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销售知识培训手册（一） 现代企业的销售人员是开拓市场的先锋力量，是企业形象的重要代表，必须具备良好的素质。家具销售人员应具备的素质概括起来包括以下四个方面：1、精神一个优秀的销售人员必须具备强烈的敬业精神，热爱本职工作、精力充沛、勇于开拓。2、知识这个方面的条件决定了销售人员的销售能力，是做好销售工作的基础。包括以下几个方面：（1）商品知识 要熟悉商场所有商品的生产工艺、质量特点（包括面料、材料、油漆等）功能（适合在何种环境和条件下使用）、规格型号（包括面料和产品等）、生产周期、付货时间、付货周期、库存情况：了解商品的使用方法、保养及维修知识；了解本行业竞争产品的有关情况。（2）企业知识 要掌握本公司的历史背景、经营理念、生产能力、产品结构、品种系列、技术水平、设备情况及服务方式、发展前景等。了解公司的销售情况及在各地区的销售网络。（3）用户知识 了解橱柜购买者（包括潜在客户）的消费心理、消费层次、及对其橱柜布置的基本要求。（4）市场知识 了解橱柜市场的环境变化、顾客购买力情况，根据销售过程中所搜集的信息及顾客反馈信息进行市场分析。（5）服务知识 了解接待的基本礼节（注意国外客户的忌讳和有关民族、宗教等社会知识）细心、认真、迅速地处理单据；有效运用身体语言（包括姿态、语言、动作）传递信息是获得信任的有效方式。（6）传业知识 了解与橱柜有关的工艺技术知识；懂得家居文化、橱柜流行趋势，以根据与顾客交流中获得的信息了解其文化修养和审美情趣，有针对性介绍商品。3、修养由于销售人员直接与顾客接触，只有首先赢得顾客的信任，才能成功地开展工作，所以销售人员必须具备良好的修养；仪表大方、衣着得体、举止端庄、态度谦恭、谈吐有理、不卑不亢、使顾客乐于与之交流。4、技巧销售人员要根据本商场橱柜的特点，熟练运用各种技巧。要熟知顾客的购买动机，善于掌握展示与介绍产品的时机以接近和说服顾客，创造成交机会，甚至与客户成为朋友，促进潜在客户的形成。销售人员对销售手段的运用和技巧的把握，是提高成交率、树立公司良好形象的关键。销售技巧包括以下几个方面：1、引发兴趣向预计购买者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。引发兴趣的主要方法；对商场的货品经常性地作一些调整并不断的补充新的货品，使顾客每次进店都有新鲜感；营造新颖、有品位的小环境吸引顾客；当店内顾客较多时，选择其中一位作为重点工作对象，并对其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴趣。2、获取信任对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策，销售人员为限得顾客的信任，应从以下几方面入手1）尊重顾客：把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业使顾客在尽短的时间内获得作为消费者的心理满足2）如实提供顾客所需了解的相关产品知识。3)在与顾客交流时，有效运用身体语言（如眼神、表情等）传递你的诚意。4)介绍商品时，以攻击其他同类产品的方式获取顾客对我们商品的信任，其结果只会适得其反，甚至使顾客产生反感的情绪。5)谈问题时，尽量站在其他人的角度设身处地考虑具有很强的说服力。3、了解顾客销售人员在与顾客交谈时，可以其购买动机、房屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向，从而有针对性的介绍商品。4、抓住时机根据顾客不同的来意，采取不同的接待方式，对于目的性极强的顾客，接待要主动、迅速，利用对方的提问，不失时机地动手认真演示商品；对于踌躇不定、正在“货比三家”的顾客，销售人员要耐心地为他们讲解本商品的特点，不要急于求成，容顾客比较、考虑再作决定；对于已成为商品购买着的顾客要继续与客人保持交往，可以重点介绍公司的服务和其他配套商品，以不致其产生被冷落的感觉。5、引导消费在顾客已对其较喜欢的产品有所了解，但尚在考虑时，销售人员可根据了解的家具装饰知识帮助客人进行选择，告知此商品可以达到怎样的效果，还可以无意的谈起此类商品的消费群体的层次都比较高，以有效促成最终的成交。引导消费是最终要的一点是销售人员以较深的专业知识对产品进行介绍，给顾客消费提供专业水平的建议。 6、处理意见在销售工作中，经常会听到顾客的意见，一个优秀的销售人员是不应被顾客的不同意见所干扰的，销售人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品，避免反对意见的出现或反对意见降低至最小程度，对于已出现的反对意见，销售人员应耐心地倾听，如顾客所提出的意见不正确，应有礼貌的解释；反之，应有诚恳的态度表示感谢。7、抓好售后售后服务是一个比售后还重要环节，是企业与顾客处理好买家关系的很重要一环，他能建立消费者对企业的信任感，不但可以加强商家与已购买物品的顾客间的联系，促使他们成为“回头客”，同时老顾客也能影响到新顾客，开拓更广市场，抓好售后服务可从以下几方面着手：1）联系客户、保证服务。产品售出后，并不意味着买卖关系的中断，销售人员应继续定期与顾客接触，保持联系并为其服务。如果顾客对产品表示满意，销售人员还要充分履行组装、维修和服务等方面的保证，对于顾客的意见，销售人员应表示愉快接受，并及时采取改进措施。2）记录、保存信息资料。企业销售部门通过建立客户档案，做工作记录来了解产品销售市场的变化，为分析和开拓市场提供有益的借鉴和参考，为完善售后服务提供宝贵的资料。销售人员应保存、记录的信息包括：客户的姓名、住址、联系方式、所购买的产品的名称、型号、规格、购买量、成交金额及顾客交谈的过程中其他有价值的信息（竞争对手投放市场的新产品及其市场营销特点等），销售过程中顾客购买和不购买和原因，对企业的产品提供了何种意见。3）分析、管理关健客户。关健客户是所有顾客的核心和部分，是那些在商场全部销售利润中占有较大比例，在一定社会层面中具有代表性和和影响力，在家居选择方面具有品味、崇尚潮流的客户，这些客户可从工作记录和客户档案中选出，销售人员在售后工作中将这类客户作为重点公共关系对象，是一种重要的营销手段；根据经验，有些在将来某一时间可能成为新的客户，且具有关键客户的特征，可认为是潜在关键客户，这类客户也必须引起销售人员注意。4）产品售后问题的处理。企业应尽量保证产品质量，避免发生售后的质量问题，但如有此类问题出现，销售人员接到投诉后，首先应诚恳的向顾客表示歉意，在最短的时间内至顾客家中了解情况后，及时与有关部门联系协商解决问题，并征求客户意见，直至客户满意，最后应对客户的投拆表示感谢。处理这类问题也应做详细的工作记录，以作为改善产品、提高质量的重要资料；同时妥善处理售后问题也是开拓市场、开发群体客户、树立企业良好形象的难得机会。 8、厨柜销售的10种开场白推销员与顾客交涉之前，需要适当的开场白，开场白的好坏，可以决定这一次销售的成败。推销高手常用以下几种创造性的开场白。1）金钱 几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣，如推荐特价、促销产品和参与活动。2）真诚的赞美 每个人都喜欢听到好听的话，客户也不例外，因此，赞美不失为接近顾客的好方法。赞美顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而且要让顾客感觉你的话是真诚的，赞美的话若不真诚，就成为虚伪逢迎的拍马屁，这样效果当然不会好。3）利用好奇心 推销员制造神秘的气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很巧妙地把产品介绍给顾客。4）举著名的公司或人为例 人们的购买行为常常受到他人的影响。推销员若能把握住顾客的这层心理，一定会收到很好的效果。5）提出问题 推销员直接向顾客提出问题，利用所提出的问题来引起顾客的注意和兴趣。6）向顾客提供信息 推销员向顾客提供一些对顾客有帮助的信息，往往会引起顾客的注意。关心顾客的利益，也获得了顾客的尊敬与好感。7）表演展示 利用各种戏剧性的动作来展示产品的特点，是最能引起顾客的注意的。8）向顾客请教 现在是个专业社会，推销员可以有意就顾客职业方面一些自己不懂的问题去向顾客请教，一般顾客不是会拒绝虚心讨教的推销员的。而在讨教与传授之间，融洽的气氛自然容易建立。9）换位方式 站在客户的角度，向顾客提出申请中出肯的建议能得到意想不到的效果。10）利用赠品 很少人会拒绝免费的东西，用赠品作敲门砖，既新鲜，又实用。（志强工作室）店面人员销售知识培训手册（二）（一）导购人员是做什么的？导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传揪、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易的。导购人员直接面对消费者，最大限度地实现顾客的消费利益组合，追求消费满意度是导购人员的天职。随着市场竞争程度和商场管理水平的提高，导购人员的工作已从单纯的产品销售走向职业化，要求具有高度的专业精神、职业化素养和综合素质。（二）导购人员的基本职责是什么？1、沟通传播、达成销售利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格执行公司和商场的销售与售后政策，向顾客做好订货、提货、付款、运输、安装等规定的环节谈判工作。在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超自己的职责范围内才下订单。2、卖场展示、形象维护按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。从总体抑或细节上，维护门店的同意风格和形象。3、促动物流，掌握卖场货品日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。4、客户管理、售后服务积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投拆。建立客户资料，了解和观察消费者消费动力向和购买习惯，将重要心得向专管汇报。在售后，熟客和潜在顾客做好详细的记录，建立客户管理资料库。（三）导购人员的基本能力是什么？1、沟通以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售；2、知识具备扎实的行业、公司、商场、产品等方面的知识，能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知；3、应变能现场解决顾客对产品、服务的疑虑及顾客对价格的异议；4、服务能妥善解决售后维护与投诉问题；5、学习具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集客户对货品和卖场的意见、建议，收集同行业的产品、价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得。6、自制善于维护公司和商场的形象及利益。（志强工作室）店面人员销售知识培训手册（三）一、说话语气与交谈习惯作为一名合格的厨柜销售人员，说话的语气应充满友情、温暖与个性，语气要轻松，应不紧不慢，音调要自然、亲切，情绪自然、友善、热情饱满而真诚，谈话内容尽量少重复，否则，客户会产生潜意识的不信任感。礼貌与礼仪善于倾听客户意见(看着对方鼻与唇之间的部位)，不要生硬地否定客户的观点(哪怕客户的主意再荒唐)，不管客户是否有钱，是否粗俗都不能有任何蔑视或怠慢，不要与客户争辩，要循循善诱，注意引导。不要刻意批评竞争对手，而应抓住各自的个性进行分析对比。行为举止要不慌不忙，轻松自由(有自信心)，避免神经质的小动作(会显得缺乏经验，心神不定或浅薄无知，有不在意对方之嫌)。诸如：摸头发、脸或下巴，不停地整理衣服，手不知所错摆放、脚蹬地板、四处观望等。礼貌用语要使用得体、自然、不过分奉承，热情要适度，恰到好处，诸如：“请你先看一看，有问题可以随时为你解答”等，同时附以适度点头致意等身体语言。对厨柜产品要抱着介绍一件艺术品的态度去进行讲解，不要只为了达到推销成功的目的去进行解说，这样会显得急躁，语言表达的可信度就会降低，往往适得其反。风度与个性作为销售人员应具有良好的态度，思维敏捷，反应快速，也要有圆滑、成熟的社交知识。一个社交人才会让每一个与他谈话的人都喜欢听他讲，除了一些基本原则不变(如上述介绍的)外，最主要的是在不同场合对不同的人都能找到相应的让对方接受的表达方法，使用适合客户身份的语言，在一瞬间能把双方的距离拉近，不但知道什么该说，怎么说，还要知道什么不能说，但要做到说的都是实话，实话不一定要在同一时间都说。要说好，首先要善于倾听，因为客户喜欢那些善于讲话又善于倾听自己意见的人，听要聚精会神，点头示意理解，不轻易打断对方讲话，不随便插嘴，必要时的呼应只是为了让客户更轻松地说话， 适当的时候笑一笑，营造一种融洽和蔼的气氛。要讲究“微笑”服务，“微笑”是最能让人接受的表情，“微笑的窍门就是自然的笑。注意： 圆滑的交谈技巧不是虚伪，而是对人的尊重。二、言之有物 言之可信1、对产品的信息传递要准确。是什么就什么，是多少就是多少，不要含糊其词，不要大概。否则传递的是不可信的信息， 直接影响客户对产品的印象，比如：台面耐酸吗?若回答：“大概可以，一般可以，不太清楚，可以耐酸的，什么酸都不怕”都是不好的回答，正确的回答是：对食物类，厨房含酸的用品或日常用的酸性物质是绝对耐酸的但对工业酸，比如硫酸、硝酸等强酸就会引起台面腐蚀，不过这些酸在厨房里永远都不会有。还有如台面最大宽度、长度、各类板的性能及可加工程度、使用寿命、台面拼接效果以及比同类产品价格低(高)多少等都应给予准确回答。己成功接单的例子，曾经解决过的难题，用自信的语言和态度传达给客户信息(自信使顾客认为你的产品优点是真的，松懈客户警戒心理，对你产生依赖，叫你出主意，接受你的引导)。时时自我积累，自我提高，不管遇到什么样的顾客、什么样的问题，都能解决，都能对付，对每一单都要有信心做成，这种感觉是可以培养的。三、真诚待客首先，要维护公司的利益，同时也要站在客户的立场上看待问题，不能唯利是图，为了做成生意而不择手段。其实，急功近利可能会导致客户离你越远，如果在不损害公司利益的基础上处处为客户着想，为客户出主意，客户的心可能就容易让你抓住。四、客户心理分析作为厨柜的销售人员的本职工作对产品进行讲解说明，帮助客户认知厨柜，引导客户做你希望他们做的事,一一购买，购买行为绝不是投机的， 而是有规律、有动机、有内在逻辑性的行为科学在其中发挥着重大的作用，我们不是在卖东两，而是帮助客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买(它不同于柜台销售、摊点销售、实物销售)，每一句话， 每个动作只有一个目的，就是不断给可能成为买主的头脑里灌输恰当的印象，这就要掌握买主的思想脉搏。买主的心理，他在想什么?是什么使他下不了购买的决心?然后一一攻破它。先仔细思索一下，既然客户来商场(不是随意踏入商场的)， 为什么没有落定单呢?当然有装修未完成、搬迁日期未到等因素或因质量、价格等因素。为什么有的人到过我们商场又去别的商场?为什么不能使那些没有订的人思想发生变化?为什么那些购买我们产品的人其中也有不少并不是对我们的产品100的满意，仍未下决心购买呢?对这些问题的传统分析有两大类：一是合理的购物动机；二是带感情色彩的购物动机。五、合理的购物动机，即理性消费产生合理的购物动机，一般会关注以下几个方面的内容： 产品价格、实用性、可靠性、外观款式、售后服务、花费时间、安全性能等。传统经济学对其定义为“经济人”， 即理性、精打细算的人，他们在作出某一消费决定之前，一般会经历“调查收集数据资料汇总、计算进行对比分析决定”这一过程。如此看来，对待合理购物动机是否在上述诸多方面， 不能全占优势的产品产生不了购买动机，产品卖不出去，接不到定单那商场是不是干脆关门算了呢? NO，事实上：1、人不可能是计算机，计算不可能精密准确，哪怕有几项不能达到期望指标，但如果综合比较之后仍感合算，或者好于它家，也会促成其购买。2、有些对产品的印象和评价是硬性指标的，他不管怎样产生了信任就会自认为选择不会错；3、人不可能是单纯的理性消费者， 其购买动机不可避免地受到感情因素的影响，作为讲解员可以强调几个明显的合理因素，使客户将思维重点集中于局部的理性分析上，使之无形之中淡化了某些还不十分满意因素的注意度；4、客户不可能对全部同行业的商家都进行调查、分析，只能在一定的区域范围内选择一部分进行对比选择。六、感情色彩的购物动机即情绪消费产生带感情色彩的购物动机，一般会受以下因素的影响： 安全感、舒适感、 自尊心、好胜心、 自豪感、 时髦感等，十分复杂，难以分清。 下面简单分析：1、 满足身体需要： 舒适省力， 人有寻求舒适的天性，是本能之一，从这一方面引导客户，最易引起共鸣，结合我们的产品，强调整洁性、舒适性，从功能设计科学性、使用舒适感等方面与传统厨房进行对比、引导。2、健康与精神愉快：卫生和健康有关的条件是温饱问题解决以后的人们所突出的需求。对我们的产品应突出卫生、整洁或环保，能让人精神愉快。 因为有个好的厨房，下厨方便、轻松、精神愉快，使在家用餐的机会增多(在外用餐是许多现代病产生的原因之一)，增进家人团聚和温馨气氛等。3、美的享受：环境美、居室美(外观、色彩等)强烈影响人的情绪。美的东西，使人自然而然产生满足感与快乐感， 对比可用某一厨柜进行下面介绍： 你看这套厨柜漂亮吗?这是最新颖的， 要是你的厨房真正装上， 室内光线会更好，因地制宜， 配上得体的整体装修，其效果会比这更理想，类似这样的引导是很容易让人接受的。4、自尊、自傲、表现自我： 显示优越(权力、地位、财富、 品味、修养等)，人人喜欢受人恭维， 听好话，受人尊重、 重视和承认。这是人的本性之一。这些在购物动机中表现得非常强烈， 一定要十分小心，不能伤害客户的自尊心，我们仅仅有权向客户提建议，不是你在指挥他购买， 而是他按自己的意志做出合理判断，是他自己在决定买东西， 所以有时要迎合客户自持不凡的态度，不能自己说个没完， 要尊重、客气地倾听， 点头或称赞，不能用：“你懂我的意思吗?明不明白?你大概不太了解情况”等语言。美国推销权威说： “表扬和称赞是一种几乎无须成本而利用价值极高的资源。这一原则特别适合于知识分子、政府干部、经商者、高级白领和小老板等。5、效仿、攀比、赶时髦：潮流的东西总是对不少人有吸引力，从不愿落伍， 不愿让别人认为守旧、古板。虽然深层次的心理动因是虚荣心，但对购物都有强大的影响。不过要切记， 此类人不喜欢公开谈论这种攀比效果，不然仿佛揭穿他的虚荣心， 要通过暗示把产品是新潮的、流行的、什么地方的、谁定做了等信息自然、不露骨地传达出来， 不能太直接， 此类人文化层次大多不高， 应避免用文绉绉的语言。6、省钱：此动机不全是带感情色彩的动机，但当一个买主把注意力集中到可省钱这个问题时，他的感情色彩动机就会在存购物中起主要作用，对此类客户，不能给他们有你认为他们花不起或吝啬之类的印象， 要委婉而实在，仿佛你和他的想法一样， 认为省钱是天经地义的事， 不是花不花得起的问题， 而是要物有所值。如用：“这种方案花钱不多，效果却不错，何必多花钱， 省一点就是赚等说法”， 可引起客户的共鸣。对于真正富裕的人，利用的是“节约”的心理为什么有钱人也希望打折扣就是这个道理。7、好奇心和追新欲：适合较年轻的客户或年轻夫妻，应多介绍新材料、新品种、新科技、新款式等，强调新奇的东西较易引起共鸣。8、责任感及对家人的爱：一个家庭主妇下厨一般比较辛苦，对一个家庭又很重要，很大程度基于对家人的关爱，充满责任感和义务感，为家人奉献，不辞辛苦，这些是许多家庭主妇的心理写照，在此与主妇类客户沟通可引起较强共鸣， 同样关爱妻子的丈夫亦会把解脱繁重家务等作为责任和爱心的体现， 可以现身说法： 我在家也是每天下厨， 自从装了一套橱柜以后，确实干净，下厨轻松多了， 感觉都没那么累了，你订了厨柜也是对妻子的关心呀等。七、促成顾客的购买行为促成购买，不是意味着坐等其成，而是指讲解员不失时机地促进顾客进行关于购买的实质性思考，帮助顾客强化购买意识， 进一步打动顾客产生购买倾向，促成购买行为。促成顾客购买行为的主要思路强化顾客的购买意识，顾客才会购买。有些顾客虽对讲解员的介绍富有认可心理，但由于不太顾及客户的购买效果，顾客也不会立即购买，他们还会再三思考，反复权衡，所以有一个意志与行为的关系问题。经过与客户的接触与介绍，使顾客产生了倾向于购买的意志，但这时的购买欲望并不强烈，仍需讲解员在认识与感情上再加一把劲， 再煽一下火，才可以燃起顾客的购买欲望。在前面的讲解与介绍中，对顾客的主要心理活动情感倾向等有所了解， 此时， 如果顾客没有明显的表示要进行购买的话， 可再次强调产品能满足顾客主要需要的特征， 并与顾客的特定情感进行沟通， 即可达到强化意志的目的。经过大量的促成， 客户仍是犹豫不决， 并没有立即下订单的意思， 就应适可而止， 说做厨柜是一个比较大的消费、应当再慎重考虑并到其它厨柜商场比较一下“货比三家”， 因为这样的情况， 即使我们不说，客户也会到其它商场看的，我们说出来了， 表达了我们的胸襟及实力。不同类型的顾客有不同的购买决策类型，一般有以下四种类型：1、胆质型： 这类顾客属于典型的外向型人，凡是他主动要求购买的产品， 一般不会后悔与算后帐，办事及做生意有股豪爽气派，讲解员应注意对客户的尊重， 介绍产品简明扼要，答复提问不要支支吾吾， 要讲实话,以诚换诚，即。使顾客表示暂时不购买，也应尊重客户意见不再多讲。2、直质型： 属于较外向的顾客，遇事考虑不深不透却急于表达，属于受示型顾客， 可不厌其烦地再次介绍，客户是可以接受的。3、液质型： 属较内向类型，该类顾客感情内向， 自尊心强。讲解员要更多地从理性分析上介绍产品，应给顾客一定的时间以便他考虑问题。 应尊重顾客并不要明确地催促成交，但可以暗示。4、郁质型： 属典型内向气质， 讲解员对他们稍有不慎，便会使他们觉得自尊心受到损伤而拒绝购买，他们把讲解员的态度看得比产品性能还重要， 讲解员应正面介绍。八、识别顾客成交的信号顾客的成交信号多种多样，且因人而异， 讲解员要细心识别，成交信号一般归三类：1、语言信号：当顾客有采取购买行为意向时，可以在顾客的语言中发现，如顾客提出并开始议论有关最迟交货日期及有关要求开始讨价、还价，对产品的一些小问题，如包装颜色、规格等提出很具体的修改意见与要求，用假定的口吻与语句谈急购买等。2、动作信号：从观察顾客的动作识别是否有成交的倾向，如：由静变动， 动作由紧张变放松， 由单方面动作转为多方面动作，反复比较材料等。3、情感信号： 从顾客的面部表情中读出成交符号，如： 眼神变化，眼睛发光，眼睛转动由慢变快，神采奕奕，腮部放松，由咬牙沉思或托腮变为脸部表现明朗轻松， 情感由冷漠、怀疑、深沉变为大方、随和、亲切。九、讲解的基本过程及礼仪用语A、迎接客户客户走进商场，及时上前，脸带微笑点头致意，并递上公司产品的宣传资料。在上述过程中，可采用以下用语：“您（们）好!欢迎光临*厨柜商场!“有什么可以帮到您吗?”“请随便参观（看看），有什么问题我可以随时为你解答！”“这是我们产品的宣传资料， 有空可以看一下! ”“请坐!我给您(们)倒杯水，先休息一会，等一下我们再参观好吗? (等一下我再为您(们)介绍厨柜)”B、引导参观1、根据商场样品的摆设，或抓住客户眼光的样品开始介绍， 然后根据实际情况把样品从系列分类、款式、颜色到具体的地柜、台面、吊柜、抽屉、封边、工艺等，作一个详细的介绍，或者根据客户的兴趣程度，由大概到详细逐层深入介绍。2、 在介绍产品时， 客户也会同时了解价格，讲解员在不同材料的讲解或对比之时，把价格也作一下讲解或对比。3、交流意见： 在讲解过程中， 要不失时机地了解客户的要求、意见，客户厨房的大小、装修选材，及对厨房的使用上有何功能要求。同时， 讲解员也应提出一些自己的看法(委婉的)， 与客户进行交流。在上述过程中，可使用以下用语：“先生(小姐)，请到这边来，这是”“先生(小姐)，稍等一会好吗?我接个电话。”“先生（小姐)，不好意思，您先看一下，那边有客户需要我帮忙，我很快就回来。”“先生(小姐)，不好意思，我请另一个讲解员为你讲解，好吗?“对不起，您要选择的那种颜色没有，但我们可以找到相近的。”“是的， 您讲的有道理， 不过我认为这样会合理些，您认为呢?”“请放心，只要我们的工艺许可， 我们会尽量满足您的要求。“不好意思，让您(们)久等了!”十、价格预算根据客户提供的厨房平面图?用不同的材料计算出价格，给客户有一个更直接的了解，客户可以根据自身的经济实力做出选择。在上述过程中。 可使用以下用语：“先生（小姐）您有厨房平面图吗?我帮你做个预算。”“您觉得应该怎样布置呢?是的!这样很合理。“您放心，换成是我也会有这样的顾虑的。”“这价格是公司全国统一的，虽然贵一点，但选择专业厨柜，物有所值嘛!”十一、确定材料帮助客户把材料、配件确定下来，并写好预约单。在上述过程中，可使用以下用语：“我们把材料确定下来，好吗?”“我们这里的电器百货、都是厂家直销，不会比市面贵。“请您在这单上留下地址、联系电话及姓名，好吗?”约好上门时间及双方协调的办法在上述过程中，可使用以下用语：“这是我们的电话号码，有什么问题，可以随时打电话来咨询。“如果您觉得所选定的材料要更改，可以在合同签定之前更改。”“在您确定上门设计时间前一(半)天，给我们电话，设计师就可以上门为您服务。送走客户要让客户自始至终都感觉到你的热情服务。在