商场行为规范.doc

行为规范标准一、三米原则三米原则概述为：顾客临柜一米范围内要有“招呼声”；推荐产品要有“介绍声”；顾客离柜要有“道别声”。具体执行标准如下：1、招呼声一线服务人员在遇到以下几种情况时，须对顾客打招呼：当顾客临近展台、柜台观看商品时；当和顾客的视线相遇时；当顾客招呼你时；（1）“您好，欢迎光临*柜台” （针对单个顾客打招呼标准用语）（2）“欢迎光临*柜台！”（针对两个以上顾客打招呼标准用语）（3）“请先随便看一下，我马上过来”（当服务人员正在接待顾客时，其他顾客有所要求时的标准用语） 注意点：（1）看着顾客的脸，点头示意；（2）面带微笑，精神饱满，露出8颗牙齿；（3）声音明亮，使用标准普通话。处罚标准 未对顾客使用招呼声处罚5元/次。招呼过程中引起顾客投诉处罚50元/次。2、介绍声当顾客在柜台内浏览或挑选商品时，应有“介绍声”。即：营业人员应主动、如实、详细的为顾客介绍商品性能、特点、使用方法、保养方法、售后维修网点、送货方式、退换货规定等；注意把握尺度，不能因为顾客不问就不介绍，造成顾客不必要的投诉。做到尽自己所能让顾客花最少的时间享受最优质的服务。处罚标准：未向顾客主动介绍产品处罚5元/次。介绍过程中引起顾客投诉处罚50元/次。3、道别声当顾客看完商品已离开柜台时应有“道别声”。具体可以用较委婉的语句如：“谢谢光临*柜台，请慢走，欢迎下次光临！”、“期待您下次光临，请慢走！”、“请看一下*品牌吧，那里可能有适合您的产品。请慢走，欢迎再次光临”、“您也可以比较一下*品牌，谢谢光临请慢走！期待您再次光临！”等等。结束与顾客对话的最后一句话必须是“欢迎下次光临”或“期待您再次光临”。注意：不管顾客是否购买柜台内商品，在顾客离开时都应礼貌道别，而且语气应轻柔、委婉，切记不能使用粗暴、蛮横、挑畔、无礼、抵毁产品之类语言、语气。处罚标准：结束与顾客对话的最后一句话未使用标准用语处罚5元/次；在整个接待过程中，使用粗暴、蛮横、挑畔、无礼、抵毁产品之类语言、语气处罚20元/次；引起顾客不满而投诉者处罚50元/次；二、商店员工走姿、站姿标准 1.走姿 走路时，要舒展肩背，不能弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。2.引路 在主副通道引路时，应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在通道的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。要注意客人，适当地做些介绍。指引方向时配合手部姿势：五指并拢，掌心向上，指向目的地。切记不能用一个指头指引方向。 3.站姿女店员：端正站立，双腿合拢，右手握住左手手腕，或左手半握拳，右手盖在左拳上，,自然放在小腹前；男店员：端正站立，双腿分开与肩同宽，右手握住左手手腕，自然放在身后处罚标准：店员为顾客引路态度不好或未按要求引路处罚5元/次 销售人员站姿不规范视情况给予当事人处罚5元/次迎、送宾时站姿规范处罚20元/次三、商店鞠躬礼标准在向顾客点头致意（点头角度为15度），行礼时不能仅低下头，应以腰为中心，将身体前倾。应发自内心对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。15度鞠躬：与顾客和到门店来访上级领导交错而过时面带微笑行鞠躬礼说“您好”。头和身体自然前倾，低头比抬头慢。30度鞠躬：为顾客和来访上级领导及参观我司贵宾迎送宾时用鞠躬礼。 鞠躬礼 四、现场人员迎宾、送宾标准（暂定）1、早迎宾标准：前台：行政人员按时准确播放迎宾曲。迎宾曲响起后即标准站姿迎宾。商场大门：由商店当日值班店长带领迎宾人员迎宾。要求商店正门：值班店长+四名迎宾员其它岗位：全体人员放下手中工作，按标准站姿要求在主通道两侧站立（收银员站在台内，保安立于大门内侧门两边）迎接顾客光临。迎宾标准分解：大门口：开门前5分钟，大门口迎宾人员准备就绪。迎宾曲响起所有迎宾人员标准站姿，对进入店内的来宾/顾客微笑，身体微向前倾约30度齐声说：“您好，欢迎光临！”。人流较小时对每位顾客进入均要问候，人流较大时每隔三秒讲一次，直至迎宾曲结束。主通道/收银台：当来宾/顾客走近柜台1米范围，迎宾人员应主动问候“您好，欢迎光临！”，主通道迎宾人员必须有顾客进入所属柜台咨询或迎宾曲结束方可走动。巡场检查：店长及以上人员在迎宾时是唯一可以自由活动的岗位，迎宾曲响起后，店长负责全商场巡查。发现不符合迎宾规范的做出处理意见，严重者现场开具过失处罚单。消防检查：迎宾曲响起后，水电工依次开启电源，打开各通道消防门，并检查消防设施设备。要点提炼：迎宾曲播放、授带、微笑、鞠躬礼、招呼声、1米、巡场检查、消防检查。处罚标准：未安排人员迎宾对值班店长处罚20元； 各岗位人员未按标准执行每人每项处罚10元/次；2、晚送宾标准：送宾曲播放：值班人员安排人员准确播放送宾曲。送宾曲响起后即标准站姿送宾。商场大门：由商店当日值班店长安排人员送宾。要求正门：值班店长及指定人员四名其它岗位：未接待顾客的所有人员应放下手中工作，按标准站姿要求端正站立主通道两侧（收银员站在台内，保安立于大门内侧门两边）恭送顾客。送宾标准分解：大门口：关门前5分钟，值班人员通知播放送宾提示，大门口送宾人员准备就绪。送宾曲响起所有送宾人员标准站姿，对走出商场的来宾/顾客微笑，身体微向前倾约30度齐声说：“谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临！”。人流较小时对每位顾客进入均要问候，人流较大时每隔三秒讲一次，直至送宾曲结束。楼梯口/主通道/收银台：当来宾/顾客走近柜台，送宾人员应主动问候“谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临！”，主通道送宾人员必须有顾客进入所属柜台咨询或送宾曲结束方可走动。巡场检查：现场客服或值班店长在迎宾曲响起后，对商场进行巡查/清场。发现不符合送宾规范的做出处理意见，严重者现场开具过失处罚单。对闲杂人员进行清场（购物顾客除外）。清场/消防检查：迎宾曲响起后，夜保/店面指定人员依次关闭电源开关只保留少部分照明设备，依次关闭各通道消防门，并检查消防设施设备及重点设防位置。对闲杂人员进行清场（购物顾客除外）。要点提炼：准确播放送宾曲、授带、微笑、鞠躬礼、面向通道、端正站立、“请慢走，欢迎下次光临！”、清场、消防检查。处罚标准：未安排人员送宾对值班店长处罚20元； 各岗位人员未按标准执行每人每项处罚10元/次；五、现场人员晨、晚会礼仪标准1、晨会：每日上午商店迎宾前20分钟，是晨会时间如开门营业时间9：00，则晨会时间为8：35-8：55以此类推。行政部播放晨会音乐，现场所有员工放下手中工作，快速到达各部门固定地点，准备参加晨会。（1）晨会开始前：按部门列队。女员工站前排，男员工站后排，按从左到右、从高到矮的顺序分部门依次按标准站姿列队。晨会过程中严禁从队列与主持人之间通过。（2）晨会开始：主持人面向员工行鞠躬礼、问好说：“今天是*年*月、星期*、大家早上好！”。全体员工整齐鞠躬回礼：“早上好！”。（3）出勤通报：主持人说：“请各部门汇报今日出勤情况”，由各部门负责人具实汇报当日本部门人员出勤情况。（4）检查仪容仪表：主持人提醒各位员工检查自己的仪容仪表，对不符合规范的及时予以指出并整改。（5）晨会内容：主持人做前一天的销售工作点评或激励，布置当天的销售指标和相关注意事项或培训促销活动等。（6）服务三声练习：为进一步强化员工的服务意识，熟练服务基本用语，由主持人带领员工分别大声地训练三声：“您好，欢迎光临！”、“谢谢光临，请慢走！”、（7）结束语：由主持人宣布“今日晨会到此结束，请各位员工迅速回到各自岗位，做好营业前最后的准备工作。用语规范1、 员工问候早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如：“明天见”、“再见”等。2、办公室人员接听电话用语规范使用电话语言简明，禁止长时间电话聊天。使用电话声音应尽量调低，以不影响其他人工作为宜。禁止使用公司电话长时间拨打私人电话，有急事需打时不超过10分钟时间。接电话应面带微笑，语言亲切，接电话让对方等候超过一分钟要主动致歉。电话铃响三声必须接听，同办公室人员须做好相互间的电话代接工作。接听电话要用“您、请、对不起”等敬语。接听直线电话应说：“您好，居安乐家居体验馆！”，接听内线电话应说：“您好，XX部门！”。转接电话时要说：“请稍等！”。通话时，若中途须接听另一个电话或与人交谈时，应先说：“对不起，请稍等！”并用手捂住话筒。通话完毕待对方收线后方可挂机。如遇电话找的人暂时不在，应说：“对不起，他暂时不在，有什么我可以转告？”或者说：“请留下您的电话号码，等他回来后，马上给您回电话。”如遇电话找的人正在接听电话，应说：“对不起，他正在接听电话，请您稍等，他马上就来接电话。”如遇电话找的人一时忙不过来，应说：“对不起，他正在接一个长途电话（或电话），能否留下您的电话，等他忙完后，会马上给您回电话的。”处罚标准：店办人员接听电话不规范处罚5元/次3、销售人员接待用语规范（1）您（你们）好，有需要我帮助的吗？（2）您好！有需要请叫我。（针对不愿被打搅的顾客打招呼标准用语）（3）对不起，请稍等。（针对前一顾客尚未接待完毕时同顾客打招呼标准用语）（4）对不起，让您久等了，您需要些什么？（针对顾客等待后同顾客打招呼）（5）请稍等，我马上给您拿。（针对需离开柜台拿商品时同顾客打招呼标准用语）（5）对不起，这种商品暂时缺货，请您留下姓名和电话，货一到，马上通知您！（无货。针对顾客购买某型号商品意愿强烈，无法转销时同顾客打招呼标准用语）（7）对不起，这种商品暂时缺货，您看这种*行不行，功能差不多。（无货。针对顾客购买某型号商品意愿一般，实施转销时同顾客打招呼标准用语）（8）请您跟我到收银台付款。（针对需顾客到收银台付款时同顾客打招呼标准用语）（9）请将您的发票和服务卡保管好。（针对顾客购买后离开柜台前交代顾客的标准用语）。（10）您使用时，请先看一下说明书（技术规范、操作指南）。（针对顾客购买后离开柜台前交代顾客的标准用语）（11）对不起，让您久等了。（针对顾客短时间等待后同顾客打招呼标准用语）（12）对不起，真是让您久等了。（针对顾客较长时间等待后同顾客打招呼标准用语）（13）请稍等，我马上给您拿。（针对需离开柜台拿取商品时同顾客打招呼标准用语）（14）请稍等，我马上给您办理。（针对办理相关手续时同顾客打招呼标准用语）（15）对不起，这款商品暂时缺货，请您留下姓名和电话，货一到，马上通知您！（无货。针对顾客购买某型号商品意愿强烈，无法转销时同顾客打招呼标准用语）（16）对不起，这种商品暂时缺货，您看这款*行不行，功能差不多。（无货。针对顾客购买某型号商品意愿一般，实施转销时同顾客打招呼标准用语）（17） 请您跟我到收银台付款。（针对需顾客到收银台付款时同顾客打招呼标准用语）（18） 请您填写销售地址和姓名、送货、安装时间。（针对顾客购物时需要填写相关单据时的标准用语）销售人员服务忌语：（1）这不关我的事。（2）我不知道。（3）这种问题连三岁小孩都知道。（4）不可能，不可能发生这种事。（5