网吧礼仪手册-培训教材.doc

网吧礼仪手册第一章.服务礼仪服务原则 真诚原则-礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则； 合宜原则-服务项目与服务对象的多样性，要求服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。 主动原则-在服务过程中，服务行为和服务态度应该主动热情，要做到主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见，使客户高兴而来，满意而归。服务理念 优秀的服务理念需要完善与全面的服务硬件与软件相匹配，而服务人员的表现则是服务水平最集中的体现。作为网吧的员工，应是一个有专门知识、专业技能和人际技巧的人。专业的店员是客户服务的专家。营业服务规范 （一）营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备； （二）实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址； （三）客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出； （四）客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。若前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉； （五）因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间； （六）交接班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可交给下一班； （七）领班应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。顾客服务流程图 服务礼仪和注意事项 一、 网吧服务人员的工作操作和服务礼仪要求以及对设备的清洁和摆放等基本常识的培训。此次培训由各班领班和副领班带领各岗位员工进行学习和培训。培训时间大体分为一个星期。培训后主管对 所有员工日常表现进行抽查。 培训学习后领班在工作中发现违规行为应该立即纠正制止，屡教不改者直接对相关责任人进行口头警告，书面检查，罚单等处罚。态度恶劣不服从管理和拒绝接受处罚者既上报上级主管，对相关责任人进行留岗查看，辞退，开除等处罚。 在经理抽查中发现员工的违规行为，不对责任人进行处罚。直接对当班领班进行相关处罚。.二、卫生要求 凡目光能直接触及到的地方，一般要求每天都做卫生，其他的可隔日，或每周、定期等形式来做。 1、显示器机壳荧屏表面，以及烟灰缸等必须每天做清洁。显示器底座、两侧可每23天做一次卫生。 2、台面必须每隔1015分钟，或客人下机新客人未上机前，将杂物清理、烟灰等抹干净。 3、机箱前壳和上端必须每日做清洁。两侧可以23 日做一次卫生。放机箱的底板最少一周做一次。另外在倒班前必须对上述物品做全场清洁。 4、鼠标表面每天抹一次。对于滚球鼠标，轴承每星期去污一次。 5、鼠标垫每1015天清洗一次。 6、键盘必须每天清洁一次。清洁时须翻转过来轻轻敲打，拍出缝隙里面的烟灰等细小物品。 7、玻璃门和玻璃幕墙必须每天至少做一次卫生。物品摆放要求 显示器等物的摆放须纵、横一条直线。在摆放时有一定的技巧，人员较多时，可两人在两头对视，中间一人移动物品。人员较少，或一人摆放时，可选择一定的参照物摆放，提高工作效率和摆放效果。 1、显示器定位：可以将键盘放在桌面，或将鼠标垫放在桌面定位 （ 建议将鼠标垫横放在桌面定位，这样的距离比较适中），然后移动显示器，这时只需要与对面的显示器对齐，就可以纵横一条直线。显示器放在桌面的中线位置。 2、耳机定位：耳机放置在显示器顶部中线部位。 3、摄像头定位：摄像头放在显示器的正中位置，头部水平朝前。 4、鼠标定位：鼠标放在鼠标垫上，放鼠标中线，贴底部。 5、烟灰缸定位：与显示器外侧平齐。两个位放置一个烟灰缸。 6、方凳定位：方凳必须放在指定的位置，多时放2排少时1排，高度不超过6个。 7、椅子定位：摆放椅子时，以桌子中线为准，然后抽出键盘架，与键盘架平齐。如果距离接近，又有地板的地缝线，则以地缝线为准。这样不管有客人入座与否，椅子都能在近似一条线上。人员站位和定位 人员站位根据室内的环境结构灵活掌握。一般每人看管机器的数量以40 60台为宜。在安排人员时，服务区域应该有所重叠 （重叠距离为1015米范围）。在分配区域时，以1015米距离为半径进行站位安排，这样使人员不过于拥挤，又不过于松散。 空闲时v字要求站位,忙时领班、主管以上人员需在现场服务，呈w字型站位。服务规范和要求 一般来说，服务行业的要求和准则是基本相同的。规模越大，则管理要求就越高，对服务的层次要求也越高。较高的管理水准也会产生较高的管理成本。但不管其成本如何，基本的服务要求还是有的。网吧员工在服务中基本要求为“笑脸服务”和“四勤要求” “笑脸服务”既微笑式服务。当班所有员工在于顾客正面相对时一定要保证是微笑状态。当顾客需要服务时整个服务期间员工要保证是微笑状态。不允许将工作情绪和生活情绪带到网吧。表情僵硬者将进行单独培训。拒绝“笑脸服务”的员工将对其进行罚单或辞退处罚 四勤要求的服务规范和要求 1、眼勤：我们在站立的同时，要眼观四路，不能固定的凝视一方，要随时注意客人的手势和客人的异常举止。客人在有手势，或在观望周围等时，我们应该立即过去询问和查看，及时为客人解决问题。当客人的行为有违我们的要求时，应委婉制止，或通知相关人员。2、嘴勤：遇到熟客要及时打招呼，请、谢、你好不离口。言语在前，手动在后，要询问清楚后再操作，勿以自己的揣测强加在客人的意愿上。 3、耳勤：在观看的同时，要耳听八方，注意客人述说什么，或在议论什么与本店的相关的话题，从中收集相关的信息。在巡视时，还要注意凝听设备在运行过程中有否异常声音。 4、脚勤：我们在服务的同时，要每隔一段时间走动巡视，而不应该只呆立在一个地方。在与客人或同事交流时，为了听清楚，不能相距太远，宁多走几步路，而不要相关人员大声喊叫，或重复说话。迎宾礼仪 1、有客人进来时，主动拉开门，并微笑着对客人说：“您好！欢迎光临！”手做出请人入内的手势。 2、客人离开时，主动拉开门，并微笑着对客人说：“您走好，欢迎下次光临！” 3、对于比较生疏的客人，在客人进入网吧后，招呼相关的服务人员引导客人办理上网手续并协助打开机器。 4、在阴雨天，客人离开时，还应该主动提醒一下客人“雨天，路滑，您请注意！”时时提醒顾客，体现体贴服务。 5、在没有客人时，可以离开休息，但不要在门口休息，更不能在门口交谈聊天，甚至打闹追逐。收银员礼仪 1、客人来时要对客人说：“您好，欢迎光临，押金元，收您 元，找您 元！” 2、客人走时要对客人说：“您好，收您押金元，您上网元，找您 元，您收好，慢走欢迎再次光临！” 3、售货时要对客人说：“您好，您需要点什么？收您 元，稍等找您钱！钱和东西你点一下！ 4、在排对时要对客人进行安慰：“对不起，（先生小姐）暂时没有机位，请您到休息区稍等一下，谢谢您的协助！有机位我会马上通知您！”服务礼仪 1、“引位”，在客人来上网时，遇到熟客点下头，生客说声“你好”，看到观望的顾客，问声“请问你上网吗”，引客的时候走在前。 2、“坐位”，客人到机位后，双手拖开椅子。然后按正常的操作流程开机，启动后示意客人可以上网了。如果客人对电脑收费系统不算熟悉，协助客人登录。 3、“站位”，在客人背后站立的时候不要靠的太近，长时间盯着看客人聊天，看电影等，和客人礼貌的寒暄后，交谈一般不得超过5分钟，以免影响客人的使用，影响自己的正常工作。 4、“移位”，如果需要客人移动或让位，说声“对不起，麻烦你让下好吗”，工作完后，说声“谢谢”。 5、“呼叫”，客人在机位呼叫，或举手示意时，另外有比较长时间的观望，我们应该迅速响应过去，并询问：“你好，有什么需要帮助的吗”，温暖暖人心，体贴现关怀。 6、“意见”，客人提出问题后，马上通知相关人员，且说:“请稍等，我们马上解决”。 7、“建议”，客人提出建议，表示他对这个网吧有好感，在能做到的范围内，马上满足，即使暂时做不到的，也给客人一个答复，并对客人说：“谢谢你的建议，我们尽快安排”。 8、“投诉”，遇到客人的投诉，不管善意与否，我们都要正确对待，并对客人安抚。应该说：“对不起，我们做的不好请原谅”遇到客人恶意投诉时，不能发火，平淡对之。 9、“表扬”，做了好事，或客人对我们的工作给予肯定表扬时，要谦虚，一定要说：“谢谢，这是我们应该做的”。 10、“喧哗”，客人在厅内大声喧哗时，我们不应该以指责的口吻和他们说话，应该是善意提醒，对他们说：“不好意思，请你们帮个忙好吗”，然后提出要求，一般客人会接受的。 11、“打骂”，客人打骂时，我们不能先动口动手，或还骂应打，当事人应该迅速离开，学会保会自己。并通知保安和管理人员，并说明事情原因，以便正确处理。当场同事应该立刻过去劝阻。遇到无礼取闹者，迅速报警。 12、遇到客人使用假币的情况，或者不能辨认的钱币，不 能说对方的钱币有问题，而是委婉的提醒客人：“不好意思，麻烦你换一张好吗”。在收到钱币时要让客人确认一下，以免有所纠纷。 13、“巧答”，遇到客人比较难以回答，或比较难堪的提问，可以以比较轻松的玩笑回答。或以歧异的语言不正面回答。 14、“承诺”，不轻易承诺，注意回答时言语的婉转和模糊，对做了承诺的，一定要做到。 15、“慎言”，遇到客人询问到涉及到商业机密，或股东机密的问题，不要脱口说出，而是要善意支开，可以说：“不好意思，老板没有和我汇报”，谈笑间，客人就不会再追问。 16、“适度”，对客人不要太冷淡，但也不要过于亲昵。说话和行为都要得体大方，不要让对方有所误解。对客人的邀请要婉言谢绝，不能接受客人的馈赠，更不能索取报酬。交往要适度。 17、“拾遗”，当看到客人丢失或丢失的物品时，应该经确认后再还给客人。询问的时候不能以这种方式：“请问，是你的东西吗（或是你的东西掉了吗）”，这样很容易被人冒领，而是应该：“请问，你丢什么物品没有”，客人回答没有，则不再询问，有明确回答后，再询问：“请问，你丢的物品是？”，“它有些什么标识”。一定要小心、细致，本着为失主负责的态度，谨慎查询。如果不能确认是谁丢失的东西，则送到前台，广播通知失主来认领。广播时，则应该模糊述说。 18、“善做”，在清理客人台面时，不能确定客人用完与否，或还需要与否时，不要用手去摇动客人的不可视物品，甚至去揭开盖子查看，而是询问客人：“请问，你还需要吗”，如果客人解释没用完时， 则应说：“好的，请慢用”，不要去催客人使用，或等在旁边看客人使用。19 礼仪小知识1、“迎”，遇到客人要述说的，我们应该向前几步，以示对客人的尊重。在门旁边看到远处有客人即将进来时，要主动的提前将门拉进打开。 2、“避”，有客人同行时，我们不要抢在前，出门、过通道让客人先行。 3、“退”，在通道狭小的地方，有人通过时，我们应该退让到不影响客人行走的地方。把不利给自己，把方便给客人。 4、“送”，看到客人要出门，主动的将门推开。 因客户观看商品而堵住通道时，应说:“对不起”,然后从客户身后通过；工作紧张时，客户堵住了通道，不要推客户，应从侧面打声招呼:“对不起”,后迅速穿过；两人以上走过通道时,不要并行； 通过客户专用楼梯时，要走在楼梯的外侧，两人在一起上下楼时，不要并行；和客户一起乘电梯时应请客户先上，采取谦让的态度；和客户一起乘电梯或自动扶梯时应站在客户下面一层，即让客户先行。行为举止规范 一) 行为举止应做到自然、端庄、大方 二) 为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声。 三) 当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明，不得与客户发生争吵； 四）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速； 五）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。通用操作规范和注意事项 1、“侧身、单手操作”，我们在开机或使用鼠标时，侧身单手操作的目的，是为了给客人最大的使用空间，不需要客人起身，把不方便留给自己，把便利留给客人。这时，还可以避免因为身体的移动，给客人有压迫的感觉，又能避免因为操作造成物品的移位。特别是在网吧客流高峰期显得尤关重要。 在需要操作键盘的时候，如果空间狭小，可以示意客人稍微移动椅子，这样可以不中断客人的其他使用。在操作中，一般不允许我们坐在椅子上操作，而客人在一旁站立的情况和现象发生。我们的目的是用轻柔的动作完成服务。 2、“手忌扶客人椅子或桌子”，由于部分客人习惯把袋子、衣服放在背后，或把钱包和手机放在桌上，我们规范的操作可以减少客人的误会。同样这样操作，其目的也是为了给客人最大的使用空间。 3、“身体和客人间保持适当的距离”，其原因一也是为了给客人最大的空间，另外避免相互间的身体接触，造成不必要的误会，造成客人的尴尬，特别是异性之间。 4、“服务人员（含网管和客服技术员）不得在场内抽烟，嚼物品” 。在客人面前抽烟，烟雾容易使客人反感，而且如果未熄灭的烟灰掉到客人的身上，容易烫着客人，或烧毁客人的衣物。当嚼物品时，其唾沫和物品容易喷到客人身上。 5、“离位”，在离开客人时，顺便问下客人还有什么其他的服务要求。若无，则在离开机位时，顺便快捷的整理好东西，或清洁桌面的卫生。 6、“走位”，在巡场中，遇到异常情况马上阻止（例如看黄色网站等）或通知保安或管理人员。遇到没关掉的显示器和机器，随手关掉。台面有杂物时，要随时清理。客人用完食物后，5分钟内必须清理，2030分钟没有饮用食物时，应该询问客人是否还需要。遇到客人的服务要求，应积极响应，3分钟响应到位，并说声“你好，有什么需要帮助的吗”。看到客人钱物或手机等贵重物品放在桌上，要随时提醒客人妥当处置。 7、“补位”，在自己服务区域顾客较少，或无人的时候，相邻区域顾客较集中的时候，应自己主动补位过去协助工作。对着急的顾客进行言语上的安抚，且说“请稍等”，“我们马上办理”等。.网管操作规范和注意事项 1、“断电操作”，在对机器进行检查和维护时，一般是不允许带电移动主机的，这样容易使硬盘或其他器件损坏。更不允许带电把拔主板上的电源插头，或硬盘插头！拔软驱或光驱等设备也要慎用！在没客人使用的情况下，我们应该关掉主机再进行检查、维护。 2、“轻拿轻放”，如果客人正在使用，问题不大，能很快解决时，需要移动机箱的，这时手可以成对角，或在两边中间位置用力夹住后再移动。勿用力过渡，较大的震动也会导致硬件的损坏。 3、“先了解，后操作”，凭借经验，但不盲从于经验。充分了解其他人的述说后再操作，有助于对故障的正确判断，有利于提高工作效率。多花一分钟，少走一段弯路。 4、“先判断，再维护”，分析大概的原因和想好解决方案后，再进行维护，这样会提高维护的质量。有理性的工作，效果会更好，设备更安全。更利于经验的积累和理论的提高。 5、“物品归位”，好多人在维护时，不太注意周边物品的摆放环境和特点，在移动或维护后，只是随手放置一下。这时，在工作后，注意一下旁边的设备的摆放位置，举手之间，恢复原样，更利于和其他的同事间的沟通，形成一定默契，自己养成一个好的职业习惯。别人可能花2030分钟摆放的物品，被你12分钟动乱，自己动手，更能体会别人的艰辛。 6、“杂物收集”，这也是很多人容易犯的错误，在更换完硬件后，包装物和扎带随手扔。这样对客人不礼貌，也对其他人的工作不尊重，保持一个良好的环境，是每个人的义务。工作时注意将物品收集在一起，走时顺便将物品带走。 7、“存档记录”，要有登记表格的意识，出了问题要按规定登记维护列表，并向客服技术员或网管反映问题，并在下班后向他们提出你所遇到的问题，或看网管等的维修记录，寻求答案，虚心学习，慢慢积累经验。8、“合理放置”，我们常常能看到，一些人员在维护时，什么起子和其他工具等都堆叠在一起，横七竖八的，硬盘电路板部分也不注意和其他突出物品分开摆放。更有甚者，怕碰撞的物品竟放在桌子边缘。正确的做法是每次工作时，要把怕碰撞的物品和易遗失疏忽的物品，放在工作台内侧。工具分类摆放。9、“随手清洁”，部分人员在维护时，不过地面多脏随手把机器倒放在地上，维护完后把机器装好后即离开。正确做法是，在地面放置一块纸板或是旧报纸，然后在上面维护。维护时，里面有灰尘时顺便用刷子刷下。离开时用抹布把机箱表面抹干净。在台面维护时，台面的漏下的灰尘也要顺手清洁。 10、“力求原样”，有些人员在维护时，特别是拆卸螺丝等物后，有四颗的上三颗，有三颗的上两颗，还有的为贪省事，只对单边固定。松开过长的电源线或数据线后，不进行包扎。这样对设备运行的稳定性和安全性不好。会破坏物品原始的受力结构。图一时省事，以后会麻烦他人或自己。11、“有顺有序”，安装键盘、鼠标、耳机等物时，连接线要先里后外，先上后下，分开插接，不要缠绕在一起。12、“适当力度”，在安装或拆卸硬件时，用力不宜过猛，勿强行用力。如果从一个角度不行，可以尝试换另外的角度试下。在安装螺丝时，要拧的适度，不要太松，也不要太紧，拧的过多，螺丝会坏掉。13、“确认清点”工作完成后，要清点机箱内是否有遗留物。还有没有疏忽的地方，确认无误后才能安装盖板等物，接通电源。另外临走的时候，也要看下桌面和地