楼层运转手册.doc

客房部运转手册拟订时间：2012年8月20日客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL001修订号页次：1/1程序名称：楼层服务员的工作范围目的OBJECTIVE执行程序PROCEDURES1按楼层主管安排的楼层、段落上班，上班时的工作活动不能超越该区。2对该区域的客房服务和管理负全部责任3保证该区域的一切卫生符合标准。4保证该区域的一切服务达到要求。5了解该区域的一切房间的实际状态。6负责该区域所有房间的设施设备保养。7完成一切临时安排的任务。客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL002修订号页次：5/1程序名称：清洁房间的程序及房间摆设标准目的OBJECTIVE执行程序PROCEDURES一准备：检查工作车上客用品、清洁用品是否齐备，工作车是否整洁，确认需要前往清洁的房间房态；将工作车停靠在需要清洁的房间门侧，开口面向房门、离墙约5cm处停靠，工作车不能将房门堵塞。二开门：.确认需要清洁、进入的房间状态无误后，站在面对房门的正中、距离房门约一步的位置按门铃，报上身份，征得客人同意后开门进入房间。l 确认客房门外没有“请勿打扰”标志后才可以按门铃，按一下门铃报出自己的身份以让客人了解是谁在按门铃以及进入房间的目的；同时注意房内客人的动静。如果房内没有反应，5秒钟后再操作一次，连续三次以后如仍然没有反应，可将房门打开30度，在门缝边再报一次自己的身份，让声音传进房内，如仍然没有反应，则可完全打开房门进入房间。l 注意不能连续急促地按门铃。（进入任何房态房间均需按以上程序进行）l 开门进入房间的声音要轻，推门的速度不可过急，力度过大，以免撞到客人。l 报身份的标准是“housekeeping”或你好！服务员 ，要求吐字清晰、发音标准，音量适中，以能将声音传进房间为宜。l 若能听见房间内有客人发出的其他声音（如冲凉的水声、说话声等），但客人不对门铃声作任何反应时，完成三次按铃（敲门）程序后应稍等十秒钟左右后停止对该房间的服务，并随时注意该房间情况，于一段时间后再前往该房间进行服务。l 如开门时发现房门锁是双重锁显示时，应停止对该房间的服务操作。l 如开门时发现房门的防盗口反扣时，应轻轻将房门关上，重复做一次按门铃（敲门）程序，如仍然没有反应，则应该停止对该房间的服务。l 进入房间后不宜立即开启房间的灯光，应先快捷地审视一遍房间，以免房间内有沉睡的客人。l 进入房间后如发现有其他异常、特殊的情况时，应立即退出并立即将情况向当值主管汇报。三清洁房间：l 空房操作程序1、进入房间（1）进入房间后把“正在清洁牌“挂于房门门锁把手上，房门打开着到工作结束为止；（2）打开电灯，检查电灯照明是否正常，有无故障，同时关上客人忘记关闭的电视；操作过程中注意检查房间的电器、灯具、开关、窗户和窗帘等设施设备使用是否正常；客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL002修订号页次：5/2（3） 把窗帘、纱帘拉开，使室内光线充足，便于清扫。2、撤垃圾及巾类（1） 收出房间内客人使用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、地巾）； 收集毛巾时要看清楚是否有不正常的损坏（如染色、破损、污渍）或夹有客人的物品。（2）收出房间所有的垃圾 清倒垃圾时要检查垃圾内是否还有客人不小心丢错的文件或有价值的物品。 如果烟灰缸及垃圾桶内的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶内，以免引起火灾。 如垃圾内有流质物时应先将污水滴漏进马桶后再将垃圾放入工作车的垃圾袋。 注意检查垃圾袋内是否有玻璃或尖锐的物品，如有应将与其它垃圾分开放置，以免造成不安全的隐患。 （3）撤掉用过的杯具、加床或餐具。 如房内有送餐用具，需先搬出及暂时存放在工作间并立即通知餐厅派人收取。 收取餐具时注意不要把客人的物品或客房物品一同收出。（4）收拾物品：l 将客人放在台面或床上、围椅上的物品收拾好。l 折叠客人放在床上或围椅上的衣物。 不允许乱动客人房间的所有物品，如发现客人在房间摆放有较多的现金或贵重物品时，要马上报告主管。3、整理床铺：（1）站在床尾，弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢向床尾方向拉开距离床头板约40cm，然后逐一撤枕套、被套、床单。l 拉床时要注意使用正确的姿势，以免对腰造成损伤。l 注意检查布草内是否夹有客人物品，布草有无污迹、破损，检查床上、床底是否有客人物品。如发现有不正常污迹或破损时应及时通知领班作相应的处理。l 将被芯、枕芯整理好放在另一张床上或床头柜上。（2）整理床褥，检查保护垫是否有污渍或破损。l 要求床褥、床垫要相互对齐，不能移位。l 如发现有不正常污迹或破损时应通知领班作相应的处理，及时更换、送洗或修补。l 将撤出来的脏布草收出放入工作车的布草袋内（注意脏布草不能高出布草袋的水平面20cm以上），从工作车上拿取相应数量的干净布草回到房间放于靠近床头的床头柜上。（3）站在床头位置铺床，用左手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床尾，并提住床单的边缘顺势将床单打开，正面朝上，中线对齐床的中线，前后下垂等长度，包紧床垫，包角成直角90度。客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL002修订号页次：5/3l 注意检查床单上是否干净，有无破损，切忌将有污迹、破损的床单配入房间。l 包单时从床头位开始，按顺时针方向围着床将床单包好。（4）套被子要求握紧两角，将被芯平铺送入被套内，然后提起被套两角抖动，使其平整饱满，四角平整，被子中心线与床单中线重叠，自然下垂。l 套被套前检查被芯是否有污损以便及时送洗。l 被套开口在床尾，棉被前端应与床褥平齐，两边下垂长度相同。（5）套枕袋要求把两角对折，将枕芯送入枕袋，提起枕袋抖动使其四角饱满、平整，且枕蕊不外露，袋口内褶；对准床头板正中，枕袋开口向内对齐。（小床的枕袋开口不能向着床头柜）l 套枕套前检查枕头内芯是否有污损以及时送洗。l 将枕头放在床头的正中位置，紧靠床头板；放好的枕头床侧两边均匀。（6）将床回复原位。弯腰下蹲将做好的床缓缓推进床头板下。l 对准床头板正中，整个床身于床头板，但要注意不要用力过猛。l 复位后要对床面再次进行一次整理，使床面平整、挺括、美观。4抹尘：进行抹尘工作前，要预先准备好干、湿抹布各一条，干布清洁玻璃、镀金属、电器、布面装饰等，湿布主要清洁木质家私、墙纸等，抹布必须干净，湿抹布要求用水泡湿后拧干至不出水，方块折叠至适合自己手抓大小为宜。抹尘时按逆时针方向、从上到下，从里到外、按照以下顺序逐件进行：（1）从门外门铃盒开始抹起到门框、房号牌、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹试。（2）按顺序（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到位。（3）风口，防止风口积尘，定期清扫。（4）衣柜，里外所有柜板、物品。（6）电视柜，（擦电视机时应关上电视，抹布应用干布或潮布，抹完后再打开开关）（7）查看饮料是否齐全，如客人饮用，及时填单，及时补充；查看饮料有无过期或接近过期。 （8）写字台面干净无灰尘，服务指南无灰尘，写字椅干净完好。 （9）围椅、茶几抹尘，靠背无污迹、无灰尘，茶几无污迹、水迹， （10）窗台、窗框、玻璃要求干净无灰尘，窗帘轨槽定期吸尘。客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL002修订号页次：5/4（11）床头板、控制板，要求无灰尘，床头柜要求上下、里外无灰尘，打开所有开关，检查设施是否完好，如有损坏及时上报。（12）空调控制器要求干净无灰尘，并把空调调到合适温度（VC房：打开、20、低档；OOC：按客人要求调节；），定期擦拭空调口。l 抹尘时要记住被客人使用过的免费用品种类和数量，以便补充；四清洁卫生间（1）首先打开卫生间灯。清洗前要先打开抽风机，戴上手套。（2）收垃圾，并将用过的易耗品等物品扔进垃圾桶一起倒掉。（3）清洗洗手盆，先用清水冲洗洗手盆及需要清洗的烟灰缸等，再喷洒入清洁剂后用洗手盆专用百洁布进行刷洗，再用清水冲洗干净，然后用抹布将洗手盆内外、洗手台擦干。最后抹擦洗卫生间镜面l 刷洗洗手盆水龙头上的污迹时不能用力太大，以免对金属表面造成伤害；l 要求金属光亮无水迹水印、面盆内无毛发，无污迹，要求无水迹、污迹、布毛；l 清洁洗手盆时，要将洗手盆活塞关闭，以免杂物流入下水管道l 抹擦镜子时不能注意不要让水渗到镜子下面，用干抹布将镜面抹干，要求镜面光洁明亮；（4）冲洗淋浴间、用百洁布/手刷刷洗墙面、淋浴玻璃，然后用水冲洗，再用玻璃刮把玻璃上、墙面上的余水刮干净，擦干净所有物品及墙面、地面的水；l 要求：干净无灰尘、无水迹水印，地面无毛发无污物；l 冲水时注意检查出水、排水是否正常、畅通；l 按期对排水口进行清洁；l 清洁工作结束后将所有开关恢复到规定的位置；（5）清洗马桶，先将马桶冲水后倒入清洁剂浸泡，先用马桶刷彻底刷洗内侧，然后将带有清洁剂的抹布洗擦厕板和盖板，并冲洗干净；再用干净的抹布将马桶表面及四周边角擦干净。并要特别注意刷干净马桶的出水口、入水口、马桶内壁及底座等。（6）用干抹布抹干烟灰缸、面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、洗手台面、面巾架、卷纸架、卫生间门板及卫生间墙面、要求无水迹、皂迹、保持光亮。（7）将抹干净的垃圾桶、烟灰缸等物品放回原位。（8）用专用抹布擦净卫生间地面，注意卫生间边角及卫生间门后，要求地面光亮，无毛发。五补充物品（1）补充卫生间内物品，按统一要求整齐摆放。（2）面巾纸、卷纸要折角，要求美观又方便客人使用。（3）补齐“四巾”，按规定位置摆放整齐；大浴巾两条放在浴巾架上，四折，酒店店徽向上，面巾挂在浴巾架上，店徽朝外，方巾两块叠好放在洗手台面上，地巾一块，三折，店徽向上，放在浴缸边上。所有棉织品均正面朝上，店徽在外。客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL002修订号页次：5/5（4）按规定数量及摆放位置补齐一次性用品 *浴液、洗发装满、牙刷两支、梳子一支、香皂一块、圈纸一卷，（注意酒店店徽面向客人）（5）换上已消毒的干净杯具。（6）关掉卫生间灯，卫生间门不要关。六吸尘： 先把吸尘器电线理顺，把吸尘器拿进房间插上电源然后开机。（1）先从窗口吸起。（2）按照由里往外的顺序，顺着地板吸尘。（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，要拔去扒头，用胶管贴边把尘垢吸起。吸尘后复位。 使用前要检查机器是否安全，必须使用指定插座。 吸尘机决不能吸水，防止漏电和发生意外情况。 不要磕碰家具和地角线。（4）吸卫生间地板 注意转换拖把的功能使其适宜硬地板。 吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。七检查房间 房间清扫完毕，环视房间一周，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具有否留下。最后，还须检查窗帘、窗纱有否拉上，空调开关有否调到适当位置。10离开房间：（1）将清洁用品放回到工作车内。（2）打开走廊灯、关闭其它灯具，抽出取电牌，取回“正在清洁”牌，确定房门是否有关好。（3）填写工作报表，登记进、离房的时间和做房的内容。客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL003修订号页次：2/1程序名称：VIP接待程序目的OBJECTIVE执行程序PROCEDURES一按房间客人数量准备工作：1、文员接到贵宾入住或将要入住的通知后，马上将该信息传达给当值经理、主管、领班及服务员，并做好记录及交班，积极跟进。2、经理、主管确定贵宾将入住的房间号码，掌握贵宾姓名及到达时间。3、安排人员跟办房间清洁、花果摆设及质量。4、行政管家巡查房间，确保一切准备就绪。5、在贵宾抵达楼层前，打开房门，开启照明灯。*6、要紧记贵宾的姓名，以便能称呼客人，与大堂经理保持联系，了解客人的到达时间。二接待贵宾：1、行政管家或当值楼层主管率楼层服务员在客梯口恭迎客人。2、客人到达时为客人及随行人员指引方向。3、根据客人入住人数安排服务员送欢迎茶进房间。4、根据客人的需要提供帮助。三、住宿服务：1、每天中午前必须把房间打扫干净。2、如属特别的贵宾，每次客人外出均须安排房间小整理服务。四、送客：1、在贵宾预期离店时间到楼层电梯口恭候客人。2、客人离店后立即派人检查房间是否遗留贵重物品，以便尽快交还客人。注：送欢迎茶服务标准1 准备相应的茶杯及毛巾，每间房一个茶壶，每位客人一个茶杯，在接到入住通知后立即泡好茶。2 尽量在客人入住客房后5分钟内将茶送入房间。3 进入房间时按开门程序敲开客人房门。服务员面带微笑，声度适中，正视客人礼貌地说：欢迎XX先生/小姐光临我们酒店，请问我可以进来为您送茶吗？（Mr/Ms XX Welcome BaoLiLai Hotel,May I come in and service the tea?）如果客人说”请进”,方可进入. 如果房门口亮有“请勿打扰“牌灯则不能敲门。4 客人同意进入房间以后，将茶盘和茶具放在茶几上，取出茶杯放在茶几上，取杯时手指千万不能沾到杯口，取出茶壶将茶倒入杯中，每杯茶不得少于1/2或多于2/3，并将壶放回茶盘内,并做请用茶的手势，轻声说：XX先生/小姐请用茶。（Tea please.）客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL003修订号页次：2/26 手端托盘，站立姿势端正，微笑与客人道别：如果你有任何吩咐，请拔内线电话“ ”或告诉我们，我们非常乐意为您效劳。（Please let me know if there is anything else I can do for you or dial “6” to contact us.）7 退后一步转身出房门，轻轻关上门。客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL004修订号页次：1/1程序名称：客人遗留物品的处理程序目的OBJECTIVE执行程序PROCEDURES遗留物品的来源：客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方，由客人或公司职员遗留丢失的一切物品，包括非本区域在外的所有物品。1 遗留物品的保管：（1） 发现遗留物品后第一时间打电话通知管家部办公室向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、形状、颜色、品牌、数量等。（2） 普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室，贵重物品或大量现金应立即通知当值经理和保安到现场清点登记，当事人在清点登记前尽可能不要离开现场。（3） 交到办公室的遗留物品由文员登记保管，拾获人应确认文员已做登记后才能离开，文员在登记时必须详细记录捡到物品的时间、地点、物品名称及数量、拾物人姓名等，文员在登记完毕后应通知当值大堂副理，以便客人查询。（4） 保留时间长度：食品：包装食品在食品的最后食用期的前三天，最长保存期为90天，不包装食品的最长保存期为7天。普通物品：保存期为90天。贵重物品：保存期为1年或以上。2 遗留物品的处理：（1） 所有拾获的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知失主认领。（2） 客人认领物品时，文员必须确认客人的身份与失主符合时才可给予认领，并须登记好认领人的有效证件及客人签名领取。（3） 保存期满后无人认领的物品将发还给拾获人；拾获人有权在物品保留期限到期时向办公室遗留物品的存放负责人索取拾物。（一般每月处理一次）如果遗留物品保存期满时拾获人已经离职，该遗留物品由管家部保管及支配。（4） 管家部经理在发现有疑问时有权扣押该项物品。（5） 每月做一份遗留物品发放清单，服务中心存档。（6） 每月发放遗留物品时，拾获人需在遗留物品发放清单上签字确认后，方可领取。客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL005修订号页次：1/1程序名称：迷你吧的管理和要求目的OBJECTIVE执行程序PROCEDURES一管理1 客房内设放有各种类的酒水、饮料、小食等食品提供给住房客人使用。2 为保证各种酒水、小食的质量，每月的月底会作一次全面检查，将食用期限在两个月内和质量有问题的酒水、小食收出退仓处理。3 所有房间的酒水应每天检查，冰箱温度控制在中度位置上，避免因温度过低而冻坏酒水。4 服务员和领班在接到客人退房的通知后，应在3分钟内将客人在房间消耗的酒水、小食报给前台收银；续住房所消耗酒水、小食，领班应在补充消耗的酒水前先开单并由住客签名确认后入帐。5 楼层领班在15：00pm和下班时将各间客房消耗酒水和酒水单上交给管家部办公室，由文员到前台收银处打单。6 中班服务员在开夜床时如发现房间酒水消耗时，应通知领班立即补回相应酒水，由领班开续住酒水单并由住客签名确认后打单入帐。7 所有被消耗的酒水应在开单后尽快补充回房间。8 房间内的酒水应将食用期限较短的放在外面，旨在客人使用时先用完。9 如因服务中人为过失而引起的跑单、冻结破裂的报损应由当值负责的员工赔偿。注：迷你吧品种、数量参照酒水单二退房酒水检查程序1退房时要检查清楚客人消耗的酒水准确数量，报给前台收银时需要求接听者复述所报的事项，检查是否有出入，同时要求记录前台收银员的姓名或工号。2在报告完退房后第一时间开具酒水单，详细填写酒水消耗数量、前台收银员姓名以及自己的姓名。3尽快将所消耗的酒水填补回房间。填补酒水时，将食用期限较短的酒水放在外面，目的是让下一位客人食用时，先将食用期短的酒水消耗掉。4在下午交房态时及下班时，由领班将酒水单交给文员统一到前台打单。5续住房食用酒水时，应及时开酒水单给客人签名，然后尽快将酒水补回房间，及时到前台打单6位保证各种酒水的质量及控制成本，每月的25号对所有酒水进行全面检查，将食用期限只剩40天和质量有问题的酒水收出退仓处理。客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL006修订号页次：1/1程序名称：钥匙的控制与管理目的OBJECTIVE执行程序PROCEDURES1、楼层使用的所有锁匙统一存放于前台，前台人员严格执行管理制度。2、领取和归还钥匙时必须认真登记所领取钥匙的名称、数量、时间，并端正签具领取人的中文名字。3、锁匙领用之后必须随身携带，不可将锁匙放置于其它任何地方或交给他人保管。4、其他部门的员工若需进房工作，必须确认其理由正确合理后方可开门（如有客人的房间，需向客人解释进入房间的原因并征得客人同意后方可进入房间）。5、如有客人开不了门时可用客人的锁匙试着给客人开门，若仍然开不了门应该请客人前往接待处换新的钥匙，如果客人不愿意去接待处，一定要我们给他开门的时候，应请客人出示有效的身份证和房卡，确认房客身分无误后才能用服务员锁匙开门给客人进入房间，如遇客人无法出示有效的身份证件和房卡中的任何一项时，服务员应立即报告给领班、主管或管家部，由客房部通知前台值班AM解决，若遇客人发脾气时千万不要与客人发生冲突，说话时语气应以客人为主，亦不应因客人发脾气而不按规定给客人开门；每次给客人开门前都应考虑：会不会出错，会不会损害房客或酒店安全。6、钥匙只能在岗位工作时使用，调岗或下班时必须将锁匙交还管家部办公室。7、遗失锁匙时应第一时间报告给经理并联同同事尽力寻找。8、损坏锁匙时应立即报告办公室并将坏锁匙交前台。客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL007修订号页次：2/1程序名称：吸尘机的使用程序目的OBJECTIVE执行程序PROCEDURES1 大部分圆桶式吸尘机，使用时机身轻巧，操作简单、灵活，适合清洁地毯及硬地板使用。2 结构组织：扒头、吸管、电源线、马达、内桶槽、隔尘网、尘网、小车轮。3 使用前的外部检查（三大过滤系统：尘袋、尘隔网、尘网）：（1） 机器所用电压是否合乎要求。（2） 机器所用电线、插头、喉管有无破损。（3） 机器各部件是否齐全，安装是否正确，检查软管两端及吸尘扒头有无紧密边接，有无堵塞。（4） 检查是否正确安装，有无破损，是否干净。（5） 特别检查尘袋固定片位置是否向上。（6） 尘袋固定夹要稳固，否则会有漏尘现象。4 尘机使用中：（1） 不能吸水，不能在潮湿的地方工作，以免尘袋受湿，影响过滤，从而导致机器过热。（尘袋受湿必须立即更换）（2） 不能吸取碎片、尖锐物等，以免堵塞或刮破尘袋和软管。（3） 不能吸取易爆易燃等物品。（4） 不能对电线进行挤压拉扯等。（5） 感到马达外罩过热或有异常声音、气味时立即停机检查。（6） 时常清理吸尘扒头中的堵塞物。（7） 尘袋1/2满时必须排尘。5 吸尘机使用后（1） 排尘：使用另一部吸尘机对尘袋内处进行吸尘清理，采用对吸方法清洁尘罩、尘网。（2） 清堵塞物：清除吸扒口、尘袋入尘口以及软喉，硬管等处的堵塞物。（3） 全面清洁：用一块干净的不太湿的抹布里外上下擦干净机器、配件和电线，确保存放前全面干净。6 吸尘机注意事项：（1） 插头及电线必须定期检查是否破损，如需维修通知主管。（2） 尘袋、尘罩、尘网在潮湿时不可以安装在机器上。（3） 本机不适应液体清洁。（4）在连接配件清洁或维修机器前务必切断电源。（5） 本机不允许被雨水淋湿。（6） 切断电源时应该手抓插头轻轻将插头拔出，不得拉扯电线拔出插头。（7） 不得吸取任何带火烟的物体。客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL007修订号页次：2/2（8） 机器在没有安装尘袋或尘罩时不能使用。（9） 电线不得过度扭转，碾压或拉扯。（10）经常检查电线有无损坏或老化。7 千万不要吸水或潮湿的地板、地毯。8 吸尘机每使用完后必须清理：将尘袋清倒干净，尘袋、隔尘网要用另一部吸尘机吸干净，机身要保持洁净，切忌用水冲洗吸尘机的各部件，包括尘袋、尘网、吸管等。客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL008修订号页次：1/1程序名称：DND（请勿打扰）处理程序目的OBJECTIVE执行程序PROCEDURES住店客人在住店期间经常会因为各种原因不想让服务员进房间而悬挂“DND”灯或牌，以此通知服务员不要对该房间有任何打扰。 任何请勿打扰房间在下午14：00以前不得敲门或打电话骚扰客人。1 每天下午14：00PM将未清洁且悬挂“DND”灯或牌的房号（不含当天入住的房间）上报给前台。3 前台联络客人后会将确认房间可以清洁卫生的或不能进入房间的处理结果报给服务员5 除值班经理外任何人均不得私自进入或打扰未经处理的“DND”房间。（特殊情况要经部门经理同意后可以进行特别处理）6 如有个别服务项目需联络“DND”房的客人时，可由前台用电话联络客人。7 所有悬挂“DND” 的房间均要做好书面记录。客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL009修订号页次：1/1程序名称：维修报告目的OBJECTIVE执行程序PROCEDURES维修是客房保养的一个重要部分，在工作过程中如发现某一设施、设备出现故障、损坏时应按以下程序处理。1、 了解所有设施的完好状态，在发现某项设施或设备有故障、损坏和隐患时应马上打电话通知前台，由前台通知工程维修员。2、 在报维修详细说明某处须维修的原因、地点。4、 前台尽快通知工程维修员。5、 如有紧急维修应立即通知工程维修员。6、 楼层所有员工在工程维修人员前来维修时应积极配合。维修前应通知前台。7、 如果有客人住的房间，服务员应将维修原因向客人详细解释，征得客人同意后再维修，如客人不在时服务员应陪同维修人员一同进入房间至维修完毕。8、 维修完毕后应尽快恢复客房卫生，将工程所产生的垃圾清除。9、 检查维修效果并做好记录。将维修结果报告当值前台。客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL010修订号页次：1/1程序名称：借用物品目的OBJECTIVE执行程序PROCEDURES在住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房设施内又没有这些物品，于是在管家部会添置一些较常有客人提出过要用的物品，以供客人使用。1 服务员或前台在接到客人提出要借用物品时，不管这些物品我们有还是没有都不可立即拒绝或立即接受客人的要求，应先查询确定有后再作出答复，以免引起客人的误会。2 确定该物品能提供后由前台开具借物单（开单时字迹要清晰），服务员用最短的时间将借物单和所要借的物品送到客人房间。3 借物单需客人签名。 4 客人退房时须将所借物品退还给前台，如被客人遗失或损坏时将按成本价向客人收取该金额。5 前台负责这些物品的借出、回收等保管工作。6 如因保存期间遗失或退房时被客人带走而查退房没发现的将由当值员工赔偿。客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL011修订号页次：1/1程序名称：工作车使用程序目的OBJECTIVE执行程序PROCEDURES1 推车时正面向房间，背面向外。2 注意不要碰坏墙纸、墙角及其它设备。3 各类物品一定要按规定格式分类摆放。4 脏布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋内，不得溢出袋口。5 抹布放在工作车的边上要整齐：抹尘（2条）、抹杯（2条），抹地、抹浴缸、抹马桶（多条）。6 清洁篮内清洁物品齐全：绿水、洁而亮、消毒水、玻璃刮、马桶刷、百洁布（洗手盆）、手套（马桶、洗手盆）7 工作车上的日用品配备最多不超出13间房的用量，布草一般不超出5间房的用量。8 保持工作车整齐、洁净、美观。9 发现工作车有异常情况时应及时维修。客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL012修订号页次：2/1程序名称：工作间的管理程序目的OBJECTIVE执行程序PROCEDURES1 各楼层工作间由各楼层当值服务员负责卫生，保持整洁。2 各楼层工作间均有相应房间数量的各种类别的备物品。3 各种物品均须固定摆放于同一地点，不能随便放置。4 所有物品摆放必须整齐、美观。5 茶水间不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的杯具清洁用品）。6 茶水间必须保持绝对的干净、整洁。7 房间收出的脏布草只能放在布草车内，不能堆放在地上。8 工作间必须做到人走关灯，工作间门保持锁上。9 工作间卫生、物品摆放标准消毒间： 只准许放置客房使用的水杯、水壶、托盘、消毒器皿，不得放置其他物品。消毒间门保持随时关闭，保持人走灯灭，墙壁、地面保持无积尘，无积水，无污物：杯柜门保持关闭，杯柜内外洁净；消毒冲洗池保持洁净，无污迹。不锈钢洁亮，不使用时无积水。水杯： 已清洁消毒的水杯应整齐摆放于杯柜内，同时必须用洁净的杯布垫底，等待清洁的杯具应放入消毒池内，并且用消毒剂浸泡待清洁。水壶： 清理干净后放在消毒间的台面上，摆放要整齐。消毒剂和消毒工具摆放于消毒池侧，保持器皿洁净。卫生间：允许摆放楼层清洁用品用具（扫把、垃圾铲、拖桶拖把等），保持物品摆放整齐，物品使用后要放回原来的位置。卫生间门保持关闭，保证人走灯灭，墙壁、地板、洗手台、洗手盘、马桶保持无积尘，无积水。无污物，所有物品能正常使用，垃圾桶垃圾不溢出桶外。保持空气清新，无异味。工作车、脏布草储放区：只允许放置待清洗的布草、工作车及一些临时大件物品，同时保持人走灯灭。按指定地点放置脏布草，堆放要集中。工作车停放在工作间时摆放要整齐，不能堵塞过道。保持墙壁、地面无积尘，无污迹，无水迹。物品间、布草间：所有物品、布草摆放整齐，要找寻任何物品时均应能在外可以看见，不需要翻寻，合理摆放。保持窗门关闭，玻璃窗户洁净，地面、墙壁、物品柜、物品架无积尘，无污物，无污迹。附：杯具消毒程序所有杯具在客人使用后必须进行消毒，没有客人使用时则应每周消毒一次。一化学浸泡消毒程序1、将杯具冲洗干净。2、将冲洗干净的杯具放入消毒池浸泡沫20分钟，消毒水必须完全履盖杯具（每小包速消净兑水-10KG）。3、将浸泡过消毒好的杯具用清水冲洗干净。4、将杯具用干净的杯布抹干净后存入杯柜。二高温紫外线消毒程序1、将杯具冲洗干净。2、将杯具抹干后放入消毒柜，启动消毒柜消毒功能。3、待消毒柜自动停止运作后，将柜门打开使杯具冷却。4、将杯具取出存入杯柜 注：拿取杯子时，只能接触杯子的底部，切不可直接接触杯口或杯身。以上程序可选其中任何一种。客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL013修订号页次：1/1程序名称：各种房态的定义目的OBJECTIVE执行程序PROCEDURESVC：可直接出租给客人使用的空房，房间设备、卫生均达到酒店要求。VD：房间卫生没有清洁或有某些地方达不到要求的空房。OC：有客人租住已做好卫生的房间。OD：有客人租住没有做清洁的房间。SLEEP OUT ：客人住店期间在外过夜DND：客人不希望被打扰.。DOUBLE LOCKED：住客为了不受干扰，在房内把门反锁。OOO：房间有些设备有故障或该房另有用途而不能租给客人使用。房态转变模式：VC C/I OC 住宿 OD C/O VD 清洁 VCVC 发现工程问题 OOOOOO 维修 VD 清洁 VC为了能及时反映客房真实状态，防止出现卖重房、跑单、漏租等现象，楼层服务员每天做五次房态表上交服务中心。程序：1 查房态时间为： 09：00AM、15：00PM、21：00AM三个时间检查房态时，住客房可以不用进入房间检查；但挂有DND或房间内有人的不能进入房间检查。发现特殊情况要及时反馈。2 前台收到楼层上交的房态表时需与电脑核对。发现房间状态有出入时，需通知服务员员立即跟进。3 楼层服务员在上述的时间段内需检查每间房的实际状态（包括酒水、物品是否齐全，设备是否正常等）并记录于房态表上。4 针对住客房有请勿打扰（DND）、外宿（SO）、无行李（NB）等情况也要在房态记录表上注明。客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL014修订号页次：4/1程序名称：房间卫生检查程序目的OBJECTIVE执行程序PROCEDURES总要求：眼看到的地方无污渍,手触及的地方无灰尘,耳听不到异声,鼻闻不到异味。检查好的房间要马上更改房态。1 房门：（1）门铃声是否正常，按纽是否正常，DND灯是否正常。（2）门号牌有无松动，字迹是否清晰。（3）门锁开启是否正常，开门时是否有声音，防盗扣有无失灵、双重锁是否操作正常。（4）门活页，门鼓是否正常。（5）防盗扣有无松动。（6）房门有无裂缝，脱漆现象。（7）门框有无积尘。（8）入口灯是否正常。2 衣柜：（1）衣架有无破损，有无放好，数量是否正确。（2）衣柜门开关是否正常，拉手有无破损。（3）衣柜门、挂衣杆、柜板等是否干净。4 电视：（1）遥控器有无按标准摆放，能否正常使用。（2）电视机电源插头有无插错位置，开关是否正常，屏幕有无污渍。（3）电视机画面是否清晰，有无杂音，频道是否按规定调好，关机前电视频道定在第一频道。电视机音量有无按定定在第10格上。（4）各种壶、杯具卫生是否达到标准。（5）各种酒水、小食是否补齐。（6）注意检查各种酒水有无过期或被开封。5 书桌台：（1） 书桌台台面有无破损、刮花、脱漆现象，摆放位置是否正确。（2） 抽屉拉动是否畅顺，里面有无杂物，购物袋、电脑线摆放是否正确，数量是否齐全。（3） 台脚上有无污迹。（4） 书桌椅摆放位置是否正确。（5） 书桌椅有无破损松动现象。（6） 盒纸摆放位置是否正确，盒纸分量是否充足。（7） 服务指南摆放位置是否正确。（8） 服务指南内物品，有无折皱，破损污迹、字迹，笔是否能使用。（9） 圾桶位置是否正确，垃圾桶、垃圾篓内是否干净，垃圾袋有无套好。6 窗台和麻将桌：（1） 窗帘挂钩是否按规定排列，拉动是否顺畅，有无脱钩现象，是否能完全闭合。（2） 窗帘是否洁净，窗帘覆盖的地方有无杂物、污渍。（3） 玻璃门框有无积尘，轨道内是否干净。（4） 麻将桌椅摆放是否正确，有无松动，破损现象；麻将是否齐全并装好，麻将纸是否 干净、是否与麻将台相符；麻将台抽屉内是否洁净。（5） 空调及其遥控器是否能正常使用。7 茶几：（1）茶几和茶几椅是否稳固无破损。（2）茶几是否洁净，椅面有无污渍。（3）茶几和茶几椅摆放位置是否正确。（4）茶几下地板吸尘是否干净。（5）托盘、水杯、茶叶盒、茶叶的摆放是否正确，数量是否正确。9 睡床：（1） 被套是否平整、清洁，无破损、污渍及异味，折口是否达到要求。（2） 床单是否平整无污渍无破损。（3） 包角是否对称整齐。（4） 枕头摆放是否正确，枕袋有无按规定套好，有无破损及污迹。（5） 床上有无头发等杂物。（6） 床头板是否干净整洁。（7） 床头灯是否能正常开关。（8） 床头柜是否洁净，有无掉漆现象。（9） 床头控制板是否能正常控制各种受控电器。（10） 电话能否正常使用，位置有无放好。（11） 便签夹内便签纸数量是否准确，铅笔有没有被损坏或写得很短，能否书写，便签夹 是否完好无污迹。（12） 晚安卡、摆放位置是否正确，有无破损、脏、皱现象。（13） 拖鞋数量是否正确，摆放是否正确。10 天花：（1）天花有无污渍、裂缝、漏水、有无发霉或起泡现象。（2）天花、墙有无蜘蛛网。（3）烟感器有无松动，破损。11 地板：（1）是否平整无疏松，无折皱，无破损。（2）地板上有无污渍、垃圾。（3）床底地板和床头柜下地板有无杂物。（4）地板边角是否干净。12 墙壁：（1） 墙壁上有无霉点或污渍。（2） 墙壁有无脱落或破损。（3） 空调口墙壁是否洁净。（4） 空调开关是否完好，有无按规定调节。13 卫生间（1） 吧房门开关是否正常，表面有无损坏或污渍；（2） 门锁转动是否灵活，能不能正常锁合或开启。（3） 抽风是否正常，有无噪音。（4） 天花有无霉点污渍及起泡现象。（5） 洗手盆水龙头开关关闭位置是否正确，表面是否洁亮，底下是否干净，冷热水标志是否完好、正确。（6） 洗手盆表面有无水渍或圬垢，是否洁亮干净。（7） 洗手台台面有无污渍。（8） 水龙头后墙壁有无污垢。（9） 吧房镜面是否洁净。（10） 物品摆放位置及数量是否正确，卫生有没有达到标准。（11） 方巾叠放是否正确。（12） 风筒能否正常使用，有无污渍、破损。（13） 淋浴花洒头，水龙头是否洁净，摆放是否正确。（14） 浴巾、面巾折叠是否整齐，浴巾架是否松动，有无污迹。（15） 洗手盆活塞开关转动是否正常，是否洁亮。（16） 淋浴间墙壁、玻璃皂架、水龙头有无污渍、油渍，有无头发，地漏是否干净。（17） 卷纸架是否干净，卷纸会不会一大一小，开口折叠是否统一标准。（18） 马桶冲水箱盖和马桶底部有无灰尘。（19） 马桶冲水是否正常，开关是否灵活。（20） 水箱内有无水垢。（21） 马桶盖是否松动。（22） 马桶内壁有无因长流水造成的水垢痕。（23） 马桶下地面是否干净，地漏有无异味。（24） 淋浴玻璃及门表面有无水渍或圬垢，是否洁亮干净客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL015修订号页次：1/1程序名称：访客服务目的OBJECTIVE执行程序PROCEDURE1当我们在楼层发现有陌生人出现的时候，应主动上前询问，看是否可以为其提供帮助2如果来着说要找某位住店客人的时候，无论他是否能说出此客人的任何信息，我们都应该礼貌地告诉他因客人不在房内，请他先去大堂休息处等待，我们将为其给客人留言，待客人回来后直接与他联系，不允许将住店客人的任何资料告诉他人。3如果客人需要给客人留言或留下任何物品，我们都应该请他去大堂接待处办理相关事宜，不允许擅自将来者留下的物品放入房间。4如果来者执意不肯离去，甚至在楼层大吵打闹，应及时与前台联系，由前台联系经理做妥善处理。客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL016修订号页次：1/1程序名称：贵重物品及危险物品目的OBJECTIVE执行程序PROCEDURE1客房服务员在清扫房间的时候，会碰到客人将大量现金或贵重物品直接摆放在床头、床上或书桌等处的情况，为了避免引起客人不必要的误会及保证客人财产的安全，一旦遇到这们的情况，客房服务员应该立即通知客房经理，由客房经理，及保安共同处理。2客房服务员进入房间，发现大量现金或贵重物品未被客人妥善保存起时，不要动客房内任何物品，应立即关门出来，打电话给客房前台。3前台立即联系经理及保安，由三人一同进入客房，基共同点清现金或贵重物品的数量。4由经理将现金或物品包装并封存好，在包装外写清物品的名称及数量，由经理、保安、服务员三人签名确认。5经理将封存好的物品带去前台放入保险柜内保存，并留言给客人，告诉客人为防止客人的钱财丢失，已将其钱财妥善保存好，请客人回来后与前台联系。6经理、保安、前台应各自做好记录。处理完此事后，服务员才能再次进入房间继续清洁。客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL017修订号页次：1/1程序名称：客人受伤或生病目的OBJECTIVE执行程序PROCEDURE1有此客人经过长途旅行之后，会引起某些疾病，服务员在发现后，应立即给予相应的帮助，保证客人在入住期间的身心健康。2若服务员发现客人有脸色不好，不停地咳嗽，打喷嚏等情况时，应立即想到客人可能是身体不舒服了。3服务员应主动询问客人是否需要帮助，如打热水，或者加床棉被等，对于客人提出的要求应尽量满足，但绝对不能建议客人服用某种药品，或为其提供某种药品，除非客人指定要服务员帮忙购买某种药品。5将客人生病的情况及时告诉前台，由前台通知客房部经理。6服务员就应事先询问客人休息的时间，以便知道最佳的清扫时间，而不会影响客人。7服务员应随时注意这间房的客人，及时为客人提供各种帮助。客房部楼层工作程序文件类别: 运转手册适用范围：楼层文件编号：HKFL018修订号页次：1/1程序名称：客人在房内煮食品目的OBJECTIVE执行程序PROCEDURE为了保障酒店及其他人的财产、人身安全，酒