高效沟通7月份管理人员培训课程.ppt

管理人员培训课程 高效沟通 序言 沟通的重要性 沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件 一个职业人士成功的因素75 靠沟通 25 靠天才和能力 学习沟通技巧 将使您在工作 生活中游刃有余 松下幸之助 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通 我们两个人在场上的沟通相当重要 我们相互从对方眼神 手势 表情中获取对方的意图 于是我们传 切 突破 得分 但是 如果我们失去彼此间的沟通 那么公牛的末日来临了 乔丹与皮蓬 请你务必记住 沟通是实现双赢的过程沟通是复杂而隐蔽的交谊舞只有与人良好的沟通 才能为他人所理解 才能得到必要的信息 才能获得他人的鼎力相助 正所谓 能此者大道坦然 不能此者孤帆片舟 职业人成功的要素 态度知识技巧 第一章 沟通的定义 沟通的定义 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 沟通的种类 沟通的基本原则 简单清楚直接准确 内部沟通的原则 1 真实性原则 即不管是上向沟通 下向沟通还是横向沟通 所传递的信息必须准确无误 且不宜被受众所误解或片面理解 2 完整性原则 即所传递的信息必须全面 以不被受众断章取义 3 及时性原则 传递信息要具有时效性 信息过时 将毫无用处 管理者沟通的原则 维护自尊 加强自信专心聆听 表示了解对方感觉帮助解决问题 沟通的四项功能 控制激励情绪表达信息 沟通的漏斗 注意说话的语气 1 7 你在说什么2 38 你是怎么说的3 55 你的身体语言 非言语性信息沟通渠道 传递思想 情感 空间语言 握手方式 手势和臂势 评价性手势 脚裸交叉 手掌语势 头势语言 各种凝视行为 有效的信息发送 有效的信息发送 双向沟通 沟通图解 沟通的四大秘诀 真诚自信赞美他人善待他人 第二章 高效沟通的步骤 步骤一事前准备 步骤二确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施 步骤一事前准备 设定沟通目标做好情绪和体力上的准备 步骤二确认需求 第一步 有效提问第二步 积极聆听第三步 及时确认 提问 问题的类型开放式问题封闭式问题问题举例猜名字游戏 提问提问训练故事背景 沙漠 裸体女尸 周围散落衣物 手中半根火柴 故事情节描述提问技巧漏斗式提问不应是诱导性的提问要简明扼要把握发问时机尊重对方 倾听 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 倾听 为何要倾听礼貌与尊重判别准顾客的潜在要求鉴别准顾客的个性特征揭示准顾客的疑虑有助于实现准顾客的自我推销 倾听的障碍影响听的各种客观障碍噪音和嘈杂的环境人太多使用电话方言 夹杂着外语的表述身体状态不佳对谈话者所谈话缺乏基本的了解影响听的各种主观障碍没有参与感语不投机害怕听其他人说倾听并不意味着接受 你真的会听吗 倾听 有效地倾听不要打断谈话 让对方把话说完 保持沉默 不要使思绪偏离 不要假装注意要表现出感兴趣要表明你在认真地听收集并记住对方的观点 不要演绎回应反馈 点头 微笑 赞许适时适度的提问注意对方的非语言因素允许别人有不同的观点 求同存异 使用开放性的姿势 身体前倾 手臂自然放置桌面 反馈 JOHARI视窗 如何给予反馈 针对对方的需求反馈应当是明确 具体 提供实例来进行尽可能多一些正面 有建设性的反馈把握时机集中于对方可以改变的行为对事不对人考虑对方的接受程度 如何接受反馈 倾听 不打断避免自卫提出问题总结接收到的信息向对方表明你将采取的行动尽力理解对方的目的 步骤三阐述观点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法信息转化 描述特点转化作用强调利益 步骤四处理异议 1 忽视法 理直气和的服务员 2 转化法 每个人都是从天而降的天使 3 太极法 劝酒 散步 保险 服装 书籍 4 询问法 TOM的礼物 5 是的 如果 步骤五达成协议 感谢善于发现别人的支持 并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴 同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝 步骤六共同实施 积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通 第三章 有效沟通技巧 有效沟通的四特性 双向性明确性谈行为不谈个性积极聆听结论 我们应当如何沟通 幽默案例 有效沟通的要素及其组合应用 Ask 问怎么问 Listen 听怎么听 Look 看怎么看 Speak 说怎么说 组合应用 总体感觉 有效沟通的基本技巧 组织清晰 简洁的语言积极主动 倡导优先引入话题彼此信任并尊重多用开放型话题表达具有感染力站在合适的角度谈观点寻找共同点及合适的切入点沟通要有反馈培养良好的倾听习惯 沟通障碍 游戏 传话不走样 1 形体上的障碍2 心理上的障碍3 语言上的障碍4 环境上的障碍5 文化上的障碍6 沟通障碍产生的原因 沟通障碍分析 计划不清楚 目标不明确分目标方向不一致 力量分散沟通渠道阻滞信息传递环节过多冲突 相互指责信息传递错误 内容 形式 环境 噪音 手段 距离 缺乏信任 士气低落 克服障碍的技巧 常见人际沟通障碍的处理三法则 转变事件 转变对方 转变自己明确共同的任务和使命与上一级领导达成协议对他人的出色表现予以承认创造公开的 有意义交流的机会 座谈 研讨 联欢 简报郊游 公告情绪控制 有效沟通对管理者的价值 成功在于沟通伟人 名家论管理沟通管理者与下级进行工作沟通的指导方针下达命令的技巧赞扬部下的技巧批评部下的方法冲突处理技巧管理者高级沟通技巧举例 管理者的沟通技巧 取得他人信任什么时候才会取得一个人的信任坦诚 如何坦诚 赞扬 如何赞扬 鼓励 如何鼓励 责任 如何具备责任心 管理者的沟通技巧 如何坦诚 请大家共同参与来创造坦诚对团队讲一件最令你难忘的事情或者是你最感动的事情或者是你最痛苦的事情 管理者的沟通技巧 有效赞赏的原则明确的真诚的不带负面转折的 如 但是 对不自信的人要多用赞扬对你爱的人要多用赞赏拍肩膀不要钱 管理者的沟通技巧 如何赞扬 PMP的作用请在纸上写下对每一个成员的赞扬阐述赞扬的时候要面对着他说要真诚 有事实依据赞扬将要求你首先发现他人的优点赞扬将发现自己没有的优点赞扬将促进团队中积极的气氛 管理者的沟通技巧 如何具备责任心 从小事做起代接电话 并留言思考一个错误中是否有我的因素我可以如何改善团队环境先对自己不满 管理者的沟通技巧 运用幽默因为幽默可以使人发笑笑可以鼓舞士气笑可以提高工作效率笑可以加速问题的解决笑可以缓解压力笑可以缓解神经紧张笑可以克服消极心理 管理者的沟通技巧 冲突处理技巧管理者高级沟通技巧举例 第四章 行为风格与沟通 四种行为风格 A掌握 B谨慎 C影响 D稳重 行为风格与沟通 第五章 与客户的沟通 与客户沟通的技巧 第一印象 七秒钟 我们永远没有第二次机会 会见客户的商务礼仪 相互介绍互换名片握手出行 乘坐交通工具的礼仪 合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现 介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事 握手的礼节 何时要握手 持续时间 力量大小 遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相