客房服务与管理案例分析之(1).doc

客房服务与管理案例分析之 公寓客房应该何时清扫内容提示：北京亮马河饭店是一家四星级的饭店。它是集饭店、公寓和写字楼为一体的综合性企业，公寓房和饭店楼层客房的清扫时间是否应该一致，客房部张经理动员大家想办法。本案涉及：公寓房清扫程序的制订案例正文：北京亮马河饭店的高档公寓内，德国一家大公司包租的楼层里新入住了一批客人。上午8点，服务员小瑛来到1205套房门口。门上没挂任何指示牌，她便轻轻敲门，准备打扫客房。门开了，男主人立在门侧。“先生，您早，可以打扫吗？”小瑛柔声问。小瑛进门一看，客厅餐桌上放着牛奶、糕点、茶杯、报纸等看来，女主人已带孩子上学去了，但男主人还在边吃早餐边看报。客厅已无法整理，小瑛迅速清扫卫生间、厨房。男主人依然坐着，一言不发。小瑛回去迅速向主管、部门经理汇报。张经理马上意识到，原来的程序中清扫、整理的时间定得太死。程序的制订应以方便客人、不打扰客人为原则。张经理为此动员大家动脑筋、想方法，如何使操作程序更加完善。“以我多年从事客房管理的经验看，统一规定清扫时间，方便员工操作和领班、主管检查。”某主管说。“不，公寓与饭店不同，须根据合同提供服务。”“是啊，但合同里没有规定提供服务的具体时间啊。”小瑛突然插话：“是否可根据每个租户的生活起居规律、习惯、禁忌，选择最佳服务时间呢？”“对！”张经理归纳说：“我们是四星级饭店，大家对客房服务比较熟，但公寓星级化服务是新课题，需要不断摸索、分析、归纳，以寻找为客服务的最优方式和最佳时间。因此，我建议，每位员工均要掌握所有客人的作息时间、工作方式、个人生活习惯以及对清洁卫生工作的需求。在充分调查的基础上，安排工作时间和顺序，形成新的服务规范，提高服务质量。”于是，分管公寓楼的客房部全体员工眼看、口问、手记，经过一段时间的积累，初步掌握了每位客人起居的规律，并在此基础上对工作时间做了合理安排。以小瑛分管的11、12楼日常卫生工作为例，情况如下：8：008：20清扫11楼走廊；8：209：40清扫11楼8间客房的卫生间、厨房（厨房仅负责收集垃圾）；9：5011：10清扫12楼8间客房的卫生间、厨房；11：1012：30清扫12楼走廊；12：3013：20清扫11楼其余的4间客房；13：3014：20清扫12楼其余的客房；14：2016：30其他工作及公共区域卫生。案例评析：这又是一则涉及怎样处理好饭店服务程序与客人特殊需求关系的案例。公寓的清洁卫生工作与饭店客房部有极大的不同，在服务项目、方式、时间上弹性很大。一般说有三种情况；1、租用户聘用私人保姆来干；2、租户自己动手从事部分工作；3、公寓服务员承担。规范的租赁合同有所规定，但主要限于服务项目，还多限于卫生间、厨房、客厅。卧室则根据客人的需求而定。公寓的服务时间受租户的起居时间影响。由于欧美客人习惯于过夜生活，早晨起床较晚，故当客人未起床，或在做饭、用早餐时，服务员进房做卫生工作是极不礼貌的，也很不方便。因而，服务员、领班、主管均应熟悉并掌握租户的生活规律，适时进房做卫生工作。比如，周一至周五，以上午8：30以后为佳，周六、周日要推迟到9：30乃至更晚些。当然，时间的推迟会给质量检查带来一定困难，也会影响服务劳动的效率。由于大部分租户喜欢自己购买生活用品（包括某些床上用品），公寓对客用物品极少配备。因此，公寓的服务项目较少，服务员的劳动强度也较低。然而，虽然劳动强度不大，但服务员每天上下楼或在