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文档简介

前厅员工规章制度（暂行）一、行为规范（1）各级员工应切实服从领导的工作安排和调度，按质按量，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。如有不同意，可以事后提出或向上一级领 导反映情况，但不得当场顶撞。（2）员工必须严格执行酒店的各项规章制度，履行劳动合同。（3）在工作期间内，必须服从组织调动，接受领导分配的任务，听从指挥。严格遵守操作规程，牢固树立“安全第一”的意识。（4）严格遵守考勤制度和岗位责任制度，不迟到、不旷工、不脱岗、不串岗。（5）工作时间不准和人会客，不准打私人电话，处理业务电话时要语言简练，尽量缩短谈话时间。（6）对任何人都不得使用污言秽语、不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与宾客争辩。（7）要做到微笑服务，态度和蔼，说话亲切，音量适中，答话要迅速准确，不能因个人情绪影响工作。（8）尊重客人的风俗习惯，对奇装异服，举止特殊、相貌奇特的客人不得嘲笑、模仿，不要给客人起外号或以房号代替客人，在客人面前不要交头接耳，严禁与客人开玩笑。二、前厅部当班人员管理规定1、 日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。2、 前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。3、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。三、记录事件和信息包括的内容1、客人的建议和要求1） 叫醒服务2） 请勿打扰3） 客人要求对自己情况的保密4） 其他要求2、内部信息1） 客人投诉2） 客房服务要求3） 会议或讨论的结果4） 内部物资消耗5） 上级重要指示等4、记入前厅部要求的其他通知5、记入交接本或表格上的信息必须注明日期、时间及做记录接待员和执行接待员的姓名。若有必要要将执行结果记录下来，签上日期和时间。6、 前厅部各部门员工在当班前要认真阅读上班交接班记录，问清有疑问的问题，明确继续做的工作，为当值期间做好准备。7、 前厅部所有员工必须明确，凡是与饭店各部门、本部门或各班组的服务工作有关的信息都要记录在交接班本上，漏记或错记者要受到纪
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