高职旅游管理专业学生酒店实习心理问题分析及对策.doc

高职旅游管理专业学生酒店实习心理问题分析及对策研究【摘要】通过跟踪调查研究学生赴酒店实习全过程的心理变化，分析实习生面临的心理困境，并针对校方、酒店和学生三方提出不同的对策建议，帮助完善旅游教育实习的不足。【关键词】高职旅游管理酒店实习心理问题旅游业对旅游人才的需求具有实践性的要求，旅游管理专业学生进入酒店实习是应用型人才培养的重要方式，是高职教学中不可缺少的环节，是提高学生应用能力、创新能力的重要途径。实习生作为酒店行业最为重要的人才储备，关系到酒店企业和酒店行业的持续健康发展。作为酒店工作人员的一个重要组成部分，实习生与酒店正式员工相比，有相同之处，也有不同之处。其学生和员工双重身份的特殊性，决定了实习中出现问题的多样性和复杂性。自2009年开始，为加强学生的实地操作技能，扬州环境资源职业技术学院安排旅游管理专业学生统一到酒店进行为期6个月的顶岗实习，以提高学生的酒店服务与管理技能。目前已有2007级、2008级两届学生共182人参加了实习，其中，2007级学生已毕业走向社会工作岗位，2008级学生已实习结束即将走向社会。我们选择了扬州环境资源职业技术学院2007级、2008级旅游管理专业学生作为调查对象。选择其作为调查对象有较高的参考价值，一方面，这两届学生都已结束实习，便于调查了解实习全过程的心理变化和问题；另一方面，2007级学生已毕业，2008级学生也即将毕业，这有助于了解实习对毕业生择业就业时的心理影响；此外，还有助于将这两届实习生进行比较研究。我们采用调查问卷和访谈等形式了解实习生的酒店实习问题。在实习前、实习中以及实习后发放调查问卷，以了解不同时段学生的实习状况和心理变化。还通过面谈、电话联系、网络联系等方式了解学生的实习动态。在此基础上，分析实习中出现的心理问题及其成因，并有针对性地提出解决对策。一、旅游管理专业学生酒店实习心理问题分析(一)实习前疑虑多、显焦虑。每次实习前一个学期，即第四学期，我们就在教学中不断地输入实习信息，有意识地强调实习的意义及注意事项，学生对此表现出高度关注，但也有不少疑虑。一方面是关注酒店资质方面的；另一方面是关注生活条件方面的。此外，还有部分学生有较强的抵触情绪。有部分学生存在自卑心理，担心自己的身高和相貌不符合酒店的要求。实习开始前，我们对学生做了大量的工作，包括实习动员大会、问卷调查。问卷调查显示，选择“认为从事酒店业不太光彩”的学生占到12.6，说明还有一部分学生对酒店的认识有失偏颇；有31.3的学生认为“没必要去酒店实习”；对“你是否乐意去酒店实习”，有40.8的学生选择了“不乐意”，20.1的学生选择了“很不乐意”，说明学生对学校安排酒店实习的认同度偏低，抵触情绪较大；对“你家人是否支持你去酒店实习”，有35.7的学生选择不支持，这可能是因为学生绝大多数来自经济相对较落后地区，大多数学生来自经济条件欠佳的农村家庭，其家长对酒店的认可度低，甚至有偏见。但也有部分学生并未告知家长实习之事，而选择“家长不支持”来支持自己不愿实习的想法。实习前，我们选择了若干家四、五星级酒店来学校进行宣讲，并通过面试让学生和酒店进行双向选择。通过观察和与学生交流发现，面试前形象装扮与语言准备、正式的面试过程体验让学生变得兴奋起来，对酒店实习产生一些好感和期待。但面试双向选择结果公布后，部分学生的情绪又发生波动，原因是这些学生未能被自己选择的酒店选用，而是被安排在其没有选择的酒店，这让部分外形条件欠佳的学生产生自卑感，感到不公平；同时，让部分外形条件不错的学生产生自负和不满，认为酒店不公平，从而对被好酒店录用的同学有看法。这反映出部分学生的心理素质较差，对挫折的接受能力较低，缺乏自我反省，倾向于埋怨外在因素。(二)实习中满意度低，情绪波动大。实习生作为酒店人员的一个重要组成部分，其工作满意度的高低显著影响着酒店服务质量和酒店管理工作。通过调查发现，“对酒店实习的总体感觉”一问，57.9的学生选择了“不满意”，21.1的学生选择了“很不满意”。在对影响满意度的原因调查中发现，“经常加班”、“工作时间长”、“工作劳累”、“管理不公”是影响实习生满意度的重要因素，实习生反映经常加班而且没有加班工资，承诺调休而未实现，是他们“最不能忍受”的因素之一；另一个“最不能忍受”的因素是“罚得多，奖得少”、“违纪时和正式员工一样扣分受罚”，这反映出学生还是希望以鼓励、奖励为主，讨厌严格的处罚制度，这可能跟学生在校期间纪律相对宽松，一时难以适应有关，也表现出实习生希望得到更多的关照。调查还发现，不同岗位的实习生对酒店实习的满意度是不同的，满意度最高的是客房部，满意度最低的是餐饮部。究其原因，跟工作强度显著相关。这跟岗位安排结束后实习正式开始前的情况正好相反。之前被安排在餐饮部的同学大多有一种优越感，满意度较高，因为他们认为餐饮部往往代表着较好的外在形象，客户部似乎是形象欠佳的同学的“藏身处”，且是又累又脏的。而实习后，学生发现客房部工作时间相对规范，工作也比较轻松，于是客户部的实习生满意度上升。这也反映出学生比较欠缺吃苦耐劳精神。此外，调查中还发现，实习生对学校有比较强烈的依赖，常认为校方不关心他们，有被“遗弃”、“遗忘”的感觉。而实际上，实习生前往酒店时学校是派领导和指导老师送去的，实习中指导老师与学生随时保持电话联络，一旦有情况指导老师就会前往酒店看望、安抚学生。实习结束后又派指导老师去酒店找学生座谈，总结实习、安排实习后的相关事宜。由此可以看出学生心理上独立性还不够，渴望得到更多的关注、爱护。二、旅游管理专业学生酒店实习心理问题的解决策略(一)对校方的建议。第一，前期教育引导很关键。从调查中发现学生对酒店的认知存在偏差，对酒店的接受程度、偏好程度低，这跟学校的专业认知教育不到位或失效有很大关系，因此，开学初的专业教育、培养学生的专业兴趣，至关重要。第二，心理素质培养很重要，学校应培养学生承受挫折的能力、包容能力、换位思考能力，提高心理承受能力，树立积极乐观的态度。第三，制定系统科学的酒店实习计划，并选择档次高、管理规范的酒店。制定完善的实习管理制度和实习考核制度，用制度来约束和规范学生的实习，加强实习的规范性，提高学生的纪律性。第四，加强对实习生的情感维护，对实习生多联络、多关心、多疏导，使其感觉受重视受关照。(二)对酒店方的建议。第一，与实习生建立良好的情感交流。应经常召开一些座谈会以了解实习生的心理波动和心理需求，给予其精神安抚。与正式员工相比，适度给予实习生一些生活或工作上的关照。举办系列业余活动，鼓励实习生多参与，丰富业余生活，提升他们的参与性和成就感。第二，工作强度安排上应适度。应充分理解学生未踏入社会，吃苦耐劳精神还不够，与正式员工相比还有一些差距。第三，尽量做到轮岗实习，一方面避免同一岗位实习带来的枯燥与重复问题，另一方面也让学生学到更多的东西。第四，应重视薪酬福利对实习生的影响。经济利益是一种有效的鼓励手段，薪酬福利对工作积极性和工作满意度的影响是比较明显的。因此，酒店应支付实习生合理的薪酬。此外，对工作表现好的实习生或是在业余活动中表现突出的实习生给予物质鼓励、在节假日给实习生发放一些福利，等等，都是提高实习生满意度和工作积极性的有效手段。(三)对实习生的建议。第一，端正对酒店业的认识，摒弃陈旧思想。应正确看待实习生地位，以学习和锻炼作为首要目的，不应太在意薪酬福利的高低。第二，在实习前