公估公司查勘人员考核办法1.doc

公估公司查勘人员考核办法为了更好的利用公估公司资源，更好的为客户提供满意的服务，提高都邦保险公司的品牌，北京分公司客户服务部对公估公司查勘人员从以下三个方面进行考核：1、 时效考核（30%） 车险案件查勘工作时效要求案件类型出险地点定损金额查勘时效要求未决材料组卷时效单独玻璃破损案件本地出险案件-案件要求当天内完成查勘定损工作。当天完成组卷异地出险案件-要求半小时内发出委托并电话联系查勘，告知保户处理办法。委托事发地机构查勘单方车损事故未经交警、路证的案件。本地出险案件3000元以下案件要求当天内完成查勘定损工作当天内组卷、立案完成3000元（含）-10000元（含）案件要求在当天完成查勘工作，及时上报都邦保险公司2个工作日内组卷、立案完成10000元-30000元案件要求在当天完成查勘工作，及时上报都邦保险公3个工作日内组卷、立案完成30000元以上司3个工作日内组卷、立案完成异地出险案件-公司要求半小时内发出委托并电话联系查勘，告知保户委托事发地代理查勘，并要求受理机构第一现场查勘双方车损事故经交警、路证或者有人伤的案件。本地出险案件3000元以下案件要求当天内完成查勘定损工作1个工作日内组卷、立案完成3000元（含）-10000元（含）案件要求在当天完成查勘工作，及时上报都邦保险公司2个工作日内组卷、立案完成10000元-30000元案件要求在当天完成查勘工作，及时上报都邦保险公司3个工作日内组卷、立案完成30000元以上案件要求在当天完成查勘工作，及时上报都邦保险公司5个工作日内组卷、立案完成异地出险案件-公司要求半小时内发出委托并电话联系查勘，告知保户在7个工作日内完成上传工作其它事故案件盗枪案件、火灾事故、自然灾害事故、重大车损案件本地出险案件-一小时内赶赴现场查勘工作，及时向都邦公司呈报，在7个工作日内完成查勘工作7个工作日内组卷、立案完成异地出险案件公司要求半小时内发出委托并电话联系查勘，告知保户在7个工作日内完成上传工作该时效考核实行百分考核制，从出险之日起到组卷完成之日止的时间超过规定的组卷时间的超时效案件占总处理案件的比例不能超过5%，在5%以内每少1%，扣10分，超过5%，总分按0分计算。2、 工作质量考核（40%）工作质量包括查勘定损人员的定损偏差率、预估偏差率和案件审计合格率项目标准值考核方式定损偏差率5%在5%以上的每增加1%则考核分值扣减10分预估偏差率20%预估偏差率在20%以内得100分，高于20%的，每增加1%分值扣减5分案件审记合格率100%不符合案件审计规定的行为，将给予扣10分/案工作质量月度考核中每单项考核的满分均为100分，工作质量月度考核得分定损偏差率得分35%预估偏差率得分30%案件审计合格率得分35%。3、 服务满意度考核(30%)（三）服务满意度服务满意度的考核包括客户满意度和客户投诉两个方面。项目考核情况客户满意度技能优秀（100 分）、满意（80 分）、一般（60 分）、待改善（40 分）、不满意(0)查勘时效优秀（100 分）、满意（80 分）、一般（60 分）、待改善（40 分）、不满意(0)定损合理优秀（100 分）、满意（80 分）、一般（60 分）、待改善（40 分）、不满意(0)服务态度优秀（100 分）、满意（80 分）、一般（60 分）、待改善（40 分）、不满意(0)客户投诉查勘定损人员的有效投诉，按25 分/件扣分处理1. 客户满意度（权重50%）满意度考核得分技能得分25%查勘时效得分25%定损合理性得分25%+服务态度得分25%。2. 客户投诉率（权重50%）服务满意度月度考核得分客户满意度得分50%+客户投诉得分50%查勘定损人员考核总评分时效考核得分30%+工作质量得分40%+服务满意度得分30%对公估公司查勘人员由都邦保险公司和公估公司每月共同考核，对考核结果一次不能达到85分以上的，给予警告；二次仍然不能达标的，由公估公司调岗，都邦保险公司不能继续使用；其他按照公估人员选派要求及业务考核办法执行。以上评分标准由都邦财产保险股份有限公司北京分公司客户服务部负责解释。附件一：机动车辆保险公估委托协议书（样本）委托方：都邦财产保险股份有限公司XX分公司（以下简称甲方）地址：电话：传真：受托方：XX保险公估有限公司（以下简称乙方）地址：电话：传真：甲乙双方经过友好协商，根据保险法、保险公估机构管理规定及甲方车险理赔的有关规定，就甲方委托乙方处理车险理赔查勘、定损工作的有关事宜，在平等、互惠、互利的原则下签订如下协议，以共同遵守，全面履行：第一条 总则1.甲方委托乙方对甲方出险的事故车辆进行查勘定损；2.乙方为中国保险监督管理委员会认可的合格公估机构，同意接受甲方委托的上述工作内容。3甲方委托乙方分支机构处理的理赔案件，应按照本协议相关的规定执行。第二条 甲方的权利和义务1.甲方有权获得乙方提供的高质量、高标准的车险公估服务。2.甲方须按本协议规定的时间和方式向乙方支付公估费用。3.甲方为乙方公估人员提供必要的工作便利。第三条 乙方的权利和义务1.乙方有权利按照协议规定向甲方收取公估费。2.乙方负责选派合格的公估人员为甲方提供公估服务，具体标准如下：（1）乙方选派的公估人员必须具有良好的职业道德和敬业精神。（2）乙方选派的公估人员应具有本科以上学历和一年以上的车险公估经验，且必须通过甲方的资格考试。乙方服务于甲方的人员一旦确定，不能随意变更，特殊情况确需变更的，需征得甲方同意。3.乙方为选派的公估人员依法办理社会、医疗保险及必要的人身意外伤害保险。4.乙方负责教育公估人员严格遵守职业纪律和甲方的有关规章制度，教育员工以“公平、公正”为服务宗旨，以维护保险人、被保险人的合法权益及争取委托人的最大满意为工作目标。5.乙方负责对派出人员的工作情况进行跟踪监督检查，对甲方反馈的合理问题应及时予以解决。6.乙方代甲方查勘案件必须按照甲方规定的流程和工作要求进行。7.乙方选派的公估人员必须无条件接受甲方调度岗的合理调度，违者视为工作态度恶劣，按违约责任处理。8.对于一般案件，乙方必须在查勘案件后的两个工作日内登录甲方核心业务系统，并将案件录入系统；大、中案件（损失金额超过RMBXXX）应在查勘案件后三个工作日内录入系统。9.乙方代查勘案件定损金额超过RMBXXX的一律由甲方指定专人进行核损确认，如产生案件真实性等道德风险问题，应由乙方承担经济责任。10.乙方代查勘案件定损金额超过RMBXXX的非现场查勘单方事故，须补勘第一现场。11.乙方在查勘甲方案件时使用的查勘车辆只允许标有都邦保险的标识，严禁标有其他公司的标识。12.乙方须对从甲方委托事项中获悉的一切经营及商业秘密承担保密义务。第四条 公估费用收费方式帐户银行：帐号：第五条 协议的生效和延长1.本协议有效期从200 年 月 日至200 年 月 日，一式两份，甲、乙双方各执一份；2.协议到期时，须经双方确认是否同意续签。第六条 工作协调小组为保证沟通的有效充分，合作的顺畅连贯，双方各自成立工作协调小组。甲方工作协调小组成员：乙方工作协调小组成员：第七条 违约责任对于经工作协调小组认定的违约责任，按照以下规定和标准处罚。1.乙方如果没有按照协议规定选派合格的公估人员且因道德风险造成甲方的损失，或乙方公估人员出具虚假的查勘报告，除赔偿甲方正常的经济损失以外，乙方必须更换人员，并支付甲方违约金RMB10000元。2.因乙方或乙方工作人员工作中的疏忽或过失导致甲方权益损失，乙方负责因此而产生的任何经济赔偿。3.乙方公估人员因工作态度恶劣被投诉，经查属实的，乙方每例向甲方支付违约金RMB1000元，并对当事人每次处以300元的罚款。超过一次者，取消其代甲方查勘案件的资格。4.对于乙方代甲方查勘的一般案件，应在两个工作日内登录甲方系统，及时登录率不低于XX%。如无特殊情况，未及时登录的案件每案加扣乙方当事人RMB100元。5.对于因乙方责任所产生的有关损害赔偿和违约金，甲方有权利直接从应支付乙方的公估费用中抵扣。第八条 争议解决凡因本协议所发生的或与本协议有关的一切争议，双方应通过友好协商解决；如果协商不能解决，双方同意将争议提交XXXX仲裁委员会进行仲裁或向法院提起诉讼。甲方代表： 乙方代表：签 章： 签 章：年 月 日 年 月 日附件二：公估人员选派要求及业务考核办法(此办法仅适用于车险案件的批量委托)一、公估公司选派人员的要求（一）公估公司选派的公估人员必须具有良好的职业道德和敬业精神；（二）公估公司选派的公估人员必须通过公估人考试，并取得公估人证书及执业证书；（三）由总公司对分公司初选公估公司中的定损人员进行资格考试。即从事分公司车险公估工作的人员必须通过总公司的资格考试。未经总公司审核批准的公估人员不得在都邦财产保险股份有限公司从事公估工作，对于违反本规定的分公司，总公司将给予相应的处罚，并立即解除与该公估公司的合作关系。（四）公估公司选派的公估人员应具有本科以上学历和一年以上的车险公估经验；（五）公估公司选派的公估人员一旦确定，不能随意变更，须有一定的稳定性。二、公估业务的考核公估公司选派公估人员的工作质量考核，依据具体委托的公估内容纳入都邦财产保险股份有限公司的考核体系，具体指标如下： （一）公估质量的考核1.定损偏差