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全程策划 大盘专家 销售培训之电话使用技巧销售培训之电话使用技巧引言 电话的功效 一个高明的房地产销售员，他的客户总是比其它同事多，往往客户在第一次与他见面前就对他颇有好感，更奇怪的是他每次都能提前知晓客户的来意，当他想叫客户付定金时，客户的钱总一定带在身边，这是为什么呢？你不难发现，他是最喜欢用电话交谈的人，他用电话来拉近与客户的距离，不见面就能取得客户的信任，坐在售楼处也能找到客户。 房产销售不同于其它小件销售，一般不采取上门推销的方式，销售员习惯坐等客户上门，其实这样很被动，很多销售员因为每天接不到几组客户，长时间在案场消磨时间无所事事，业绩不好就怪运气不好，这种销售好比钓鱼，等愿者上钩。一个高明的房产销售员是个撒网者，他会拿起电话主动出击，客户不来，电话请他上门。想要获得客户的信任，拉近彼此的距离，那就多打几个电话跟他聊天，帮他做参谋，做他的朋友。要取得实质性的见面实现销售，就必须在未见面前做足功课，给客户留下深刻印象，下面总结一下电话的功效：1、 通过电话留给客户良好的第一印象，包括项目、产品和销售员本身；2、 通过电话邀请客户尽快上门；3、 通过电话了解客户来现场后的接待情况；4、 通过电话再次邀请客户上门；5、 通过电话寻找潜在客户，开发新客户；6、 通过电话增进友谊，拉近与客户的距离；7、 通过电话运用SP技巧，促进销售早日达成。实现以上功效的电话技巧分为：电话接听技巧、电话邀约技巧和电话追踪技巧。第一章 电话接听技巧第一节 电话接听技巧的重要性销售人员首先应牢记这样一个观念你接的每通电话都是非常值钱的！房产销售最常用的方式是通过广告对楼盘进行介绍，引起欲购房者的兴趣。一幅整版的报纸广告要花费几万元(青岛一个整版报广要10万！)，如果当天来电10批，那么你接听的那通电话就价值几千元！如果你消极接听，就相当于把几千元扔到了水里，更重要的是丧失了一个潜在的成交机会！欲购房者一旦产生兴趣，一般会发生两种行为：1、 打电话咨询一下楼盘的基本情况；2、 直接到现场看房。由于房产广告铺天盖地，购房者会无从选择，不可能每一楼盘都去现场看房，一般会先打电话咨询一下，这样会导致三种结果：1、 很感兴趣，立刻安排时间去看房；2、 有一点兴趣，有空会去看房；3、 没什么兴趣，不去看房。引起这截然不同的三种结果取决于：1、楼盘的自身情况；2、接听电话的售楼业务员。而后者更为重要，并且会直接影响效果。同一个客户，不同的业务员接听，效果可能截然不同。可见接听电话技巧的重要性：1、 直接关系到广告效果；2、 直接关系到客户量的多少；3、 间接影响楼盘的知名度。第二节 电话接听的基本目的一、给客户留下美好的第一印象（重要目的）客户从广告上了解了很初步的印象，可能只知道了楼盘的地理位置、规模和联系方式，这个阶段还谈不上好感。客户第一次从感性上认识我们的楼盘，就是电话接听，所以我们要用最规范的礼仪有序的介绍，使用亲切的语言、语气，让客户感受到我们的人性力量，给客户留下美好的第一印象，产生对我们楼盘的好感。牢记一点：电话在响三声之内必须接听。1、 规范礼仪： 如：您好！大祥金廷公馆 现在我给您简单介绍一下我们楼盘的基本情况 不用谢，这是我应该做的 我叫郑杰，您叫我小郑就可以了 感谢您对我们楼盘的关注 周六上午我们有一个小活动，到时邀请您到我们现场参观，我也很想与您见面2、有序的介绍： 问好 问姓名，自报家门 问媒体（认知途径），并简单介绍周边环境及小区特点 问需求（需求户型/面积），告知价格范围，预算 问地址、留电话 邀约 再见3、亲切的语言、语气： 记住一个观念用心接听，让客户在电话中感受到你的微笑接听电话时必须面带微笑，因为对方会通过你的声音感受到你的笑容。神情轻松自然，像在和老朋友交谈，重点介绍部分要加重语气，特别是对卖点的解说；介绍环境绿化时，像读一首诗一样让人身临其境；介绍到一些专业用语或数字时，要像教授讲课一样娓娓到来。接每一组电话你都在扮演不同的角色，对方是老人你就像子女，对方是异性你就像她的爱慕者，对方是同性，你就是他的知心朋友。二、留下对方的联系方式（主要目的） 留电话非常重要，接听每一组电话你都必须想方设法拿到对方的电话，便于以后联系。客户往往有戒备心理，加之现在各行业的销售员拿到客户电话后日夜追踪，给客户的生活带来了许多麻烦，所以客户往往不愿留电话，抓住了这一心理，我们可以用以下方法获取联系方式：1、 开门见山直接留电话。不给对方考虑机会，让他感觉必须这么做，这是规定，对方只有留下电话才能交换他想要的信息。2、 破除对方戒备心理后中间插话，留下对方电话。也就是你和客户谈得最投机、双方都很轻松愉悦的时候，无意间问对方的电话号码。3、 SP技巧留电话 假说现场客户太多、太忙，粗略介绍个开头，要求对方留电话，过几分钟打给他，为他详细介绍。 假说电话线路不好，听不清楚，留下号码，过会换电话打给对方。4、 施以小利留下对方的电话和地址。如公司后期搞活动或酒会，到时寄送请柬。5、 表示传真项目资料给对方，要求对方留电话和传真号。6、 如果对方非常不喜欢留电话，那么首先邀约他到现场来实地看房，然后主动留自己的手机给对方，表示诚意。三、介绍产品卖点，引起兴趣（关键目的）产品卖点就是本产品区别于同类产品、独具特别性的优点。对卖点的解说是决定能否引起客户兴趣和购买欲望的关键所在，所以我们在每次刊登广告之前，都要对这次广告的主题思想进行透彻的理解，抓住重要卖点反复练习，为电话接听做充分准备。小技巧：准备一张纸，把突出的几个项目卖点归纳成一、二、三、四写在纸上，贴在你接听电话时最容易看到的位置，这样可以增强接听电话时的条理性和针对性。解说卖点一定要让客户感觉到本项目的特殊性和重要性。1、特殊性多用比较法，比如：（1）我们项目是滨州最佳的位置.（2）我们不但做到了.我们还特别增设了.（3）这里有最.（4）像我们配套这么齐全的小区.在滨州可以说绝无仅有。多用这些词语来突出卖点的特殊性。2、重要性突出重要性常用方法：（1） 两全其美法：例1：一般在好地段，由于地价较贵，发展商往往会忽视小区环境建设，所以形成了一对矛盾，即在好地段买不到好环境的社区，而我们项目却在好地段上建设了一个社区环境非常好的社区，解决了这对矛盾，让客户实现了两全其美的梦想。（好地段上的绿色社区）例2：大祥金廷公馆占据新老城区交汇的黄金地段，社区实现人车分流，国内顶级物业深圳卓越担纲物管，相对较高的价格对很多年轻购房者来说可望不可及。但我们本月推出的“青年置业计划”，主推9#126平米精致两房，你只需支付10万元就可以入住这么高档的社区。（高档社区的便宜好房子）（2）情景造梦法：用贴近生活的语言编织一个只有入住本楼盘才能拥有的未来美好生活。例：入住大祥金廷公馆，可享受西区优美的居住环境早上到中海公园慢跑晚饭后到中海大桥散步，看夕阳四、了解客户需求情况（针对性目的） 接听电话时必须了解对方的情况和购房需求，做到知己知彼，从中找寻对方的个性和关注点，便于后期有针对性的推介。 了解客户需求，应多用一般疑问句，少用特殊疑问句，有时可以用选择疑问句。1、一般疑问句让人感觉很亲切例：王先生家住附近吧？ 李先生是看报纸知道我们这里的吧？ 孙小姐买房是和父母一起住吗？ 严小姐考虑买三房吧？2、特殊疑问句比较冷淡、生硬例：王先生家住在哪里？ 李先生是怎么知道我们这里的？ 孙小姐买房几个人住？ 严小姐想买多大的？3、选择疑问句让客户选择，能有效获取一些信息例：王先生家住滨城区还是惠民？ 李先生是看报还是朋友介绍来的？ 孙小姐买房自己住还是和父母一起住？ 严小姐考虑买三房还是两房？第三节 电话接听的注意事项接听电话时要有意无意的制造现场火爆、热销的气氛，所以介绍要精炼、适当、有所保留，不需详尽，因为具体内容一定要到现场看才可以了解到。接听电话要避免在价格上过多纠缠，表达一个基本范围即可，因为在没有对房子了解和喜欢之前谈价格是毫无意义的（一般对答：您一定要到现场来看一下，我们楼盘规模很大，位置、户型、景观、视野不同，价格也不同，电话里肯定说不清楚）。接听电话要因人而议，忌千篇一律，要注意对方的关注点，抓住主要内容产生共鸣。第二章 电话邀约技巧第一节 电话接听时的邀约关键点：邀约时间必须明确，忌模糊不清。在电话接听时给客户介绍完之后，一定要邀约对方一个具体的时间到现场看房，千万不要说有空来看，或问对方什么时候有空这种既被动、又给对方自由空间很大的语言来发出邀请。一般邀约用语：过程一：今天下午现场人很多，这样吧，我邀请您明天上午来现场看房，您安排下时间，到时我会在售楼处等您。如果回答没有空过程二：先生您的公司一定很忙，星期六上午您休息的时候来好吗？买房是大事，一定要多比较，但我很肯定，您到我们这里看一下，一定会不枉此行。如果回答还是可能没有空，一般对方会很不好意思，同时对方会给您一个时间。如果回答有空他会来，可能对方意向不大，也有可能对方属于比较沉稳、很有自我想法类型的。过程三：买不买实际无所谓，多看看肯定是没有坏处的，希望有机会与您见面，到时我一定会尽地主之谊，帮您好好介绍一下。邀约对方的时间一定要记录下来，便于以后追踪，到时就会有名正言顺的托词。第二节 电话接听后的邀约 关键点：强调买房要多看现场，而我们的楼盘绝对是值得一看的。一、一般我们在电话接听时，最后总是和客户约定了一个来访时间，如果相隔日子很短，比如一天、两天，一般不用电话邀约，如果为保险打个电话再邀请一下，试着可以这么说。举例：“张先生，您好！我是大祥金廷公馆的小董，不好意思打扰您了，昨天您打电话说今天下午到现场来看房，为了到时更好的为您介绍，能否考虑在四点至五点来，因为下午一点至三点，市开发办有领导来参观，那时我们这里会很忙，怕您来了我接待不周，不过若是您吃过晚饭后和家人一起来，也很不错，我可以等您。”二、如果客户未表示“对不起，看样子今天不能来”，那么我们这样一通电话，既充分体现了我们服务的周到、对客户体贴入微，又体现了本楼盘知名度和美誉度较高，所以吸引领导来参观，这样在跟客户未见面之前，你已经给对方留下了很好的印象。三、如果客户表示可能来不了，试着这样说下去：举例：“噢，今天比较忙是吧，没关系的，看房子不能着急，不过，今天我打电话来是想告诉张先生，明天我们这里将举办一个现场看房抽奖活动，您不妨早点来，不好意思打扰您，希望早些与您见面，再见！”四、在约定来现场日期之后的邀约首先让对方感觉失约不好意思，故先主动提起：举例：“张先生您好！我是大祥金廷公馆的小郑啊，我昨天等了您一下午，您没有来。”然后马上找个理邀约对方，不要让对方感觉有负担。举例：“不过昨天下午客户很多，我也没有闲着，相信您一定很忙或者有重要事，像您这样的老板我知道抽点时间也不容易。”当然，这两步可在一句话中完整表达。举例：“昨天上午您很忙吧，没有来看房，我下午可一直在等您，不过没关系，今天正好是周末，您可以同家人一起来。”其次，制造一种巧合，让对方产生看房的冲动。举例，“现在是正式开盘前的试销期，公司为了答谢忠实客户，出台了一项额外优惠措施，而且数量有限，再过几天你还想要这个优惠可就没有了。”举例，“我们得到通知，由于我们楼盘近期销售很火爆，公司决定即将对价格进行上调，虽然您还未来过现场，不过我把您当成老客户，我希望您抓紧时间来看看，如果看了以后您很满意，价格将比以后的实惠很多。”再次，强调买房子就是要多看房、多比较，最后买到的房往往会比较称心。五、最后，再与对方约定一个时间来看房。如果客户经过两次或以上邀约后还是未到现场，但是也未表示不过来或没兴趣，只是说很忙。对于这一类客户，你可以一直与他保持联系，关心他对买房看房的动态就可以了。第三章 电话追踪技巧【电话追踪】：用电话作为工具，紧紧盯住每一个客户，随时随地了解他们的动态，发现状况、想出办法、抓住时机、解决问题。电话追踪重要性：往往因为少打一个追踪电话，一个本来能够成交的客户没有成交；往往因为打好了一个追踪电话，原本已经失去的客户又回来成交了。1、电话追踪的要求：电话追踪是一门艺术，需要因时、因人、因各种情况作出适时、适宜的方法去追踪客户。打电话之前，要根据不同情况细心考虑，千万不可随意，否则效果可能适得其反。2、电话追踪要契而不舍。不要指望每个客户只需一个电话就达到目的，而是要连续不断运用各种方法、循序渐进地解决问题，用真诚的信念与热情打动客户。3、解除对方的戒备心理、形式轻松愉快的谈话气氛是电话追踪是否成功的关键所在。所以，我们应该将自己定位成客户的参谋、专家、朋友、学生，或者仰慕者，要明确打电话给他的是一个想与他交朋友的人，是一个专业人士给他的建议，是一个渴望了解他、满足他虚荣心的人对他的仰慕，那么我们与客户之间就不再是对立的，而是朋友。出于朋友间的尊重和友谊，谈话的气氛和接受度都会发生变化。第一节 小订前的追踪 一、电话追踪要达到的最终目的让客户再来现场并达成销售；追踪的任务解决客户不来的原因、给对方一个必须再来的理由。SP促销是追踪可运用的手段，重要的是追踪前要对客户要做详细分析。 例一：客户情况：王先生，25岁，单独来过一次，一身耐克运动装，开迈腾，最近在滨城区看房，打算购买婚房，自己在惠民县做绳网生意，对麒麟阁有好感。 追踪分析：工作在惠民却在滨城区看房，表明其对居住环境、住宅品质、周边配套和交通便利非常看重；买婚房，必然会考虑到后期孩子教育问题；运动装，表明客户爱好运动、注重健康；自己做生意，可能个性属于理智稳健型；竞争个案有麒麟阁、锦绣城等。 追踪重点：年轻人对环境、教育、配套、立面感觉比较感兴趣，这正是大祥金廷公馆的优点，可以重点说明；爱好运动，正好可以到中海公园锻炼身体；孩子教育，周边2大重点学校，太方便了；立面效果，我们现代风格的立面，既时尚，又有档次 例二：客户情况：李先生夫妇俩来看过房，金太洋酒店副总经理，买房为了一步到位，已在田园牧歌下订，想最后再比较比较。客户分析：酒店负责人，商人往往虚荣心较强，订房后再比较，明显购房十分谨慎，另外可能田园牧歌还未令他十分满意。这种经济实力强的客户更注重身份、楼盘档次和领域感。追踪重点：对方是虚荣心较强的人，抓住这一点，可以重点谈一下身份地位与楼盘品质的关系，并有意无意的吹捧一下对方；对此次购房十分谨慎，那我们可以站在一个客观的角度，作为一个专家为对方参谋。二、用SP技巧进行电话追踪方法1：政府领导参观并给予颁奖，本案成为各级领导购房首选目标。方法2：楼座即将封顶，公司决定近期涨价。方法3：其他业务员的客户与他同样喜欢这套房，因为好房子当然喜欢的人多。方法4：告知对方的第二选择已经被其他客户买了，第一选择有其他客户要小订。方法5：公司为庆祝开盘三周年，专门推出几套特惠房源，优惠幅度十分诱人。方法6：有几套原来是给政府领导的保留房，近期拿出来发售，机会难得，不抓紧落定就没了。第二节 小订后的追踪当客户交纳小订金后，通常一般的销售员就开始松懈了，认为煮熟的鸭子飞不了，其实恰恰相反，小订客户的追踪尤为关键，一不留神可能前功尽弃。小订后再退订的客户要想再成交就非常困难了，所以小订后要不断追踪，直到大订签约为止。如何追踪小订客户？运用什么方法才能达到最佳效果？下面作出归纳。一、客户小订的原因：客户为什么要小盯？这一点非常重要，可能是以下一些原因：原因1：价格还未谈好。原因2：家人还未商量好。原因3：对合同条款不明。原因4：房子还未满意。原因5：还在与别处比较。不同的原因，必须采取不同的方法，进一步增加客户的购买欲望，排除犹豫，下定决心，达成订金补足。原因1：价格还未谈好。这是最常见的小订原因，期望价格下降，直至满意，因为大定不能退，所以在此之前客户会反复要价。对策：一般用两通以上电话解决问题。1、首先第一个电话告诉对方一定想方设法帮忙，不过要找一个好一点的机会和经理好好谈谈。目的：给对方一点希望，另外同时让客户了解，你很尽心、很重视，同时，告诉对方的决定下的十分及时，因为他走后就即刻有人来订这套房。2、再打一个铺垫电话。目的：一是，争取过了；二是，非常困难，以此抬高对方心理价位。把握一个原则：动之以情、晓之以理。让客户欠你的情。内容： 通过向经理争取，得知最近还要涨价，客户订的这一栋房子，涨价幅度最大；这栋房子实在是太好了，卖价过低，房源有限。 向经理争取过了，经理明确表示不可能，跟客户讲困难、太困难，然后决定再试一试，向总经理申请一下。 告诉对方除非改变付款方式才可能争取优惠。 为了他特意等到晚上与经理两个人单独谈了情况，经理告诉我，在我们这里最多的一次优惠，一个客户介绍了四个朋友一起来买，首付50%才得到了比正常优惠便宜1%的机会，实在很为难。 告诉对方我们这里只有一些位置不好的特殊房源可以优惠，再铺垫一定要再强调一下本案的各种优势和成本高，销售旺。3、最后一个电话。内容：叫对方带好补足定金来现场，来最后一谈，可能有一些机会，你愿意帮他尽力争取。目的：让对方带定金来现场达成销售。原因2：家人还未商量好，由于这种情况，客户决定先采取小订保留一下，回家与家人商议后再作决定。对策：首先打电话告诉对方当他订房后，有一组与他家庭购房情况相同的客户想买这套房，原因是因为，后来无奈订下相似但稍差的一套。目的：借