中国烟草电访员作业手册.doc

烟草行业卷烟商业企业电 话 订 货 员 作 业 手 册（征求意见稿）中国卷烟销售公司电话订货员作业手册编写小组二七年二月二日电话订货员作业手册 征求意见稿 目 录第一章 岗位说明1一、岗位业务能力1二、岗位职责2三、岗位要求3第二章 作业流程5一、准备工作流程5二、需求记录及订单采集流程6三、信息处理流程9四、应急处理流程10第三章 作业内容11一、订单采集11（一）界面说明11（二）作业说明13（三）客户服务要领17（四）服务用语19二、咨询解答24三、信息传递25附录1 问答指南29附录2 零售客户分类标准49附录3 KPI指标52附录4 Call Center基础知识53第一章 岗位说明牢记四个责任，提升四种能力n 客户“买不到”是我们的责任，提升商品推介能力；n 客户“卖不出去”是我们的责任，提升营销指导能力；n 客户“不赚钱”是我们的责任，提升规范管理能力；n 客户“不满意”是我们的责任，提升服务客户能力。电话订货员是在订单部主管领导下具体从事订货工作的一线操作岗位，主要任务是利用现代的信息与通讯技术，通过电话完成客户的需求记录、订单采集、咨询解答、信息传递等项服务工作。本岗位说明包括岗位业务能力、岗位职责、岗位要求三部分内容。一、岗位业务能力（一）具有较强的客户服务意识和客户服务能力。（二）具有能够适应岗位环境的心理素质、良好的语言表达能力、沟通能力和声音条件，善于倾听和解答问题。（三）具有适应本职工作的理解能力、学习能力、综合分析能力和文字能力等岗位素养。（四）具有较好的计算机操作水平，能熟练使用电话订货管理信息系统。二、岗位职责电话订货员主要岗位职责是采集市场真实需求，记录客户订单要求，解答客户咨询，传递经营信息，为客户提供高效优质服务。其主要职责是： （一）订单采集根据客户的订货意愿，准确地采集客户需求，快速、准确、完整地记录和确认客户订购的品种和数量；做好订单报价工作；提示客户准备货款，提醒客户及时存款。 （二）咨询解答根据商品知识库、客户资料库以及问答指南（见附录），及时、准确地解答客户一般的咨询查询。（三）信息传递做好新品上市、价格调整、包装变更、品牌置换、合理定量等信息的传递工作；适时协助开展新品及重点品牌的宣传推荐工作；反馈客户订单的异常情况、未拨通客户信息；采集、反馈客户订货相关的意见和建议。三、岗位要求（一）全面掌握岗位知识技能岗位知识技能：指从事岗位工作所必须掌握和具备的基础知识和技能。1、岗位知识包括行业的法律法规、卷烟商业企业的各项经营规定和营销策略、卷烟基础知识、品牌知识、客户基础信息等，要求熟练掌握。2、岗位技能包括计算机操作技能、发音技能、沟通能力、表达能力等，要求熟练操作电子商务系统和软电话系统；声音甜美、热情、抑扬顿挫，标准普通话，语速适中，吐词清晰；认真倾听，语言表达简洁、有条理，按照规范的操作流程和服务用语开展订货工作。（二）快速而准确地完成订单采集工作1、真实、完整记录客户对品牌的需求情况。2、卷烟代码、数量录入准确，无差错。3、订单报量、报价正确，无差错。4、适时提醒客户及时存款。5、严格执行销售策略，确保订单规范。（三）努力做到订货服务零投诉坚持规范性与灵活性相结合的原则，提高电话订货成功率和客户满意度。1、每时每刻友好、礼貌、真诚地对待每一位客户，尊重客户需要，无论在什么情况下，都保持良好的服务态度，绝不能对客户发火。 2、认真倾听并记录客户的需求。 3、及时处理订货过程中的客户咨询；如果不能回答客户的问题，及时从部门领导处寻求帮助；对于超出职责范围的咨询，及时将其转接到相关部门。（四）信息传递工作做到准确、及时和有效1、信息宣传按照公司的要求，及时通知客户企业销售政策以及卷烟价格调整、包装变更、品牌置换、合理定量、新品上市等商品信息。适时协助开展新品及重点品牌的宣传推荐工作。2、信息采集及时采集、记录、反馈客户的订货信息、未订货信息、订单的异常情况；对卷烟品牌的需求情况、销售情况和市场反响情况、客户的意见和建议等信息。3、信息分析与反馈认真分析采集的信息，按时提交工作日志和分析报告，并按公司规定，传递给相关人员。第二章 作业流程作业流程主要包括准备工作流程、订单采集流程、信息处理流程、应急处理流程等四项内容。一、准备工作流程（一）晨会参加由订单部主管组织召开的晨会，及时总结前日工作情况，重点注意了解掌握当日与电话订货相关的政策变动等信息及注意事项。（二）登入电话订货信息系统每个电话订货员以系统指定或分配的工号和密码登入系统，及时检查系统是否正常。发现异常应立即向主管报告，以便及时解决。（三）接收信息查阅报表主要信息：货源投放信息、销售策略信息、合理定量信息、新品信息、价格调整信息及促销信息等。（四）记录重点信息对于重点信息，将其记录在旁，方便订货服务时及时提示。（五）开始订货服务根据规定的订货方式，并调整心态，以饱满精神状态开始订货服务工作。二、需求记录及订单采集流程（一）接听零售客户电话问候客户，表明身份。根据电话采集订单的不同方式，可分为电话呼出订货或电话呼入订货。1、电话呼出对于选择呼出方式的客户，订单部主管根据客户的拨打周期、拨打顺序、客户代码等排成呼出队列或分配任务，通过自动呼出服务器或电话订货员预览呼出等方式致电卷烟零售客户。2、电话呼入由客户主动拨打订货电话，当电话接通后，系统语音会提示“您好！这里是烟草。请输入您的客户代码，按#键确认。”客户输入正确的代码后，系统将再次语音提示“请输入您的订货密码，按#键确认。”客户输入正确的订货密码后，由系统语音提示引导并转接到空闲座席，完成电话接入。（二）核对客户信息系统客户信息显示包括：客户名称（店铺名称或负责人姓名）、经营地址、许可证号、客户代码、客户分类、结算方式（传统结算、电子结算）、订货频度、责任客户经理等信息。主要通过客户名称和许可证号进行核对。核实后询问客户是否需要订购卷烟。（三）输入客户提报卷烟的代码。录入卷烟代码后系统首先显示卷烟名称、计量单位、单价信息。（四）记录客户需求。应该如实准确记录客户提报的需求。复述并录入零售户的实际需求量后，系统将显示该品种的投放量、该客户该品种的合理定量。（五）确定订货数量。1、根据系统提示，录入并告知客户每个品种订单量。如果订单量核定方式为自动核定，则订单量由系统自动生成；如果订单量核定方式为人工核定，则由电话订货员录入订单量。2、需求量一旦录入后，不能随意修改。在录入过程中如果确需对此订单某条明细记录的需求量进行修改，则需先将该明细记录标注为作废，重新录入需求量，系统在保存订单的同时，也保存作废记录，作废记录将保存到作废订单表中，以供后期分析。3、在时间允许情况下，电话订货员可适时协助开展新品牌、重点培育品牌的上柜宣传工作，告知断货品牌到货情况，推介相应替代品牌。（六）核对订单电话订货员应按订单明细逐个品种与客户核对订单情况，提醒客户及时存款或根据存款余额调整订单。（七）确认订单电话订货员应提醒客户相关注意事项，如订货总量、金额以及送货时间、准备货款等，订单核对完毕进行确认并保存。若需实时扣款，则进行扣款操作。（八）感谢结语（参照服务用语）（九）订货进度查询在电话订货过程中，可利用系统适时查询订货进度，显示订货进度情况，包括应订货户数、已订货户数、未订货户数等。（十）转接下一个订单。电话呼入操作提示：1、客户没有登记电话号码及电话带有分机或已设置为自动传真，只能选择呼入方式。2、移动、联通、铁通用户需要拨打指定的电话订货号码，自付通话费用。3、系统默认客户的电话订货密码为烟草专卖许可证上的法人/负责人身份证的后六位数。如果法人/负责人身份证的最后一位数为，客户在输入时需将改为0。4、当客户被转接到座席但没有空闲的电话订货员时，系统语音提示客户等待（“电话订货员正忙，请稍候”）并播放音乐；当有空闲电话订货员时，系统自动将客户电话转接给最先就绪的电话订货员。5、当客户输入卡号或密码错误时，系统语音提示“您的输入有误，请重试。请输入您的卡号/密码，按#键确认。”当客户连续次输入错误时，系统语音提示“对不起，您的输入错误次，系统将挂机。”并自动挂机。6、客户输入代码、密码后必须按#键确认。7、客户输入间隔不能超过秒。超过秒，系统按超时处理，将自动挂断。8、在系统播放提示语音时，客户可按键打断提示，向后操作。9、当客户使用非系统预留电话呼入时，系统语音提示“对不起，请使用您的预留电话呼入。”三、信息处理流程（一）倾听客户意见在电话订货过程中，客户如有投诉或意见和建议，电话订货员应该认真倾听。（二）记录客户意见准确记录零售客户意见以及订货过程中发现的市场或客户异动。（三）妥善处理客户咨询和投诉属于订货职责范围的客户咨询和投诉，电话订货员能立即解答或处理的应立即处理，不能立即处理或不属于订单部订货职责范围的，转上一级主管处理。（四）信息整理、反馈填写工作日志；汇总记录的信息，并向相关部门反馈。（五）归档应及时整理、装订或利用系统录入信息的报告、档案等资料，归档保存。四、应急处理流程（一）发现紧急情况主要紧急情况一般指发生信息系统故障，电话线路阻塞不畅或电力供应停止等情况。（二）及时汇报主管应在第一时间将情况向主管汇报，及时取得相关部门支持。（三）及时告知客户通过电话语音向客户提供故障提示或由客户经理进行宣传。（四）启用应急预案利用应急预案指定的订货方式、途径采集客户订单，或转入其它应急救助措施。（五）协助解决故障积极协助信息中心或电信等部门处理解决故障，直到问题解决。第三章 作业内容作业内容主要包括订单采集、咨询解答、信息传递三项内容。一、订单采集（一）界面说明订单采集界面应为烟草行业商业企业电话订货管理信息系统规范要求达标的界面，主要提供了以下信息：1、客户信息包括客户名称、经营地址、许可证号、客户代码、客户分类、结算方式、订货日程、客户经理等信息。客户名称：指系统中客户烟草经营许可证登记名称的简称。经营地址：指客户烟草经营许可证上登记的地址。许可证号：指客户烟草经营许可证的编号。客户代码：指由计算机系统给出的客户编号，该编号是唯一的，由12位阿拉伯数字组成，前两位代表省、自治区、直辖市，第3、4位代表地区，第5、6位代表区县，第7位代表客户性质，第8-12位为客户顺序码。客户分类：依据客户的地理位置、经营规模、售卖方式、服务时间、管理信息系统等特点划分为食杂店（代码Z）、便利店（代码B）、超市（代码C）、商场（代码S）、烟酒店（代码Y）、娱乐服务（代码F）和其他（代码Q）七大类。（详见附录）结算方式：指传统结算和电子结算两种方式。订货日程：指客户的订货周期。客户经理：指联系卷烟客户的直接责任人。2、订单录入区包括卷烟代码、卷烟名称、计量单位、单价、需求量、订单量、投放量、合理定量、金额、品牌规格数、合计数量和金额等。需求量： 指客户实际需要的数量，最小数量为1条，最大数量为条。录入后不可更改。订单量： 指公司对客户的需求量通过审核后，确认得出的实际成交数量。投放量： 指公司根据当日各种品牌规格卷烟的库存情况，结合市场投放策略制定的可供当日销售的卷烟数量。合理定量：指公司在遵守专卖法规的前提下，为更好地实现货源的平衡供应，满足市场需求，提高市场控制力，依据紧俏品牌分配和限量供货办法等得出的客户可供卷烟数量。（二）作业说明进入订单采集页面，通过与客户电话沟通，准确记录客户订购的品种和需求数量。本部分订货操作示例以烟草行业商业企业电话订货管理信息系统规范要求的基本功能为主进行。1、认真倾听客户的表述，准确记录客户需求的卷烟代码。（1）对于客户表述不明确的品种，可通过价位、软/硬包装、包装颜色等品牌基础信息与客户核对。核对时要提问选择问句的封闭式问题，而不要提开放式问题，也不要凭经验推断。示例：客户：红塔山5条P 电话订货员：请问，您要的红塔山是软包的还是硬包的？客户：软的 P 电话订货员：软白的还是软红的？客户：软白的。 电话订货员：什么样的？（开放式问题） 电话订货员：软白的？（凭经验推断）若客户不清楚包装颜色，适时提示客户各品牌的批发价。电话订货员：软白的还是软红的？客户：电话订货员：63元的还是85元的？客户：63元的。提示：封闭式问题：引发确定性的议论，可以用选择问句或是非问句；回应是简短的。开放式问题：引发概括性的。用“什么、何时、为什么、怎样”等提问。电话订货员提出选择问句的封闭式问题后，客户必须要思考，必须要做出选择，会给电话订货员一个明确的答案。而开放式问题及电话订货员凭经验做出的判断，客户往往很少思考或不加思考。比较而言，选择问句的封闭式问题造成订单差错的机率是很小的。（2）若客户对卷烟的价位、包装均不清楚并且要求订购上次定购的品种，需查看客户上次定购的商品并与客户核对。2、录入卷烟代码回车后，系统自动弹出卷烟名称（例图1）。复述客户需求的卷烟名称并与系统弹出的卷烟名称核对，如有不符，及时更正。例图13、对于公司经营的品牌，在需求量列中准确地记录客户需求的数量。录入需求量回车后，需求量被锁定，系统显示该品种的投放量、该客户该品种的合理定量（例图2）。例图2公司不再经营/供应商停产的品牌，可以不记录客户的需求量，但要告知客户该品不经营/停产的信息。4、若系统自动生成订单量，则录入需求量回车后，即可录入下一个品牌规格；若系统不能自动生成订单量，则根据系统提示，手工录入订单量（例图2），回车后即可录入下一个品牌规格。5、当客户需要修改订单时，可作如下处理：（1）客户要求增加品种时，在新增行内直接录入即可。（2）客户要求删减品种时，查找并选定需要删除的订单行，点击页面中的“删除”按钮，回车后即可删除。删除后，订单标志由“正常”变更为“作废”，订单行的底色转变为红色（例图3）。例图3（3）客户修改已订购品种的数量时，在新增行内录入需修改品种的卷烟代码、需求数量，系统自动记录订单量的同时作废该品种原先的订单行。若系统无此功能，参照（2）删除已录入的需修改的品种行，再参照（1）录入新行即可（例图4）。例图4（4）客户要求取消整笔订单时，点击页面中的“取消订单”按钮后，该笔订单的标志变更为“作废”。（5）客户要求清除已订购的所有品种后再重新订购时，选中已订购的所有品种，点击页面中的“删除”按钮，回车作废所有已订购的品种后，重新录入。提示：只能对未确认状态的订单进行修改。6、客户需求提报完毕后，通知客户本次订购的订单总量和总金额并保存订单。7、若实时扣款，则进行扣款操作。根据系统提示，提醒扣款不成功客户存款或根据客户存款余额调整订单。 （三）客户服务要领1、客户服务七法则（1）时时刻刻以客户为中心，客户的问题没有小问题，个个要引起重视；（2）时时刻刻用真诚的心面对客户，微笑面对来自客户的任何问题；（3）时时刻刻关注客户的需求，体察客户需求的变化，将责难看成改进的机会；（4）时时刻刻记着进行换位思考，己所不欲勿施于客户，在公司承诺的范围内兑现客户应得到的承诺；（5）时时刻刻检视公司服务策略是否适应市场需求，是否需要改进；（6）时时刻刻将自己作为公司形象代言人，将树立公司品牌作为自己的最大责任；（7）时时刻刻记得充满情感地工作，富有激情和感情的服务，可以让客户感受到人情和温情。2、电话服务四法则（1）使用专业的电话礼节（2）使用积极的语音（3）使用正面的言辞（4）有效地倾听3、有效倾听技巧（1）注意力集中，要洗耳恭听。（2）不要打断客户的话。（3）不要主观假设，不要还没听完就跳到结论。（4）用自己的话复述客户所说的重要内容，对重要的信息加以确认。（5）客户说话时，要说回应词语，如“对，是”等，让客户知道你在用心听。（6倾听时要动脑筋，一边听一边搜集客户信息，一边了解客户的需求。4、语言表达技巧（1）语音语调合适。（2）使用正面的言辞。（3）使用明确的语言。（4）避免使用术语。（5）根据不同场合分别选择开放式和封闭式提问。5、语音运用技巧（1）音高：音高低，听起来比较悦耳。（2）语速：根据客户的语速来调整你的语速。通常情况下语速控制在120-140字/分钟比较合适。（3）语调：要做到抑扬顿挫，不能太平板。要有重音（汉语的重音是由加重音强，加长音节，特别是加长元音构成的）。（4）语气：快乐，有自信，把微笑放在你的声音。6、苛刻的客户处理要领（1）倾听，表示理解。（2）弄清为什么提出这种要求。（3）说清楚，如果能做到一定提供帮助，并表示出帮助的实际行动。（4）如果有可能，提供一定变通的办法。提供其它多种解决方案。7、发怒的客户处理要领（1）倾听，道歉，适当地降低声调。（2）控制情绪，让客户发泄（牢记客户不是针对你个人的）。（3）说明愿意提供帮助。（4）适当接过话题，转移话锋，围绕事情本身提问，迫使客户恢复理智。（5）想办法解决问题。（四）服务用语1、电话接听您好！您是食杂店吗？(烟草)号很高兴为您服务。您今天需要订购卷烟吗？（需要）好的，请讲。（不需要）好的，月日我们会再次给您打电话。再见。2、订单录入 复述客户订购的品种和数量。品种条，请继续 当客户订购的品种定量或缺货时，通知客户定量或断货信息。抱歉，品种定量条或暂时缺货，请继续 对不明确的品种予以提示。请问，您要的品种是软包的还是硬包的（红色的还是白色的）？品种目前有三种，规格、规格和规格。请问，您要哪一种？3、订单修改请问，您需要修改订单吗？好，请讲。增加（删减）烟条。（修改过程要复述客户需修改的品种和数量）（修改结束后）您订购了条烟元。4、订单取消请问，您要取消这笔订单吗？好的，请稍等。您的订单已取消。5、推介新品、替代品和促销商品 对不起，您需要的烟暂时没有货。是新到的品牌，价位、吸味、包装等方面与您需要的品牌较为接近，（品牌的卖点）您可以订一条试试。 烟是新品牌，它的特点是，请您拿一条试试。 烟正在促销，购条赠送，请您选购几条试试。 对不起，烟暂时没有货，今天有同烟价位相近的YY烟和ZZ烟，您要哪一种？6、解释定量和缺货 对不起，烟定量销售，满足不了您的要求，请谅解！ 对不起，烟由于需求量很大，为了保证大多数客户都能购买到，我们实行定量条供应，请谅解！ 对不起，烟暂时没货，等来货时我们通知您。 对不起，品种我公司目前（已经）不经营。 对不起，品种工厂已经不生产了。7、特殊情况应对用语 当核对店名，对店名或负责人有疑问时对不起，您的店名和电脑保存的资料不符，目前无法给您订货，请您与客户经理联系好吗？谢谢，再见。 当遇客户有特殊原因需要推迟订货时间时好的，请问什么时候再给您打电话比较合适？（客户说出具体时间后）好的，时请您保持电话畅通。谢谢，再见！ 当遇听不清客户地方方言时对不起，请您说慢点好吗？对不起，我听不懂，请您让别人代替一下，好吗？ 当遇客户责骂或故意刁难时对不起，请您别生气，如果我们工作有不到之处，请您多包涵，并请多提宝贵意见。 当遇客户提出批评意见时对不起，是我们的工作没做好，请多包涵！我们一定注意改进。8、结语订货后：您今天的烟订完了吗？（客户确认后），您今天共订了条，金额是元，非常感谢您的订货，再见！问题解决后：谢谢您的来电。有问题请您再拨打我们的客服热线（或投诉电话） 。 9、其他用语听不清：对不起，请您再说一遍。麻烦您，声音稍微大些，可以吗？谢谢麻烦您慢点说，可以吗？谢谢客户等待过久：抱歉让您久等了，今天的客户是特别多了一些。感谢您的耐心等待。问题解答：由于我们工作上的失误，给您带来了麻烦，真是对不起。您看您还有其它问题需要了解吗？这个问题我帮您核实一下，您方便在线等待吗？其它：请原谅，工作时间不能长谈。10、日常礼貌用语您好！ 谢谢！ 对不起！ 请原谅！请稍后！ 您贵姓？ 请多指教！ 请说对不起，麻烦您了。对不起，打扰您了。对不起，让您久等了。没关系！ 不用客气！ 11、服务忌语- 也许、可能、好像等模糊用语 - 不是已经告诉你了，怎么还不明白？- 到底要不要，想好了没有？- 你问我，我问谁？- 有意见，找经理去。- 急什么，等一会儿不行啊。- 什么时候有货，不知道。- 不知道，没货。- 我只管订货，不负责解答问题。- 烦躁。12、节日问候语（元旦后上班一周内）新年好！（春节后上班一周内）过年好！二、咨询解答（一）当客户咨询查询时，根据商品知识库、客户资料库以及问答指南（见附录）答复客户；不能答复客户时，应求助于同事和领导。客户咨询查询的内容主要为： 查询客户的基础信息，如：订货周期、订货电话、订货密码等； 结算方面信息，如：银行余额数，信用卡年费等； 送货方面信息，如：商品、促销品未送到原因等； 客户服务方面信息，如：询问客户经理的电话号码，需要卷烟价格目录等； 货源方面信息，如：当日限量的商品，缺货的商品等； 其它信息。（二）当接到客户的投诉举报电话时，需将电话即时转接到投诉处理部门或请客户拨打投诉处理部门电话。三、信息传递信息传递包括宣传信息、采集信息、反馈信息三项内容。（一）宣传信息包括公司的销售政策、卷烟价格调整、卷烟包装变更、卷烟条码变更、专卖管理信息、会员活动等信息的宣传。1、销售政策宣传电话订货员接到销售政策的宣传通知后，宣传一个订货周期。一个订货周期后，不再主动宣传，但客户询问时，必须耐心回答。2、卷烟价格调整宣传当商品批发价调整时，电话订货员在价格调整之日起，利用一个订货周期，通知客户相关信息。一个订货周期后，不再主动通知，但客户询问时，必须耐心回答。对于主动订购调价商品的客户，在录入调价商品编码后通知。对于没有订购调价商品的客户，在订单保存前通知。3、包装变更宣传当商品包装变更时，电话订货员在接到通知后，宣传一个订货周期，通知客户相关信息。一个订货周期后，不再主动通知，但客户询问时，必须耐心回答。4、其它信息宣传根据公司的安排进行宣传。（二）采集信息采集客户的订货信息、未订货信息、订单的异常情况、客户的意见和建议、电话未拨通客户信息以及客户对卷烟品牌的需求情况、销售情况和市场反响情况等。信息采集的主要内容：1、新客户基本情况 客户对品牌的接受能力。比如：是否对新品、促销商品感兴趣，价类的卷烟销售较好等。 客户的特点。比如：是否有外地口音，语速的快与慢等。 客户对工作的配合程度。比如：对订单差错或其它突发事件的理解与否以及态度好坏等。 客户订货的其它信息。比如：是否出现其他户代为订烟，不允许他人更改电话号码等。2、商品订货信息 客户销售特别好的但不能满足需求的商品情况。 客户对新品的需求情况、销售情况及市场反响情况。 客户需要更改订货周期、订货联系电话等。 客户订单的异常情况。 未拨通客户明细。3、客户临时服务需求信息 客户需要卷烟价格表等。 卷烟/促销品出现质量问题需要调换。 客户需要办理暂停。 卷烟销售遇有困难，请求帮助。 特殊原因需要临时更改送货地点或需在指定时间内送货。4、客户反映的涉及其它部门需要及时向相关部门反映的信息 送货前需打电话联系。 需求烟箱等包装物。 非渠道品牌及假烟信息。 客户的不规范经营行为。 供应商的不规范行为。 经营人员的违规违纪行为。（三）分析反馈信息查询报表，分析采集的信息，并通过报表（例5）、工作日志（例6）、分析报告等方式按时传递给相关人员。序号客户代号客户名称客户服务中心客户经理反馈内容例5客户信息反馈例6 XX市烟草公司客服中心电话订货员代表工作日志日志填写说明： 日志的文件名为：姓名日期，如：XX03.01（月份、日期为两位数，点为半角）。 日志的版式为“顶端对齐”。不要把日志的表头删除，也不要随意添加行。 各项均须填写，特别是“信息反馈”和“工作心得”两栏不得空白，无反馈时要注明“无”。 “工作情况”栏内的数字全部居中，其中：销售金额栏内的数字格式为#,#.00（逗号与小数点为半角）。 百分比数字保留两位小数，小数点为半角。 每天下班前传给主管。附录1 问答指南一、电话订货问题1、我为什么总也挂不通电话？总是占线？答一：由于拨打电话的客户太多，导致我们的线路太忙。遇到这种情况，请您过一段时间重新拨打，最好是下午拨打。尽量避免在上午特别是早晨拨打电话，因为上午是呼入电话的高峰期，您在下午拨打电话就会容易得多。答二： 电话线路出现故障，刚刚抢修好，请您谅解。2、我不会拨打电话，有时卡号没有输完就掉线了，怎么办？答：（首先详细地教授客户如何拨打电话）您输入卡号和密码的速度要稍微快一点，因为输入卡号和密码是有时限的，输入太慢就会掉线。建议您最好记住卡号和密码，一次性输入，不要一边看一边输入。（如果客户实在学不会的话，请客户留下卡号和电话，让客户经理上门教客户拨打电话，客户经理教会客户后要把落实情况电话反馈给订单部）。3、我想查询订货密码？答：请问您的卡号是多少？店名是什么？查出密码后要询问客户负责人的姓名，以验证客户的真伪，客户准确说出负责人姓名后，告知客户密码，提醒客户要牢记密码，不要随便告诉外人。4、为什么我在打订货电话时，经常会提示密码错误，可我的密码是正确的呀？答：因为我们的订货电话是有时间限制的，如果您输入得太慢，超过系统限制输入的时间，系统就会提示您密码错误。请您最好记住卡号和密码，一次性输入，不要一边看一边输入。5、现在是农忙的时候，我每天都要到地里干活，家里没有人接听电话，怎么办？答：请您与您的客户经理联系，反映您的情况并请客户经理填写预览客户单，经营销中心领导签字后转给我们，我们会根据您要求的拨打时间给您打电话，为您提供差异化服务。6、能不能每天上午（或几点）给我电话？ 答：对不起，我们的呼出电话是由电脑系统自动排列、自动呼出的，不能确保在您指定的时间给您拨打电话，请您谅解。您如果有事情不能等待，可以通过订货电话主动打给我们。或者直接申请转成呼入户，以后由您给我们打电话，我们不再拨给您。7、我是呼出户，为什么在规定的日期没有接到电话？ 答：（系统中查询拨打记录并告知客户）我们的呼出电话是由电脑系统自动排列的，当天自动拨打两次，如果您的电话占线或无人接听，我们会稍后再给你拨打一次，如果还是占线或无人接听，电脑系统就不再给您拨打了。对于连续两次都无人接听电话的客户，我们会在下午人工再给您拨打一次，如果再没有人接听就不再拨打了。您没有接到电话就是因为我们拨打时恰巧您的电话正占线或无人接听。如果您在点以后还没有接到我们的电话，可以通过订货电话主动打给我们。8、我是联通/移动/铁通用户，拨打你们的800电话需要付费吗？答：对不起，您不可以直接拨打800电话。中国联通/移动/铁通客户需要拨打，这个号码是需要客户付费的。（中国电信、网通的客户拨打800电话订货由我们公司付费，客户不需要付费。）9、（接到我们呼出客户电话）我按照你们说的去做，没有挂断电话，可我等了半个小时，也没有人给我订货呀？答：（不会出现这种情况，系统呼出接通客户的电话后，设置的转接时间为秒，如果秒内没有转接到电话订货员，电话会自动掉线。）非常抱歉，电话接通后，电脑会在分钟内将电话转接到电话订货员，如果分钟内您没有听到电话订货员的声音，就说明电话掉线了，我们系统会在下午为您拨打第二次电话的，请您等待。10、我刚接起你们的电话就掉线了，你们还会给我来电话吗？答：电脑呼出接通客户的电话后，我们设置的转接时间为秒，如果秒内你没有接听电话，电话会自动掉线。一般情况下，我们会为您（呼出客户）拨打次电话，保证您能订上货。11、我上午接到你们的电话，听到电脑在说话，我就把电话挂了，你们还会给我打电话吗？答：当您听到电脑语音提示“电话订货员正忙，请稍候”时，请您不要挂断电话。您拿着电话稍微等候几秒钟就会转到我们这儿。一般情况下，我们会为您（呼出客户）拨打次电话，保证您能订上货。12、我家里今天没有人接听电话，订不了货怎么办？答：您可以主动拨打订货电话，在电话接通后按照语音提示操作就可以了。13、电话接通那么长时间，为什么才接电话？答：十分感谢您的耐心等待。由于主动拨打订货电话的客户比较多，电话订货员都非常忙，没有空席。您打进来的电话是需要排队等候的，只要有空闲电话订货员，您的电话就会转给我们的。14、电话订货员正忙，你们为什么还给我打电话？答：我们给您拨打的电话是电脑自动拨号的，因为电话订货员都在接电话，没有空席，所以电脑语音提示您稍等。如果遇到这种情况，请您拿着电话稍等，不要挂机，只要有空闲电话订货员，您的电话就会转给电话订货员。如果因为等待时间超时掉线了，请您不要着急，我们还会为您拨打第二遍和第三遍电话的。您也可以主动拨打订货电话。15、为什么才给我打电话？答：（在电子商务系统客户历史呼叫记录中查询为该户拨打的时间）抱歉让您久等了。今天点点我们已经给您拨过电话，您的电话占线。这是第次给您打电话。如果您着急，可以主动拨打订货电话。16、为什么还没有给我打电话？答：（在电子商务系统客户历史呼叫记录中查询为该户拨打的时间）抱歉让您久等了。今天点、点我们已经给您拨过电话，您的电话占线。在您的订货日，我们会为您拨打次电话，确保您订上货。您今天需要订购什么卷烟17、你们电话怎么打的这么晚，我存款都来不及了，下次能不能早点给我打电话？答：（在电子商务系统客户历史呼叫记录中查询为该户拨打的时间）抱歉让您久等了。今天点、点我们已经给您拨过两次电话，您的电话占线或无人接听。这是第次给您打电话。在您的订货日，我们会为您打次电话，如果您在点前没有接到我们的电话，您可以先到银行存款；如果您等不及，可以主动拨打订货电话。18、我有两盘电话，如果这盘电话打不通，你们给我打另一盘电话，行吗？答：可以的。前次呼出是电脑自动呼出，我们会拨打您的主叫号码，第次预览呼出时，您的主叫号码仍无法接通，我们会拨打您的备用电话。19、800电话怎么打？答：中国网通客户拨打800，中国移动、中国铁通、中国联通的客户拨打，电话接通后，按语音提示，输入客户卡号，按#键；再按语音提示，输入电话订货密码（电话订货的初始密码为负责人/法人身份证的后六位数），按#键；接着按语音提示，按0键转人工电话订货员，按1键修改电话订货密码。20、我要更改订货电话号码，怎么办理？答：请您将新的订货电话号码告诉您的客户经理就可以了。21、拨打800是否收费？为什么计费器计费？答：中国网通座机电话和小灵通电话拨打800电话是由我们公司付费的，不收您的钱。计费器上计的是代办费，您在缴电话费时会扣除的。22、订烟的人不在，我把他的电话给你，你跟他联系，可以吗？答：可以。记录订烟人的电话并与之联系。（只限预览呼出）二、电子结算问题1、我想查我的帐户有多少钱？ 答：告知客户账户金额。具体情况，请您到所开户的银行网点查询或拨打开户银行客服电话查询。2、我的帐户里有足够的存款，为什么还是扣款不成功？答：可能有两种原因：一是银行扣款是要从您的信用卡里扣款，而不是从存折里扣款，您如果自己取消了信用卡只保留存折，就会造成扣款不成功；二是您是否自己更换了帐户，而没有把新帐户的帐号通知给我们，如果是这样也会造成扣款不成功。3、这么晚来电话，银行已经下班了，我明天存款行不行？答：对不起，我们是订货当日进行扣款的，所以您订货当日必须存款，如果没有存款，您的订单将会被取消。今天我们是第三次给您打电话，之前已经拨过两个电话而您没有接到，因为我们是电脑自动呼出，如果您家电话占线或无人接听，电脑就会自动拨下一户。如果以后您点仍没有接到我们的电话，您可以先到银行存款或者您主动拨打订货电话。4、我今天来不及存款了，送货时交现金可不可以？答：对不起，不可以。因为您是银行扣款客户，银行在您订货当日点钟扣款，如果您的存款不足的话，我们就不能给您送货了。我们建议您以后提前存款。5、我的银行余额不够，明天补存可以吗？答：对不起，不可以。银行在您订货当日点钟扣款，如果您的存款不足的话，我们就不能给您送货了。您今天就根据您的银行余额来订货，可以吗？6、如果我存款不够，你们给我减几条烟行吗？答：可以。7、我订货时存款不够，你们为什么不提前通知我？答：非常抱歉，我们只能在每次订货结束后提醒您存款。8、为什么扣款多扣了10元钱？答：这是银行每年固定扣除的年卡费。第一年的费用已由我们公司缴纳完毕，第二年开始需由客户自行缴纳。9、我的退货款什么时候给我？答：在您退货的个工作日内（节假日顺延），银行会将您的退货货款打到您的扣款账户上。10、我刚办理了网扣业务，今天第一次订货，怎么交款？答：您将您今天订货的货款于下午点前存到您的银行卡或存折上（建议客户使用存折，因为每次存、扣款情况会及时反映出来）。扣除货款外，您的存折上还必须至少留有1元钱。11、我想办理网扣业务，应该怎么办理？答：请您先到银行办理开户，签订三方（银行、烟草、客户）协议书，然后，您带着法人身份证、营业执照副本、烟草许可证副本、银行卡和存折、三方协议书到专卖办证科办理。12、我订完货再去存款，可以吗？答：您只要在订货日当天点前将货款存到银行就可以。三、送货问题本着首问责任制原则，如果客户有问到以下问题，在条件许可情况下，简要为客户进行解答；或转接投诉中心。1、为什么前天订的货今天还没有送到？答一：（查询系统，订单状态为确认）您的货已经出库了，现在正给您送的途中，请您不要着急，今天一定给您送到。答二：（查询系统，显示因存款余额不足订单被取消）对不起，由于您的银行存款余额不足，我们取消了您的订单，今天就不能给您送货了。2、昨天为什么没有给我送货？答：请您稍等。（系统中查询是否退货）（退货）告知客户退货及退货原因。（未退货）我与相关部门衔接后再给您回电话，好吗？（与配送部沟通后电话回访客户）3、能不能下午2点给我送货？答：对不起，我们每天的送货路线都是由电脑系统根据客户的地理位置和道路情况自动排列成的最合理、最高效率的，无法在您指定的时间送货，请您谅解。4、这次货不送到我店里，给我送到处，可以吗？答：对不起，我们是根据您商店的注册地址给您送货，不可以送到别处。如果您的经营地址更改，要到专卖部门重新办理烟草专卖许可证。5、我订了许多货，为什么送货时连个烟箱都不给？答：给您带来不便，非常抱歉。我们每台送货车上都备有塑料袋，如果您需要，请您与送货员联系。如果送货车上的塑料袋送完了，您可以跟送货员预约，让他下次送货时给您带来。6、上次你们给我送的烟挤压了。可以给我调换一下吗？答：非常抱歉，送货员离开后您所发现的挤压烟是不可以退换的。（因为卷烟属于特殊商品，特殊商品在售出后是不可以调换的。）以后，在送货员给您送货时，请您仔细验货，没有问题后，您在送货单回执联上签字，送货员方可离开。如果有问题当送货员在的时候向送货员申请退货。在送货员离开后，如果您发现卷烟存在内在质量问题（工厂方面的问题），请您与您的客户经理联系。7、上次你们订货时告诉我烟有促销品的，为什么送货时没有促销品？答：我们与配送部门沟通后再给您电话。（提醒客户）送货员送货时给您的配送单上的备注栏内标明促销信息，请您按照电脑打印的配送单查验商品和促销品，无误后，在配送单回执联内签字，送货员方可离开。如果有疑义，不要在配送单回执联上签字。8、我订的货与你们送货时配送的卷烟不一致，怎么办？答：如果您订的烟与送货员送货时配送的卷烟不一致，在送货员没走之前，您可以退货。送货员走了之后，就不退不换了。我们建议您：在送货员给您送货时，请您仔细验货。四、货源问题本着首问责任制原则，如果客户有问到以下问题，在条件许可情况下，简要为客户进行解答；或转接投诉中心。1、会不会出现上午订货品种齐全，下午订货会有一些品种短缺？答：一般不会出现这种情况，我们每天供应的品种和数量都是有保证的，上午订货和下午订货可供您选择的品种是一样的，紧缺品种的限量是从早晨开始的，不会出现上午满足供应，下午限量或者不供应的现象。（极特殊品种除外）2、为什么有些低档卷烟的货源不能保证？ 答：第一，近年来，中国烟草行业正在进行体制改革，组建烟草集团，很多实力不强的小型卷烟厂被大型企业兼并或重组，其原来生产的低档卷烟品牌同时停产。第二，烟草是一种特殊的产品，受国家现行税制（从量税）影响，不论生产高档卷烟还是生产低档卷烟都要缴一样的税，卷烟厂生产低档卷烟就要面临亏损。因此各卷烟厂纷纷削减低档卷烟的产量或停止生产。3、为什么有些品种经常定量？答：我们实行定量的品种都是市场需求量特别大但供货量不足的品种，为了保证大多数客户都能购买到该商品，我们实行定量供应。同时，我们保证一个订货周期内的定量标准是一致的。4、为什么有些品种会出现断货？答：卷烟是一种特殊的产品，工厂是按照国家下达的计划指标来组织生产的。有些品种的市场需求量特别大，但工厂受生产计划指标的限制不能多生产，因此会出现短时间的断货。另外，卷烟厂分布在全国各地，受交通运输条件和天气等因素的影响，个别卷烟偶尔也会出现短时间的断货。对此，我们会采取灵活多变的方式来尽量解决这些问题，减少断货情况的发生。5、为什么烟草公司没有卷烟品种？答：非常抱歉，我们公司暂不经营卷烟。目前YY卷烟的价格和口味与卷烟很相近，您可以进一条试试。6、为什么烟草公司缺货或者不经营的卷烟，其它食杂店却有货？答：有两种情况：一是有的客户因前期进货量较大而仍有部分库存；二是客户可能从非法渠道进货，如果确定是外渠道的卷烟，您可以拨打专卖部门电话进行举报。7、为什么有的卷烟不再生产？答：为了增强我国卷烟品牌的集中度和竞争力，卷烟工业企业正在对国产卷烟品牌进行整合。对于部分竞争力不强的牌号，卷烟工业企业就不再生产了。工业企业将集中计划指标生产竞争力强且市场需求量大的品牌，最大限度地满足客户和消费者的需求。8、卷烟刚上市，怎么就没有货了？答：卷烟上市后，得到大多数客户的认可和喜爱，销售非常好。我们公司正在与厂家联系进货，到货后我们会通知您的。10、有些品种我想多订些可以吗？答：我们公司规定，单品卷烟每次订货最多只能订购条。11、限量品种可不可以多给？答：非常抱歉，不可以。我们公司制定的定量标准对每一位客户都是公平的。我们是按照您的守法情况、业态类型、规模大小、订货数量等因素来制定定量标准的。制定好的定量标准是受电脑控制的的，多了根本打不上去。12、我一个星期只订一次货，等我订货时，有些定量烟会不会就没有了？答：不会出现这种情况的。我们公司确定了定量周期性原则，对于定量的烟，我们保证一个订货周期的供应。13、卷烟上次订货还有，这次订怎么就没有了？答：卷烟，工厂已经不生产了（我们公司已经不经营）。上次您订的是库存产品，售完之后就没有了。YY卷烟口味与卷烟相近，您可以进一条试试。15、烟上次订货时给10条，今天怎么就给5条？答：在一个订货周期内，我们的定量标准是一样的。一个订货周期结束后，我们会根据货源情况调整下一个订货周期的定量标准。16、卷烟什么时候到货？答：（不清楚到货时间）我们正在与工厂联系发货，到货后我们通知您。（知道预计到货时间）预计在天后到货，到货后我们通知您。17、今天烟怎么都这么少啊？/ 牌号能不能再多给我几条啊？答：目前我们货源紧张，请您谅解。不过您的实际需求我会记录下来的。18、可是你们的客户经理跟我说过可以拿这么多的呀？答：不好意思，根据目前货源情况我们只能能提供这些，不过您的实际需求我会记录下来的。19、我报了这些货，你们最后却给我这么点，寻我开心啊？答：目前我们货源紧张，请您谅解。不过您的实际需求我会记录下来的。20、你按照你能给我的最大数量开单，不就行了吗？/你就按我的周转数给我开香烟吧？答：对不起，如果您不报您的需求，我这里无法为你进行开单，请配合一下，请根据您的实际需求报货谢谢您的支持与合作。21、今天我香烟能订几条啊？答：您可以按您的实际需求报货，稍后我会与您确认实际能配送的卷烟订单量。22、我的牌香烟怎么没有的？答：很抱歉，这个品种目前暂时缺货，请您谅解。23、那香烟什么时候有呢？答：如果香烟有货了