一线服务员考核办法.doc

服务员考核办法一、目的：1、 提高员工主观能动性，确保服务质量，提升客户满意。2、 完善激励机制，提高工作运行质量，实现多劳多得分配机制。二、范围：餐厅服务员三、工资构成：1、工资基本工资+绩效工资+提成工资2、基本工资：1300元3、绩效工资：300元4、提成包括：酒水提成、值台提成四、具体考核项目： 要求项目考核要求目标值考核人绩效考核项目表扬数量（权重30%）1、 主管巡台，客人主动向管理者口头表扬的，书面表扬（一定是客人主动提出）。2、 每月由管理者进行统计，次月1日上交人力中心。3、 不得出现诱导客户表扬，出现一次当月考核此项为“0.每月8张餐厅主管卫生质量（权重20%）1、 主管列定好检查项目，每天对于所辖员工的卫生进行检查并记录。2、 每月管理者做好统计，次月1日上交人力中心（见表1）。3、 主管在检查时检查比例和检查的项目要统一。85%餐厅主管服务质量（权重30%）1、 主管列定好餐中检查的项目，每天对于值台人员的服务质量进行检查并记录。2、 每月管理者做好统计，次月1日上交人力中心（见表1）。3、 主管在检查时检查比例和检查的项目要统一。85%餐厅主管仪容仪表（权重10%）1、 主管列定好检查的项目，每天对于值台人员的服务质量进行检查并记录。2、 每月管理者做好统计，次月1日上交人力中心（见表1）。3、 主管在检查时检查比例和检查的项目要统一。90%餐厅主管考试（权重20%）1、 每月餐饮经理组织所辖员工进行理论或实践考试。2、 组织考试人员将员工考试的数据收集好后，次月上交人力中心。85分餐厅经理提成考核项目酒水销售1、 根据客户的宴请和爱好对于当餐客户酒水进行推荐2、 客户喝完酒水后，员工对于瓶盖，进行兑换。餐厅主管值台金额1、 根据每天值台的消费金额，给员工进行奖励提成2、 提成比例是按菜金总额的1%餐厅主管服务检查标准序号项目标准（40分）要求(达不到标准得每项扣0.2分)1铺台与摆台1、推拉式：先把台布抖开，正面朝上，左右两手捏住台布的一边，两手离中缝线各0.5公分，把桌布沿桌面向前推出，再平面向自身拉回至适当位置。 2、摆台，转盘不偏斜，放置桌面中央；餐碟距餐桌边缘1厘米，并放置垫碟上面居中，店标面向客人；右手拿酒杯轴下端，放于接碟前方1厘米处，酒杯中轴与餐碟中轴成一直线；筷架距小杯1厘米，与小杯中轴成一直线；筷子放置于筷架上并于筷架垂直，距垫碟3厘米，距桌边1厘米，字面朝上；茶杯放于筷子右侧1厘米处，距桌边2厘米；烟缸摆放在筷架与大杯之间距转盘4厘米，于酒杯平齐，烟缸三口成品字形摆放；餐巾折花在餐碟，造型挺拔美观，体现正副主人位；装饰花瓶放置餐桌正中，正面朝向门口。1、确定台布十字折缝居中，中股缝向上，台布干净平整，无破损。2、按规定摆台，对其餐具的中轴线，台面整洁，无歪斜，无破损餐具，餐具摆放规范。2引领与迎宾交接开餐前10分钟按标准姿势站好迎接客人，当迎宾员将客人引领至宴会门口，致语“您好，欢迎光临嘉和明珠酒店”，并伸手示意，请客人进房间。站立时不倚不靠，面带微笑，两手交叉放于身前。3接挂衣帽、拉椅让座1、客人进入房间后，帮助客人接挂衣帽，双手轻拿衣领，衣服挂在衣架上。如客人未到齐，先让客人就座休息，为客人斟茶、点烟等服务。客人到齐，讯问客人人数调整座位。按照主、宾座次，引领客人就座。 2、客人就座时，服务员应轻提椅背，协助客人入座。服务员根据客人人数增加或撤掉配套餐具，在接拿客人衣物时，应避免衣带中的物品掉在地上，并细心记住客人衣物的特征。4展口布脱筷套1、从主宾开始，在客人右侧，为客人打开餐巾，铺在骨盘下面。2、右手拿筷尾，左手脱筷套，轻轻放在筷架上，在客人背后操作动作迅速，轻拿轻放。5上毛巾左手端托盘，右手拿香巾托将准备好的毛巾从主宾位顺时针放于毛巾篮内或客人手中，同时致语“请用香巾或毛巾”。温度适中，毛巾干净，洁白，无异味。每餐应递三次，餐前.餐中.餐后。6点茶水斟茶1、征询茶水致语“您好，请问用什么茶水”，客人定好茶后，立即冲泡，二分钟即可斟茶。 2、斟茶从主宾右侧顺时针依次进行，要使用托盘，加语言“请用茶” 。动作迅速，轻拿轻放，茶水斟倒8分满，使用敬语。7点酒水香烟根据客人消费档次适当介绍餐厅的酒水，切不可强行推销，给客人造成反感。讲究推销技巧，懂得酒水知识，吐字清晰，普通话标准。8理托托盘内放一垫布，将客人所需酒水按外低里高，外轻里重的顺序开瓶后放于托盘内。瓶与瓶相距1cm，商标朝向客人，并将酒瓶放于指定位置。9斟酒开启酒水前，征询客人意见致语“请问可以开酒吗”，客人同意后进行开启。斟酒站于客人右侧，左手托盘，问客人“您好，请需要什么酒水”，客人确定后，为其斟酒。斟酒按先白酒，后啤酒、葡萄酒、饮料的顺序依次进行。白酒斟8分满为宜，啤酒以泡沫不外溢为宜，红葡萄酒斟倒到2/3，白葡萄酒斟倒1/2，征求客人意见是否加冰块，饮料斟至8分满，使用礼貌用语，瓶口与杯口相距1-2 cm。10上凉菜上菜：上菜位置设在副主陪右手侧。1、客人到齐后致语“您好，请问可以上菜吗”，客人同意后，通知厨房上菜。2、凉菜均匀摆放，摆放的同时，报出每种凉菜的菜名。凉菜荤素颜色搭配合理，间距相等距转盘边缘1 cm，观赏而朝向客人。凉菜要在5分钟内送到餐厅。11上热菜上热菜前致语“您好，请问可以上热菜吗”，客人同意后，通知厨房上热菜，热菜10分钟内到餐厅。1、热菜上桌后，将菜肴转至主宾面前，并报出菜名。2、掌握每道热菜的上菜时间间隔2-3分钟。3、上菜时按先荤后素，先咸后甜，先贵后一般，先菜后汤的顺序。报菜名声音宏亮适中，普通话标准，观赏面朝向主宾，上菜过程中，不允许出现摞盘现象，特菜色主动为客人介绍菜品知识和营养价值。如菜肴少于1/4及时帮客人换接碟。12分菜对需要分餐的菜品，按客人数量，均匀分配。分配的菜品，上桌前放于托盘内，按座次顺序依次进行。也可在接桌或转盘上分餐.分配均匀，将分给主宾与副主宾数量相当，动作娴熟。13三换换骨盘1、当客人吃完虾或蟹时，除放置洗手水外，及时更换骨盘；上名贵菜品应及时换骨盘；上甜品时及时换骨盘；上水果和特色菜时及时更换骨盘；上带骨头的菜肴时，应及时更换骨盘。2、换骨盘时，左手托盘，致语“对不起，打扰一下”，在客人右侧为其更换骨盘，右手将使用过的骨盘撤下，换上干净的骨盘。同时将散落在桌面上的餐物，用夹子收干净。台面保持清洁，动作迅速，服务于客人开口之前；撤下的接盘应交传菜品员，送回洗刷间。换烟缸当烟缸内有3个烟头时，应立即为客人换烟缸。1、左手托盘，右手将干净的烟缸盖住使用的烟缸，轻轻拿起放入托盘，然后放回干净的烟缸。2、更换烟缸中未燃尽的香烟时，征询客人同意后方可换掉。动作规范，轻拿轻放。换毛巾1、当客人吃完带壳类的海鲜后换毛巾，根据客人餐中需要更换毛巾，上饭后更换毛巾。2、换毛巾时左手端托，右手使用后的毛巾放入托盘内，再换上干净的毛巾。3、席间更换毛巾不少于3次。动作迅速，服务于客人开口之前，保持台面整洁，使用敬语和礼貌用语，同时，干净毛巾与脏毛巾分开存放。14添加酒水茶水饮料1、当茶水、饮料少于一半时，应及时为客人添加。2、白酒、啤酒空杯后立即为客人添加。添酒时致语“您好，可以为您斟酒吗”。注意观察，服务于客人开口之前，姿势标准，并使用敬语。15点烟服务1、当客人有吸烟动作时，应立即为客人点烟。2、操作时，用右手在客人右侧，点烟时注意火苗不要过大，一次点烟不能两人以上。注意观察，及时周到，为客人提供服务。16上面食当客人要求上面食时，通知厨房为客人上面食。面食上桌前致语“您好，您的面食已准备好，可以上面食吗”。1、时间不得超过5分钟。2、及时满足客人要求并询问用餐意见。17上水果将水果拼盘放于餐桌中间，并伸手示意，致语“你好，请用水果”。方便客人使用，并使用敬语。18特殊情况处理1、若有老人时及时搀扶。 2、要注意询问老人儿童就餐要求，对辛辣食品要主动告知。 3、观察客人用餐情况，发现上菜速度慢时，及时提醒厨房。 4、如客人提出上菜速度慢、饭菜质量出现问题时，首先致语“对不起，请稍等，我催促一下”，“对不起，我可否为您调换一下菜”等，并立即告知餐厅厨房，协调工作。5、客人在菜里吃出异物，致语“对不起，这是我们酒店的失误，再给您换一道菜好吗”，并立即报告餐厅主管前来向客人道歉。6、席间客人自己洒了菜品、酒水，应立即用纸巾为其擦净。若是服务员服务时不小心将菜品、酒水洒落在客人身上，除立即按上述办法处理外，致语“对不起，由于我的失误，弄脏了您的衣服，如您同意，我们可以为您洗干净”，客人同意后，一定要留好客人地址