卷烟零售客户服务抽样调研问卷.doc

山西省烟草专卖局（公司）卷烟零售客户服务抽样调研问卷尊敬的零售客户：您好！为切实维护好、保障好您的根本利益，为您提供更加优质、高效、便捷、满意的服务，我们诚邀您参加此次服务专项调查并提出宝贵意见。您的看法和意见对我们至关重要，请您客观填写。非常感谢您对我们工作的支持。请您将此表填好后交予工作人员，谢谢您的支持！山西省烟草专卖局（公司）2012年3月20日山西省烟草专卖局（公司）卷烟零售客户服务抽样调研问卷时间：2012 年 3 月 日您的基本信息：专卖证号： 客户名称（零售店名称）： 业态类型： 联系电话： 城（农）网： 经营地址： 类别（大中小）： 问卷主要内容：1、据您所知，烟草公司为您提供了哪些方面的服务？哪些是您最不需要的？2、您对烟草公司现有服务的综合评价如何？（非常满意/满意/一般/不满意）哪些方面比较满意？哪些方面不太满意？3、您在经营过程中最关注的是什么？最需要我们提供哪些方面的服务？4、您在经营过程中面临哪些困惑、困难或问题？希望我们提供哪些服务来帮助您解决问题？5、我们提出要为零售客户打造优质服务工程，您认为什么样的服务可以称之为优质服务或满意服务？6、您对我们提供优质服务还有哪些意见和建议？7、请您基于实际情况，从您的真实需求出发填写下表：服务项目评价表服务项目服务内容订货服务1、电话订货需要 不需要 无所谓 2、网上订货2.1品牌宣传：需要 不需要 无所谓2.2订货指导：需要 不需要 无所谓2.3专卖证件到期提醒：需要 不需要 无所谓2.4货源供应政策宣传：需要 不需要 无所谓3、终端机订货需要 不需要 无所谓4、手机订货需要 不需要 无所谓5、未订货提醒5.1未订货提醒需要 不需要 无所谓5.2如需要您倾向于哪种方式？短信提醒 客户经理提醒 电访员提醒 其他_6、友情提示6.1友情提示需要 不需要 无所谓6.2如需要您更需要提示哪些内容？紧俏货源 漏订品牌 新品牌 银行存款 其他_7、节日问候需要 不需要 无所谓8、您对烟草公司在订货服务方面的总体评价是什么？还有哪些需求、意见和建议？拜访服务1、拜访服务1.1拜访频率：一周一次 两周一次 一月一次 无所谓1.2拜访方式：上门拜访 电话拜访 网上营销 都可以2、明码标价需要 不需要 无所谓3、经营指导3.1经营指导需要 不需要 无所谓3.2如需要，您希望提供哪些方面的经营指导？指导订货 库存指导 陈列指导 传授营销技巧 真假烟识别 其他_4、品牌培育4.1新品培育（可多选）：A卷烟上柜支持 B提供样品烟 C品牌推介会 D提供宣传物料 E促销支持 F其他_4.2品牌维护：策略支持 市场分析 促销支持4.3滞销烟： 产品存放指导 推介能力指导 促销支持5、您对烟草公司在拜访服务方面的总体评价是什么？还有哪些需求、意见和建议？货源供应1、货源分配公平性非常满意 满意 一般 不满意2、货源供应公示制度需要 不需要 无所谓3、货源供应策略告之时间策略周期开始日 订货前一天 订货当天4、货源供应策略告之途径短信 烟草客户在线 电话 书面 客户经理拜访沟通 订货平台5、卷烟供应总量非常满意 满意 一般 不满意6、盈利满意程度非常满意 满意 一般 不满意7、您对烟草公司在货源供应方面的总体评价是什么？还有哪些需求、意见和建议？形象终端1、陈列设施需求烟柜 烟架 货架 无所谓 2、形象维护店堂布局指导 店招改造 门店装修 统一标识改造 无所谓 3、陈列维护烟柜清洁 卷烟陈列整理 陈列设施维护4、终端信息化终端机 电脑 手机 扫描枪 无所谓5、价格维护标签维护 变价通知 明码标价维护 6、您对烟草公司在终端形象维护服务方面的总体评价是什么？在此方面还有哪些需求、意见和建议？送货服务1、送货模式当天订货，当天送货 当天订货，次日送货 当天订货，隔日送货2、结算方式在线扣款 无线POS机刷卡 结转 网银结算 现金3、送货方式直送到户 定点取货 委托送货 约时定点送货 4、您对烟草公司在送货服务方面的总体评价是什么？在此方面还有哪些需求、意见和建议？客户培训1、培训次数一年一次 一年两次 不需要2、培训方式座谈会 集中培训 网络培训 都可以3、培训内容（可多选）A法律法规 B市场营销基础知识C营销策略与技能 D纠纷处理技巧E终端陈列 F品牌培育技巧G消费者沟通技巧与商务礼仪H消费者行为分析的简单技巧I终端信息技术的发展与运用 J真假烟识别K防盗防骗等安全知识L其他资讯4、您对烟草公司在培训服务方面的总体评价是什么？在此方面还有哪些需求、意见和建议？投诉咨询1、咨询投诉渠道电话 当面