 全员参与，意即组织中从最高管理者、各阶层管理干部、各职能部门人员到作业员工均要参与到质量管理活动中，发挥每一个人员的能力和才干，才可能真正取得成效。全员参与是全面质量管理（TQM）的基础。全员参与的重要性: 著名的品管大师戴明博士在日本进行质量培训时，他不停地灌输日本人“质量散布在生产系统的所有层面”，日本经济有今天的成就，归功于日本企业的全员参与。产品质量是组织各个环节、各个部门全部工作的综合反映。任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。因此，应把所有人员的积极性和创造性都充分的调动起来，不断提高人的素质，人人关心产品质量，人人做好本职工作，全体参与质量管理。经过全体人员的共同努力，才能生产出客户满意的产品。全员参与的关键好处： （1）在组织内激励员工，获得员工的承诺和参与 激励员工参与质量管理，关心产品质量，可以大大降低质量损失，从而使组织获益。 （2）促使公司目标实现 员工参与质量改进是一种少投入多产出的活动，组织从质量改进中获得极大的效益，这是其他方法难以达到的。员工参与组织的各项管理活动，可以使他们与组织更加紧密地联系在一起，对组织产生认同感，从而热爱组织，组织内部更加团结，从而促进公司目标实现。 （3）员工将对他们自己的绩效承担责任 员工充分参与，使组织内部形成一种良好的人际关系和组织文化，可以大大减少员工之间、管理人员和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛盾，使组织内部融洽亲密，员工勇于承担他们自己的绩效责任。 （4）员工热心于参加持续改进过程，并积极做贡献。 员工充分参与，可以极大地鼓励士气，使人人都争先创作贡献，从而使组织的各项工作都得以顺利完成。全员参与的实施方法： 为使员工充分参与，组织至少应做好以下的工作： （1）正确认识员工的贡献和任务对组织的重要性 从领导者的思想认识到组织的规章制度，都不能将员工当作“赚钱的机器”，而应当把员工视为组织的最宝贵的财富，最重要的资源。如果企业是一艘船，员工则是水，载起企业的船驶向未来。水能载舟亦能覆舟，因此组织应视员工为内部客户，为各类人员提供适宜的工作条件和生活待遇，使他们深感自己受到重视，被组织和他人所认可，只有员工满意了，员工的积极性和主动性发挥了，组织才能赢得客户长久的满意。 （2）确定员工参与的内容 全员参与首先是要员工明白自己应该参与哪些活动，并不是让员工不分主次、不讲程序地参与组织的所有活动。而是要根据不同岗位、不同专业、不同职责来确定员工参与的活动；全员参与的首要工作就是要把本职工作做好，之外再去参与其他方面的活动。其次，参与方式和时机也应有所不同，例如：对组织制定质量方针和质量目标，员工可以通过规定的渠道反映自己的意见，或由干部主动去收集员工的意见；而现场的作业指导书，可以由有经验的员工参与编写。 （3）不断提高员工的能力、知识和经验 要使员工乐意参与各项质量活动，就必须让员工具有相应的能力、知识和经验。组织通过有计划性和针对性的培训活动，可以增强员工的质量意识，提高他们的参与能力，促使他们自觉地参与组织的各项管理活动。 （4）敞开员工参与的渠道 组织应当有相应的沟通渠道，使员工能够将自己的意见和建议及时向有关领导或管理人员反映。必要时，组织应公开征求员工的意见和建议。 （5）提供和创造员工参与的机会 组织应尽可能提供和创造员工参与的机会，如：分解组织的方针目标、建立提案改善、开展劳动竞赛、评选优秀员工等等，还可以通过质量自检、互检活动，QCC小组活动等形式吸引员工参与加强质量改进的管理活动，让员工成为质量的“主人”，而不是“旁观者”。（6）根据员工的岗位目标评价他们的业绩组织应根据员工的岗位目标和参与的活动成果客观公正地评价员工的业绩，并给予适当的物质和精神奖励，这样，员工可以从自己的工作成绩中感受到成就感，并意识到自己对整个组织的贡献。同时，也要找出工作中的不足之处，明确改进的目标和方向。 （7）让员工开放地讨论问题“认真听取公司里每个人的意见，并想方设法广开言路。和客户交谈过的员工往往能发现许多真实存在的问题，你最好能和他们多交流，这样才能保证产品质量。让公司上下都感觉自己对公司有种责任感，让好想法像气泡一样不断从公司里冒上来。对员工的任何意见都要认真对待。”组织的各级员工直接参与质量活动，他们对工作中存在的问题比较熟悉和了解，也积累了很多实践的经验，但员工往往很少主动地提出来，久而久之也就习以为常了。管理干部应当广开言路，通过各种活动和渠道让员工自由地讨论问题，提出他们的想法，有利于改善现场实际的问题。重视每一位员工的意见，因为他们最了解实际存在的问题，将每一位员工都纳入质量管理体系之中，必须建立一个让员工愿意发表意见的环境，使员工有参与感，并感受到企业的改变是因为有他们的贡献，带动员工的热情，使真正的当事人负起质量的责任，成为改进的源动力。原则4.过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程的定义： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，即称为过程。 过程很少以孤立的形式出现，通常一个过程的输出构成随后的过程的输入的一部分。过程之间是通过输入与输出发生关联的，一个过程的输入可能来自几个过程的输出，而一个过程的输出又可能为几个过程提供输入。过程方法的重要性： 随着组织管理与技术进步步伐的日益加快，市场需求处在不断变化之中，组织之间的竞争也日趋激烈。这就要求组织比以往更准确、更快速地适应市场的变化，满足客户的需求与期望。传统的以职能（部门）为基础的管理（特别是大型组织），往往由于部门之间的壁垒以及管理层次过多等弊端，容易造成与客户和产品有关的信息不能迅速与准确地传递，容易造成仅从本部门的角度看待工作绩效，而忽略了对客户、产品、过程的考虑，影响组织整体绩效的提高。 基于过程的管理方法为组织提供了一种解决问题的思路，它有助于消除职能（部门）及管理层级之间的壁垒，使组织能够更加贴近市场与客户，准确掌握客户的需求与期望，使信息的传递更加快捷，以迅速对市场变化作出反应。过程方法的关键好处： （1）综合和排列过程以实现预期的结果。 （2）将注意力集中于过程效果和效率的能力。 （3）向客户和其他相关方提供有关组织绩效稳定的信心。 （4）通过对过程的要素和资源的管理，可以降低成本和缩短周期。（5）通过对各过程的分析，可以有重点和优先排序的掌握改进的机会。（6）明确职责，确定衡量过程的指标，促进满足客户要求，增强客户满意。过程方法的实施方法：关于过程方法的应用和实施方法，第二篇“如何应用过程管理来建立和实施质量管理体系”已作了详细说明，这里不再重述。原则5.管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。有关定义：（1）系统（体系）：相互关联或相互作用的一组要素。系统由要素组成的，而要素之间是相互关联或相互作用的，要素的集合构成了系统。（2）管理系统：建立方针和目标并实现这些目标的系统。一个组织的管理系统可包括若干个不同的管理系统，如质量管理系统、环境管理体系、财务管理体系、人力资源管理体系等。（3）质量管理体系（系统）：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理系统只是组织管理系统中的一个子系统。管理的系统方法的关键好处：（1）整合各个过程将最好地得到期望的结果。（2）关注于关键过程的能力。（3）为相关利益团体在组织的连续性、有效性和效率方面提供信心。管理的系统方法之运用：组织本身是一个大系统，组织的质量管理体系是组织这个大系统的一个重要的子系统。质量管理中运用管理的系统方法，应从以下方面考虑：（1）用系统的思想来构建质量管理体系每个组织都有自己的目标，目标可能是多方面的，如市场占有率，业务增长率、行业中的地位、规模目标、产品开发目标等，这些目标依赖于管理活动来实现，而管理应当是有系统性的。质量管理体系就是为建立质量方针和质量目标并实现这些目标的质量管理活动。因此，组织应从整体格局和思路来建构质量管理体系，要统观全局，不能只见树木不见森林。为实现组织的目标，必须系统地识别组织质量管理体系所需的过程，理解每个过程的作用，对原有过程进行整合，考虑每个过程的有效性和效率，以及每个过程对于实现组织目标的贡献。（2）用系统的方法来管理过程组织中的过程都不是孤立的，各过程之间相互关联和相互作用，构成一个过程网络，研究各个过程相互之间的关联关系和先后顺序，明确过程之间的接口和职责，对于提高过程的有效性和效率及其重要。 （3）从系统的全局理解组织中的作用和职权 最高管理者和全体员工应理解共同的目标对他们的意义，以及在实现目标过程中各自的作用和职责。通过明确职能、确定责权、良好沟通，从而减少或消除由于职能交叉和职责不清导致的障碍，提高过程运行的效率。 （4）系统的提供资源 资源是确保质量体系运行的必要条件，组织的管理者应整体了解组织的现有资源条件以及为确保产品实现过程和其支持过程有效运行所需的资源，并能提供这些资源。而不是在过程运行中发现资源不足时，欠什么再提供什么，这样会影响过程的效率，并使相关人员有挫折感。 （5）系统的展开过程目标或指标 组织的总目标是通过构成系统的各个过程的协调运作来实现的，因此，根据组织的目标，设定各过程的分目标，运作这些过程，实现过程目标，从而确保组织总目标的实现。 （6）通过测量和评估持续地改进系统 组织内通过经营计划的制定、实施和检讨，通过数据分析、内部审核和管理评审等活动持续推动质量管理体系的改进。 组织应不断考虑新的目标或新的发展战略，并以此对质量管理体系进行改进或创新。体系运营一定时间后很可能因各种问题的增加而出现运转失效的问题，这时应对体系进行必要的改进。质量改进不仅仅是指技术改进之类，更是指对整个质量管理体系的改进。过程方法和管理的系统方法异同点： 共同点：都是以过程为基础，都要求对各过程之间的相互作用进行识别和管理。两者均着重于关注客户，并强调过程的有效性和效率。 不同点：过程方法着眼于对过程的输入，输出及相互关联和相互作用的活动进行连续的控制，实现每个过程的预期结果，而管理的系统方法着眼于整个系统和实现系统的总目标，并以此策划和管理过程的网络，实现系统的优化，提高系统实现目标的有效性和效率。显然，过程方法是管理的系统方法的基础。两者之间既有区别又紧密联系。原则6.持续改进 持续改进总体绩效应当是组织的一个永恒目标。持续改进的定义：持续改进是指增强满足要求的能力的循环活动。持续改进质量管理体系的目的在于增加客户和其他相关方满意的机会。持续改进的重要性： （1）经济的全球化使我们在任何地方、任何时候都能感受到竞争的激烈，迫使我们对产品管理、经营和发展战略等进行改进。 （2）知识经济时代日新月异，我们只有不断创新，包括产品创新、技术或工艺创新、管理或体制创新等等，才能适应知识经济的要求。创新的过程实际上也就是改进的过程。质量改进为组织的创新活动提供了基本方法。 （3）产品的质量是竞争的重要手段，客户总是追求高质量的产品。质量改进正是使质量低的产品变成高质量的产品的过程，因而是增强组织竞争力的必由之路。 （4）任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问题。这些问题若不及时加以解决，就会使该系统日趋混乱，最终导致衰亡。通过持续改进的方法解决产生的问题。（5）减少浪费和资源消耗，降低成本，以保证组织以更好的效果和效率运行，提高组织的利润和效益，这是我们追求的目标。持续改进不但可以为客户提供更高的价值，使他们满意，而且可以改进组织的经营状况，使组织更多地获利。持续改进的关键好处：组织的持续改进可以产生以下效果：（1）提高产品或服务质量；（2）降低成本，更多获利；（3）改进与客户、供方、员工、所有者和社会包括政府的关系，促进相互的沟通；（4）清除工作场所的障碍；（5）提高组织的竞争力；（6）为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇；（7）形成良好的组织文化。持续改进的实施方法： 持续改进包括对产品、过程和体系的持续改进，组织可通过以下方法来实施： （1）由最高管理者授权，由组织内部某一部门（通常是质量管理部门）负责质量改进的管理工作。若组织庞大，也可以成立专门的质量改进管理机构。（2）由负责持续改进的部门提出方针、策略、质量改进方案目标、总的指导思想，支持和广泛协调组织的质量改进活动。（3）为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训。如QC七大手法、SPC、DOE、防错技术等的培训。（4）确定持续改进的需要和目标。（5）进行质量改进策划，制定质量改进计划，采取指定或其他方式，由组织有关的小组或个人实施。（6）对实施过程进行监督，给予资源和技术上的支持和帮助，协调相关的事项。（7）对持续改进进行测量、评价和奖励。持续改进包括下述活动：（1）分析和评价现状，以识别改进区域；（2）确定改进目标；（3）寻找可能的解决办法，以实现这些目标；（4）评价这些解决办法并作出选择；（5）实施选定的解决方法；（6）测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现。（7）正式采纳更改。原则7.基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有关概念： （1）什么是事实？事实就是数据，它是区别于直觉、想象和经验的准确可靠的信息。真实的数据既可以定性反映客观事实，又可以定量描述客观事实，给人以清晰明确的数量概念，这样就可以更好地分析问题、解决问题，纠正那种凭感觉、靠经验、“拍脑袋”的工作方法。 （2）什么是决策？ 所谓决策是一个在行动之前选择最佳的行动方案的过程。成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策。 决策作为过程就应有信息和数据的输入，决策过程输出就是决策方案。决策方案是否理想，取决于输入的信息和数据以及决策活动本身的水平。当输入的信息和数据是准确且可靠，也就能准确的反映事实，则为决策方案奠定了基础，决策方案的水平也决定了某一结果的成功与否。 决策过程应包括一些重要的活动，如为决策的活动定目标、确定需解决的问题、实现目标应进行的活动和方法，决策形成方案的可行性评估等。基于事实的决策方法的关键好处： （1）决策基于可靠的信息，减少或避免失误。 （2）具有增强的能力来通过引用事实的记录展示过去决策有效性。 （3）具有增强的能力去评审、挑战和改变意见和决定。基于事实的决策方法的运用：应用基于事实的决策方法，组织可通过以下活动来实施：（1）加强信息管理，确保数据和信息足够的正确和可靠信息是组织知识积累方面持续发展的基础资源，并能激励人们进行创新。信息对以事实为依据作出决策是必不可少的。组织要对信息进行有效管理，首先要识别对信息的需求，其次要确定信息（包括内部和外部）来源，然后要获得足够的信息并充分利用，以满足组织管理和决策的需要。数据和信息经多次传递，很可能失真。按信息论的说法，传递过程中受“噪声”干扰越大，信息失真的可能性越大。事实上，不少组织的数据统计，例如统计报表、质量指标等，由于种种原因都存在不真实的问题，浮夸、瞒报、虚报、收集数据时不负责任等现象随处可见。管理者对这些数据和信息应进行严格的审查，进行调查研究和验证，确保数据的正确性和可靠性。为确保数据的充分性、正确性和可靠性，应加强以下三方面的工作：A.加强记录的管理。记录是质量活动和产品质量的反映，是信息和数据的来源。记录的主要作用是为了领导决策提供信息和数据。不做记录，信息就可能遗失或偏误，数据就不能收集，因而也就难以进行统计。加强记录的管理，既包含识别记录的需求、确定记录B.加强计量工作。要使记录和有关数据真实反映客观事实，就应有科学的测量方法。对产品和过程进行监视和测量，必须确保监视和测量装置的精密度和准确度，并能与所要求相一致的方法实施。应进行测量设备的校正和管理。并进行测量系统分析。C.建立数据库。数据库是组织知识、技术和经验的积累，可为组织决策提供充分的信息。 （2）需要使用数据的人员应能得到相关数据和信息建立数据的传递和沟通渠道，让需要者能得到充分数据和信息，这是进行有效决策的保证。（3）应用有效的方法分析数据和信息统计技术可以帮助测量、表述、分析和说明组织管理的业绩和产品质量发生的变差，能够使我们更好地理解变差的性质、程度何原因，从而有助于解决、甚至防止由变差引起的问题，并促进持续改进。常用的统计方法，如排列图、直方图、散布图、因果图、控制图等。（4）基于事实的分析，权衡经验和直觉，作出决策并采取行动收集并分析数据和信息，是为了决策，但这只是正确决策的基础，并不是决策的本身。有效的决策更要有正确地决策方法，管理者要提高自己的决策能力，利用数据、综合经验和直觉准确判断和果断决策。形成决策方案后，则采取行动实施。（5）对决策进行评价并进行必要的修正决策付诸实施后，管理者还要注意收集实施后的数据和信息，对决策进行评价，以发现决策实施后出现的新问题。必要时，还应修正决策甚至改变决策，使决策取得预期的效果。 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。原则8.与供方互利的关系 供方的定义： 供方是指提供产品（包括服务）的组织或个人。供方可以是组织内部的或外部的，在合同情况下供方有时称为“承包商”。供方或合作伙伴的范围可包括：制造商、批次商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方（如技术指导、咨询、培训、检测、校正、运输等）。供方的重要性（1）供方是组织的“资源”。任何的组织，都需要“采购产品”，都需要供方支持。特别是诸如汽车、飞机之类的大型制造业，其“采购产品”占其总成本的70%以上，更离不开供方。（2）供方的业绩影响组织的业绩供方的产品质量影响组织产品质量，这不言而喻。供方的质量管理体系运行如何，很大程度上决定了其产品质量是否稳定，