12酒店管理原理.doc

昆 明 学 院酒店管理原理课程教学大纲（适用旅游管理专业旅游管理方向）（共32学时）一、课程的性质、地位、任务和教学目标（一）课程的性质和地位 本课程属于专业必修课。酒店管理原理是旅游管理与饭店管理专业一门必修课。在旅游管理专业中，本课是一门基础课。本课程通过对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述，提出饭店管理的基础理论；并按饭店管理的逻辑思维，对设施被设施管理、组织管理、服务质量管理、人力资源管理、市场营销、公共关系、物资管理等进行阐述。 （二）课程的主要任务通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景，突出中国旅游饭店和中国式的饭店管理。教学中应注意对学生基本技能的训练，以符合应用型人才的培养目标。 （三）课程的教学目标 本课程的教学目标让学生能够掌握饭店管理的基本理论，体现以职业为本位，以应用为核心，紧密联系饭店企业的实际；针对饭店企业的特点进行基础知识的传授，并力争与相应的饭店企业从业人员的职业资格标准一致，从而提高学生自身的管理素养，为走入旅游管理岗位并能尽快适应旅游管理的相关工作打下坚实的基础。二、课程教学环节组成 课程教学由教师课堂讲授，根据课程内容进行案例分析、课堂讨论，并适时进行学生课外小组讨论和课堂阐述。三、课程教学内容纲要（一）课堂讲授第一章 饭店概述【目的和要求】 本章从一般意义上阐述中国旅游饭店的产生和发展、旅游饭店的内涵和业务特点，从而揭示那饭店作为一类特殊的生产性企业规律和特性，要求我们对管理载体有一个定格的认识。本章论述了饭店的社会性，是从更广阔的社会视野中去更深的理解饭店的本质，从而为此管理饭店打好基础。在此基础上本章探讨了中国饭店的管理形式，为饭店管理的论述做好准备。掌握饭店的含义，了解饭店的功能及特点；了解饭店的等级、种类及划分；了解世界饭店发展的历史、现状于发展趋势。【重点和难点】 重点掌握饭店的功能及特点【教学内容】第一节 饭店的含义及功能一、 饭店的含义二、 饭店的功能三、 饭店的特点第二节 饭店的类型与等级一、 饭店的类型二、 饭店的登记划分第三节 饭店发展溯一、 世界饭店业发展简史二、 中国饭店业发展简史第四节 饭店集团一、 饭店集团的类别二、 饭店集团的隶属关系三、 饭店集团的形式四、 饭店集团的优势第五节 饭店发展现状与趋势一、 国际饭店业现状与发展趋势二、 中国饭店业现状与发展趋势第二章 饭店管理者【目的和要求】 饭店管理者必须具备基本的素质，才能领导企业取得竞争优势。通过本章的学习学生们应掌握饭店管理者具备的基本素质以及掌握饭店管理者应具备的能力要求。【重点和难点】 饭店管理者的基本素质；饭店管理者具备的能力要求。【教学内容】第一节 饭店管理者的基本素质一、 知识素质二、 个人素质第二节 饭店管理者的能力提升一、 组织能力二、 决策能力第三章 饭店管理理论基础【目的和要求】 本章要求掌握饭店管理的基本含义，包括饭店管理的概念、饭店经营与管理的概念以及饭店管理者的含义、层次等内容。基础上列举了饭店管理纲要，使管理者能够在自己的意识中理清管理的思路，形成框架概念。掌握饭店管理的计划、组织、指挥、协调、控制职能的含义、类型及执行步骤或方法。了解饭店管理的基本理论。【重点和难点】 饭店管理的概念；饭店管理的基本理论、主要职能，管理方法和管理内容，并能结合饭店管理实际进行分析；中外管理学者从不同角度或研究侧面对管理作的不同解释。 【教学内容】第一节 饭店管理基础理论一、 古典管理理论二、 行为科学理论三、 现代管理理论第二节 饭店管理的基本职能一、 计划职能二、 组织职能三、 领导职能四、 控制职能第三节 饭店计划管理一、 计划管理概述二、 饭店计划的类型及指标三、 饭店管理中的决策第四节 饭店组织管理一、 饭店组织管理的主要内容二、 饭店组织结构三、 饭店的组织制度第五节 饭店企业文化一、 饭店企业文化的含义和特征二、 饭店企业文化的建设第四章 饭店营销管理【目的和要求】 营销活动是联结饭店与市场的桥梁，营销活动活动的成败直接影响饭店经营的成败。本章重点掌握饭店营销活动的基本特点、操作要点，营销组合策略以及最新的营销理念及其操作技巧。【重点和难点】 饭店经营环境分析的程序与方法；现代饭店市场营销管理的新观念；市场机会分析的方法；市场细分与目标市场选择的依据与方法；饭店的内部促销方法；饭店外部促销方法。【教学内容】第一节 饭店市场营销管理概述一、 饭店营销的概念及特殊性二、 饭店营销的任务三、 饭店营销管理的基本内容第二节 饭店市场营销分析一、 饭店市场营销调研二、 饭店市场营销分析第三节 饭店市场营销计划一、 饭店市场营销计划及主要内容二、 饭店市场营销计划的制定和实施第四节 饭店市场营销组织与执行一、 饭店市场营销组合二、 饭店市场营销的策略第五节 饭店市场营销的控制第六节 饭店营销新理念第五章 饭店人力资源管理【目的和要求】 要求掌握饭店人力资源管理的含义、目标和要求以及饭店人力资源管理的内容。在此基础上，因无要求了解人人力资源开发、利用以及员工激励的内容。【重点和难点】 饭店人力资源开发的概念、内容与任务；员工招聘的原则和程序；饭店员工培训的内容和方法；实施有效激励的方法；现代饭店人力资源开发与管理的意义；饭店人力资源开发的方法。【教学内容】第一节 饭店人力资源的配备与储备一、 饭店人力资源的含义二、 饭店员工的配备原则三、 饭店劳动定额与编制定员第二节 饭店人力资源管理一、 饭店员工的招聘管理二、 饭店员工的培训管理三、 饭店员工的绩效管理第六章 饭店服务质量管理【目的和要求】 本章介绍了饭店服务质量概述，要求掌服务质量的含义、内容和特点。在此基础上进一步了解饭店服务质量管理的内容，包括制定饭店服务规程、建立饭店服务质量管理体系、进行饭店服务质量教育、采取有效的服务质量管理方法以及评价饭店服务质量管理效果等方面1、 【重点和难点】 饭店服务质量的内容和特点；服务质量检查的方法；服务质量控制的任务；服务质量控制的方法；饭店服务质量的衡量标准；饭店服务质量的控制。【教学内容】第一节 饭店服务的性质一、 饭店服务的含义二、 饭店服务的特点三、 饭店服务质量的内容及特点第二节 饭店服务服务质量管理与控制一、 饭店服务质量的检查二、 饭店服务质量的分析与控制第三节 提高饭店服务质量的途径一、 树立正确的服务观念二、 推行标准化服务三、 坚持多样化与个性化服务第七章 饭店设备与物质管理【目的和要求】 明确饭店物资管理的内涵，掌握饭店物资管理的基本流程；包括物资采购、定额管理、验收管理、仓库管理和发放管理。掌握两个基本理论磨损理论和设备综合管理。从而掌握饭店设备管理的理论依据管理的内容和方法。【重点和难点】 饭店的建筑与结构布局；饭店设备系统及各系统的特点；饭店设备管理制度；饭店设备运行期管理工作方法；饭店物质管理的程序。【教学内容】第一节 饭店的建筑与结构布局一、 饭店建筑的选址二、 饭店建筑的特点与结构布局第二节 饭店设备系统一、 供、配电系统二、 给水、排水系统三、 安全防护系统第三节 饭店设备管理一、 饭店设备管理概述二、 饭店设备管理第四节 饭店物资管理一、 饭店物资管理的特点二、 饭店物资分类三、 饭店物资定额管理的原则四、 饭店物资的采购管理第八章 饭店收益管理与成本控制【目的和要求】 掌握饭店成本的概念、内容和分类；了解饭店成本控制的原则和作用；掌握饭店成本控制的方法；了解饭店营业收入和利润的管理方法；掌握收益管理的程序与措施。【重点和难点】 饭店成本的概念、内容和分类；饭店成本控制的方法。【教学内容】第一节 饭店收益管理一、 收益管理概述二、 饭店收益的衡量三、 饭店收益管理的方法第二节 饭店货币资金和结算业务控制一、 饭店收银工作流程二、 出纳员的工作及程序第三节 饭店的成本控制一、 饭店成本的概念与构成二、 饭店成本控制方法三、 饭店主要业务部门成本控制第九章 饭店信息管理【目的和要求】本章主要从饭店信息管理制度和饭店信息管理软件两个方面对饭店的信息管理进行了阐述。要求掌握饭店基本的信息管理制度，理解饭店管理软件的发展趋势，了解饭店主要的运作软件。【重点和难点】饭店前厅与客房管理软件系统；饭店餐饮与库存管理软件【教学内容】第一节 饭店信息管理制度一、工作制度制度设立依据：该饭店已经建立了完善的信息管理中心，以饭店的信息中心高速运转为依据。二、岗位职责 （一）信息中心数据信息部门经理职责 （二）各部门信息员的主要职责三、信息管理保密制度第二节 饭店信息管理软件一、饭店管理软件的发展趋势（一）单向软件发展成集成软件（二）由管理型向决策型发展（三）由DOS型向Windows型和C/S结构发展（四）由技术型向“信息资源管理”型发展二、饭店运作软件简介（一）饭店前厅与客房管理软件系统（二）饭店餐饮与库存管理软件1餐饮日常营业管理软件2库存管理3基本资料管理四、课程教学内容和学时分配序号教学内容课堂讲授课内实验合计备注1绪论442第一章 饭店概述443第二章 饭店管理者444第三章 饭店管理理论基础445第四章 饭店营销管理226第五章 饭店人力资源管理227第六章 饭店服务质量管理448第七章 饭店设备与物质管理229第八章 饭店收益管理与成本控制2210第九章 饭店信息管理2213期末考试22合计 3232五、本课程教学方法建议及