浅谈药品营销中的非语言沟通技巧.docx

PharmacyTOday 20o97v。119N。7药品营销信息交流浅谈药品营销中的非语言沟通技巧林宇乔. (广东食品药品职业学院，广东广州. 51052(】)中图分类号：R9文献标志码：A文章编号：167346l0(20o9)070o66602随着药品市场的不断扩大，药品营销队伍日益壮大起来，医药代表是这支队伍的中坚力量。在人们的概念中，医药代表应该具备的素质一般包括熟悉产品，专业程度高，业务能力强，善于与客户打交道。医药代表在药品营销过程中扮演着非常重要的角色，具备良好的沟通能力是医药代表必须拥有的素质之一。1非语言沟通的涵义非语言沟通. (nneblouiain0vracmmnct0)是指通过身体动作、说话的语调或重音、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。美国心理学家艾伯特. 梅拉比安经过研究认为：在人们沟通中所发送的全部信息中仅有7是由言语来表达的，而93的信息是由非言语来表达的J。非语言沟通的内涵非常丰富，归纳起来包括以下3类：(1)体态语. (BodyLanguage)。体态语是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者静态无声的身体姿态、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通的；(2)副语言. (pareLanguage)。副语言是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿等来实现的。. (3)环境语. (nimetlEvmnnaIJnug)agae。包括空间信息、时间信息、建筑设计与室内装修、声音、灯光、颜色等。2非语言沟通的功能在人际沟通中，人们的内心活动变化会在手势和形态语言中有意无意地流露出来。通过形体暗示所透露出来的非语言信息主要有以下4种沟通功能：(1)态度信息。手势和形体姿态可以起到强调作用。有助于传递或强化由语言表达的信息。形体暗示更能生动地反映出信息传播者对他人的态度，是尊重还是傲慢。(2)心理信息。研究表明，形体暗示功能可以有效地提供确切的个人心理状态的信息。它不仅能表明个人是否自信，而且还能暗示出个人的自信度。他们通常能够揭示我们是否靠得住，它们也能够将消极心理状态暴露无遗。(3)情绪信息。脸部能非常准确地传递特定的情感信息，而形体暗示则显示情绪的变化水平和紧张程度。脸上的表情、身体的姿态都能向别人传递你的情绪状态，诸如攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等。(4)相关信息。通过非语言沟通还能揭示许多其他重要的相关信息，例如，个人偏好、权力地位以及情绪变化等。显然，如果不熟悉手势和姿势所提供的相关信息，在人际沟通过程中就容易产生误解，甚至引起不必要的冲突。手势和形体姿态在人际沟通中非常重要。3药品营销活动中非语言沟通技巧的运用医药代表的服务对象是医院的医护人员或药店的店员，药品营销是跟人打交道的工作。要怎样迅速建立与客户的信任关系，让客户乐意与你交流，正确运用非语言沟通技巧很重要。. 31眼神眼睛具有很强的交流功能和感染力。眼神能反映出一个人的注意力和兴趣程度；在建立、保持以及终止人际关系方面目光起到很大的作用。. 311保持目光接触医药代表跟客户谈话时，要和客户保持适度的目光接触。这并不是说要死死地盯住对方，而是从一只眼睛转移到另一只眼睛，保持目光的接触，这种充满尊重的眼神增强了谈话者的自重感，让他感到愉悦。. 312目光有力，不躲闪目光能反映一个人的自信程度。有力的目光往往被视为自信，控制他人的象征。相反，那种回避、躲闪的目光一般被看作为软弱屈从的标志。要树立自己的专业形象，医药代表跟客户沟通时要充满自信，敢于直视对方。不斜视，不躲闪，不左顾右盼，不东张西望。. 32表情心理学家伯德. 惠斯戴尔研究表明：人的面部表情有25O000种。而微笑则被称作. “最根本的表情”，科学家认为微笑能释放一种叫做内啡肽的化学物质，使人产生愉快、兴奋的感情。一些服务性行业对新人职员工的培训内容有一项就是. “微笑”训练。可见微笑的魅力有多大。医药代表要学会微笑。微笑要从内心深处真诚喜悦而发，那种不诚意的笑是机械式的敷衍，谁都不喜欢。真诚的微笑能拉近与客户之间的距离，为你带来意想不到的收获。天生不苟言笑的医药代表怎么办呢?你可以练习。微笑是可以训练出来的。譬如对着镜子练习，寻找最美的表情；四下无人时，可以试着吹吹口哨、哼哼歌曲，尽量让自己快乐起来，这样才能对客户露出你真诚的微笑。医药代表灿烂的微笑将给客户留下良好的印象，为你下一次拜访创造条件。. 33手势和姿态手势和形体姿态在商务沟通中也发挥着重要的作用. J。形体暗示是心理活动的晴雨表。开放和自信的形体暗示是很受欢迎的。诸如：伸展一下双手，松一下衣服扣子或领带，还有放松一下四肢等。相反，紧缩双臂、夹紧双腿等动作则表现出一种自我防御的封闭式形体暗示。拜访客户时，希望表现出镇定自若，医药代表应使用自信的动作，典型的动作如手指成尖塔状. (将手指指尖靠在一起形成塔尖状)；双臂自然下垂、放松；避免摸鼻子、抓头发、玩弄衣角等不自信动作。医药代表在与客户面对面交谈时，身体略为前倾，配合适当的手势可以增强亲和力。手势只是配合要强调的内容，因此，使用手势切忌过于夸张，手舞足蹈. 34距离通常，根据人们不同程度的需要，沟通的. “距离”被划分成4种：亲密距离. (0. 05m)、私人距离. ( 05. 12m)、社交距离. ( 12. 35m)和公众距离. (35m)。影响沟通距离的因素很多，一般与地位差距、个性、熟知程度有关。医药代表要掌握好沟通中的距离。除非已经成为私人朋友，否则与客户沟通时应保持礼貌的社交距离。有些人希望传递他们表示喜欢的暗示，和对方靠得很近或坐得太近都是不合适的，事实上，这些粗俗、过分的形态暗示常常会引起他人的反感。因此，把握适度的沟通距离有助于建立良好的客户关系。总而言之，成功的交流是语言行为与非语言行为共同作用的结果。学习和掌握必要的沟通技巧技能是营销工作的基础和前提。医药代表在药品营销过程中要灵活变通，将语言沟通技巧与非语言沟通巧妙结合起来，正确使用非语言沟通技巧，以达到营销的目的。. (收稿日期：2 o090706)参考文献1斯蒂芬. P罗宾斯组织行为学中国人民大学出版社. 1996. 1 22黄燕丽体态语在跨文化商务沟通中的应用对比天津市经理学院学报，2o0863何谨然目光、手势、空间和时间的无声交流一谈跨文化商务沟通中的非语言交际湖北教育学院学报. 2o077广东省药学会第十六届医院药学、药物治疗与临床药理学专业委员会成立7月25日，广东省药学会第十六届医院药学、药物治疗与临床药理学专业委员会成立大会在广州隆重召开。来自全省医院药学、药物治疗与临床药理学专业技术人员约. 1 80人参加了会议。黄志军副秘书长主持大会。大会由陈孝、黄民两位专业委员会主任委员筹备并分别. “组阁. ”，宣布了两个专业委员会的组成人员名单，并提出了各自发展的. 5年规划和年度工作计划。医院药学专业委员会主任委员：陈孝，名誉主任委员：陈志良、廖广仁常务副主任委员：黄志军副主任委员：侯连兵、吴新荣、张忠义、黎曙霞、吴琳、唐洪梅、肖翔林、何艳玲、杨敏、吴晓松、吴晓玲、陈振德、马晓鹂。秘书：刘世霆、李国成药物治疗