第10章 沟通.ppt

第10章沟通 2 学习内容 1 沟通的概念 2 沟通的类型 4 提高沟通有效性的途径 3 沟通的障碍 3 一 沟通的概念 信息沟通的概念 重要性和目的 4 思想 编码 信息传递 接收 译码 理解 反馈 噪声 信息沟通的过程 二 沟通的过程 5 信息沟通过程 6 三 沟通的类型 信息沟通 1 信息沟通的流向 2 信息沟通的媒介 3 信息沟通的渠道 1 书面沟通2 口头沟通3 非言语沟通4 电子沟通 1 正式沟通2 非正式沟通 1 单向沟通2 双向沟通 5 信息沟通的网络 4 信息沟通的方式 1 向下沟通2 向上沟通3 横向沟通4 斜向沟通 1 链式沟通2 轮式沟通3 Y式沟通4 环式沟通5 全通道式沟通 7 横向沟通 向下沟通 向上沟通 斜向沟通 信息沟通的流向 8 向下沟通 向上沟通 横向沟通和斜向沟通 9 书面沟通 口头沟通 非言语沟通和电子沟通 10 正式沟通和非正式沟通 11 单向沟通是指无反馈的沟通 双向沟通是指有反馈的沟通 单向沟通和双向沟通的比较 12 沟通网络 13 链式沟通 轮式沟通 Y式沟通 环式沟通 全通道式沟通 沟通网络的五种形式 14 与组织有关的障碍 1 组织层次2 工作专业化3 等级制度4 正式化程度 与人有关的障碍 1 缺乏计划2 未经澄清的假设3 语意曲解4 表达不清5 遗忘6 不善聆听及过早评价7 缺乏沟通的诚意8 只做表面工夫9 猜疑 威胁和恐惧10 缺乏时间11 信息超负荷12 自卫性过滤 沟通的障碍 四 沟通的障碍 15 16 阿维安卡51航班的悲剧 1990年1月15日晚7 40阿维安卡 Avianca 51航班飞机正飞行在美国南新泽西海岸上空3 7万英尺的高空 机上的油量可以维持近两个小时的飞行 在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间 可以说油量充足且十分安全 然而 此后发生了一系列的耽搁 17 晚上8点整肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员 由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命 8 4551航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的 燃料用完了 管理员收到了这一消息 但在9 24之前 飞机仍没有被批准降落 在此之前 阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危机的信息 但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机 18 9 24分51航班第一次试降失败 由于飞机高度太低以及能见度太差 因而无法保证安全着陆 当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时 机组成员再次提到他们的燃料将要用尽 但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道 可行 9 31分飞机的两个引擎失灵 1分钟后 另外两个也停止了工作 耗尽了燃料的飞机于9 34分坠落于长岛 机上73名人员全部遇难 19 导致这场悲剧的原因是沟通的障碍为什么一个简单的信息既未被清楚地传递 又未被充分地接受呢 20 下面我们对这一事件进行进一步的分析 首先 飞行员一直说他们 油量不足 机场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常使用的一句话 燃料危机 一位机场管理员指出 如果飞行员表明情况十分危急 那么所有的规则程序都可以不顾 我们会尽可能以最快的速度引导其降落的 21 其次 51航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息 最后 飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得51航班的飞行员不愿意声明情况危急 当把紧急情况正式报告之后 飞行员需要写出大量的书面报告 另外 如果最终发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面存在疏忽大意的话 那么联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照 这些消极的强化因素极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救 在这种情况下 飞行员的专业技能和荣誉感则变成了赌注 22 很多员工离职很重要的两个原因就是受到不公正的对待和沟通不良 商业周刊 华尔街日报 调查70家公司共705位员工64 的人不相信管理层所说的话 61 的人觉得未被充分告知公司的计划 54 的人觉得公司的决策未作充分的说明 23 非言语和言语沟通 与不同文化和客户打交道的最好途径之一是小心使用言语和非言语沟通 这意味着要说出和做出正确的事情 更重要的是 不要说出或做出错误的事情 以下指导方针有利于管理者在其他国家跨文化的迷宫中找到自己的方向 24 欧洲行为处世要很幽雅 就像去拜会富有的老姨母一样 穿着要体面 不嚼口香糖 在没有获得许可之前不抽烟 除非被人许可不然不可直接称呼他人的名字 准时参加会议 而且如果你不确定怎样穿戴更得体的话 那么保守点较好法国与东道主说英语 他们知道如何说英语 当外国人试图用法语和他们进行沟通时 他们通常会吓倒 所有的约会也要准时 法国人总是坚持守时 25 西班牙 守时仅仅在看斗牛比赛时才重要 大部分办公室和商店因为午休的缘故 会从下午1 30一直关到4 30 饭店通常在晚上9点之后才开门 11点前生意最火 晚餐如果开始的早 会在午夜结束 如果开始的晚 会进行到第二天凌晨 拉丁美洲更喜欢身体上的接近 翘拇指 在触澳大利亚以外的任何地方都被认为是好的碰到日本人要把手从口袋里拿出来 26 沟通通道的选择 为什么有些人会选择打电话的方