值班经理培训(新).ppt

值班经理 制度与职责 什么是值班经理 值班经理的作用 设立目的 什么是值班经理 值班经理是个岗位 不是职位 是指在当值期间一切现场人员听从指挥调配 维护现场质询 处理应急事件解决矛盾 把顾客利益放在第一位 维护企业形象的 一线经理 值班经理的作用 设立目的 处理监督维护 值班经理职责 值班经理权限 值班经理工作内容 值班经理制度与职责 值班经理工作要求 值班经理记录要求 日常常见突发事件的解决方式方法自由讨论 1 经理值班施行轮流值班制度 2 值班时间为 每日8 30至次日8 30 3 当班经理须在接班前做好相应准备 并去行政部领取值班记录本 并听取总经理的相关指示 4 值班经理须坚守岗位 每日至少两到三次到各部门进行巡视或酒店所辖范围巡视 并如实填写巡视记录 5 值班期间内发生各类事件 值班经理必须及时处理或请示报告 并对其认真记录 6 值班经理每日结束当班值班后 需向副总经理 总经理不在酒店时 或总经理汇报当班情况 并报交值班巡视记录 7 参加值班的人员 各部门正副经理 副总经理 总经理 值班经理的制度 值班经理的职责 职责 在值班时间段内 代表酒店全权负责处理酒店经营管理中发生的问题 确保经营管理工作的正常进行 直接上司 总经理 总经理不在酒店时为副总经理 直接监管 各部门经理及以下员工 1 全权负责酒店夜间安全工作 妥善处理酒店夜间发生的治安事件 2 加强夜间巡视 特别是重要部位的巡查工作 问题及时处理 并做好工作记录 3 监督检查上岗员工的工作表现 对违纪员工有权按规章予以处罚 对工作中表现突出的员工 有权向上级部门建议给予奖励 4 遇到客人对酒店的设备设施 服务质量等方面投诉时 要及时认真倾听并做好书面记录 无论对错都不与争执 要及时认真倾听并做好书面记录 无论对错都不与争执 以期尽快平息客人 在考虑酒店的利益得到最大保护的同时 可以适当地满足客人的合理要求 做到合理解决 以维护酒店的良好声誉 值班经理的职责 5 协调酒店各部门之间的关系 并处理酒店内部员工投诉 6 保持整个酒店温馨祥和的营业氛围 督导各部门正确开关灯光 保证服务质量 避免不良因素影响营业气氛 7 处理酒店夜间突发事件 维护酒店利益不受损害 8 做好夜间盗窃和消防安全的预防工作 消除各种了隐患 保证酒店财物以及客人的人身财产安全 9 落实 完成公司和酒店领导布置的各项任务 10 审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠 减免事宜 凡确属紧急情况须减免或优惠的 应做好详细记录并向酒店汇报 值班经理的职责 值班经理的工作内容 一 熟悉和掌握当日入住情况1 当天有无VIP客人入住 如有应检查各部门的接待准备工作并协调监督 结果要上报总经理 2 当天有无会议 如有要监督各部门完成各项准备工作并了解宾客的日程安排配合协调各部门之间工作 3 当天有无团队 是否外宾团 哪个国家的 是否需要接送行李 叫早是几点钟 早餐是否有特殊要求 打包 7 00前用餐 增加西早品种等 4 当日宾客入住情况 住房数 第二天离店多少间 若入住率高应通知客房部做好人员安排 是否需要其他部门协助 早上退房高峰期前台是否需忙的过来 是否要加派人手 提前上班等等 5 第二早餐用餐人数 用餐人数不能超300人 视人数情况通知餐饮部做好接待准备 人数少于20人 做份餐 人数少80人 减少品种5种左右 超过250人增派援手 并备足原料等 6 对散客 团队入住等相关的房价 换房 结账 折扣 预付现金 收账 客人房价投拆等事件进行检查和跟进 二 巡视检查 1 设备运行情况对酒店内外及设施设备情况巡视检查 1 空调运行时间 运行状况 2 热水水温 是否存在时间控制 3 电梯运行是否平稳 有无异常 4 各区域的消防设备是否正常 5 配电室是否有异常情况 6 如果下大雨 则要查看地下室排水泵能否正常工作 能否及时排水 周围河流的水位情况 未来降雨量等等 发现异常及时向上级领导汇报 并根据实际情况采取预 2 安全保卫情况1 查看酒店内外所有消防通道 楼层是否通畅 有无堆放可燃物 有无可疑人员 2 查看消控中心的监控系统 消防控制主机是否正常工作 值班人员是否按规定进行巡视 3 晚上10点后 设置停运的电梯是否按设置的时间停运和工作 4 抽查灭火器是否过期 5 地下室 酒店外围有无可疑人员等等6 餐厅厨房是否存在安全隐患 酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业 来不得一点大意 为了对客服务的全天候政令畅通 服务规范 处理问题及时 除白天正常的组织管理之外 晚上及假日将另设值班经理负责指挥日班之外的工作 以保证酒店运转始终处于良好状态 二 巡视检查 3 节能降耗情况监督检查各部门的节能降耗工作 1 前厅的灯光开关按时间按灯光分组规定执行情况 2 楼层的灯光开关情况 3 无客楼层只留少量灯光 该关的均要关闭 4 办公区域做到人走灯灭 电脑等办公室设备关机断电 5 酒店招牌灯 广告灯 LED牌等进行检查4 员工在岗情况及礼仪礼貌检查1 监督检查上岗员工的工作表现 是否正常在岗 有无脱岗 串岗 早退现象 有无喝酒上班 玩手机 抽烟现象 对违纪员工有权按规章制度予以处理 2 重要岗位值班人员是谁 电话是多少 3 按酒店规定穿戴工作服没有 佩戴工牌了吗 4 见到客人是否用礼貌用语打招呼 接听客人电话是否符合规范 5 了解各部门上下班时间 三 环境卫生的检查1 公共区域 楼层 外围 卫生情况是否符合要求 发现脏乱差的卫生死角区域 做好记录 2 检查房间内的卫生状况 抽查OK房至少3间以上 查看房内设施设备是否齐全 完好 摆放是否符合规定 房间卫生是否符合要求 四 突发事件的处理对当值期间所发生的任何问题 接待任务及突发事件均应及时处理 超出权限范围的要及时向酒店总经理报告 五 处理宾客投诉当值期间如发生客人投诉 应谨慎行事 尽最大努力解决问题 并将处理结果做好记录 六 督导规章制度及工作程序的落实各部门按酒店的规章制度和工作程序进行工作 对不规范的服务和工作问题 应及时要求有关部门当值主管予以纠正 改进 并将相关问题记录在值班日志上 对值班经理的要求 1 应随身携带手机 保持开机状态 以备随时联系 2 应当着酒店制服 佩戴工牌 保持干净整齐的仪容仪表 3 值班前及值班期间严禁饮酒 尽量不饮含酒精类的饮料 4 应在餐厅用餐 以检查餐饮出品及服务标准 5 需按普通客人身份登记入住检查房间设施设备及各项服务标准 6 当值期间不得随便外出 有特殊情况需短时间外出的 应请示在酒店的领导 经同意后方可外出 外出期间由领导指定临时值班人员代其值班 7 当值人员如有特殊原因不能在酒店值班的应提前一天 请示行政部的主管领导 经批准同意后 主管领导将根据具体情况安排调换 并告知酒店各部门 1 有权处理酒店突发事件 维护酒店利益不受损害 2 有权协调各部门之间的关系 并接受和处理酒店内部员工投诉 3 有权监督上岗员工的工作表现 对违纪员工有权按章予以处理或是经济处罚 对工作中表现突出的员工 有权向人事行政部建议给予物质或精神奖励 4 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠 减免事宜 凡确属紧急情况须减免或优惠的 应做好详细记录并逐级汇报 5 享有前厅部经理和销售部经理的以下权利 值班经理权限 值班经理记录要求 记录简明扼要 突出重点 文字通顺 字迹清楚记录的内容包括 1 当天的巡视情况 不少于三次 其中22 30 23 30分必巡一次 巡视时间及巡视各部门岗位情况 公共区域及设施设备运行情况 停车场车辆停放情况2 抽查房间卫生状况及房间设施设备情况 注明房号 3 当天入住情况4 当天如遇突发事件 简明扼要的写清事件过程 处理结果及需要跟办的事情 5 其他问题值班经理记录本在当值日第二天9 00前交至人事行政部 由人事行政部上交给总经理批阅 根据批阅内容通知涉及的部门进行整改 并将值班记录本交至下一位值班经理 值班经理应根据总经理的批示检查相应部门是否整改完毕 a b c d 周一 周五18 00至次日8 30分 周六12 00 周一8 30分在客人离店时因使用客房Mini吧消费品或客房布草遗失的 经询问客人客人拒不承认而酒店方无法证实的情况下 可对消费或赔偿金额在50元之内 含 的物品有签免权限 但事后应追查相关部门及人员的责任 由于酒店硬件或软件服务失误造成较大客诉的 享有平级调换或免费升级客人用房的权限 有赠送果盘 早餐或免收停车费的权限 在处理较大投诉时 带客至大堂吧协商期间可在大堂吧享有茶水及饮料50元以下 含 的签免权限 根据实际住房率可灵活把控售房价格 在门市价的基础上有权低于网络预付价格30元 最低权限338元 如为五间以上用房