客服服务行为准则.doc

客户服务部工作准则客户服务八大铁律 1. 客户是你生命中的贵人； 2. 客户是你公司里最重要的的人； 3. 客户不必依赖你，但你必须依赖客户； 4. 客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好； 5. 客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象； 6. 客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业； 7. 客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务； 8. 你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要。 沟通的技巧 1. 表示尊重 2. 表达明确的信息 3. 确认对方是否理解 客户服务人员基本素质 一、心理素质要求 1. “处变不惊”的应变力。 2. 挫折打击的承受能力。 3. 情绪的自我掌控及调节能力。 4. 满负荷情感付出的支持能力。 5. 积极进取、永不言败的良好心态。 二、品格素质要求 1. 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2. 不轻易承诺，说了就要做到。 3. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5. 勇于承担责任。 6. 强烈的集体荣誉感。 三、技能素质要求 1. 良好的语言表达能力。 2. 丰富的行业知识及经验。 3. 熟练的专业技能。 4. 优雅的形体语言表达技巧。 5. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6. 具备良好的人际关系沟通能力。 7. 具备专业的客户服务电话接听技巧。 8. 良好的倾听能力。 四、综合素质要求 1. “客户至上”的服务观念。 2. 工作的独立处理能力。 3. 各种问题的分析解决能力。 4. 人际关系的协调能力。 三、服务禁忌 1. 严禁拖腔、口头禅、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵； 2. 禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户； 3. 禁止工作时吃东西或嚼口香糖； 4. 严禁在工作场所闲谈、大声喧哗； 5. 严禁泄露、盗用客户资料和相关 一、服务要领 （一）倾听 1、专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思，如遇客户表达不清楚时,可以礼貌地要求再表达一次；如“XX先生/小姐，不好意思麻烦您再说一次可以吗？”或“XX先生/小姐，您是指是吗？” 2、 用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思。 （二）应答及回复 1、说话的方式比说话的内容更具有影响力； 2、多用您，不用你； 3、多用征询语，不用命令语； 4、多说“您好、请、谢谢、对不起”； 5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终； 6、微信回复要及时，一般情况在收到客户询问后1分钟内做出首次回复。 7、通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。 等等 （三）声音及表达用词 1、音量应视客户的需要进行适当的调整； 2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气，口齿伶俐,发音清晰； 3、语速适中，每分钟应保持在120个字左右。 4、微信的语言表达应语句流畅，断句清晰，避免造成歧义； 5、微信用词应书面化，规范化，体现职业化； 6、微信与客户交流时应注意没有错别字，避免造成误解。 二、服务流程 （一）接打服务电话流程 1、 当听到电话玲响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳； 面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户； 2、 电话玲响三声之内，必须接听电话；受理客户来电要简明清楚，同时要控制在三分钟内受理完业务； 3、 问候语：“您好，新鲜巴士*，请问有什么可以帮到您？”； 4、 在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流； 5、 认真倾听客户咨询的问题，若没听清，可以再次询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？”； 6、 在受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等一下？”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：“对不起，X先生/小姐，让您久等了”； 如等待时间特别长时，应征求客户同意后在一小时之内回电给客户； 7、客户在问询或讲话时，不得打断客户的话； 8、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”或“X先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？”；如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止； 9、 回答客户咨询时，如有较长的信息需对方记录时，可说：“X先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？”，获准后，立即回答“谢谢，请记录”； 10、礼貌挂机的标准用语为“谢谢您的电话，再见！”。 11、如遇客户因其他部门原因无法解决的问题抱怨时，不能说“这不是我们部门的事情，我们也没有办法”将责任推到其他部门，而应真诚的表示歉意“对不起，由于我们（部门间）的问题还暂时不能为您解决这些问题，我们真的很抱歉，公司正在努力解决！”并（承诺）在三个工作日之内答复客户； 12、 接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰； 13、 遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并询问相关人员后再解答，必要时可请相关人员代答，特殊事件必须记录下来查证后在三个工作日内答复客户； 14、电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您？”，在确认客户没有其它方面的问题后应貌地说：“谢谢您的电话，再见！”； （二）微信服务流程 1、微信在线时，必须保持能第一时间发现客户的询问，收到客户询问时，保证1分钟内做出首次回复； 2、跟客户交谈时，应首先问好，“您好，我是新鲜巴士*工号008，很高兴为您服务/有什么能帮到您？” 3、客户问到操作方法时，尽量用简短、易懂的表达让客户明白。4、解答完毕时，应引导客户结束对话，如“请问还有什么能帮到您？”确认没有其他问题时，主动说“感谢您的来电，再见” 5、为保证回答客户疑问的速度，可以事先将常见问题的标准解答或网址链接保存在快捷回复里，但必须确保答案的准确性； 6、其他服务注意事项（如，标准用语，拒绝客户不当要求，需确认后再回复等情况）与电话服务标准相同。 三、接受客户意见与建议 1、客户提出要给一些建议和意见应表现出积极接受并感谢的态度，“您好，感谢新鲜巴士的关注，我们会认真听取所有用户的意见和建议，并安排人员跟进，我们的工作离不开您的支持，谢谢。” 2、客户提出意见后，应及时记录在案，并对客户表示感谢，“您的建议很重要,我们会