第五讲跟单员人际交往、沟通技巧和礼仪.doc

第五讲 跟单员沟通技巧、人际交往和礼仪一、 跟单员沟通技巧沟通能力是从做人开始的，沟通是双向的，而不是操纵，沟通的目标是双赢的；沟通是对人性、万物的理解和领悟，或让你“善解人意”；沟通随人格、修养的提升而迎刃而解；尊重他人，尊重事实，尊重事物的原理、规律和存在状态，然后再加上一份表达能力，沟通就可圆满；就事论事是形成良好沟通的开始；口才来自于思想的广度和深度。培养人际技术1 树立管理权威（以能服人、以身作则）；2 乐于帮助他人，关怀他人；3 多参加企业活动；4 与人相处，不妨带点傻气，不要过于计较；5 言辞幽默；6 主动向你周边的人问候；7 记住对方姓名，可拉近距离；8 不道人长短，不任意批评别人；9 提供知识、资讯给好朋友。10 朋友介绍给好朋友，好东西与好朋友分享。人际关系五要素1 凡事对人皆以真诚、赞赏与感谢为前提；2 以间接的语气指出他人的错误；3 先说自己错在哪里，然后再批评别人；4 说笑时一定要顾及他人的面子；5 只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、赞美要大方）。合作沟通的基本原则1 自信精神支柱，服务信心；2 助人助人自助，敬业乐群；3 友善投其所好，广结人缘；4 热忱燃烧自己，照亮别人；5 关切你想他，他想你，你忘他，他忘你。常人理想境界之沟通1 不批评，不责备，不抱怨；2 主动用爱心去关心与关怀别人；3 真诚地等赞美别人；4 保持愉快的心情；5 记住别人的姓名；6 倾听别人；7 说明人感兴趣的话；8 让别人觉得重要。做受人尊重的人1 仪容整洁，但不追求时髦；2 对任何人都客气有礼；3 待人谦虚，处事有分寸；4 不听信谣传、不为他人议论所动之人；5 赞扬他人功绩之人；6 与上司、部属经常保持联络的人；7 勇于承认错误之人；8 不骄傲、乐于助人之人；9 光明磊落、不矫揉造作之作；10 具有工作热忱以虚心学习之人；11 不以自己兴趣去勉强他人；12 没有特权意识之人；13 严守时间之人；14 性格豪放开朗之人；15 能专注、虚心听人说话之人；16 公私分明之人；17 说话有条理而简明扼要之人；18 亲切照顾后辈之人。沟通十要1 语言要真挚动人，具有感染力。避免或尽量少用评论性、挑战性语句；2 语言表达意义要明确，不要拖泥带水，模棱两可，以免接受者产生误解；3 使用语言既不要滥用词藻，花里胡哨，了不要干巴枯燥，平淡无味；4 努力做到措辞得当，通俗易懂，尽量少用专业性词语，力戒陈词滥调、空话、套话；5 酌情使用图表，具有形象性，使对方容易理解与接受，交谈中借手势、表情，有助于思想感情的沟通；6 尽量使用短句；7 叙事说理，力求言之有据，条理清楚。力戒颠三倒四，文理不通；8 语言文字要净化，做到语言美，力戒脏话；9 交谈中涉及对方生疏的人名、地名等要谈得慢些，重要的人名、地名要重复；10 交谈中人称要明确，交代清楚是第一人称还是第三人称，否则容易造成接受者的误解。沟通管理1 管理人员主应塑造自己的管理威信；2 尊重组织纶理；3 布建沟通管道；4 建立工作感情。跟单员礼仪1 服务礼仪的基本理论角色定位：确定角色设计形象特色服务不断调整；双向沟通：理解服务对象加强相互理解建立沟通渠道重视沟通技巧；敬人三要点：接受服务对象人与人不同；重视服务对象记住名字，善用尊称，善于倾听；赞美服务对象适可而止，实事求是，恰如其分。 什么叫“VIP”？ VVIP非常重要的客人，国宾可国家领导人； VIP非常重要的客人，外宾、政府高官、知名人士； IP重要的客人、关系单位的负责人、决策者； SP特殊的客人、常客、有投诉过或特殊要求者。 首轮效应：第一印象：初见时的30秒钟时间内，“初次印象”先入为主；心理定势：人对人的印象是由主观感觉支配的，而这一感觉则主要来自于第一印象。2 电话礼仪电话礼仪：声音+态度+言词凭电话里讲话的声音就可以判断出其教养水准；在铃响三声内拿起电话；礼貌地问候来电者；自报公司、单位、姓名；双方进行确认；询问客户是否需要帮助。3 讲究通话内容通话途中，是打电话的第二个阶段，也是其核心阶段；内容紧凑；主次分明；重复重点；积极呼应。跟单员人际交往1 正确与人交接名片名片应从名片夹抽出，名片夹最好放在上衣口袋里；名片最好是站着递给对方；如果自己是坐着，待对方走过来时，应站产起来问候对方后，再交换名片；地位较低的人或拜访的人要先递出名片；如对方有很多人，先与主要者或地位高者交换；如果自已这一方人较多，则由地位较高者向对方递出名片；名片递给对方，应从对方得到的方向交给对方；名片应双手递给对方，同时，也应双手去接对方的名片；拿到对方名片时，应先仔细看一遍，碰到不识的字，应问对方怎么念；收了对方的名片，若是站着，应将名片拿在齐胸的高度；收了对方的名片，若是座着，应放在视线所及之处；在谈话时，不可折开对方的名片，或任意丢在桌上。2 社交中应禁忌的小动作易牙； 抠指甲；搔头皮； 尽不在焉四处张望；频频打哈欠； 抠鼻了；双腿摇动； 频频看手表；到处搔痒。跟单员涉外交往礼仪是一种文化，礼仪文化实质是要培养尊重人、关心人、爱护人的行为准则，追求更深层次的价值观，它赋予人与企业以浓厚的人情味，使人与人之间、企业一职工之间、企业与社会公众之间、企业与境外贸易公司或客户之间充满温馨、友谊之情。1 对外交往七不问年龄不能问；婚否不能问；收入不能问；住址不能问；经历不能问；工作不能问；信仰不能问。 2交往礼仪 约时不误； 入境问俗； 讲究卫生； 见面礼节； 习惯称呼； 谈话礼节；宴请礼节。3 商务接待接待外商，洽谈外贸业务，是外贸公司日常业务活动的主要内容。商务接待分为三类：一是未经事先约定，外商直接至本公司要求洽谈外贸业务的：跟单员应主动热情地对外商登门商洽表示欢迎。相互交换名片后，跟单员应细心听取外商的陈述，凡遇到须相关业务经办人的业务，可予以说明后另找主办该商品的跟单员继续接待；如外商在对方单位所任的职务较高，可邀请我方相应的职务负责人出席会见。尔后跟单员应把来访外商商谈事项进行整理并向公司负责人提出洽谈方案，经同意，进入再次会谈。二是事先约定，确定商谈内容，选择在企业谈判室或酒楼、茶馆进行商务洽谈：在约见前，跟单员应制订好洽谈方案。洽谈方案包括：客户资料、我方意见、时间、地点、就餐等的安排。约见时，跟单员要耐心听，认真记，不清楚的地方要提问，在洽谈结束时，跟单员应概括一下所谈的内容，询问双方是否同意自己的概括，以便以后继续洽谈或确定贸易关系，签署买卖合同，做成交易。客商离别后，跟单员应把会谈内容整理成书面材料，写入会谈记录，呈送公司相关领导签署后存查。同时填制新客户登记表存档。三是邀请境外客商前来商谈业务，应按如下程序进行： 拟定接待计划； 准备工作：订好客房、落实参观单位、准备赠送礼品； 迎宾：迎送人员应主动欢迎，互赠名片，握手致意；接待人员请外商入轿车后排右侧，并按接待礼仪安排座次；应主动协助办理已订好的客房，送客商到客房稍事休息； 客商休息一小时后由接待人员或跟单员约谈商务洽谈时间安排及以生产单位参观安排的日程表，听取客商对日程安排的意见。 商务洽谈：接待人员应把参加商务洽谈的我方人员一一介绍，互换名片。跟单员应座于我方主谈身边，以我方负责人为主谈。跟单员要发言应由主谈同意，在未获应允前，跟单员不得擅自插嘴，必要时可写小纸条递给主谈人员参考。每次会谈，跟单员要做好记录，会谈告一段落，应把会谈内容作简要整理，以便于下阶段谈判的顺利进行。宴请：邀请来访，一般要作一次宴请。4 举止行为跟单员在涉外活动中，举止行为反映着自己的身份、地位、文化修养、道德面貌，对跟单员的举止行为总的要求是落落大方、潇洒自如、自然诚恳、切不可装腔作势、随随便便，不加检点。站有站相：要注意站要站得端