第十讲沟通.ppt

第十讲沟通 目录 案例导读 组织思考 课堂讨论 实践训练 学习要点 学习重点 了解沟通的过程和要素了解沟通的基本渠道和类型了解群体的沟通网络络及跨文化沟通掌握改善管理沟通的方法掌握冲突管理的基本策略了解有效沟通和改善沟通的策略和工具 3 一个生活在社会之外的人 同人不发生联系的人 不是动物就是神 亚里士多德 沟通是人的天性 也是一种艺术舌头的故事 一个人的成功 只有15 是由于他的专业技术 而85 则要靠人际关系和做人处世能力 戴尔 卡耐基 社会心理学研究表明 人们在生产劳动中大约13 的时间用在人际关系和冲突后的情绪体验上 如果关系冷漠 或关系紧张 则不得不花费过多的时间和精力处理这种关系 沟通是管理者的首要职能 一个高效的管理者 必定是一个有效的沟通者 管理者的第一大问题可以被归纳为一个词 沟通 一个管理者在清醒的时候 至少80 的时间在进行语言沟通 2020 1 28 7 10 1沟通的概念 10 1沟通的概念 沟通是借助一定手段把可理解的信息 思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程 目的是 影响他人行为培育或强化行为动机在人际交往过程中表达情绪传递信息 帮助决策 10 1 1沟通的定义 该概念注意三点 第一 定义中 传递 一词是广义的 方式 内容 目的多样化 第二 沟通的完整意义不仅是指信息被成功地传递出去 更是指信息所包含的意义被正确地接收和理解 第三 良好的沟通有时被理解为意见一致 但意见一致与理解正确并不是一回事 2020 1 28 10 10 1 1沟通的定义 很久很久以前 山里有一位老人 他养了三个儿子 可是大儿子和二儿子都到山外面去了 只留下三儿子在身边 故事 有一天 从山外边来了一个人 他对老人说 让你的儿子跟我走吧 我保证他有个很好的工作 不行 故事 这个人又说 那 如果我让他娶一个非常漂亮又有钱的妻子呢 不行 故事 这个人又说 老人动心了 那 如果我让他娶的是洛克菲勒的女儿呢 好吧 故事 这个人又去找洛克菲勒 说 先生 我知道您很忙 但是我认识一个年轻有为的年轻人 他想娶您貌美如花的女儿 行吗 开玩笑 故事 这个人又说 那 如果他年轻有为还一表人才呢 不行 故事 这个人又说 洛克菲勒动心了 那 如果他年轻有为一表人才 还是世界银行的副行长呢 好吧 故事 这个人又去找世界银行的行长 说 先生 我知道您很忙 但是我认识一个很聪明的年轻人 他想做您的副行长 行吗 开玩笑 故事 这个人又说 那 如果他年轻有为还一表人才呢 不行 故事 这个人又说 世界银行的行长动心了 那 如果他年轻有为一表人才 还是洛克菲勒的女婿呢 好吧 故事 于是年轻人 洛克菲勒的女婿 世界银行副行长 故事 我说我能做到嘛 故事 这是成功的沟通 是知已知彼 有效沟通的前提 知已知彼 换位思考 10 1 1沟通的定义 认识自己 你就能认识整个世界 雇主和员工对信息重要性的排序 10 1 1沟通的定义 沟通的功能 控制员工的行为 激励员工 提供了一种释放情感的情绪表达机制 提供了决策所需要的信息 10 1 2沟通的过程 10 1 2沟通的过程 互动游戏 如何沟通 10 1 2沟通的过程 没有正确阐述信息 要把沟通思想转化为信息 没有整理思想 整理发出信息的重点和关键 并组织信息 没有清晰发送 使用正确语言 什么样的词与思想本身同样重要 没有充分利用非语言符号 使用图片 一图抵万言 身体语言 一切尽在不言中 10 2沟通的分类 10 2 1言语沟通和非言语沟通 8 来自说话内容 37 来自声音 55 来自肢体语言 哈佛大学对人的第一印象做的行为研究报告 肢体语言包括动作 表情 和身体距离 33 1 语言沟通使用正式语言符号进行的沟通称为语言沟通语言沟通又分为口头语言与书面语言沟通在语言沟通的过程中 要特别注意语言的得体性 激励性和幽默风趣 下表列举了如何变消极的语言为积极的语言 10 2 1言语沟通和非言语沟通 变消极语言为积极语言 10 2 1言语沟通和非言语沟通 语调 你说话的方式 为什么我今晚不能请你吃晚饭 我要请别人吃晚饭 为什么我今晚不能请你吃晚饭 你却和别人一起吃晚饭 为什么我今晚不能请你吃晚饭 我要找到一个理由说明为什么我不能请你 为什么我今晚不能请你吃晚饭 你有什么问题要找我吗 为什么我今晚不能请你吃晚饭 而不是你自己去 为什么我今晚不能请你吃晚饭 而不是宵夜 为什么我今晚不能请你吃晚饭 而不是明天晚上 2 非语言沟通借助非正式语言符号进行的沟通称为非语言沟通 包括身体语言沟通 如身体姿势 衣着打扮 副语言沟通 如声调 哭笑 重音 和物体的操纵等三个方面 语言学家艾伯特 梅瑞宾 Mehrabian 1968 对语言沟通和非语言沟通在沟通中的使用比率进行了研究 总结出如下公式 信息的传递100 7 语言 38 语音 55 态势 10 2 1言语沟通和非言语沟通 10 2 1言语沟通和非言语沟通 信息的传递100 7 语言 38 语音 55 态势 肢体语言 仪态 39 人际距离和空间 非语言沟通的重要表现 美国心理学家爱德华 霍尔 EdwardHall 1966 提出四种人际距离带 亲密带 0 0 5米 如亲子行为 恋人 角斗 护理 抚慰 保镖等 个人距离带 0 5 1 25米 其中0 5 0 8米是亲密朋友交往的距离带 0 8 1 25米是普通朋友交往的距离带 社会带 1 25 3 50米 未曾相识或一般相识 公事公办 应酬或初步了解 公共带 3 5 7 50米 如庆典 演讲时的主持者与听众 交警与行人 10 2 1言语沟通和非言语沟通 游戏 用肢体语言沟通 1 请将数字用肢体语言传递到第一位同学这里 全程不允许说话 第一位同学获得信息后将数字写在黑白上 2 P 计划 D 实施 C 检查 A 改善行动 循环中 在这个游戏中如何得到体现 哪个步骤更重要 口头沟通优点 快速传递和快速反馈 缺点 信息失真的潜在可能性大 书面沟通优点 有形而且可以核实 缺点 耗费了时间 缺乏反馈 非言语沟通优点 支持其他沟通方式 提供情感与感觉的可视表情 缺点 影响接受者对信息的理解 10 2 1言语沟通和非言语沟通 文化情境 高情境文化在与他人沟通时 人们十分依赖于非言语的线索和细微的情境线索 低情境文化他们主要依赖于意义传递过程中使用的词汇 高情景文化与低情景文化 10 2 2正式沟通与非正式沟通 正式沟通渠道 正式沟通渠道 我们可用人体的三个器官来形象说明这三种不同的方向 往上沟通没有胆 碰到领导没有那个胆子 这个胆就是胆识 往下沟通没有心 这个心叫做心情 没有那个心情 水平沟通没有肺 这个肺叫做肺腑 正式沟通网络 正式沟通网络 非正式沟通网络 单串式 是指通过一连串的人把信息传给最终的接受者 饶舌式 是指消息由一个人主动地传播给其他人 比如在小组会上传播小道消息 偶然式 是指按照偶然的机会传播小道消息 由一个人将消息传给某一部分人 这些人又将消息传播给别人 集串式 是把小道消息有选择地告诉自己的亲戚朋友或有关的人 这种模式是传播小道消息的最普通的形式 非正式沟通网络 小道消息主要特点它不受管理层控制 大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信 更可靠 它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益 来自 对重要情境的信息的了解情境模棱两可激起人们的焦虑 非正式沟通网络 10 3互联网时代的沟通 IM即时通讯 INTERNET互联网 电子邮件 IP电话 网络沟通的主要形式 10 3 1网络沟通方式 10 3 2网络对沟通的影响 使工作便利化 沟通信息呈超负荷 口头沟通受到限制 纵向沟通弱化 横向沟通扩张 跨平台 易集成 缩小信息存贮空间 网络沟通的优 劣势 网络沟通存在的问题 降低了沟通成本 不受天气 地域等自然因素的影响 降低了沟通成本 10 3 2网络对沟通的影响 10 3 2网络对沟通的影响 10 3 3网络沟通的特征 1 沟通流程扁平化 2 沟通模式透明化 3 沟通活动互动化 4 沟通对象个性化 10 4组织沟通障碍及改善 人与人之间 由于态度 技能 知识和社会 文化系统的差异 对信息过滤和受阻 造成沟通障碍有时候我们会听到这样的话 如果您这样想 那为什么不把话说明白点 这就是沟通内容和接受内容之间的差别 看哈雷彗星一个上校向他的执行官发布命令 明晚8点左右我们会在这个地区看见哈雷彗星 这种现象大约75年才出现一次 让所有人身着军装在原地解散 我将向他们解释这种罕见的现象 如果下雨 我们什么都看不见 那么大家集合在礼堂里 我给他们放映有关的影片 执行官对连长说 上校命令 明晚8点哈雷彗星将在营地上空出现 如果下雨 全体着装原地解散 然后列队去大礼堂 在那里这种75年才发生一次的罕见的现象将出现 连长对少尉说 按上校的命令明晚8点着装 哈雷彗星将在礼堂出现 如果营地上下雨 上校将发布另一个命令 75年才会发生一次 少尉对上士说 明晚8点上校将同75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现 如果下雨 上校将命令彗星进入营地 上士对士兵说 明晚8点下雨时 少见的75岁的哈雷将军将由上校陪同 驾驶他的彗星着装穿过礼堂营地 10 4 1组织沟通障碍 10 4 1组织沟通障碍 10 4 1组织沟通障碍 1 发讯者对信息表达的障碍 给人以错误印象 外表 措辞 拖沓 如果迟到 总给人感觉沟通内容无关重要 态度影响着行为 我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度 这些态度影响着我们的沟通 我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法 影响着我们的沟通 10 4 1组织沟通障碍 2 信息传递的障碍 如果想达到良好的沟通效果 渠道媒介同样重要 例如在某支公司当通过在当地一个非常有影响力的人签了大批的业务 但就在促成实收的阶段其弟在一次重大事故中遇难 这个时候如果我们继续去促成的话可能会事得其反 我们当地的支公司就采取了放弃短期实收的策略 先去帮助他处理家中后事 稳固关系 为以后的展业打好基础 取得了非常好的效果 所以造成沟通障碍的原因还有沟通的媒介 没有选择合适的媒介 时间 场合 渠道 努力向别人表达信息时 你的表达方式和信息同样重要 10 4 1组织沟通障碍 3 受讯者对信息理解的障碍 判断 偏见 情绪造成客体接收障碍的原因 1 没有仔细的聆听 2 根据自己需要吸收信息 3 只注意感兴趣的信息 4 自我感知导致主观非客观解释信息 5 自己期望某种事物 而非客观存在的事物 6 运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡 10 4 1组织沟通障碍 4 组织内部固有的障碍 从前有一个人他很不喜欢他的邻居 为什么 也许他的邻居得罪过他吧 有一天 他的斧不见了 他越看他的邻居越象偷他斧的人 过了几天 他的斧居然自己出来了 于是他再看他的邻居 邻居的样子好像又不像偷斧的人了 5 反馈的忽视绩效反馈应及时 切勿等到问题已趋恶化 或者事情己经过去很久之后再作反馈 问题尚不严重时的善意提醒会让人更加乐意接受 如果事情发生已久 或者事情长期被容忍 往往会使人产生习惯性的心理认可 而当在绩效反馈时再对此提出批评则会产生 为什么不早说 的抵制心理 2020 1 28 67 10 4 2改善管理沟通 用词是否准确 谦虚但不虚伪 多用敬语 慎用反问多用征询语句 包容的心态 善于聆听 不抢话 不现场纠错 沟通技巧提升 沟通时间分配 美国沟通大师保罗蓝金研究显示 领导人的沟通时间有 花在听 花在说 花在读 花在写美国沟通大师保罗蓝金研究显示 领导人的沟通时间有45 花在听 30 花在说 16 花在读 9 花在写沟通有五方面的技巧 听 说 读 写 看 记住对方的名字快速思考逻辑严密断句语推测36计的应用近语的选择 记住对方的名字 快速思考 逻辑严密 断句与推测 察言观色 36计的应用 近语的选择 沟通技巧提升 BOSS上级 工作中的沟通 尊重豁达的心注意用语情绪的控制 Colleague同事 工作中的沟通 Partner工作对象 戒骄戒躁有一颗宽容的心善用缓兵之计坚持原则底线 聆听 给予关注 抓住沟通的要点讲道理摆事实语速平缓 底气充足点到为止 工作中的沟通 提升沟通能力 幽默细胞的培养涉略大量信息 并形成一定的观点 最好是独家的解析或极难获取的资源 提前了解对方 并掌握一定的知识或信