一站式服务系统建设方案初稿.doc

某某公司一站式客户服务系统 建设方案（初稿）1 目的为了让客户能方便快捷地解决问题，避免因问题转接、责任推诿等原因造成的客户满意度受损，同时为了进一步各角色、各部门在服务分工协作中的责任，特制定本流程。2 范围本文件适用于某某公司及授权服务机构的客户服务工作。3 术语一站式服务：客户通过厂家设立的服务窗口提交服务请求后，不再需要向窗口之外的任何人员与部门发出请求，即可方便、快捷、高效地获得厂家提供的支持与服务。窗口服务系统：直接接触用户的服务平台与团队，主要负责用户服务请求的受理、记录、现场回复、与追踪。中层服务系统：直接服务于窗口服务系统的服务平台与团队。后台服务系统: 直接服务于中层服务系统的服务平台与团队。服务响应速度：受理用户服务请求到给出用户明确回复的时限。服务解决周期：受理用户服务请求到基本满足用户请求的时限。窗口首问责任制：第一个正式受理客户服务请求的窗口服务人员，将负责该服务请求的解答、与追踪解决。层层首问责任制：被请求支持的人员应对请求者直接负责。4 一站式服务结构流程示意图请求后台服务系统后期追踪现场回复服务接入开始服务请求受理、记录、分析能否解决否是否可在线移交结束 初步回复委托、移交、处理请求中层服务系统暂时结束结束能否解决能否解决给出处理意见是是结束是否是是回复客户 后台服务系统 中层服务系统 窗口服务系统 客户给出处理意见5744否整理意见否后期回复结束回复客户能否解决是相关处理5 一站式服务系统的组成5.1 一站式服务系统的概述一站式服务系统是企业为客户提供一站式服务的支撑平台。一站式服务系统是一个软件系统、同是也是一套服务运行机制。从软件的角度看，一站式服务系统可以辅助服务人员进行问题的受理、记录、追踪、管理及分析；从机制的角度来看，一站式服务系统强调的是一种窗口首问、逐级服务的全员服务模式：即对客户来讲，通过服务窗口即可解决基本的服务需求；对企业来讲，要实现窗口首问，则需要建立内部的逐级服务机制。一般来讲，从逻辑上可以将一站式服务系统分为：窗口服务系统、中层服务系统、后台服务系统三个层面；窗口直接服务于客户，中层直接服务于窗口、后台直接服务于中层，通过层层首问责任制、最终实现企业对客户一站式服务的承诺。5.2 窗口服务系统：1） 窗口服务系统是客户服务请求的接入系统，也可以理解为一站式服务的站台，客户走进这个站台，即可以获得发出相关服务请求并获得及时支持。2） 窗口服务系统是直接接触用户的服务平台与团队，主要负责用户服务请求的受理、记录、现场回复、与追踪。目前集团提供的窗口服务包括：呼叫中心服务、在线客户服务、BBS论坛服务、专职客户经理服务、现场服务。3） 窗口服务系统的服务人员实行窗口首问责任制，窗口服务系统的人员包括技术服务人员、市场人员、商务人员客户经理、现场服务工程师。4） 呼叫中心服务系统支持在线服务任务移交，若客户提出的服务请求不在当前服务人员的职责范围之内，当前服务人员应及时在线移交给相关服务人员处理。5） 在线客户服务系统、 BBS论坛服务、专职客户经理服务、现场服务暂时不支持在线任务移交，若客户提出的服务请求，当前服务人员不能回复，当前服务人员应向其它对口的窗口服务人员发出支持请求，并根据对口服务人员给出的意见，回复客户。必要时，也可以直接委托其它的窗口服务人员直接回复客户。6） 窗口服务人员受理用户服务请求后，非用户要求的情况下，不得让客户直接联系专家、领导、研发人员等中层及后台服务人员。7） 窗口服务人员可以通过检索FAQ知识库，辅助其进行窗口服务。5.3 中层服务系统：1） 中层服务系统是窗口服务系统的直接支撑系统，当窗口服务系统内部不能解决 客户服务需求时，窗口服务人员可以向中层服务系统需求帮助。2） 中层服务系统括：资深服务工程师、高级客户经理、服务部门负责人。3） 中层服务系统的服务人员应对窗口服务人员负责，对其提出的支持请求要按规定及时响应。给出解决方案，再由窗口服务人员回复给客户。5.4 后台服务系统1） 后台服务系统，是中层服务系统的直接支撑系统， 若中层服务系统进行会诊后， 仍然不能给出解决方案，在必要的情况下，可以向后台服务系统提出支持需求。2） 后台服务系统包括：公司决策层、相关部门负责人（含研发部）、具体责任人（含研发人员）。3） 相关部门负责人为中层服务系统的协助团队，在默认情况下，中层服务人员应该直接向其提出支持需求。4） 公司决策层为中层服务系统的支持团队，在必要的情况下，中层服务人员可以直接向决策层提出支持需求，申请政策及决策支持。5） 具体责任人为后台服务系统的执行团队，应根据中层服务团队提出的支持需求，进行程序修改。6） 角色、部门、用 户 角色部门用 户用户名 前台服务人员客户服务中心客户服务人员 事业部、产品研发部技术服务人员市场拓展部、商务部在线商务人员 中层服务人员A客户服务中心资深工程师事业部、产品研发部资深工程师市场拓展部高级客户经理 中层服务人员B客户服务中心部门负责人事业部、产品研发部部门负责人 后台服务人员 A公司决策层 后台服务人员 B相关部门相关部门负责人后台服务人员 C相关部门具体责任人6 角色流转图后台服务系统 中层服务系统 窗口服务系统 开始是能否解决前台服务人员是否资深工程师高级客户经理能否解决能否解决是结束否 服务部门负责人呢能否解决 否决策层能否解决 否相关部门负责人具体责任人7 相关表单7.1 起始页： 某某公司一站式服务流转单客户单位客户性质用户 中层商 联 系 人电话电子单位地址服务产品服务请求类型商务咨询、产品咨询、技术咨询、请求支持、问题反馈、需求或建议、投诉 问题记录 现场回复：值班人员受理时间是否解决 解 决 未解决上传附件随后处置前台互转 请求专家支持 归 档处置人处置时间紧急程度紧急 较急 一般7.2 窗口服务系统流转页包含起始页面、移交页面信息回复意见回复人回复时间是否解决 解 决 未解决上传附件随后处置平行移交 请求专家支持 归 档处置人处置时间紧急程度紧急 较急 一般7.3 中层服务系统（中层服务人员A回复表单）包含起始页面、及流转页面信息回复意见回复人回复时间是否解决 解 决 未解决上传附件随后处置回复 请求审核 处置人处置时间紧急程度紧急 较急 一般7.4 中层服务系统（中层服务人员B审核表单）包含起始页面、及流转页面信息回复意见回复人回复时间是否解决 解 决 未解决上传附件随后处置回复 提交后台 处置人处置时间紧急程度紧急 较急 一般7.5 后台服务系统（后台服务人员A、B审核页面）包含起始页面、及流转页面信息回复意见回复人回复时间是否解决 解 决 未解决上传附件随后处置回复 落实责任人 处 置 人处置时间紧急程度紧急 较急 一般7.6 后台服务系统（后台服务人员 C页面）包含起始页面、及流转页面信息回复意见回复人回复时间是否解决 解 决 未解决上传附件随后处置回复 通知前台 处 置 人处置时间紧急程度紧急 较急 一般7.7 处置类型说明：随后处置类型移交对象说明保存无对表单项进行保存，不做移交前台互转客户服务人员技术服务人员在线商务人员前台服务系统内部移交请求专家支持资深工程师向中层服务系统移交请求审核服务部门负责人提交后台决策层研发部门负责人向后台服务系统移交落实责任人具体的研发人员将任务分配给具体的研发人员回 复请求发出者或任务委托者将相关处理结果回复给请求的发出着，或者任务的委托者。归档无将服务记录归档，撤离在办箱8 响应速度及解决周期紧急程度请求类型响应速度解决周期紧急