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设计人员营销能力培训教材第一章 基础培训 A*vqA 第一节 什么是市场营销能力 7NJraQ6 市场营销是指：市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象（顾客、消费者）进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。 q.sQ Zty9 市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。 YGV#. 要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销手段、增加令人满意的服务项目。 M0l; 企业要提高自身的市场营销能力，就必须具备一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。 gIMbAK/C 头脑、强大、健壮的躯体与蓬勃的翅膀，使东易日盛企业成功地完成了第二次腾飞过程。 ; zE5(3x 由此可见，市场营销能力对于家装企业运作的成功与否起着决定性的作用。 chMc(.cN0 东易日盛企业正是由于成功地运用了正确的市场营销手段，才得以快速提高企业员工的市场营销能力。 j5h 6u,: 因此，要想实现企业的快速提升，成为家装行业真正的龙头企业，就必须加强对企业员工进行高强度的市场营销培训，提高企业全体员工的市场营销能力，进而提高企业在激烈的市场竞争中的竞争能力，从而实现企业作为中国第一家装企业的宏伟目标。 boGt, 市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施与行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸纳体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。 5H :6z 上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。 $n#Bi.A j 在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。 d:I :# 在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。 2TEeP7 我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。 vw DOBv* 了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。 那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题（这是一个非常严重的错误！），那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。 -_DiDUcXn 请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！” 这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。 BaN5+ B6 总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。 NoZ4NI 第三节 客户疑难问题解答 h_G|.7! 由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。LAXM 这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪，家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。 S aet;pf 因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。 efkie 下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。 h;UdwmT （一）有关公司方面 SA 4je9H% （1）问：你们公司是国营的、还是私营的？ 答：我们公司是一家民营股份制企业。我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。 | ,l=v/ （2）问：与其他公司相比，你们公司有那些优势？ WN QU f= 答：我们不便对其他公司进行评价。但是，我可以告诉您，东易日盛公司的优势在于规模最大、管理和服务的规范化程度很高。东易日盛 rn1I33Q 公司下属原创设计公司、原创家具公司、贸易公司、保洁公司、7个装饰分公司及东易研究所，拥有三百多名设计人员、技术工人总数已经 lPQ Ut!xI 超过四千人，目前正在施工的工程有近千多处。另外，公司内部还设有完善的监督检查体系；为了表彰公司在家装行业中做出的成绩，全 $CwTNm? 国获得的各种奖项您可以看一次。严格的管理与周到的服务使公司在客户心目中具有了很好的口碑。 $17 v, 3）问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别是否与质量有关？ V#9tWW 答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建委的建筑装饰资质，二是轻工的资质；我们是建委发的二级资质。 |fs （7）问：设计师能否陪我们一起去买主材？ &Ui* 答：完全可以！这是我们提供的服务内容。但希望您在我们设计师的建议下提前看一次、 vz #wP （8）问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？ vD)A) 答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在四天以内做出详细的报价和设计图纸，如果 5IE+M 您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。 bHQK RV （9）问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？量房定金能不能退？ (|a$N.e&K 答：1-这里有个信誉问题。由于我们是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标 5Ckk5b 准要求很高，使他（她）们经常在满负荷地工作，因此，我们目前还只能为那些已经决定要业之峰公司提供优质的装修服务，并同