中体倍力会籍培训材料.doc

您在健身俱乐部所扮演的角色作为健身俱乐部的一名销售人员，你的工作范围不仅仅是向客户售出会员卡。人们之所以到俱乐部来，是因为他们希望改善健康状况和使自己更美丽。您的工作必须帮助他们达到这个目标。 当您为俱乐部会员提供周到细致的服务时，他们会向周围的人推介我们健身俱乐部。这种口头的宣传是用来推销您和您所在俱乐部的最好的方法。当会员们实现了自己的奋斗目标时，他们会很乐意将他们的朋友、家人和熟人介绍给您。 您作为健身俱乐部的一员，会员们期望从您那儿获得什么样的服务呢?这个问题的答案就是：专业化的服务。 所谓专业化的服务，是指一个人在工作当中能够将工作需要放在第一位，而将他(或她)自己的个人需要弃置脑后。顾客和会员们：根据您的言行举止和服务态度来评定您所提供的服务是否专业。 作为健身俱乐部的员工，无论住工作时或下班后，您同时还是公司的形象大使。当您在打电话推销或销售过程中或者外出参加团体活动时，如果要向他人推介俱乐部，您必须向他们表示尊敬。人们对俱乐部接受程度取决于所有员工的表现。 因此，您必须全心全意投入到俱乐部的所有活动当中，并且充分利用您在培训中所学到的知识和技巧发挥自己出色的工作能力。您必须向会员表示您非常热衷于健身和减肥运动。同时，经常使用健身设备也有助于您进一步地了解俱乐部和健身服务，从而更好地：将之推介给别人。 如果您对自己、公司以及经常性的锻炼充满了信心，销售健身产品和服务将是一件极其简单的事情。俱乐部销售人员的顾客服务行为规范1 当您在俱乐部内穿行时，请保持微笑并问候会员和其他俱乐部员工。2 试图记住所有您将为之服务的俱乐部会员的名字。3 在销售的每一环节中为顾客提供周到细致的服务。4 当您帮助会员、顾客和其他员工处理问题时，必须表现出理解和关照。5 向每一位新会员详细介绍俱乐部会员将享有的所有权利。6 对新会员实行电话跟踪服务。7 认真解答顾客提出的所有问题。如果您当时无法解答，请稍后立即作出回答或者将其介绍给能够为他们提供帮助的员工。8 您必须对来电顾客所提出的要求表示尊重。9 向前台员工和其他任何需要您帮助的人提供及时的帮助这将成为使整个俱乐 部紧密团结在一起的高效“粘合剂。l O 无论在俱乐部内或下班以后进可能多与所有的会员和员工接触。服务的相关性 健身俱乐部行业是一项靠口头表述来进行的事业。这就意味着健身俱乐部的成功将取决于它所提供的服务质量。您会向您的朋友们提起一家健身俱乐部，仅仅因为别人向您推销健身会员卡或者因为有人让您损失了五英磅吗? 一名成功的销售人员必须清醒地认识到他们是同时在推销和提供一种服务。尽管在服务销售是有区别的，但是他们之间有着很大的关联性。提供优质的服务是推销自己、健身运动和健身俱乐部的一大关键。 要成为一一名成功的销售人员，您必须具有团队合作的精神并且帮助会员实现他们的目标。成功的销售人员必须做到：表示乐意帮助会员解决问题；对会员表现出自己的诚意和关切之情；当会员达到他们的健身目标时，要表现出极大的热情；当会员介绍他们的朋友和家人一起参加俱乐部活动时。要表现得极为兴奋。 对所有可能的主顾和会员来说，创造一种以服务为导向的美妙氛围是非常重要的。您的工作态度、自信和积极有效的工作方法是您成功的关键因素。 努力去营造一个以服务为导向的良好氛围是健身俱乐部的首要工作之一。俱乐部希望您所在的俱乐部能够成为会员从日常生活中的巨大压力和挫折中解脱出来的一块友谊的绿洲。销售人员的专业要求外表请遵照员工手册中的要求，包括：1.保证您的外表干净、整洁；必须特别注意头发、指甲和胡须等部位。2.对穿耳的规定，唯一可以接受的标准是： ? 男性戴一只耳环； ? 女性戴两只耳环。3.不得将纹身暴露在外。此外，还要求：4.保持工作服的整洁干净。5.您所穿着的衬衫不能是褪色的。6.身着合身的衬衫并且把衬衫塞进裤子里。7.面部所留头发必须符合要求，并且及时修整保持整洁。姿势8.在办公室里必须保持F确的坐姿即使在您打电话的时候也应如此。9.注意腿的姿势任何时候都不能将腿靠在家具或者设备上。10.当您与顾客交谈时，必须与顾客并肩而行。同时尽可能地面朝顾客。举止11.为顾客和会员敝丌店门。12.当顾客和会员要求时，不要只是用手指点必须引导他们到指定地点，并且把他们介绍给他人。13.双手手心朝上地将俱乐部的资料交给顾客。14.用一种平缓的声音和语调详细、没有遗漏地向顾客说明合同文本的内容。15.记住一定要将顾客送至门口态度和蔼友善、服务专业到位，尤其是客户并为表示将要购买何种产品时。对产品的了解程度16.专业化的销售同时还意味着您必须通过阅读、培训、讲座和健康的生活方式来进一步丰富关于健康和健身方面的专业知识。成功的销售人员要做到不断地学习新知识，提高专业水平；树立发展目标并为之付出巨大的努力； 为顾客提供完善的服务并对新业务充满激情。 最优秀的销售人员是通过个人奋斗而来的。他们总是不断地采用新的有效途径来提高自己的销售水平。他们认识到成功的销售是努力工作和不断奉献的结果。销售人员成功的11条品质 成功的销售人员有着截然不同的品质特征，但是他们仍然有许多共性。下列出的是促使销售人员成功的一些优秀品质。请认真阅读下文并思考自己是否具备这些品质。采用那些适合于自己的建议并与您的指导老师、经理和其他销售人员就有关提高服务质量的经验和技巧进行交流1自信坚信能够自己的努力达到目标，不管自己会遇到多大的困难。2积极向上的工作态度一一你始终保持乐观向上，遇到挫折时你能够立即振作起来，能够从中总结经验教训并且继续努力。即使当你筋疲力尽或者事情进展不顺利时，你仍然不会让其影响你对待其他人的工作态度。3以结识他人为乐趣一一你喜欢结识以前不认识的人。你能轻松自如地介绍自己并迅速与他人建立良好的人际关系。4倾听技巧一一你能表现出极大地热情去倾听别人的言论，并努力了解不同的人的不同兴趣爱好、动机和生活方式。你乐于倾听并且不会打断别人或者试图主宰谈话。5帮助别人的心态一一乐于帮助他人实现自己的目标和帮助他人解决问题。真诚地希望他们能够获得成功。6思想开朗一一当别人对自己的看法表示不同意见时，保持丌朗的心态。当他人的想法比你的想法好时，要及时注意修改。7.对偏见的敏感性一一避免评价或谈及有关文化、社会背景、性别和长相等较为敏感的问题。尽管你有自己的个人观点、偏见和崇拜对象，你也不能让其影响你对顾客的工作态度。8.充满活力较长时l、白j内保持积极热情、精力充沛。9.有说服力清晰地表述自己的看法以便让他人理解你的观点。说服他人时不要表现得过于急躁和或者热心过了头。10.坚持不懈一直不断地努力直到你成功地实现了目标，不论你要花费多长的时间和付出多大的努力。必要时还采用新的工作方法。在实现自己的目标之前永不放弃。11.对产品的信任你坚信产品的质量和用途，并且坚信它能为购买者带来好的效果。 对产品的信任同时还意味着相信科学的锻炼方法、适当的补充营养和对健康生活方式的承诺将为您的顾客带来意想不到的好的效果。在健身俱乐部，您很容易建立起对产品的信任，因为它能够使顾客促进健康、改善生活质量、建立自信和自尊。当您对倍俱乐部产品为顾客带来实实在在的成效感到由衷的高兴时，您很自然地会将您对产品的信任传达给您的顾客。销售时将会遇到的难题第一次进行销售工作时，销售人员会表现出极大的热情，但是不久他们就会认识到销售是一项极具挑战性的工作，而且有很多的问题有待解决。当他们认识到这一点时，许多销售人员会丧失信心一蹶不振。战胜困难的方法：影响销售人员的表现的几种情况有：怕遭拒绝害怕失败丧失热情缺乏自信无法将个人家庭问题抛诸脑后 所有这些问题都必须由您自己解决。每个人都会有疑难、恐惧感和有关个人的生活问题。成功的销售人员会勇于面对他们问题并将个人问题抛诸脑后。 有两种方法可以帮助您战胜恐惧心理。第一种途径是：勇敢地面对这种恐惧感。例如，尽管你在第一次与顾客打交道时会感觉不愉快，但是只要你尽力与周围的人接触和交流，不久你会认识到这个问 题并不难。事实上，通过战胜这种恐惧感你能够赢得自信。第二种途径是：集中精力为你的目标和动机而努力，这能给你足够的勇气来面对所有的难题。 您前进的动力是什么? 您前进的动力是什么?一一金钱、成功、拥有一大批的朋友，还是别的?你是为了攥钱买一辆新车吗?或者一套公寓?考虑一下到底促使你前进的动力是什么并将其写下来。现在，考虑一下你的未来。明年你的奋斗目标是什么? 你希望五年之后是什么样子?或者十年、二十年?下面的问题可以帮助你做出正确回答：你会住在哪儿?你会从事什么职业?你能赚多少钱?你会有些什么东西?你外表看起来像是从事什么职业的?你会与哪些人交往?目标和动机我们已经谈到过俱乐部能使您获得成功，现在就让我们谈谈能让您成功地实现销售计划所必需的基本要求吧。下面列出的是一些销售策略：1激发顾客了解产品或服务的功效的兴趣和热情：2使顾客对价格表示接受；3极力推荐顾客购买产品或服务。 我们希望您能充分认识到第一条销售策略的重要性。同时，我们将向您介绍如何使用第二条销售策略。当然，俱乐部并不希望您使用第三条销售策略一一极力推荐顾客购买产品或服务。 强迫顾客购买和持之以恒是不同的。前者是当顾客丌始感觉到胆怯或不适时产生的。而持之以恒则是必需的，你必须始终如一地持有积极向上的专业素质。 您在俱乐部所扮演的角色是帮助人们建立对岸健身项目的兴趣和热情。为此，您需要了解有关顾客的两个信息在您与顾客的交谈中，有两点是最为重要的：顾客的目标顾客的动机目标 第一步就是您必须告诉您的顾客健康能够帮助他们实现自己的目标。所谓目标，是指一个人希望达到的某种愿望和理想。人们来到健身俱乐部的原因是为了实现他们的目标。顾客们会用不同的方式告诉你他们的目标。例如，你的顾客可能会告诉你：我需要减肥了医生说我必须要注意降压我想使自己看起来更苗条些 但是，别人告诉你他们的目标并不意味着他们真的会采取某种措施。例如，一些女性朋友来俱乐部后会告诉你她需要减肥l O磅，但是也许在20天之后她很可能仍然不会采取任何实际行动，除非她必须要立即减肥。 促使人们立即采取行动来解决问题或满足个人需求的根本原因是一个人情绪。当这些问题给他们带来越来越多的苦恼或者这种个人需求变得越来越迫切的时候，情绪上的波动会使他们愿意采取某种措施来改变这科，状况。例如，一个希望减肥1 O磅的女人可能今天会来到俱乐部，因为她正计划着和丈夫一起度过一个非常浪漫的假期，减肥会使她躺在沙滩上晒日光浴时显得更有魅力。现在，处于感情上的原因她需要减肥，因此她会很乐意地采取减肥措施。动机第二步，销售人员有必要找出顾客期望实现自己的目标的根本原因。我们把这种原因称之为动机。 通常这种动机是情绪化的。试图走近顾客的感情世界是非常重要的，因为它会带来顾客的某种承诺，很多情况下决定人们的购买行为的不是逻辑思维，而是他们的个人情感。例如，人们做出买车的决定，是因为他们需要更方便快捷的交通，而这正是逻辑分析。但是，决定购买红色。、时髦的、带有阻流板和遮阳篷顶的车子则是出于向你的朋友展示你个人的感情色彩的目的。下面列出的是人们的一些动机：成功金钱地位赢得他人的喜爱美丽的外表健康自尊仔细倾听顾客的言谈，明确他们的目标和动机以及这两者之间的差别。以下列出的是顾客可能会用来说明他们的目标和动机的言谈：下页所列出的是一些与下列因素有关的实例：一 顾客的目标一 顾客的动机一 顾客的目标和动机背后的情感原因下页所列出的是一些与下列因素有关的实例：顾客的目标顾客的动机顾客的目标和动机背后的情感原因驱动力 驱动力指的是人们最强烈的愿望和动机。通常它是感性的并且如此强烈和冲动，实际上，它能促使人们立即采取行动。例如，想使自己在某些重要场合如婚礼、假期、生日或团聚时更有魅力就是一个驱动力。 想想你自己的目标和动机。如果你能够做到的话，你最想做的能改变你自己的一件事是什么?更重要的是，是什么原因使你想要改变自己?你这样做的动力是什么? (将答案写在空白处。)目标驱动力情感概要 任何一个想要说服顾客马上丌始实施健身计划的销售人员都会提出两个问题：“顾客的目标是什么?“是什么原因促使他她今天为了实现自己的目标而来到我们的健身俱乐部? 当你对顾客的具体目标、动机和驱动力了如指掌时，你就为一次成功的销售打好了坚实的基础。结论：目标是指一个人想要达到什么目的。动机是指促使他她实现这个目的的根本原因销售步骤和销售技巧考虑一下上次您在饭店所受到的优质服务。实现优质服务的一个重要原因就在于服务人员采用了一套有效的方法并且将其逐步实施。首先，在你点菜之前他们会即使呈上一本菜谱；他们会迅速地将你的点菜单送到厨房，这样你就能尽可能快地用餐了；他们会尽快将菜肴送到餐桌上，这样你就能吃到温热可口的饭菜了；最后，当你吃完后他们会立即清洁餐具和餐桌。 服务生需要一些服务技巧。例如，他们托起较大的盘子时需要掌握平衡技巧；他们在与顾客打交道时需要良好的沟通技巧；同样，他们必须有一个好记性，确保每一位顾客都按顺利受到了很好的接待。 专业销售人员同样也遵循着一套销售步骤和销售技巧。他们必须学会在销售过程中如何应用这些技巧让每一位顾客满意。他们非常清楚，只要他们这样做了，销售就会很自然地完成了 销售周期 在本节中你所学到的销售步骤和销售技巧曾经被倍力销售人员实践过多年。他们使倍力的每一位顾客都受到了公平而尊重的接待。销售人员所遵循的这种方法又称之为销售周期。它能为您获得销售上的成功。 俱乐部的销售周期具有鲜明的特色。每一个步骤都有针对性并且都很重要。在培训中你会学习相关的知识。俱乐部销售周期的步骤为：1介绍2揣测顾客的大概意图3巡视试用健身设备4扼要重述5展示产品和试探性的问题6售后服务7服务，市场调查和电话推销介绍 与顾客接触的最初几分钟是最为重要的，因为顾客会马上判断你是否值得赖以及他们是否喜欢你。很难改变顾客的第一印象。一些小的细节如你的外表、身体语言和语音语调都会带来巨大的差别。揣测顾客的大概意图 顾客的目标、动机和考虑的事情是不同的。揣测顾客的大概意图帮助你得到有关每位顾客的相关信息。当顾客四处巡视时，这些信息能暗示顾客的真实意图。销售周期(续)巡视 顾客在俱乐部内巡视是激发顾客的感情和主动性的一个最佳机会。在此过程中，你可以向他们说明健身俱乐部能够帮助他们达到自己的目标。巡视包括向他们展示俱乐部的所有区域的情况以及指出每位顾客的具体利益。你可以利用这个机会让他们试用俱乐部内的健身设备。同时，这也是你与顾客交流的机会，你可以谈论顾客的具体意图，尤其是当你已经与顾客建立了一种良好的关系时。大多数的顾客认为如果你们之间保持者一种良好的服务关系并且他们在试用健身设备时感觉良好，他们会轻松自如地告诉你一些较为敏感的问题。扼要重述这样做的目的是为了简要概述一下你与顾客谈话的内容。你必须提醒顾客认识到倍力能够帮助他们实现自己的目标。重新考虑一下你向顾客建议的健身计划，同时你还可以画一张图表明当顾客实现目标的时候看起来会是什么样子。这一步骤还包括重申许多顾客成为俱乐部会员的所有原因。展示产品和和试探性的问题 在完成上述所有步骤后，下一步就是向顾客推介几种选择并表示希望他们成为俱乐部的会员。顾客会要求你告诉他有关俱乐部会员的一些优惠。你可以逐一介绍，然后鼓励他们成为俱乐部会员。售后服务 顾客决定成为俱乐部会员并不意味着销售行为的结束。准确的履行第一次健身活动的约定并邀请新会员带朋友来俱乐部是非常重要的。 如果你已经正确地完成了售后服务，顾客成为新会员后的最初几天一切会进展顺利。调查表明，对俱乐部服务极其满意的会员会与他们的朋友谈起健身俱乐部。服务，市场调查和电话推销 最成功的销售人员不会消极地等待顾客自己上门。他们知道要想获得成功就必须发现新的顾客。 在俱乐部工作意味着乐于助人，提供优质服务并推销自己。当你成功地做到这三点时，会员们会带着他们的朋友一块儿到俱乐部来。销售技巧 上文介绍了俱乐部销售人员必须遵循的与顾客沟通的销售过程。此外，还有四种在交流过程中经常被俱乐部销售人员应用的技巧：提问倾听表示理解提供相关信息词汇 当你在销售过程中运用这些销售技巧时，你必须谨慎用词。用词恰当能对顾客带来深远、卓有成效的影响 下面的用词会给顾客带来不良印象。请在空白处写出一至两个可以替换的词或短语。1 签名(“请仔细阅读这个并在这儿签名。)2 测试(“当您第一次来时，我们会为您作一项评估。)3 加入(“上次您为什么没有成为我们的会员?)4 忙碌拥挤(“星期一的晚上拥挤不堪。”)5 但是(“我明白您是想要做一个逻辑性的判断。但是您提到过您已经花了两年的时间考虑过健身计划。)6 也许，可能，大概，试试(“按照健身计划来进行规律性的锻炼，您一定会发现许多变化。)7 如果(当您达到目标时会有哪些效果呢?“)8拒绝(我完全能够理解您的担忧和顾虑。)概述 当你完成了所有的培训内容之后，你就能更好地理解销售过程中的每一个步骤以及这些销售技巧是如何应用于销售过程中的。记住，好的销售步骤只是一个一个工具而已。销售技巧的应用还意味着你必须提高自己的素质和发挥自己的优势。销售步骤和销售技巧只是你成功的两个工具。有效地利用这些工具的唯一途径就是将其融于你自己的个性当中并且向他人展示你的风采介绍您要买些什么东西? 通常人们会从他们喜欢和信任的人那里购买所需要的东西。在俱乐部，平均每位顾客光临俱乐部的时间可能仅有三十分钟。因此，你与顾客接触的最初几分钟是最为重要的。第一印象 通过在最初几分钟内与销售人员的交流，顾客会立即决定是否与其继续交流。我们把最初的这几分钟时间称为“介绍”。 介绍是倍力销售程序中的第一步。它包括主动接近顾客，问候顾客，使顾客感到舒适亲切并与顾客建立一种融洽的关系。介绍部分是其余销售步骤的基础。在介绍中，顾客对你和俱乐部的印象会受到下列因素的影响：对你的个人印象你的言行举止个人印象个人印象指的是你留给顾客的第一印象。或许只需要几秒钟顾客就会对你产生某种印象，而这种印象是非常强烈的并且是不会轻易抹消的。要改变你留给他人的一个坏印象远比留给别人一个好印象要难得多。 顾客根据你的长相以及与你的进一步接触和交流来判断并为你做出评价。这种判断和评价往外是在谈话中甚至在谈话一开始就形成了。 作为健身俱乐部的一员，你必须争取留给顾客一个好的个人印象。你可以通过以下方式做到这一点：注意个人外表保持活力和激情保持微笑以一种柔和、舒适的方式用眼睛接触顾客说话的声调要柔和婉转使用适当的身体语言注意个人外表在问候顾客之前花点时间检查自己的服装等。一套干净的制服能够体现出你对健身职业的信心。而非职业性的服装和邋遢的外表只会给顾客留下坏的印象你不能够照顾自己，也不能够关照别人。保持活力和激情 活力和热情是极具感染力的。体验一下你如何传递从一个人到另外一个人的静位觉。同样地，你就能将你对健身和俱乐部的信心和激情传染给每一位顾客。保持微笑 即使你在某一天遭遇了不幸，请尽力使自己保持微笑。微笑对一个人的巨大作用可能会让你大吃一惊。同时，微笑还能影日向顾客对你的感觉。微笑的时候，你看起来非常友善和真诚。这样顾客会从容自如而且表达出需要你帮助的意愿。微笑是个人印象的一项重要内容。以一种柔和、舒适的方式用眼睛接触顾客 用眼睛与顾客接触表明你的注意力已经完全放在顾客身上。它能帮助你发展与顾客之问的良好关系。当然，眼接触并不是说让你死死地盯着顾客看，最好的方式是在最初的几秒钟内用眼睛接触顾客，然后转移目光片刻。这样会使你的顾客感觉舒适和安逸一些。说话的声调要柔和婉转 人们对说话的声音极为敏感。想想如果一个人尖声喊叫、大声说话会是什么效果，那简直就像手指甲划过黑板的声音那杨刺耳。再想想如果采用一种温和、婉转的谈话方式，就像细波轻轻地浮过海滩，又会是什么效果。对此你有什么启示呢?你说话的语音语调会对顾客产生同样的影响。当你第一次问候顾客时，你必须以一种温和、真诚的语气说话，使你的声音充满活力和热情，并且千万不要让你的语调高出顾客。使用恰当的身体语言身体语言是能够立即反映出一个人的态度、健身状况和个人能量的重要指标。你能轻松地向顾客传递有关的重要信息。身体语言所传达的信息观察顾客 当顾客在最初的几秒钟之内打量你的时候，你也应该观察你的顾客。注意他们的衣着、身体语言、能量水平、面部表情和语音。 同喜欢自己的人打交道会使人们觉得更加舒适自如。例如，一个害羞的、保守的人可能不适应与某些声调高亢有力的人谈话。 在与每一位顾客接触的时候一定要记住观察顾客的反应。例如，如果顾客以一种很温和地口吻同你打招呼之后变得非常紧张和局促不安时，你说话的语调要尽量委婉、柔和。尝试着用一种悦耳的声调来缓解这种氛围并仔细观察顾客的反应。 总的来说，你必须向所有的顾客展示你的活力与热情。当你积累了足够的经验，善于观察顾客的反应和及时调整你与顾客沟通的技巧时，你就能与顾客建立起一种良好的关系。个人印象小结现在你已经学会了怎样利用你的个人印象使顾客形成对你的第一印象。在你与顾客接触的最初几分钟内，第一印象会由你的言行举止重新确认或者改变。介绍步骤 你在最初几分钟内的言行举止决定了顾客是否继续留在俱乐部里，请注意如何丌始介绍的：问候顾客，告知你的姓名并简单介绍自己；提出问题，打破沉默，丌始谈话：提出期待，向顾客解释你的销售意图和原因。问候顾客 温和、简单的问候通常会取得事半功倍的效果。大多数人都喜欢以他们的名字相称，但并非人人如此。最好的方法是事先询问顾客是否能以名字相称。这也是表达尊敬的一种方式。如果客户的名字是不常见的或者较难发音，必须请求顾客正确发音： 问候顾客时最好用力的与顾客握手。握手能告诉顾客有关你的相关信息。例如，一个柔软无力的握手表明你缺乏自信；而一个用力太大的握手则只能带来负面影响。因此，握手的时候必须：有力，但不能用劲过大；显示自信和对他人的关心手心相握真诚