【培训课件】有效的沟通技巧.ppt

沟通技巧 1 有效的沟通技巧 沟通技巧 2 课程目标 学会如何选择沟通渠道学会如何聆听学会如何与人面谈学会进行工作报告 沟通技巧 3 有效沟通 沟通的意义有效沟通原则沟通的渠道 沟通技巧 4 沟通的意义 沟通是人与人之间转移信息的过程 它是获得他人思想 感情 见解 价值观的一种途径 是人与人之间的一座桥梁 通过这座桥梁 人们可以分享彼此的感情和知识 也可以消除误会 增进了解 沟通技巧 5 有效沟通的原则 明确目的设身处地地聆听合适的交流渠道非语言交流的理解充分地表达要求反馈以确认理解 沟通技巧 6 有效交流的几点要素 1 明确你的目的2 选择合适的交流渠道3 组织你的内容使你要表达的意思明确4 清楚地表达5 要求反馈以确认理解6 作一个好听众7 非语言交流的理解8 当你不明白的时候 沟通技巧 7 沟通不良的四大弊病 简单判断 对旁人的意见只有接收或不接收追根究底 依自己的价值观探查别人隐私好为人师 以自己的经验提供忠告想当然 根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机 沟通技巧 8 沟通渠道的感觉表现 视觉听觉直觉嗅觉 沟通技巧 9 沟通形式举例 面谈 会议 讲座 单独谈话 电话交谈 包括可视电话 书面 文件 书信 电子邮件 手机短信息 报告 信号灯表达 交通信号灯表达 安腾灯 紧急状况 车辆方向灯 沟通技巧 10 沟通的渠道选择 沟通成本性比较 面谈 会议 讲座 单独谈话 电话交谈 包括可视电话 书面 文件 书信 传真 电子邮件 手机短信息 报告 信号灯表达 交通信号灯表达 安腾灯 紧急状况灯 车辆方向灯 沟通技巧 11 沟通的渠道选择 沟通信息的可追溯性 面谈 会议 讲座 单独谈话 电话交谈 包括可视电话 书面 文件 书信 传真 电子邮件 手机短信息 报告 信号灯表达 交通信号灯表达 安腾灯 紧急状况 车辆方向灯 沟通技巧 12 练习 沟通方式选择 针对以上列举的沟通渠道 在日常工作中您的沟通渠道的选择 沟通技巧 13 沟通中提出问题得技巧 沟通技巧 14 提出问题以节省时间 开放式提问 举例 谈开问题的技巧 开放中立式问题 无偏见 建立良好气氛 改善沟通 收集大量信息封闭式提问 举例 结束问题的技巧 沟通技巧 15 提问的 原则 act提出事实Opinion观点 意见Change做何改变谁提出问题 谁就控制谈话 沟通技巧 16 聆听技巧 您是否真正会听别人说话 沟通技巧 17 聆听的层次 听而不闻选择性的听专注的听设身处地的听 沟通技巧 18 聆听时您给对方的视觉 目光坐姿形体语言 沟通技巧 19 聆听时的及时反馈 表示对对方表述的关注确认对方表达的准确意思 沟通技巧 20 聆听中的提问 对对方表达信息的关注尽量了解得更深发现各种状况的关联性 沟通技巧 21 如何做聆听的总结 总结对方的主要意思再次加以确认询问是否领会意思有误 沟通技巧 22 面谈技巧 沟通技巧 23 会谈气氛和谐融洽保持平等互助的立场 以获得对方的尊重与承诺 应预先安排 使对方确知讨论的目的与重要性时间应让对方预先知道 不可临时举行 以致对方不能先做准备 时间一旦决定 即应如期举行 面谈技巧 沟通技巧 24 面谈场合应安适 不受干扰态度应诚恳亲切 应该赞扬时就加以称许 使对方多想 多发言 对方不善辞令时 须诱导其发言在对方发言时应注意倾听 不打断 不争辩 不露怀疑之色 面谈技巧 沟通技巧 25 应把握要点 发掘问题 该指点之处应明白指出 切忌含糊不清 时间应充裕 应表现从容不迫 若草率从事 双方定无法充分沟通 效果受到影响 应注意对方 同时利用机会提供资料 使对方扩大眼界 面谈技巧 沟通技巧 26 讨论的问题若具威胁性时 不妨暂时搁下 但并非就此作罢 应把握机会作进一步考虑 在稍后或下次会议时再做诱导 不可使用强迫手段 培养对方有担当责任与尝试失败和勇气 要表示达成目标的决心与协肋对方克服困难的勇气 会议结果必须作成文书 日后遵行 并与实绩比较追踪 面谈技巧 沟通技巧 27 面谈中表述技巧 说明您的表述立场选择性的表达您的信息针对性的回答问题注意作出结论时候的条件因素注意表达过程中辨证性及时观察对方的反应并及时询问 沟通技巧 28 如何结束您的谈话 积极意义的总结美好的展望相互鼓励 沟通技巧 29 沟通之窗 销售代表知道 销售代表不知道 客户不知道 客户知道 沟通技巧 30 练习 请对沟通之窗区域进行举例 每个区域举例三个 举手发言 沟通技巧 31 沟通之窗的应用 开放区域 引出话题 拉近与客户的距离隐藏区域 形成附加价值 顾问式销售盲目区域 加强与客户沟通未知区域 相互学习 共同商讨 解决问题 沟通技巧 32 空调销售服务过程中沟通的对象 沟通技巧 33 沟通对象不同的利益立场 用户的利益立场 满足需求 性能 交货期 服务保证等 良好的性价比设计单位的利益立场 符合国家有关标准达到用户单位的需求与总体设计协调一致无设计选型的责任风险 沟通技巧 34 沟通对象不同的利益立场 制造工厂的利益立场 合理的利润尽量采用自身标准型的产品足够的制造周期我的利益立场 为公司创造商业机会和商业利益完成公司下达的工作指标使客户满意 沟通技巧 35 各方利益协调的关键 充分沟通 各方相互信任客户需求满足系统实施风险各方利益平衡充分沟通是解决以上问题的重要环节 沟通技巧 36 书面沟通基本要求