高效的沟通与技巧.ppt

高效的沟通与技巧 珲春矿业 集团 安全培训中心授课教师 王新 沟通的定义 沟 水道通 贯通 往来 通晓 通过 通知 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流 将信息传送给对方 并期望得到对方作出相应反应效果的过程 刘备和诸葛亮沟通的故事 图1 图2 图4 图3 沟通的重要性 刘备在诸葛亮及 关羽 张飞 赵云 马超 等 通力合作与帮助下 才能战胜曹魏 孙吴两大集团 取得 三足鼎立 的成功 这是成功的典范 图1 沟通的重要性 图2 图3 图4 未能向宋高宗说明抗金是为了保住他的王国 让宋高宗误会 功高盖主 让宋高宗感到危险 怕失去控制 大丈夫能屈能伸 过刚则易折 岳飞是我们民族英雄 精神值得学习 但从 沟通 角度来说无疑未做好 导致 出师未捷身先死 可叹可气 沟通的特征 沟通过程中需要正确地理解信息 沟通是有目的的 使彼此了解 沟通的方式是灵活多样的 沟通的本质是信息和思想的交流 沟通是相互的 沟通种类 在这次课程中 我们主要探讨的是占日常沟通80 的口头沟通 沟通方式 管理者最经常使用的方式就是面谈 透过面对面谈话 直接传达与接受讯息 是一种较简便 有效的方式 沟通层次 信息有效传递 达成共识 愉快高效 信任 沟通的层次 为什么需要有效沟通 你心里想的100 你嘴上说的80 别人听到的60 别人听懂的40 别人行动的20 沟通 漏斗 沟通无效实例 沟通的八大作用 提高个人成功几率 指导员工 传递信息 释放员工的情绪 控制员工的行为 激励员工 提供学习机会 改善团队绩效 沟通 周哈里窗分析 自己知道 己方 自己不知道 反馈 别人知道 别人不知道 对方 与不同层级人员沟通 相关部门 班组长 成果 结果 认可 价值 员工 态度知识技能 与上级沟通 支持 尽责 尤其上级弱项 执行指令 聆听 询问 响应 汇报情况 定期汇报 严格自己 分忧 理解上级 挑重担 提供信息 及时反馈 提建议 充分全面准备 尊重但不奉承 表达明确互动 诚意表达 双方确认 你的上司怎么看你 1 自动报告工作进度 让上司知道2 对上司的询问有问必答 让上司放心3 努力学习 了解上司的言语 让上司轻松4 接受批评 不犯三次错误 让上司省事5 不忙的时侯 主动帮助同事 让上司有效6 毫无怨言地接受任务 让上司圆满7 对待业务 主动提出改善计划 让上司进步 七条建议 平级间的沟通 原则 平等 互利 信用 沟通过程 耐心倾听 明确表达 辅助 创造良好的沟通环境 合作 交流信息 理解 换位思维 推己及人 平行沟通的形式 平行沟通 与下级的沟通 与下级沟通要点 关心支持 了解下级需求 给予信任与鼓励指导与指示 给予帮助 言简意赅的指令理解与重视 尊重与倾听 信任 授权批评 适当的批评但不可揭短反馈 给予工作上的反馈与答复协调 调节冲突 化解矛盾 调解关系 对下沟通要有 心 GE领袖所有的管理秘诀中 积极交流的能力可能是最主要的 杰克 韦尔奇总是不遗余力地描述GE愿景 反复向员工灌输GE的核心价值 对于各种沟通渠道 比如年度报告 致股民的信 新闻发布会 以及面对面的交谈 他都运用得游刃有余 而在每年年底 他会给他的每一个直接报告者一份长达两页的评估 全部手写 向下沟通的形式 保持平等的心态开放的交流氛围给予下属表扬推销你的建议对问题做出评价和决策给下属以指导 吩咐 尽量用亲切的语气要求部属请托 拜托对方的语气要求部属询问 用询问的语气激励部属暗示 暗示部属最适合此项工作任务征求 用商量的语气与部属探讨工作任务之交付严正 用严厉的态度 要求部属完成工作 下达命令的口气 下达命令的流程 要点1 激发下属的意愿 要点2 确认下属的理解 要点3 鼓励下属提出疑问 要点4 听取下属的想法 必要时进行指导 沟通的障碍 身为班组长 应注意克服沟通障碍 注意下列禁忌 只要别人听你的 只听自己想听的 不好的口头禅 语句威胁 不好的沟通环境 不稳定的情绪 3沟通技巧 沟通的禁忌 沟通的共识 与人沟通建立共识 欢迎别人的不同意见 感谢别人的建议 不要自我推祟 先听后说 中间不作情绪的直接反应 态度诚恳说话实际 沟通无共识 应予协调 协调未解决 应行谈判 谈判无结果 申诉裁决 上司与部属各执一案 无法证明何者较佳时 沟通的三要与三不要 沟通三要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说 沟通三不要没有准备的话不要说没有依据与凭证的话不要说情绪欠佳的时候不要说 倾听倾听是沟通最重要的技巧 当部属的话匣子打开以后 沟通已经成功一半了 倾听讲究 停 看 听 沟通技巧 倾听时要注意的事项 表达 想要听 的诚意 听 到了对方的内容 心情 感觉 听 清楚了 经自己的思考与判断 适当回馈 将自己的见解回复对方 先想好要说什么 三思而定 不要随意讲话 避免口误 听 看 保持诚意 不轻易打断 专注而有回应 观察对方的态度 情绪 了解其感兴趣的话题与内容 谈吐注意交谈的语调 考虑时间 场所 其他 言简意赅 多使用肯定语句 少使用非肯定语句 不用攻击 伤害 批评 讽刺的语句 沟通技巧 态度伸手不打笑脸人 应用轻松 微笑的态度与人沟通 理直气和 义正词婉 理性的沟通有利于双方形成共识 肯定自己 肯定别人 注意眼神 姿势 肢体语言等等态度决定人的价值 沟通技巧 责备责备是一种期许 不是滥用权力的发泄 期许部属能够认识到问题点 清楚自己的责任 并在后续的工作中得到改善 对下级的责备 应尽量避免 只有那些本来应该做好的事情 却由于部属的疏失而造成失误 才可以责备 并且只对事不对人 还要注意以下的要点 在一对一的情况下责备 注意责备的方法和时间 选择适当的场所 明白地说出责备的理由 指出具体事实 不可感情用事 失去理智 指责语气因人而异 不要伤害部属的自尊 自信 人格 责备部属时 也应考虑到其优点 沟通技巧 有效沟通方法 达成协议 处理对方的异议 3 阐述自己观点 正确理解确认对方需求 沟通前的准备 共同实施 6 实施步骤 沟通前的准备 确定沟通目标制定沟通计划预备可能的争执 劣势 机会 优势 威胁 正确理解并确认对方需求 沟通前准备好要提的问题不断练习提问技巧沟通后总结反馈 取长补短特定情况下 你只能通过问问题来进行沟通 有效提问 积极聆听 什么才是积极聆听 暂时忘掉自我的思想 期待 成见和愿望 全神贯注地理解讲话者的内容 与他一起去体验 感受整个过程 这是一种管理技巧 可以通过学习和锻炼得到提高 为了理解而不是评论 OHP18Date 5 11 96 耳朵 加 一 心 眼睛 41 一 听而不闻 如耳边风 二 虚应故事 略有反应 但心不在焉 三 选择性地听 只听合自己胃口的 四 专注地听 句句都听 是否听懂值得怀疑 五 设身处地听 最高层次 聆听层次划分 如何聆听 移情换位 主动地去听 能移情换位地听懂对方的信息 听的技巧 不同的场景需要选择不同的聆听方法 通过适当的方式来回应对方 适当的回应 聆听中的误区 缺乏耐心急于表白自己预设立场打断和插话满足于听懂字面意义沉不住气 及时反馈 使用热词口语目光注视 真的 太好了 我正琢磨呢 我正要给你打电话呢 明确的总结 简单重复一个重要字或一句重要的话重申和强调重点在又长又复杂的讨论后 用来确定你的理解你认为该涉及到的已经涉及到了 你想结束谈话时如果有时间限制 最后要为下一次谈话作准备 沟通不是太难的事 我们每天不是都在做沟通吗 现场沟通中的错误观念 1 他 们 总是这样 换位思考 倾听 现场沟通中的错误观念 2 换位思考的三个问题 受众需要什么 对方立场 我能给他们什么 我方立场 如何把 受众需要的 与 我能提供的 有机地联系起来 求同存异 三思而后行 恰当的沟通方式 面对面电话电子邮件报告团队活动聚会 避开阻碍有效沟通之路障的秘诀 不公平的比较成见好情绪 坏情绪效应光环或草叉效应 研究表明 我们工作中70 的错误是由于不良沟通造成的 处理对方的异议 异议的形式 我的提议被别人反对不愿意接受别人的提议 表明他们对话题感兴趣他们想获得更多的信息