店中店手册修改版(北京).doc

目 录企业简介公司规章制度第一章 总则第一条 目的及使用规定第二章 门店人员篇第二条 营业员的必备要素第三条 营业员的基本条件第四条 营业员的工作角色第五条 营业员职责与工作说明书第六条 店长职责与工作说明书第七条 收银员职责与工作说明书（根据店内设置与规定执行）第三章 门店规范 第八条 门店纪律规范第九条 服务标准规范第十条 商品标价使用规范 第十一条 营业流程规范 第十二条 服务规范用语及忌语 第十三条 商品陈列规范第十四条 商品折价规定与售后服务第十五条 仓库管理第四章 专卖考核制度第十六条 考核主旨与内容第五章 营业人员基本素质第十七条 营业人员的自我管理第十八条 充足的产品知识第十九条 良好的记忆力第六章 附则 第二十一条 核准与实施第七章 使用附表汇总 第二十二条 表格（参见店务日志）企 业 简 介珍兴国际（集团）股份有限公司珍兴国际（集团）股份有限公司1979年11月18日成立于台湾，是一家多元化的大型综合性集团企业，以生产和经营各类男女真皮皮鞋为主，并涉及房地产、园林、旅游休闲、纯净水生产等多个领域和项目。公司本着精益求精的理念，于1998年通过并取得了ISO9002国际质量体系认证。产品主要分外销和内销两大部分：外销占80%，主要代加工美国及欧洲品牌等世界名牌皮鞋，如：BASS、CLARKS、DOCKERS、NAUTICA、POLO、ROCKPORT、TOMY HILFIGER等。公司的手缝休闲鞋（HAND SEWN MOCCASIN）在国际市场都占有领先的地位；内销占20%，销于国内三十个省、市、自治区等地区，分销站、点超过500个。集团致力于以自有品牌开拓国内市场，如“哈森”、“卡迪娜”、“卡文”等知名品牌，在行业中享有盛誉。公司秉着“品质第一、信誉第一”的经营理念，不断的自我提升，为中国鞋业的发展增添光芒！ 珍兴鞋业有限公司1989年秋，集团在深圳沙头角盐田村工业区投资1000多万美元，成立了深圳珍兴鞋业有限公司。公司拥有厂房面积32000多平方米，12条先进流水线，员工6000余人，年产高级男女名牌真皮皮鞋达400多万双。1997年6月12日，集团又投资1200多万元在昆山市花桥镇曹安经济技术开发区筹建了现代化综合企业：昆山珍兴鞋业有限公司。公司拥有厂房面积5万多平方米，占地总面积达33万平方米，员工4000余人，年产高级男女名牌真皮皮鞋达300多万双。 昆山哈森鞋业有限公司1998年7月，为了满足国内市场的需求，集团又投资600万美元成立了昆山哈森鞋业有限公司。公司拥有先进的生产线、高素质的员工队伍及完善的管理机制。哈森企业凭借雄厚的实力、科学的管理、精湛的工艺、新颖的设计等诸多优势，在行业和市场竞争中赢得了广泛的认可和支持，也为企业的信誉增添了无数的辉煌。企业荣誉： 1994年，中国皮革协会认定为皮革行业信得过产品。 1995年，中国轻工总会认定为中国真皮标志名牌产品。 1995年11月16日，长春市消费者协会95消费者满意产品殊荣。 1995年12月，哈森牌皮鞋获中国轻工总会中国真皮标志名牌产品奖。 1996年，中国轻工总会认定为中国真皮标志名牌产品、被东北推荐产品中心认定为东北地区推荐产品、荣获中国十大真皮鞋王殊荣。 1997年9月，哈森女鞋获真皮标志杯，全国皮鞋设计大奖赛一等奖。 1998年顺利通过并取得了ISO9002国际品质认证。 1998年12月，中国皮革协会认定为中国十大真皮鞋王。 2000年2月，中国皮革协会认定为中国十大真皮鞋王。 2002年2月，中国皮革协会认定为中国十大真皮鞋王。 2004年12月，中国皮革协会认定为中国十大真皮鞋王。 2005年世界模特儿大赛唯一指定用鞋公司各项规章制度一、 聘用规定及办理手续二、 员工试用期规定三、 考勤制度规定四、 员工晋升规定及考核流程五、 营业员奖惩制度六、 离职规定及办理手续第一章 总则第一条 制订目的及使用规定 为了使门店营业人员更明确工作程序，成为合格的营业人员，特制订本操作手册。（一） 适用范围1 本手册的内容适用于所有专柜及门店。2. 如发现当地政府颁布的地方性法规与本手册内容相抵触时，应及时向总部通报，经审核，可按当地政策法规调整执行。（二） 适用对象 凡是店内的营业人员，不论其资历、工作区域，都适用于本手册。（三） 制定依据1 本手册是根据中国政府颁布的有关法律、法规而制定的。2 本手册在制定时充分体现了公司的经营与管理特点。（四） 注意事项1 本手册中的全部条款，相关的工作人员必须严格遵守。2 手册将根据实情变化、发展以及反馈意见，定期更新或补充。（五） 本手册的制定、修改、解释权属于昆山哈森鞋业有限公司。第二章 门店人员篇店内人员是第一线的服务人员，直接与顾客接触，其一举一动都关系着顾客对店铺的观感，同时亦可从顾客的反应中直接获知商品的利弊，所以营业人员的重要性与日俱增。第二条 营业员的必备要素一、 积极的态度：*能切实的投入工作，并从中寻找乐趣二、 充沛的体力：*要有良好的健康体魄，在工作中精力充沛三、 主动的意识：*对于所处理的工作，接待的顾客乃至接触的商品，必须用心的投入才“入行”第三条 营业员的基本条件一、 年龄20-28岁，高中以上学历、身体健康、五官端正、口齿清楚、身高160CM以上。二、 能够以诚待客，提供良好的顾客服务三、 拥有健康与活力的特性、活泼有朝气，使人乐于接近四、 良好的记忆力：对顾客、对商品的记忆五、 注意自己的装扮、谈吐举止以免影响顾客对商品的第一印象六、 能够不断自我学习并充实商品知识、专业推销技巧等工作技能七、 忠诚于企业、职业，积极乐观地提升自己的综合素质第四条 营业员的工作角色一、 为顾客提供合理的产品建议二、 为顾客选择合适的产品三、 能将流行资讯及时提供给顾客四、 创造舒适、便利的购物氛围五、 使顾客对产品和品牌产生信赖、认同感和持续的依赖六、 向公司及时反溃市场讯息，谋求不断的创新与改变第五条 营业员职责与工作说明书一、职称：营业员二、基本职务功能：从事店内商品的营业活动三、各种关系： 1、直接上司：店长2、平行关系：营业员四、职责： 1、为顾客提供优良服务，努力完成公司销售目标。2、保持现场清洁，维持现场整齐，及时整理顾客弄乱的样品。3、提醒出样或建议更换样品，参加盘点5、收货进仓、整理仓库，保持仓库整齐清洁。7、收集顾客资料及提供断码商品信息。8、负责为顾客咨询提供服务及销售。9、根据公司要求进行卖场促销品的布置10、落实、执行店长交办的事项。五、绩效标准：（根据个人月销售额确定绩效）1、店长所分配之销售目标确实执行。2、礼貌接待顾客。3、负责分配之环境清洁区。第六条 店长职责与工作说明书一、 职称：店长二、 基本职务功能：负责店内日常管理、监督和辅导店内人员高效完成日常工作。三、 各种关系：1、上司：业务员2、下属：营业员四、 职责：1、以业绩达成为最高要务，分配目标，落实到人，并呈报至主管处核准。2、主持早，晚例会，并及时记录；合理排班，做好交接班记录。3、对店员的服务态度、销售技巧进行督导，对新员工进行培训，以身作则，做好每日考勤。4、按规定作休，本人请假要有代班人，并报备上级批准，不得私自换班。5、对工作进行分析，每日检查货源情况，畅销补充、滞销退仓或做出合理化建议，确保销售。6、对进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，请立即向公司汇报。7、负责监督并检查商品的陈列是否整齐，丰富、艺术。8、做好每班货品清点工作，如有丢失按公司制度赔偿损失。9、对残鞋要进行及时合理的处理。10、掌握日常费用的控制权，领用日用品及文化用品，验收并作好登记。11、负责店内硬件设施的维护及作好保全工作，治安和火警的电话一定要每个员工知道。五、 权力：1、店员如违反规定外的事情，可做弹性处理2、若有店员违章或公司利益造成损害，可及时向公司报备，批准后执行。六、绩效标准：1、定期提交各类业务报告及表格，按时达成店内的各项销售指标。2、保证店内员工的通力合作，保持良好而适宜的卖场氛围。4、减少、避免或节约公司所有的财、物损耗。5、执行公司各项制度，账目清楚，帐实相对。第七条 收银员职责与工作说明书一、 职称：收银员二、 基本职务功能：负责门店的现金收付及记帐工作三、 各种关系：1、 直接上司：店长2、 平行关系：营业员四、 职责：1、 收款唱票，准确找零，将销售凭单输入电脑，打印收款凭证，开据发票，检核零 售出商品（价格、型体、尺码、数量、颜色）并加以包装。2、 每日上午班，按时结算营业款，打印或制作当日销售日报表交财务。下午班营业结束后将营业款放入保险柜，在次天的早上将昨日的下午营业款交财务。3、 严格执行“营业结款规定”4、 收银零钱的核留，并从银行换兑零钱。5、 营业款及时存放保险柜（千元/次）6、 发票及销售凭单（小票）或付款凭单（小票）需求量的核算与领取。7、 管理备用金并落实记帐。8、 保持收银台区域的整洁，POS机、打印机、传真机的日常操作及清洁维护保养工作，并店前关闭电脑。9、 店外灯开店，时间为夏天18：00，冬天17：00至营业结束。（根据当地实情掌握）15、 遵守营业员守则。绩效标准：1、 确实点收货款，确实找零。2、 结帐报表之准确。3、 财务保管之无误。4、 帐款相符并防止金钱失窃。5、 保险柜使用（存放现金、票据、帐本、公司重要文件）、保管、维护。五、 收银员也必须具备良好的待客技术1、 收受货款时正是服务的机会。2、 等客时应时常检核重点。进行检核时评价因素：*您若身为收银员，对于“贩卖的商品”了解度如何？*您若身为收银员，对“商品陈列的位置”了解度如何？*您身为收银员在收受货款时，对商品价格了解度如何？*您身为收银员在收受货款时，是否与顾客进行交谈？*您对收银工作的“作业程序”是否充分了解？*您对收银工作是否能做到“迅速确实”？*您在收银时是否依顾客的先后秩序处理？*您在收银时是否力求缩短每位客人的时间？*您在收银工作时，是否对顾客用礼貌的话来应对？*您在收银工作时，应对的太太举止是否得体？六、 记帐员职责与工作说明书(一) 职称：记帐员(二) 基本职务功能：负责门店的销售与库存品调配记帐工作。(三) 各种关系：1、 直接上司：店长2、 平行关系：营业员(四) 职责：1、 现金盘点、实物盘点与对帐，做到帐帐相符、帐实相符。2、 制作价目牌，记录出样日期，按期更换样品或予以提醒。3、 异常质量商品的管理与维修服务。4、 补、退、调货品时及时将数据输入电脑，并协助店长验货。5、 店内物品摆放与布置，制作海报及POP。(五) 绩效标准：1、 帐款相符。2、 防止金钱失窃。第三章 门店规范 第八条 门店纪律规范 为突出品牌形象，随时为客户提供良好的购物环境，所有员工、干部都应遵守下列店务规章：一、 员工、干部必须明确所属职级工作内容及切实执行，尽职尽责。二、 营业人员未经店长或店长以上直属主管批准，不得迟到、早退、缺勤、擅自离岗及私自换班或调假，店长应切实负责考勤。三、 上下班必须打卡，不得叫人代打卡。四、 每月排班表，应于每月1日前由店长排定并交回公司，未经店长同意，营业员不得私自调换。五、 店长请假应报请直属主管、经理批准备案，原则上不得安排在周六、周日休息。六、 工作时间必须穿着公司指定制服和工作鞋及配戴名牌于左胸前，要有专业的仪容仪表。七、 员工应于开店前30分钟到店，由店长主持早晚例会。 八、 穿着工作制服者，禁止在公众场合言语粗俗及有影响公司的不良形象。九、 每天营业前，收银员应将店内灯光、空调全部打开，至营业结束十、 店外灯光开启时间为夏天18：00，冬天17：00至营业结束时。 十一、店长为全天候工作者，负责开、关门，店长休假时，必须指定代理人员负责并报备。 十二、营业人员用餐时间为30分钟，轮流进餐，不得在店内用餐，餐后及时补妆。 十三、店长排定轮职表，轮职清洁店内地板、盥洗设备，每日清除杂物、倾倒垃圾，保持整洁。 十四、店面橱窗应于开门前擦拭干净，店内展示架至少每星期一、四用湿布擦净一次。 十五、每日擦拭样品，PU用湿布，牛皮、小羊皮、牛巴戈、反毛皮、布绒则用刷子刷净。 十六、公司电话不作私人用途，上班时间谢绝一切私人电话。 十七、随时保持笑容，热忱、礼貌待客，不得与顾客争论，不得任意批评顾客言行、服饰。 十八、在店内不得有嬉戏、喧哗打闹、粗言秽语或作无谓的闲聊、不服从主管命令等行为。 十九、在店内不得倚靠柱子、墙壁、展示架（柜）、玻璃门、静坐着发呆或将手插在裤袋内。二十、在店内不得化妆、看杂志、吸烟、饮食或在顾客面前有挖耳、抠鼻、剪指甲等不雅动作。二十一、不得发表虚假或诽谤言论，影响公司或其他员工声誉。二十二、工作时间不得接受私人来访，不准带子女上班。二十三、店堂内任何人不得擅自拍摄及接受采访，如有客人或记者要求，请报知上级核准。二十四、未经授权，严禁擅自开启使用电脑、收银机；未经授权，严禁擅自变动店内商品售价二十五、公司及本店营业额、操作等营销情况，绝不可向外界透露。二十六、交接班时，应将当日帐目整理清楚、日报表、收银等交办事项交待清楚，方可离开。二十七、营业员除每日上班前需清点货品数量外，每月的最后1天或隔月的第1天做为总盘 点日，所有营业人员均要参加。二十八、服从和配合主管部门和督导人员的巡店督察。凡有违反上述各项规定者，不论理由一律扣减奖金30元/次论处，并视情节给予必要的纪律处分。凡有违反下述各项规定者，公司将予以严重纪律处分或依法究办，追究赔偿并予以开除，二十九、任何人不得在店内私取货品或未经允许就打折让利给顾客。三十、不得有任何偷窃行为，挪借营业款或做假帐之行为。第九条 服务标准规范 服务标准是为一线工作人员设计，以展示如何向顾客提供一致性、可靠性的服务准则，示意如下：专业服务标准使顾客对本公司产品产生信赖感使公司产品的品牌知名度获得提升营业额、销售量双数上升在市场上获得顾客的信任及竞争对手的尊敬、效法成为市场之引领者员工因公司而引以为荣本公司的员工也成为同行争相招募的贤才一、 基本的服务表现1、 服务态度：*诚恳、有耐性*保持亲切的微笑*积极主动地提供服务。2、 仪表仪容*必须穿着整齐、清洁的制服，胸牌置于左胸前。*必须化淡妆上岗，禁止浓妆艳抹。*指甲不宜太长，可擦淡色指甲油。*保持体味、口气的清新或使用香水，香水气味不宜过浓。*若留长发时应该以发带或发夹固定，禁止头发垂在前额或者住耳朵。3、 站立姿态：*两手放在前面，左手叠放于右手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及环抱胸前。*自然站立，双脚稍微分开大约60度。*按公司规定之站姿，不可弯背或倚靠柱子、墙壁、收银台、展示架（柜）等。二、 服务七部曲第一步：恭迎顾客*放下手中工作迎接客人。*投给客户和善目光。*向顾客点头微笑。*表情自然，积极主动。*12：00前先向顾客打招呼的同仁需说：“欢迎光临哈森！”语气要欢快而温柔。*12：00后最先向顾客打招呼的同仁需说：“欢迎光临哈森！”。*需站立于适当位置，忌妨碍顾客选购商品之动线。*观察并留意顾客的示意，以便即时作出适当反应。*随时预备为顾客效劳。注：恭迎顾客的目的有两方面：1、 让客人从进入店铺那一刻，即时已产生亲切感。2、 藉着同仁的欢迎词：“欢迎光临”，整个店的同仁便留意到有顾客进出店内，从而能预防或减少货物之失窃情况。第二步、推销商品1、 如顾客对商品感兴趣。*要介绍商品的特性（颜色、尺码、款式）、优点、好处。还有如何搭配、保养等切忌仅指出商品特性，必须突出优点及好处所在。例如： 不应只说特点 必须突出优点及好处 -牛巴戈皮是优质牛皮 -体现女性幽雅气质、 穿着舒适 -这双鞋子的款式是前满 后空造型 -时尚、流行，体现高雅品味 符合国际流行趋势2、如顾客在店内徘徊良久仍未有示意。*主动向顾客发问是否须提供服务。 例如：先生/小姐，请问要些什么商品？是卖给自己穿还是要送给别人做礼物？*可向顾客介绍店内陈列商品。3、如顾客表示想自己看看。*以真诚的笑容和语气说：“请随便看，有任何需要都可找我！”注：推销商品应从客人的需要方面想，突出商品的优点及好处。 第三步、邀请顾客试鞋1、 试鞋原则：*为避免给顾客太大的压迫感，切勿于简介时即邀请试鞋，或用太生硬语气邀请顾客试鞋。*应用微笑，婉转的语气、流露真诚。2、 自我介绍：*目的：拉近与顾客间之距离*原则：以自然流露，亲切和蔼为原则（1） 例如顾客示意有兴趣试鞋：*“您好！我是，冒昧问一下，您怎样称呼？” “小姐，一向穿着尺码？”*“我姓，请问您贵姓？” “小姐，请您试穿码好吗？”（2） 例如顾客暂时不想试穿*可带着笑颜向顾客说：“小姐，如有需要可再找我，我叫”。3、 邀请试鞋：如顾客表示对某款商品有兴趣。 *请以微笑及温和语调邀请顾客试鞋：“不妨试穿一下，看看效果！”4、 顾客有兴趣试鞋：（1） 可询问有关尺码“小姐，一向穿哪个尺码是适合您自己的”。 *请以微笑及温和语调邀请顾客试鞋“穿上才可以看到效果，不如试一试。”（2） 可询问有关尺码“小姐，您要穿哪个尺码？”*若尺码仍未确定，可替顾客量度供参考5、 试穿鞋：*复述顾客所需商品的款式和尺码*邀请顾客到试鞋椅*替顾客将所试鞋样款式递上*在为顾客试鞋时要半蹲，左膝为跪状顾客试鞋6、 往取商品：*去仓库为顾客拿鞋时要知会顾客稍候，对顾客说：“对不起，请稍等。”*往取适当尺码的商品后，对顾客说：“抱歉，让您久等了。”*如在照顾客户时，需要去接听电话，一定先讲：“对不起，请您稍等一下，我去接个电话。”*带顾客前往试鞋镜时，边走边留意顾客。*在试鞋镜视线范围内预备，不要立即发问，给顾客在试鞋前思考片刻。*询问顾客对商品的意见：“小姐，觉得怎样？”*若最终顾客不满意试的鞋，不想购买，同样要面带笑容说：“没有关系，欢迎再次光临！”*将所试样品放回样架或仓库货架（仓库取出之商品）或征求顾客意见，面带微笑向顾客说：“没有关系则否可请您再换个款式试一试，看一看效果如何？”注：*整个邀请试鞋过程紧随市场上的高档鞋店的做法。*营业员自我介绍，旨在令客人有亲切感、建立友善的关系。*在试鞋时，须留意试鞋镜的视线范围，可继续做其他店务工作，但当顾客试鞋后，应首先放下手头工作招呼顾客。第四步：附加推销目的：*帮助顾客找到合适原配衬品 *提高销售额外的附加消费方式：*介绍配衬品：皮包、衣服等 *介绍减价商品或特价商品 *介绍新商品 *介绍赠送品推广注：*营业员应主动展示所推介的商品，保持微笑，耐心。 *当顾客表示不愿买多件时，则不能强迫顾客观看。第五步：安排顾客付款*售货营业员应带领顾客到收银台说：“小姐，请在这儿等一会儿，这位同仁会接待你！”*收银员应：1、复核商品数量、型体、颜色、尺码 2、检核质量等相关事项 3、将商品资料输入POS机 4、告诉顾客商品总值：“” 5、开具发票 6、包装商品 7、接受钞票后，要唱票说：“收您” 8、把找给顾客的钱和发票一起交城顾客手上，说：“收您商品总价找您，谢谢您！” 9、把包装好的商品交给顾客 10、告诉顾客如商品质量有问题，可随时购买的店铺，凭原始发票按国家有关质量规定办理，但应尽量保持更换的鞋子整洁及附件的齐全。第六步：换货服务1、 当所售商品发现问题时*保持笑容及目光接触*查看商品，了解问题，复诉问题之所在2、 重复邀请试鞋第七步：送客服务*送客乃给予顾客良好印象的关键时刻，绝对不要忽视最后一项：“谢谢光临”的送客态度，这才是真正销售活动的终结。*当售货完后：1、 收银员和营业员一起说：“谢谢您，欢迎再次光临！”2、 当顾客经过，各同仁该向顾客微笑点头说：“BYE BYE/再见！有时间再来看看！”*怀着感激的心情，目送顾客离开！做好有始有终的销售服务工作第十条 商品标价使用规范一、“HARSON”标价签：用于“HARSON”正价货品。（如下所示）例： 二、商品标价签严禁粘贴于影响鞋子外观及对鞋子易产生损伤的表层处，比如：鞋面、鞋帮等。 三、特价品之商品标价签上，只需注明打折后的实际零售价，不得标注“原价*元，现价 *元”及“*”折字样。四、特价商品可采取集中出样的方式，于货架上方标示“特价专柜”，货架上贴“特惠酬宾”标贴（空白处写“特价”二字） 五、正价货品一旦拓折，需立即将原有价位牌更换为“特价品”价位牌，原有价位牌必须 事先清除干净后方可更换新的价位牌。 六、卖场内外海报、吊旗、标贴（包括开业酬宾、特惠酬宾）均不得以“打折”或“*产 品（如皮鞋、皮包、衣服）*折起”的字样出现，遇新店开业及促销活动时，在卖场 海报上只需注明“部分型体特价销售”。七、一件货品上不得同时使用两种价签。七、 在更换价位牌时，需保持货品的清洁，贴纸四周无残留污迹，各店必须严格遵守，列入巡店考绩范围。 第十一条 营业流程规范一、 开门时间（各地区可参照具体情况分冬夏季区别执行）上班时间：8：30 开门时间：9：00下班时间：22：00 关门时间：21：30二、 开店营业前的准备1、 营业员准时到达打卡，店长监督。2、 营业员更换门店制服和工作鞋，配戴名牌于左胸前并相互检查。3、 按店有关仪容规条执行，确保仪容整洁。4、 按排定轮职表分组打扫各处卫生、摆设，包括橱窗、样品、通道、玻璃、展示架（柜）、仓库、生活区等。5、 店长、收银员检查空调、照明系统、安全设施、收银机、电脑、音响、背景音乐带、电话机、传真机的正当使用和维护保养。 6、 店长、收银员检查商品结构（包括商品陈列位置、商品是否准备充足、新品是否上架出样、广告商品是否放在明显的地方等）。7、 确保商品陈列避免阻碍和影响顾客的视线。8、 私人物品，非销售商品不准放在柜台和收银台上。9、 店长主持早训内容如下：*全体演练朗诵待客应对的八大用语（详见第十二条）*总结昨天销售状况与达成率并检讨得失，解决存在的问题。*报告昨天销售异常状况并要求改善。*宣布今天之工作目标，销售指标之辅导达成。*转达上级之要求，并告知如何落实执行。*其他相关事宜，如培训营业人员应有知识及技能等。*必须做好早训内容记录。 三、开让店迎宾1、 开店时，由收银员播放欢快的迎宾曲。2、 店内全体人员在门口内两侧分别站立，当第一位顾客进入时齐声说：“早安，欢迎光临！”后，即分别回归各自岗位。3、 如开门一直没有顾客进门，则站立三分钟后，由店长叫“各自就位”并相互敬礼后，即分别就各自工作岗位。 四、开始营业后1、 用笑容迎接顾客，用语：“欢迎光临！”2、 主动提供优良专业的顾客服务。3、 耐心介绍产品，满足顾客需要。4、 要热心为顾客解答问题。5、 以营业员守则为准则，热忱服务，使顾客高兴而来，满意而归。五、未有顾客时：详见销售服务管理篇第八条：如何活用卖场待客时间。七、 关门时的待客：详见销售服务管理第十七条：打烊时刻的待客方法及处理重点。八、 关门前送客1、 关门前二分钟未接待顾客之营业员，可站立于大门内侧，以便送客。2、 虽然打烊时间已到，但仍有顾客在选购商品时，必须等该顾客离开，方能关门。九、 门店关门时1、 微笑目送顾客用语：“谢谢光临”，“欢迎再来”。2、 清点商品与现金，登记销售帐目，登记现金，收签名表表格及其他交接事项，记于交接本。3、 对于需补充商品，列出补货明细。4、 重新整理好取乱的样品。5、 进行仓库整理。6、 打扫卫生，将试鞋垫、门垫取出去刷洗。7、 店长如集主持晚训：*总结今日销售状况与达成率*检讨得失及异常状况之处理分析*要求次日之销售目标*必须做内容记录及交接报告8、 店长、收银员关闭空调、电脑、收银机、音响，检查并登记电表及安全设施。9、 店长与值夜更夫交接，由其继续值班。 10、若无值夜更夫，则店长关灯、截断电源，必须用两把锁，锁好大门，店长和收银 员各持其中一把锁的钥匙分别保管，同时开、关大门。十、 下班出门店前1、 更换制服、工作鞋，由店长监督，互相检查手袋等。2、 签退后离店。3、 每日开关店工作检核表第十二条 服务规范用语及忌语一、 待客应对的七大用语和行礼练习*为了预防怠慢的待客态度，每天早训会应勤做练习场合八大用语行礼光临商店1）欢迎光临敬礼（30，2秒）商店中2）我了解了3）非常对不起4）很抱歉5）请稍等一下6）对不起让您久等了颔首（151秒）离开商店7）非常谢谢您8）欢迎您下次再度光临最敬礼（453秒）*在早会练习的方法：任务 八大用语 店长： “现在开始练习待客用语，还有行礼练习，我先示范， 各位跟着练习”店长： “欢迎光临” （敬礼）全体员工： “欢迎光临” （敬礼）店长： “我知道了” （颔首） 附注：以下同样反复练习全体员工： “下次请再度光临”（最敬礼）店长： “谢谢各位，今天练习到此结束”二、 学习、使用待客用词1、 能以诚意的语句对顾客表现热诚者，才是销售人员中的高手。（1） 使顾客感动的一句话（2） 各种场合都有最适当的佳句（3） 学习就是模仿2、 理想的应对用语（1） 迎接顾客时*欢迎光临*季节性的问候（如圣诞快乐、新年快乐）*早安*今天天气很好（很暖和、很凉快、很冷）*谢谢您在雨中光临本店（2） 感谢的用语*谢谢你常照顾*谢谢您从远地来惠顾*谢谢您，对哈森的支持（3） 回答顾客问题时*是的*是的，没错（我知道了）（4） 暂时离开顾客时*对不起，请稍等*失陪一下（5） 当顾客催促时 *对不起，快发好了（请再等一会） *对不起，库房较远，稍等一下（6） 询问顾客时*对不起，请问哪位？*抱歉，请问您是？（7） 婉拒顾客时*对不起，很不巧，因为*您特地来惠顾客，但是*对不起，本店真做不到*对不起*实在很难启口，但是（8） 必须困扰顾客时*这样说也许您会很困扰*给您添麻烦了*抱歉、抱歉*能不能请考虑一下*拜托您了，我很感谢（9） 说出对方也了解之事时*我相信您也知道，我只是一位打工的*您应该知道 （10）被询问自己也不了解之事时 *对不起，我不太了解，我马上请负责人来，请稍等 （11）收受金钱时 *谢谢您，一共四百八十元 *收您五百元 *找您二十元，请您点收 *谢谢您 （12）顾客有异议时 *哦！原来如此 *您说得对 *我们没有顾虑到，真对不起 *这样困扰您，真是抱歉 *我马上处理，请稍等 *让您麻烦了 *今后我们会注意的 *您那么亲切的告诉我们，真是感谢 （13）适时对顾客的赞美 *您穿的真是漂亮 *您真有眼光 *您真赶得上时代潮流 *这是今年欧洲最新款，您真有眼光 （14）顾客不是找你时 *欢迎光临 *对不起，请问那位？ *请稍待，我马上请他来 *请稍待好吗？ *他现在不在，对不起 *若没什么妨碍，可否告知有什么事？ *是的，我知道了，他回来时，我马上转达 *对不起，能不能给我名片 *我带路，请跟我来 （15）招呼顾客时 *请坐，请坐（请稍等） *这边有镜子，请到这边来 （16）送客时 *请慢走，不送了 *谢谢您，请将来多照顾 *天雨路滑，请慢走 *请以后多多莅临指教 *谢谢您，请勿忘携带的东西 *多帮我们介绍像您这么好的顾客 （17）顾客赞美销售人员时 *谢谢您，这是我们应该做的 *那里、那里，谢谢您 *谢谢您，为您服务是我们的荣幸三、 待客忌语：1、 到底买不买，不买就别试2、 里面的货都一样，没什么可挑的3、 不知道，我不清楚4、 价格鞋底贴着，自己看5、 没看见我正忙着吗？6、 到底要不要？买不起看什么看7、 我没这个权力解决，愿找谁找谁去，愿上哪儿告，上哪儿告好了8、 我的态度就这样，谁卖的你找谁去，甭来烦我9、 那儿写着呢！不会自己看10、 不用挑了，你穿着不合适 11、 我们要打烊了，快点买 12、 结帐了，不卖 13、 没有、卖完了 14、 我没权力对样品打折，不就几块钱的事吗？ 15、 保证没问题，不用挑 16、 买的时候怎么没挑好 17、 特价品，概不退换 18、 包装袋，没有，就这么拿着吧！ 19、 脚这么大，找不到合适的 20、 甭试了，这儿双鞋价钱都挺贵的 21、 不可用斜视的眼光，藐视顾客第十三条 商品陈列规范 一、商品陈列的基本方法：*选择有效的陈列工具 *进行合理的产品分类 *有效的显示商品价值 二、商品陈列应把握的要件：*引人注目的陈列 *提高商品价值的陈列 *提高商品新鲜度的陈列*易选择、易拿取的陈列 *显眼的陈列 三、商品陈列应达到的功能：1、 要拥有促使商品大量销售的贩卖促进办法及透过陈列来提高店铺形象；2、 特别是具有目的意图的商品（重点商品）籍由直接性或间接性之心理诉求方式，提高商品购买欲的同时也提高店铺的印象效果及广告效果。 四、商品陈列规则：1、 货架第一层：为形象柜之展示，以作季商品为吸引，配上附件如皮包、皮带。2、货架第二层：为畅销型体，鞋子摆放应错落有致，疏密结合（一型体尽量靠在一起），可适当放置鞋架突出展示。3、 货架第三层：第二层与第三层时常交替，鞋子摆放应疏密结合（一种型体尽量靠在一起），但鞋子一律平放。4、 货架第四层：以放置平跟鞋、休闲鞋为主，每组鞋子平放组合。 *黄金线陈列畅销商品*5、 按楦型分类，按型体分组排列，每组型体之间可间隔10-15cm左右，因此一排货架最多不能超过6-7个型体鞋子。（促销店除外）注意左右脚的组合搭配，每组色彩的搭配要有变化。6、 新品进货时，广告策划部人员及店长经过市场调查，根据专业常识了解哪些鞋款应会畅销，进行货架陈列，并透过每周实际销售分析，将橱窗和陈列架上的商品每周进行调整。7、 随时探讨陈列方式，依实际销售之款式作分析，决定应将何款放于黄金陈列线上。8、 保持与广告策划部人员的密切联系，由其负责主导、摆放花架上的陈列之花、POP及各类装饰品。10、要随时巡视、清扫，以保证广告品、陈列附属品的充分度及清洁度并及时归位。 11、货架上可随时有POP展示，如新款上市、新款登场、物超所值。 五、门店布置广告宣传要点1、 广告物品（1） 货柜陈列宣传用品： 新到货品立价位牌：嵌于压克力板内，放置于货柜中各层面内或展台上，摆放时注意不可在同一层面重处长摆放，注意层与层之间位置要错开。2、 海报的使用：（1） 对开海报（52cm76cm）*贴于收银台后看板处*张贴应能达到完整醒目的视觉效果 （2）全开海报 *挂于橱窗内货架之间，如橱窗不是货架则用钓鱼线由离橱窗顶30cm开始垂直往下悬挂（各店须备有木线条、钓鱼线） *应由内向外张贴，将画面内容面向街道 *悬挂时，需正反为两个画面，如有两个大橱窗可同时将两个画面一起使用，即同时使用四张。如只有一个橱窗可正反面悬挂两张，但必须每星期更换正反面。3、 品牌效应 配合品牌推出印制了对开海报，分别在橱窗、收银台后看板及立柱上张贴。主柱下方的展台便陈列各款鞋样。货柜的第一层背板上用钓鱼线悬挂商标牌（由广告部统一制作）。 注： 本商店布置广告宣传要点因每年、季的鞋类款式、特点等不同，由广策划部即时提供，协助门店调整。第十四条 商品规定与售后服务 一、三包期限 1、皮鞋 / 皮面旅游鞋三个月， 2、非真皮面料一个月， 注：以出售皮鞋 / 皮面旅游鞋的发票日期起计算。（根据同期、区相关规定分别执行） 二、三包内容1. 包退 : a. 凡在一个月内出现断底、断跟、断面、断帮脚质量问题之一者。b. 凡属于包换的质量问题而因故无法调换者。2. 包换 :a. 凡在一周内胶粘皮鞋发生开胶 ( 帮底结合处脱落或弹开长度2公分， 深度0.5公分以上者 )， 皮鞋面子严重掉浆， 调换同类新鞋。b. 凡未经穿新鞋不成双， 鞋子大小或鞋内出现钉头之一者。c. 属于三包的质量问题， 一个月内同一部位连续两次修理无效者， 可本酌情按折旧费予以调换， 或者征得消费者同意给予一次性补偿并予以修复 ( 一次性补偿之意为给予顾客一次之礼品做为补偿 )。3. 包修 : 凡在三包期内出以下列质量问题之一者， 负责包修 : a脱胶 b 脱跟 c掉饰扣 d皮带松断 e小跟面脱落 f帮底结合处开胶脱落或弹出长度2公分， 深度0.5公分以下者。4. 凡属于无法直接判定及有争议性之质量问题，将委托当地鞋帽质检单位鉴定，并依据消保法及鉴定结果予以合理处理。备注：本公司采有真皮鞋垫及内里，初期穿着将有轻微掉色现象，请于初期穿着深色袜，避免染色。 二、折价范围与规定1、 范围：（1）三包期限内，出现质量总是但尚不能退回公司的鞋。 （2）受损样品与瑕疵商品。2、 规定：（1） 不得擅自折价销售或当场打折销售给顾客。（2） 必须将此类商品归类放置，并向上级主管汇报后，将折扣清单传真至总公司审核，由上级领导决定折价方案。（3） 此类商品的销售应在当日的销售日报表上注明“折价商品”并写清型体、数量及售价。（4） VIP卡、赠券需经营业员、店长填写折价单，注明原因并签字交业务主管，一式二份，各店留存一份。每月底再填写当月商品折旧统计表汇总至公司。第十五条 仓库管理一、 仓库应依品牌、男女鞋、皮包、衣服等分别储存，设立分区标识，并随时整理。二、 鞋盒应随时保持完整，不准破损，若发现盒盖有破损立即以透明胶带补上，并处于罚款，罚金由门店自行交纳。三、 鞋盒内擦鞋布不准私自挪用或作其他用途。鞋盒有灰尘立即清除，保持清洁。四、 闲杂物品（碗锅用具、废纸篓、水桶、抹布、扫帚、拖把）等不准出现在店堂视线内，必须归类集中，按反映定部位放置，严禁随意乱放。五、 货品不得靠近电路系统及电器。六、 消防器材应配置齐全并按规定摆放。七、 保持货架与通道的整洁和畅通。八、 保持货架与地面整洁。九、 店长应将仓库之整理整顿清洁列入每日考核项目。十、 仓库内严禁吸烟，一旦发现烟蒂不论原因，予以辞退。第四章 门店考核制度第十六条 考核主旨与内容一、 主旨：保持公司、门店及品牌的良好形象，加强门店人员管理制度化、规范化。二、 检核人员：店长、营业督导员、各级主管、公司总部人员。三、 检核内容：参照相关的“门店营业员考核办法”。（略）参照相关的“门店例行督核标准”。（略）四、 检核方式：1、 店长每周自行考核2、 营业督导员巡店3、 公司总部人员及各级主管不定期检查五、 绩效评估：依据公司其他各项规章制度的条款奖优惩劣，列入相关专卖营业员工公司档案。第五章 营业人员的态度与知识第十七条 营业人员的自我管理一、 顾客良莠不齐，偶尔的无理甚至不太友善，这只能证明是我们的处理方式还不够完备，我们没有理由要求顾客怎样，正如我们在消费时也以上帝自居一样，牢记：顾客永远是对的！因为顾客给予我们工作的机会和证明自己价值的舞台，我们应该时时感恩。二、 营业人员也有情绪波动，要学会控制自己的情绪，平时应勤于锻练自己的表情和态度，在进入卖场之前，对着镜子做微笑练习。切记：待客时，绝对禁止表现个人情绪。三、 仪表仪容的规范*个人的喜好必须受到职业上的限制1、 仪表仪容的重要性：*第一印象佳 *改变工作岗位的气氛 *面带微笑*改变工作成果 *获得顾客的信任2、 能为顾客带来好感的服装仪容的要领与准则：要领一般的准则你的目标优良衬衫外套袜子领带手帕上衣制服鞋子化妆刮胡子洗发洗澡理发（男性）修剪指甲名牌每日换洗每日换洗每日换洗每日换洗每日换洗一周替换一次一周替换一次每日擦拭淡妆每晨刮胡每日清洗每日沐浴二周理发一次三日修剪一次每日配戴整齐隔日换洗隔日换洗隔日换洗隔日更换隔日换洗二周替换一次二周换一次隔日擦拭淡妆隔日刮胡隔日清洗隔日沐浴一个月理发一次一周修剪一次每日配戴不整齐 四、培养良好的人际关系1、 影响人际关系的要