正确理解餐饮企业的服务理念 1.98元.doc

正确理解餐饮企业的服务理念一、“服务”在社会中的地位及作用： 1、经济全球化，标志着服务经济时代的到来： A、封建社会“人与自然”竞争的时代； B、工业革命之后“人与机器”竞争的时代； C、服务经济社会“人与人”竞争的时代 2、餐饮服务在服务经济社会中的地位餐饮服务业的4个层次层次性质服务行业第一层次流通服务业商场、交通运输、邮政、通讯第二层次生产和生活服务业金融、保险、房地产、律师、娱乐、会计事务、餐饮业第三层次精神和素质服务文艺、教育、体育、医疗、新闻、宗教第四层次公共服务业军队、法院、警察 A、餐饮服务是商场中的一个营销手段； B、餐饮服务已经成为交通、运输行业之间相互竞争的一项重要内容； C、餐饮服务将作为医疗、卫生行业加强自自建设的重要环节； D、国家政策：后勤保障社会化、劳动就业、拉动农牧渔业的增长二、餐饮服务的内容及价值： 1、餐饮服务的有形内容 A、菜品 B、环境 C、VI形象 2、餐饮服务的无形内容： A、服务理念（顾客永远是对的，全员为顾客服务） B、服务态度：主动地招呼，微笑的问候，诚恳的接待，耐心的倾听。 C、服务技巧：技能、营销。 餐饮服务是什么？服务是完成生产到销售这一转变的重要手段。服务是满足顾客需求的必要环节。服务是展示餐饮企业形象的重要舞台。服务是延展餐饮创新的主要平台。服务是调节顾客情绪的杠杆。 餐饮服务的价值A、商品价值：单卖产品，最多提高20%的价格，靠服务可提高80%的价格。B、竞争力价值：C、经济价值：提高效益，减少成本（失去一个顾客的代价，拉会一个顾客的成本）。D、社会价值：形象（公众），社会声誉，认同与回报。三、餐饮企业的服务理念及其内涵 顾客需求的8个共性特征：物美与价廉 亲切与友好 及时与周到 谅解与安慰安全与卫生 舒适与方便 热情与诚恳 礼貌与尊重 生理需求是顾客根本需求，心理需求是餐饮竞争力的核心。 共性服务理念及其内涵：A、服务理念：指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。B、服务SERVICE：S 表示微笑待客 E 就是精通业务上的工作 R 对顾客的态度亲切友善 V 将每位顾客都视为特殊的重要客人 C 为顾客营造一个温馨的服务环境 E 则是要用眼神表达对顾客的关心C、“顾客”：顾拜访之意，客客人，顾客也即经常光顾、拜访的客人。D、服务理念的核心是“塑造满意的顾客” 服务理念的目标是“建立忠诚的顾客关系” 个性服务理念及其内涵：“顾客是太阳”是xxx的服务理念；“风味、品味、人情味、物超所值”是xxx服务的内涵；“顾客永远是对的”是xxx对客人服务的基本原则A、延伸、丰富xxx服务理念是全体xxx人的工作内容；B、将xxx服务理念转化为具体行动是管理者的首要任务；C、坚持“以人为本”是实现xxx服务理念的前提。四、实践企业服务理念的途径及办法： 抓好常规服务,满足顾客生理需求； 细致服务 推出特色服务，满足顾客心理需求； 个性服务 建立顾客关系，满足顾客潜在需求。 亲情服务上级为下级服务 二线为一线服务 上工序为下工序服务 全员为顾客服务服务过程中的“三个不允许”： 不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；如果自己不能满足顾客需求，必须及时反馈、请示上级； 不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和抱怨； 不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理（反馈）不及时，处理结果使顾客不满意；走向服务管理成功的决窍： 注重服务环节+注