售后服务及技术支持.doc

北京泰利特科技发展有限责任公司 湖北移动对外互联网站系统维护、支持及保修附件八湖北移动通信对外互联网站扩容工程售后服务及技术支持北京泰利特科技发展有限责任公司2004年7月8日地址：北京市东城区东长安街1号东方广场东3办公楼8层电话真ttp：目 录1.前言22.维护支持服务方案22.1.维护支持服务目的22.2.维护支持服务的特点32.3.维护支持服务的内容32.3.1.系统规划和项目管理服务42.3.2.工程实施服务42.3.3.基本维护服务52.3.4.泰利特公司提供的额外高级维护服务52.4.服务方式52.4.1.服务小组52.4.2.本地支持服务62.4.3.热线电话支持服务62.5.服务质量监督保证73.服务内容介绍73.1.系统规划和项目管理服务73.1.1.结合业务需求的系统规划服务73.1.2.运行管理的规划服务83.1.3.项目管理的规划服务93.2.工程实施服务93.2.1.设备到货验收服务93.2.2.小型机安装配置服务93.2.3.小型机群集(HACMP)配置服务103.2.4.数据库产品的安装配置服务103.2.5.应用服务器的安装配置103.2.6.网络和网络安全的专业服务113.2.7.完成业务应用软件的开发和测试113.3.基本维护技术支持服务113.4.泰利特提供可选的高级维护服务123.5.突发事件救援服务介绍123.5.1.突发事件救援方案设计目标123.5.2.确定风险等级133.5.3.突发事件救援时间保证143.6.设备返修服务介绍143.7.保修期后的服务方式介绍154.泰利特公司服务承诺15第1页公司地址：北京市东城区东长安街1号东方广场东三办公楼8层 邮编：100738电话：（010）85188882 传真：（010）85188505 北京泰利特科技发展有限责任公司 1. 前言首先感谢湖北移动通信公司（以下简称湖北移动）为北京泰利特科技发展有限公司（以下简称泰利特公司）提供参与本次竞标的机会。在此，泰利特公司郑重承诺，泰利特公司将利用多年从事电信、金融等大行业系统集成所积累的丰富经验和先进技术，以最高的工作热情、最认真负责的态度为湖北移动通信公司提供长期的、稳定的优质服务。2. 维护支持服务方案泰利特公司自成立之日起，就把为客户提供全面、及时、优质的服务作为公司的基本宗旨。泰利特公司认为公司的信誉不仅建立在泰利特公司提供先进、可靠的产品基础上，而且依赖于泰利特公司所提供的广泛优质的服务。为此，泰利特公司培养了一支强大的技术服务队伍为客户提供优质服务。泰利特公司根据湖北移动对外互联网站扩容工程项目的服务需求，具体分析项目中业务工作模式和主机、网络系统的使用情况，制定全面的系统服务方案，保证该项目上线后保持高可靠高效率的运行。泰利特公司将为湖北移动本项目指派一组由专门的系统认证工程师构成的技术支持小组，就系统建设和运行等方面技术为湖北移动提供咨询和支持服务。2.1. 维护支持服务目的泰利特公司提供服务的目的在于：u 支持小组对本项目购买的软硬件设备提供系统整体支持服务，以确保系统顺利上线，同时保证运行环境的稳定性和可靠性，帮助湖北移动的统一信息获得高效可靠的业务运行环境；u 延长系统正常运行时间，提高系统的可用性，提高业务生产效率；u 减少运行环境变化带来的风险，提高系统变更的正确性和可靠性；u 帮助湖北移动通信对外互联网站扩容工程项目的运行减少人为的错误，以及人为的错误对其运行环境造成的负面影响；u 更快地解决问题，快速修复系统故障；u 帮助湖北移动本次项目建立并完善标准运作管理流程；u 根据湖北移动本次项目的需求，提供有针对性的系统管理类咨询；2.2. 维护支持服务的特点泰利特公司提供的服务具有如下的特点：u 全面的系统服务泰利特公司能够为湖北移动本次项目采购的全部主机系统、网络系统承担服务责任。泰利特客户服务中心可以为用户提供包括主机、双机软件、门户软件、网络系统、网络安全等系统和软件硬件的维护服务。泰利特公司在提供全方位服务的同时，为用户提供完整的系统建设方案；u 丰富的用户培训泰利特培训的课程包括主机、网络系统设计、系统调测、排除故障等技术课题，帮助湖北移动的技术人员更快的获取相关的知识，快速提高技术水平，以保证系统的正常运行；u 快速响应能力泰利特公司有遍布国内的分支机构，可以就近提供服务。当湖北移动的湖北移动企业外部门户网站系统一旦遇到意外事故时，泰利特公司将立即派出技术专家，迅速前往现场排除故障，保证在最短时间内到达故障现场，分析故障问题并快速提交解决问题方案。2.3. 维护支持服务的内容泰利特公司为湖北移动的湖北移动对外互联网站扩容工程项目提供的技术服务包括四个部分：u 系统规划；u 项目管理服务；u 工程实施服务；u 售后技术支持维护服务。u 系统规划和项目管理服务保证湖北移动的湖北移动对外互联网站扩容工程项目相关设备项目建设的整个过程能够有计划高效率地进行；u 工程实施服务保证工程按计划地实施；售后技术支持维护服务包括：u 技术支持能够保证项目上线后本次项目涉及的系统无故障运行，为客户完成日常系统运行管理工作提供全面的技术支持，并能够对可能发生的系统故障提出警告及解决方案。在遇到故障发生时，和客户一起分析故障原因，制定解决方案，通过多种手段帮助客户解决问题，恢复生产。u 技术指导能够保证在项目上线后本次项目涉及的系统设备在硬件扩容或软件升级、系统业务发展分析等技术咨询时，指派经验丰富的工程师到场或远程在技术上予以分析，提出有建设性意见，帮助客户确定技术方案。2.3.1. 系统规划和项目管理服务此项服务内容包括：u 对系统逻辑结构进行规划u 对系统各项资源进行规划u 对系统的运行管理进行规划u 项目管理的服务，保证工期和质量2.3.2. 工程实施服务此项服务内容包括：u 湖北移动对外互联网站扩容工程项目系统的安装、配置、软件开发及测试服务；u 协助湖北移动本次项目涉及的应用系统的安装、配置及基本功能测试服务；2.3.3. 基本维护服务此项服务内容包括u 日常维护服务：通过对系统的检查，以书面的方式向湖北移动报告系统的运行情况；u 突发事件救援服务；u 用户培训服务； 2.3.4. 泰利特公司提供的额外高级维护服务u 系统安全检查；u 运行管理检查；u 备份策略咨询；2.4. 服务方式泰利特公司为湖北移动提供的服务方式有以下三种：u 热线电话支持服务u 现场服务u 远程诊断服务泰利特公司的技术支持热线随时接听客户的电话，把客户的请求转达到客户支持中心，由客户支持中心技术人员提供电话支持服务，需要时转化为现场服务或远程诊断服务。针对湖北移动对外互联网站扩容工程项目技术支持服务，泰利特公司将成立由指定的客户经理领导的服务小组，为湖北移动对外互联网站扩容工程项目提供现场服务和远程诊断服务。2.4.1. 服务小组泰利特公司将为湖北移动指定客户经理作为主要联系人，协调服务小组的工作。除了客户支持专家外，该服务小组主要包括以下服务成员：u 专项服务的客户经理u 专项服务的系统服务工程师；客户经理的主要职能是：作为湖北移动与泰利特公司的主要联系人，专职于提供保障系统运行的技术服务，并与湖北移动密切合作以保持其系统的高可用性。该工程师负责协调系统现场服务，讲解技术问题，实施支持服务计划，帮助确定湖北移动对产品与服务的需求，包括咨询和培训服务，并按双方商定的时间参加有关内部会议和其它活动。服务工程师的职能是：服务工程师将与客户经理密切合作，负责为湖北移动提供系统服务。该类工程师受过HP-UX、Oracle、应用服务器、CISCO和防火墙等相关的专门培训，精通相关技术，能为湖北移动对外互联网站扩容工程项目解决各种问题。此外，该类工程师还负责支持服务，保证在解决问题时能得到相应的资源；帮助制定支持服务计划；定期检查所有泰利特服务记录；并保证各种由泰利特提出，经湖北移动批准的各种服务计划得以按时实施。2.4.2. 本地支持服务在新系统上线及运行过程中出现问题，由于我公司在湖北本地有分公司及其技术支持服务人员，能够提供及时、可靠的支持服务。我公司湖北分公司电话为：支持电话：（027）85448828/8598/87092.4.3. 热线电话支持服务新系统开始使用后，为保证系统所出现的问题得到及时解决，泰利特公司提供7*24小时的故障响应与服务热线电话。湖北移动对外互联网站扩容工程项目有需要时，可以拨打泰利特公司的技术支持电话寻求解决办法。泰利特公司将安排有经验的技术人员随时解决问题，具体的服务电话是：热线电话：8008101216、010-85188504010-85188505（FAX）电子邮件：2.5. 服务质量监督保证泰利特公司是ISO9001认证的企业。质量和以客户为中心是ISO9001（2000版）的核心，ISO9001体系统结构将为泰利特公司提供严格的服务质量保证。泰利特公司的高层主管定期检查服务文档，保证服务的规范和质量。客户支持中心受理部将定期给湖北移动发送调查问卷，询问满意程度，针对用户提出的意见立即加以改进。泰利特公司非常重视客户的意见，并专门提供了客户投诉热线：客户可致电：8008101216或函寄：北京市东城区东长安街1号东方广场东三办公楼8层邮编：100738业务总控中心进行服务不满意投诉。泰利特公司在接受到客户的投诉意见后将在1 个工作日内给予处理，并将处理意见返回给客户。3. 服务内容介绍3.1. 系统规划和项目管理服务3.1.1. 结合业务需求的系统规划服务u 主机系统的安装配置规划泰利特公司工程师和客户的相关人员，从技术和业务需求两方面，对主机系统的安装计划进行分析；根据客户的安装计划需求，泰利特工程师与客户的相关人员一起制定详尽的安装配置计划，包括主机的软硬件安装配置、主机群集软件安装配置等；根据客户的安装实施计划，泰利特工程师与客户的相关人员，制定安装配置计划的备选方案。u 网络环境的安装配置规划泰利特公司工程师和客户的相关人员，从技术和业务需求两方面，对网络环境的安装计划进行分析；根据客户的安装计划需求，泰利特工程师与客户的相关人员一起制定详尽的安装配置计划，包括网络硬件设备的安装配置、设备连接、交换机和防火墙等网络资源配置规划等。u 数据库产品安装和配置规划泰利特公司工程师和客户的相关人员，从技术和业务需求两方面，对数据库安装计划进行分析；根据客户的安装计划需求和本次项目中数据库的可用资源情况，泰利特工程师与客户的相关人员一起制定详尽的安装配置计划，包括数据库产品在群集环境和分区环境的安装和配置规划等。u 门户软件产品的安装配置规划泰利特公司工程师和客户的相关人员，从技术和业务需求两方面，对本次项目使用的门户软件安装计划进行分析, 根据客户的安装计划需求,泰利特工程师和客户的相关人员一起制定详尽的安装配置规划，包括中间件软件在群集环境的安装配置规划等。u 湖北移动对外互联网站扩容工程项目的软件开发移植策略的规划根据业务系统需求，设计应用系统的开发规划，制定系统的应用软件测试上线策略，制定客户数据和系统的移植方案、恢复计划以及对以上诸方案和计划的测试方案和计划。3.1.2. 运行管理的规划服务u 系统运行管理的规划服务利用泰利特公司丰富的大型数据中心建设管理经验，根据实际运行的需求制定湖北移动对外互联网站扩容工程项目的日常运行维护策略，确定对主机、网络系统进行定期的测试的内容，用于分析主机、网络系统运行的可靠性，规避系统运行管理的风险；u 系统工作负荷平衡调查利用泰利特公司深厚的主机、网络监控调优经验，根据客户业务系统的运行情况，定期检查系统设备的负荷量和网络运行情况，确定对应的平衡调优方法，帮助客户的业务系统提高运行效率。3.1.3. 项目管理的规划服务项目管理的规划服务包括协助客户制定项目管理目标，确定项目管理实施内容，明确项目组成员的岗位设置与职责控制，以及工程服务质量的监控。制定在项目实施过程中需要按照要求上报的进度内容、上报周期、进度确认等详细制度，以便实现严格的项目质量管理。3.2. 工程实施服务3.2.1. 设备到货验收服务和客户相关人员一起完成本次项目采购的所有软硬件设备的到货验收工作，包括：u 按客户要求可将系统安装配置、调试方案在设备到货前提交给客户，由客户进行技术确认。u 硬件设备到货查验，开箱核点货物，并提交验货报告。u 软件产品到货验收，开箱核点货物，并提交验货报告。u 根据客户要求，配合厂商工程师完成硬件设备加电测试。u 提交详细的验货记录。3.2.2. 小型机安装配置服务和厂商工程师一起完成本次项目购买的小型机的安装配置，客户相关人员应在现场进行技术指导，其服务工作包括：u 确定小型机安装环境。u 硬件设备的定位安装，包括上架、模块安装、加电等工作。u 操作系统的安装配置和操作系统的网络配置。u 根盘上OS文件系统的规划和划分。u 系统核心参数的调整。u 相关应用所需系统补丁程序的安装。u 提交详细的主机系统安装配置文档资料3.2.3. 小型机群集(HACMP)配置服务和厂商工程师一起完成本次项目购买的小型机的群集安装配置，客户相关人员应在现场进行技术指导，其服务工作包括：u 共享存储盘阵的安装配置及与主机的连接。u 群集软件（HACMP）的安装u 群集资源的划分。u 群集环境的配置。u 提交本次项目主机群集的详细配置和资源划分资料。3.2.4. 数据库产品的安装配置服务和厂商工程师一起完成本次项目购买的数据库产品安装配置，客户相关人员应在现场进行技术指导，其服务工作包括：u 按数据库产品要求调整OS的核心参数。u 安装数据库产品，并根据需要安装补丁程序。u 完成数据库的参数配置。u 提交本次数据库产品安装配置的配置资料。3.2.5. 应用服务器的安装配置和厂商工程师一起完成本次项目购买的门户产品安装配置，客户相关人员应在现场进行技术指导，其服务工作包括：u 按应用服务器产品要求调整OS的核心参数。u 安装应用服务器产品，并根据需要安装补丁程序。u 完成应用服务器软件的基本参数配置。u 应用服务器软件的安装配置基本资料。3.2.6. 网络和网络安全的专业服务在移动公司的配合协调下，完成本次项目涉及的网络施工建设：u 提供cisco 交换机产品的安装配置服务以及网络安全产品的安装配置服务，测试并优化与建行骨干及其他网络联通。u 提交详细的网络设备和网络安全策略的配置和实施记录等技术资料。3.2.7. 完成业务应用软件的开发和测试u 完成本系统门户软件的二次开发和配置工作，制定并与移动公司一起完成全系统的功能测试、联调工作。u 提交详细的软件开发、软件测试策略和测试记录等相关的技术文档。3.3. 基本维护技术支持服务u 日常维护服务日常维护服务为主动式服务，通过每年至少一次的系统运行检查，以书面的方式向湖北移动报告系统的运行情况；u 突发事件救援服务泰利特公司建立对突发事件的快速响应机制，在得知湖北移动的系统报警后以最快速度派出工程师赶赴现场，力争把客户因突发事件造成的损失降低到最小程度；u 用户培训服务湖北移动维护人员技术水平的程度，直接影响到日常操作的系统维护质量。为了使系统能够维持最好的状态，泰利特公司对湖北移动提供了一系列的培训，通过理论与实践相结合的培训途径，保证为湖北移动培养出足够的系统维护和管理人员；针对本次项目的特殊性，泰利特公司精心制定了客户培训计划，包括：项目开始时的基本技术培训和项目结束后的系统密集的高级技术培训。3.4. 泰利特提供可选的高级维护服务u 系统安全检查系统安全性直接影响着业务的安全，泰利特公司将定期对湖北移动主机系统安全性进行检查，以寻找安全隐患。u 资源利用咨询硬盘、内存、CPU以及存储和备份服务器等资源的合理分配将直接影响系统的性能和效率，泰利特公司将结合湖北移动实际情况提供资源的合理分配方案。u 运行管理检查系统投产后，泰利特公司技术支持小组将定期派遣工程师协助湖北移动对各个运行管理制度的运行执行情况进行检查，以发现系统中存在的隐患u 备份策略咨询一个应用系统有效的运营和保障，极大地依赖于数据的备份策略，经过这几年里泰利特公司在为多个大型数据中心建设中已积累了丰富的经验，能够为湖北移动的数据备份提供有效的建议。3.5. 突发事件救援服务介绍突发事件是指一些不可预见的因素造成计算机应用系统不能正常运行，从而引发关键业务不能正常办理的事件。一般来说，突发事件包括导致应用系统出现不可预计的差错、停顿乃至崩溃的计算机软硬件偶发故障、网络通信系统和电力系统等计算机应用系统所依赖的基础设施故障、不可抗拒的自然或人为因素造成的计算机故障等。3.5.1. 突发事件救援方案设计目标计算机应用一旦出现突发事件，正常业务将受到影响，进而导致企业的信誉和资产受损。突发事件应急的根本目标就是在尽可能短的时间内、用较小的代价从而将突发事件对正常业务的影响降至最低，以维护企业信誉，保护企业资产。制订突发事件应急方案或办法就是为了在突发事件发生时能有一个事先考虑好的、十分明确的行动计划，尽快解决问题并使损失减到最小，以保持业务的连续和恢复正常运营。因此，制定突发事件的应急方案或办法要实现以下具体目标：u 确保关键业务的连续，尽快恢复到一定的服务水平；u 保证重要数据的一致性、完整性，并在较短的时间内解决问题，使应用系统恢复到正常运行；u 有详细的程序化的操作流程，使事件的解决程序化，保证应急的整个过程有序高效；u 有一套与突发事件应急相适应的组织机构和决策体系并使其制度化；u 应急的操作模式应与现行的业务处理模式尽量保持一致，使操作人员能够快速地熟练掌握应急操作；3.5.2. 确定风险等级出现突发事件，系统业务就相对地处在一定的风险状态当中。综合业务分析和技术分析，结合突发事件对业务的影响，可将突发事件发生后，业务系统所处的风险状态进行归纳，确定适宜的风险等级。不同的突发事件引发不同的风险等级，针对不同的风险等级，采用的应急措施和办法不同。风险等级可设置如下：u 一级风险一级风险指长时间、全局范围的关键业务不能正常办理，给客户利益造成极大损害，对企业信誉影响极大，形成极大的金融风险。u 二级风险二级风险指在长时间、局部范围内或短时间、全局范围内关键业不能正常办理，对客户利益造成较大损害，形成较大的风险并对信誉影响较大。u 三级风险三级风险指在短时间、局部范围内关键业务不能正常办理，对客户利益造成一定损害，形成一定的风险并对企业信誉影响较小。u 四级风险四级业务风险指除关键业务外的其他业务不能正常办理，对客户利益造成轻微损害，不会形成风险和影响信誉。3.5.3. 突发事件救援时间保证泰利特公司将跟踪记录该系统项目实施中提出的产品技术问题，根据问题分类情况划分相应的严重级别。根据问题的严重级别确定紧急相应速度，保证在用户问题出现的第一时间内到达现场，并实施解决问题。在得到湖北移动以任何形式的故障报告后，泰利特公司将根据问题的风险级别，组织专门的专家队伍，在规定时间内做出响应（其中包括对所报故障及问题的分析判断，与相关厂家的联系，以及工程师的安排等），快速制定并报知问题解决方案与计划，在最快时间内派出合格的工程师到达用户现场，及时并积极地解决所出现的故障。一、二级风险的突发事件，泰利特公司承诺如果客户需要我公司的技术支持小组将在2小时内赶到现场，20分钟解决问题。3.6. 设备返修服务介绍在设备保修期内（硬件设备在验收后1年内），湖北移动公司本次项目购买的硬件发生故障时，泰利特公司将免费提供更换。在设备保修期后，本次项目购买的设备发生故障时，泰利特公司将有偿为客户提供设备更换，以不高于本合同的实际成交价格更换故障部件，以低于本合同实际成交价的50%提供故障部件的修复。设备更换流程为：u 工程师确认设备故障情况u 先查看泰利特公司备品备件库，如果有备件则在1个工作日内送到客户现场进行更换，并将故障设备取回送厂