美茵花园别墅专属管家销售配合服务流程.doc

广州市天邑湖房地产开发有限公司高端物业部编号名称美茵花园“6S至尊皇家VIP”服务接待流程版本A/0共6页编制江碧丽更改审核批准生效期2013年4月8 日1目的1.1 为了配合前期销售工作，为来访客户提供“金钥匙”专属皇室管家服务，让每一位来访客户感受到九龙湖“6S至尊皇家”服务接待礼仪体系的尊贵礼遇，制定本流程。2适用范围 2.1本规程是指通过为客户提供各种不同的服务和帮助的过程； 2.2适用于各岗位人员在别墅前期销售服务期间的客户服务管理。3职责3.1各岗位工作人员负责前期销售配合期间客户服务体验的工作执行。4前期销售配合岗位服务规程4.1客户车辆驶入停车场 服务人员：秩序维护员（公主酒店） 服务标准: 1）面对车辆，面带微笑，作缓行手势，引导车辆进入车位，主动为客户拉开车门，并致欢迎词； 2) 使用对讲机迅速通知各岗位人员客户车辆的车牌号码及到访人数；服务用语： 1) XXX先生/小姐，您好！很高兴为您服务，请随身携带好贵重物品、关好门窗； 2）各岗位请注意，车牌号码为*的XXX女士/先生一行X人已到达停车场，完毕！服务要求： 1）秩序维护员停车、缓行、指引、倒车、礼仪等服务手势需用标准化敬礼或礼宾式指引服务；2）客户自驾车时，秩序维护员应主动检查车门及后尾箱是关闭并做出提醒；3）使用对讲机通报时声音适中，应该距离客户2米之外距离；4.2客户车辆到达车场服务人员： 别墅专属管家服务标准： 1）专属管家需在客户到达前抵达停车场提供迎接服务并主动介绍；服务用语： 1）XXX女士/先生，您好！欢迎光临九龙湖国际社区；2）我是美茵花园别墅专属管家 XXX；3）这边请；服务要求： 1）横摆式指引手势：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，眼光顺着指引方向；2）如遇雨天或阳光暴晒时，别墅专属管家要准备好雨伞，客户下车时及时为客户打伞遮拦；3）向客人介绍时面带微笑，热情大方，吐字清晰、音量适中； 4）客户抵达时，别墅专属管家主动搀扶有需要的客户并提供行李服务；4.3客户到达销售前厅服务人员：别墅迎宾管家服务标准:1）销售大厅迎宾员在客户距大门前2米，主动微笑致意、鞠躬、问好；服务用语:1）“XXX女士/先生,上午好/中午好/下午好！欢迎光临“美茵花园销售中心，里面请”；服务要求:1）客户进入销售大厅时，应主动提醒客户当心台阶，并主动搀扶有需要的客户；2）客户携带宠物进入销售大厅时，应主动提醒,并建议将宠物放于车 内或安全地点予以保管； 4.4客户在别属专属管家引领下，进入销售大厅 服务人员：销售人员、别墅专属管家、水吧服务员服务标准： 1）迎宾管家指引客户至销售中心洽谈区就座并提供茶水服务；2）客户参观销售大厅并由销售人员进行项目情况介绍（特殊情况下，可由别墅专属管家提供项目/沙盘情况解说服务）；服务用语： 1）XXX女士先生，非常荣幸能够为您服务！现在楼盘的情况为.； 2）XXX女士先生，不好意思！销售价格方面，稍后将由我们的销售经理为您提供最准确的信息，您稍等一下；服务要求： 1）茶水服务应视客户尊卑及老妇幼顺序依次提供服务；2） 茶水服务提供时，半蹲式服务，水不宜超过水杯四分之三位置，杯具应置客户右前处并距离桌子边沿10公分（一拳距离）；3）在销售人员为客户解说时别墅专属管家应在距离客户2至3米距离随时留意客户需求与动向；4）如客户需要，可在上级同意的情况下由别墅专属管家进行介绍楼盘情况及沙盘解说，但不得涉及销售价格等敏感内容；5）别墅专属管家应视天气情况及客户需求，及时提供如纸巾，并主动陪护儿童、老人，避免影响客户洽谈；4.5参观样板房9号别墅服务人员：销售人员、别墅专属、秩序维护员、保洁员、绿化员服务标准： 1）提前把美茵河小桥的铁门打开以便迎客;2）沿途各岗位看见客户时停止手中工作，微笑、鞠躬、问好;3）别墅专属管家在样板房门口指定位置迎接客户并为客户穿上鞋套；服务用语： 1）各岗位请注意，XXX女士/先生一行X人准备参观样板房9号，请做好接待准备； 2）XXX女士先生，您好！欢迎参观样板房，这边请！3）XXX女士先生，您请坐，让我来为您穿鞋套吧！4）XXX女士先生，这里是我们的样板房，共计占地面积XX平方.5）XXX女士先生很抱歉，我们这里禁止拍照，请您配合，谢谢！6）XXX女士先生很抱歉，这些物品容易损坏，请不要触摸，谢谢！7）XXX女士/先生，请小心台阶；服务要求： 1）引领客人时应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。并偶尔略转身与客人交谈，适当地做些介绍；2）视需要可由别墅专属管家进行样板房室内功能布局、特色等内容进行介绍；3）客户参观过程中，别墅专属管家对各楼梯/转弯处上下、转向时做到及时提醒，上楼梯时客户先上，下楼梯时客户后下，保证安全；4） 当有客户欲在样板段拍照或触碰不宜触碰的物品，应有礼貌地阻止；4.6客户参观完样板房服务人员：销售人员、别墅专属管家、秩序维护员、清洁员、保洁员服务标准： 1）各岗位接别墅专属管家通知，做好欢送准备； 服务用语： 1）XXX女士/先生，请这边坐，我来为您脱鞋套吧！ 2）欢迎再次光临，请慢走；服务要求： 1）客户离开前，别墅专属管家应及时检查室内有无遗留物品；2）客户离开后，别墅专属管家、清洁员应于510分钟内完成样板房物品复位及清洁；4.7别墅专属管家引领客户到达洽谈区就坐； 服务人员：销售人员、别墅专属管家、水吧服务员服务标准： 1）引领客户就坐，送上纸巾，主动询问并提供饮品服务；服务用语： 1）XXX女士/先生，这是您的香巾，请慢用！2）XXX女士/先生，我们为您准备了红茶、咖啡、可乐等饮品，请问您需要什么饮品呢？3）XXX女士/先生，打扰一下，这是您的饮品；请问您还有什么需要吗？如果是热饮，应提醒客户“这是热饮，当心烫手”。4）XXX女士/先生，对不起！打扰了，我来为您清理下台面；服务要求： 1）引导客户进接待室时应给客户拉椅就座； 2）饮品服务前，视实际情况提供台面基本配置如：烟灰缸、纸巾、牙签盅等物品；3）饮品服务应视客户尊卑及老妇幼顺序依次提供服务；4）饮品服务提供时，半蹲式服务，水不宜超过水杯四分之三位置，饮品上台时，杯具应置客户右前处并距离桌子边沿10公分（一拳距离）； 5） 提供饮品后，应35分钟关注客户需求，续水并清理烟缸，每次服务应避免干扰客户接听电话、交谈； 6）当客人离开后别墅专属管家应将客户消费清单与销售人员核实并由销售人员签名确认；管家将客户消费喜好及习惯记录下来建立美茵花园客户档案；4.8客户合同签署服务人员：金钥匙管家、别墅专属管家、销售人员服务标准： 1）客户签署合同前，应准备美茵花园装修指南及相关法律法规文本文件；2）择要介绍美茵花园收费标准、周期、规约、协议重点内容并视客户需要出具法律法规文本；3）客户签约后，将已签署规约协议进行整理并存入业主档案；服务用语：1）XXX女士先生，这是美茵花园的物业服务协议及临时业主规约，请您查阅！服务要求：1）别墅专属管家应根据美茵花园装修指南及法律法规内容对客户予以释疑； 2）别墅专属管家对暂时无法回答的问题第一时间联系金钥匙给予回复，如一时无法找到答案的，在找到答案后通过短信/电话等方式予以反馈并进行记录；4.9客户离开服务人员：金钥匙管家、销售人员、别墅专属管家、秩序维护员、清洁员、绿化员服务标准：1）各岗位接金钥匙管家通知并做好送客准备；2）金钥匙管家视天气情况携带雨伞陪同至车场，并送客户上车，给客户关好车门外撤一步向车身方向转身45和客户挥手致意，目送客人离开直到客人离开视线范围内；服务用语：1）XXX女士先生，请慢走！欢迎您下次再来！服务要求：1）客户离开前，别墅专属管家应检查客户有无遗留物品，并协助通知客户同伴准备离开；2）别墅专属管家将在全程与客户交流时收集到的信息与销售人员收集的信息进行记录，为客户下次光临或成为业主之后提供服务；3）在全程接待过程之中客户提出的问题无法回答的或一时无法找到解决办法的，别墅专属管家应找到答案后向客户进行反馈。注：若上述涉及到相关VIP级别接待标准及人员配比环节中，请参照以下相关VIP分类、VIP接待待遇人数比例表及VIP茶点供应比例表。附表：|“6S至尊皇家”接待等级A.VIP分类：级别客 情备注VIP-1无预约的客人；集团总字级别的客人；VIP-2总裁办的客人；有诚意意向的客人；VIP-3冯总的客人；已付订金的客人；（注：级别数字越高，代表客人越尊贵、重要；）B.VI