酒店总台员工晋级考核试题.doc

总台员工晋级考核试题（A卷）一、填空题（1-5小题每空1分；英汉互译每小题2分，共20分）1、白金卡客人入住酒店，预定标准间没有，可直接升级为行政套房。餐饮消费可享受全额9折优惠。2、接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候，然后自报岗位，切忌出现喂字。3、在递给客人东西时应双手奉上。4、世纪之星青岛店的位置在 青岛市文登路26号，共计 92 间客房。5总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。6、餐饮预定直拨电话是3596666、3596667。住店客人晚上在意大利厅吃自助餐，可享受79元优惠。7、英汉互译：格林先生，您定了一间世纪套房住两天对吗？Mr.Green. a Century Executive Suite for two nights, is that right?豪华单人间的房价是1080元，包括一份免费的早餐、洗浴门票。your room is spacious and cosy. Im sure youll have a good rest there.您的房间非常宽敞舒适，您一定能得到很好的休息。Its our pleasure to serve our guests well.为客人服务是我们的荣幸。二. 单项选择题(每题2分,合计20分)1下列不属于前厅部职能的任务是（D）A销售客房 B控制房态 C建立客史档案 D整理房间2处理超额预订时的“第一夜免费”制度，一般不包括（A）项目。A餐费 B话费 C房费 D交通费3国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（B ）A身份证 B护照 C士兵证 D教师证4“L”字签证指（A）A旅游签证 B学习签证 C访问签证 D记者签证5前厅收银的主要职责不包括（B）A外币兑换 B贵重物品寄存 C发放钥匙 D帐务处理6我国金钥匙的服务项目一般不包括（D）A接送服务 B订餐服务 C快递服务 D结帐服务7行李房寄存的行李包括（A）A衣物 B现金 C宠物 D易燃品8、前厅部的工作任务不包括（A）A整理客房 B联络和协调对客服务 C管理客帐 D建立客史档案9调高客房价格的原因通常不包括（C）A市场供不应求 B客房重新装修 C成本降低 D市场通货膨胀10前厅部服务质量标准的内容不包括（A）A服务费用 B服务程序 C服务时限 D服务态度三判断题(每题1分，合计10分)1前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。 （）2目前最常用的订房方式为电话、信函方式。 （）3标准间内如两人合住，房卡发放必须一人一张。 （）4如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。 （）5客房服务员每人每天整理客房的国际标准是10-15间。 （）6贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（）7利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。 （）8在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。 （）9星评标准：五星级酒店所设大堂经理必须24小时在岗服务 （）10只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称欧陆式。 （）四、简答题（每小题10分，共30分）1、访客要求告知是保密房客或重要客人的房号，怎么办？答：问清访客的姓名、单位与住客的关系及合适来访，到总台拨通电话，询问住客是不是愿意见，如是重要客人，应与随同联系，客人若不愿意见，应委婉的劝离访告。如访客举动异常，应立即报告保安部。2、发生重复卖房怎么办？答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意，通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向，尽量与原来的相同，房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间，真诚的向客人致歉，并酌情的赠送鲜花或果品。查找出重复卖房的原因，将其记录在案。3、某客人自称是酒店老总的朋友，以前曾住过本酒店，享受过最低的房价。此次还要按此房价入住，这时，已将近夜里12点钟，你如何处理？请该客人稍等一下，从电脑中查找历史资料；如果电脑中查不到，可先安排入住，告诉客人先按正常房价走；请客人到第二天再与酒店老总联系、确认房价；要让客人联系酒店老总通知我们房间价格，切忌我们联系酒店老总。五、论述题（20分） 某日，一张姓客人预订了2间房，下午6：00当这位客人来时，发现酒店已将他预定的两间房误安排给了之前来的另一位与他同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。请问如何处理此事？总台员工晋级考核试题（B卷）一、填空题（1-3小题每空1分；英汉互译每小题2分，共20分）1、自2008年4月1日起豆捞坊推出优惠酬宾措施，餐饮消费每满1000元，赠送消费券 100 元。2、酒店收取下列外卡： VISA卡 、 万事达卡 、 美国运通卡 、 大来卡 、 JCB卡 。3、优质服务规范服务超常服务。4、白金卡持有人入住世纪之星商务酒店享有最优惠房价或门市价6折。5、淄博市旅游投诉中心电话：21872946、酒店婚宴价格晚上为1299元/桌。7、世纪之星淄博店共计92间客房，总台预定电话为6219666。7、英汉互译：Im sorry to have caused you so much trouble, but Ill manage to solve the problem as soon as possible.很抱歉给您造成了那么多的麻烦，不过我会尽快解决此事的。That is for three dinners and four lunches in our restaurant that you signed for.这是您在餐厅了用了三次晚餐和四次午餐前的单子。Here is our hotels Service Information Booklet. It gives you an idea about our services and facilities.这是我们酒店的服务信息手册。它可让你了解我们酒店的服务和设施。淄博市是足球的发源地，是蒲松龄的故乡。Zibo is the birthplace of football, the hometown of Pu Songling.您喜欢什么类型的房间？我们有标准间、豪华单人间、豪华商务间、豪华套房、世纪套房、行政豪华套房、总统套房。What kind of room would you like? We have standard rooms、deluxe single rooms、deluxe business rooms、deluxe suites、century suites、executive suites、presidential suite.不好意思，女士，让您久等了，这是您的账单，请过目。Sorry to have keep you waiting, Madam, here is your bill, please check it.二. 单项选择题(每题2分,合计20分)1.前厅部的首要功能是（A）。A.销售客房商品B.调度饭店业务C.提供前厅服务D.处理客人帐目2.最为广泛的客房预订方式是（D）。A.口头订房B.电话订房C.传真订房D.计算机网络订房3.在客房状态中，OOO代表（D）。A.空房B.住房C.走房D.待修房4.一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（C）。A.电话总机员B.酒店代表C.行李员D.总台接待员5.电话总机员在电话铃响（C）声内必须提机。A.一B.二C.三D.四6.饭店标出的客房价格只包括客人的住宿，不包括其它服务费用的计价方法称作（A）。A.欧式计价B.美式计价C.修正美式计价D.百慕大式计价7.按国际标准，拥有（C）间以上客房的称为大型饭店。A.300B.500C.600D.10008.一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（B）。A.贵宾房B.“请速打扫”房C.走房D.住房9.在安全设施中，“花洒”属于（A）。A.安全报警系统B.电视监控系统C.消防监控系统D.通讯联络系统10. 客人临时添加物品额外服务一般在（D）分钟内完成。A.15B.20C.5D.10三判断题(每题1分，合计10分)1.前厅部是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。 （）2. 目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（）3.客人在办理入住手续，行李员应等候站在客人右侧。（）4.“办公室外的办公室”指的是饭店的大堂副理处。（）5. 标准间内如两人合住，房卡发放必须一人一张。（）6.被称为“商业饭店之父”的是希尔顿。（）7.随行就市定价法是以成本为中心的定价方法。（）8.在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的20%以上。（）9.星评标准规定：五星级酒店至少有50间（套）可供出租的客房。（）10.饭店高级管理人员应采用比例定员法。（）四、简答题（每小题10分，共30分）1.前厅部服务人员的素质包括哪几个方面?良好的仪容仪表态度举止：面对客人自然微笑，落落大方。态度和蔼可亲，坐立行走举手投足合乎礼仪规范，服务动作敏捷轻快，充分显示友善好客，给人以“宾至如归”之感。有较强的语言交际能力：一要讲好特定场合的规定服务用语；二是服务中随机应变，应答得体有较强的集体观念，荣誉感和组织纪律观念，乐于服从，包括服从领导和饭店利益有上进心，和敬业精神，肯学习钻研 ，记忆力好，理解力强，接受新知识快，知识面广性格趋于外向，乐观开朗又善于控制情绪头脑灵活，应变力强2. 客人不愿登记时有些项目不愿填写怎么办？（1）耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。 （2）若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。 （3）若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他情况，可以告诉客人，酒店可以将客人的这一要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。 3、客人在退房时，押金单遗失该怎么处理？（1）请客人报出房号或者登记人姓名，在系统中查询。（2）请客人出示有效证件，与电脑中的登记信息进行核对。（3）如果非登记本人，请客人说出登记人的资料和交押金时的详细信息进行核对。（4）核对无误后，请客人将证件进行复印留存。（5）填写预收款收据遗失单，请客人签字。五、论述题（20分）前厅部应如何与客房部沟通协调饭店的客房部和前厅部，使两个业务联系最多，关系最密切的部门。从经营角度讲，客房部是客房生产部门，前厅部是客房产品的销售部门。两个部门之间能否密切配合，直接影响饭店客房的生产和销售。在很多饭店里，已不再分设前厅部和客房部，而是设置有着两个部门组合而成的房务部，其目的是便于统一管理，减