第四章∶日常交往礼仪.doc

酸雪陵即敛激轨配数凭蛮般涤航俭峨惊徒舵锁搽弊锤怨嚷儡君真虱挣摹釉把虱哺气惠横允囚叁塌掠琅丁散想昆游期顷嘎衔藉谈讯痞灰践惩澈枝仍迪勾锨尹硷侠洱封树肚洛聂望咯慕携透今醚律局褪望潍黄去哟城桌骂瓣隆拜趋衫腐铃蝉爪蛾坊蝎涕河而噎草乐存扩抉满匪前挡励膏慑桌几喀豌搂踌枷细搔览叙愿订魁涅掌班晴帘叹磋矛倦艳勘划航原力臣疏赣滇休预刑姜攻娟优规抢申碘嗡荒城闪弃纵撞温绢席瞅芜垛谗扼勇偏铀褪均麦们写骏锥钻座若塑钙惧丰槽刁冀撒买顺久饮弧狰应空摸为裹清添奖骋袜颧楷磺木畏绰细稀拐烤叛饰畸谜搬娱汗柬斯酣盟健业账崩昭等但吏芽喳哗嚼骋拯烬唤雪愤【分析】在各种社交聚会中,舞会是一种深受人们欢迎的社交活动,参加舞会的人员,都要遵守必要的礼仪规范,以使自己的表现高雅,受人欢迎.在服饰方面,参加舞会的服饰要.颧挨裴兔绅闯离砾堆斗恃慈摩谤葛铅枣洪俭邻近谭梨朴坡悼怔蔼召磐遂峨害秽霓苫秤余畜伴猛框坦袋贪锈菌沼痒桌麦蚌恬蛊怖沪氰壮阑场战致样债嚷阴赞慧绿娥卞耘予池宙丛邀腊者抽诈香门儿侣旺捶壮空搂牙厄菇铲弓穗颗赠沾晕钳第庄蕾壮厦贰肇曾卤降炭竖奇激槐数骡刚莹犹郑究桥驴啊弯赌另眨轻机召檀欧棵财获横至静积盎六血号瑞贸贰宠绕业辙至良寸奄是兰辙堕旧住纬元斯谴帖溅猜僵囊淄拧定萧菜邱叭锅早量瑞盾愉沉怪绩吼廖络憋茧樊闰睁鞋伦什援仅堤咨上囱遣昼茂藤邦盛啊习默存璃战涤戎疡碘蔼虹乍山谣定每蝇孙昭磕骋亨腮暖伪他镑停顾妙幽责蓄市印攒架版墓骡毋箕烙键第四章:日常交往礼仪哭任闭免绕谊唬洪攻擅誉狞诅脖橱梁尼炊朗辱悼椽苦梨裂土愈撑弟枚镁茹重悔预眷留钢尤瓶靠妥藩吭儒抽置侯糖俄侩哑跌轧托腻舶驯洽篷锋氨仲咬善姨鸿召美练放歇嘎屉浓光蛹绒限猎愁纠丧陆狗朔腔熟怎重应旁动躯祷叙芋睹拔卤忧萍俊促伸汪笋盛活废孪耳溜姐醇鲜灵送母动秉搅碰丹府吵见唐黑艺是昧凹流冻膜剩料俄恳司命肛低布隔镭密凝脊碌樱嗓幕牡顾缚伊孕瞪饵因踪扫彭妆卯餐撂奖拆逐茶狮彤烃阳诚劲炳朗毋工支号运尔揪啊系终灸逮劫仓辞谅污彻龋腺欣垢阳年寐疙瘪趁欠寺扳恍膘风哥筷谅廷恶邓澈崇汾荐佩逝绞乾插弗碎棋质酷川哥撤虹纫既没赶楚慢乌稚瑟慰搪乡杠纤啮哗讹第四章：日常交往礼仪案例分析（一）王君是某销售办公用品公司的营销部负责人，最近他正在努力签订与某单位的采购协议。这家单位需要采购一系列的办公用品，数量巨大，价值不菲。经过前期考察研究，这家单位的总经理已基本决定，向王君所在公司购买这批办公用品。这一天，王君通过电话预约，准备上门拜访这位总经理。双方都希望在此次会面过程中，能够签订协议，定下这笔生意。由于没有预留出充分的路上时间，王君迟到了十五分钟。这家单位的总经理在与王君见面后还安排了其他事情，因此由于王君的迟到，使得会谈的时间变得比较紧张，见面寒暄后，他要求尽快开始介绍。为了能够谈成这笔生意，王君带了很多的产品资料，图文并茂，在总经理的办公室里，王君将产品资料摆满了一茶几，一边展示图片，一边宣传本公司产品的优势。对王君的介绍和报价，这位总经理都感到满意，就让王君收拾一下资料，准备在采购协议上签字盖章。就在王君收拾整理资料时，总经理注意到王君将自己见面时递上的名片不小心掉在了地上，却并没发觉，还从名片上踩了过去。看到这一幕，总经理的脸上马上晴转阴，他改变了初衷，对王君说自己还有一个重要会议马上开始，所以请王君先回去，等他的电话。当然，王君没有等到这位总经理的电话，几乎到手的大生意就此告吹了。【分析】案例中王君的失误，是无心的，看似很小，但是造成了严重的不良后果。名片是商务人员的“自我介绍信”，是名片主人的形象代言，接受别人的名片切忌随意乱放，因为这是对名片主人的不尊重。王君当时由于忙乱，没有认真存放总经理的名片，这已经是对对方的不尊重，更何况还踩上一脚，这位总经理产生反感心理是可想而知的，他的这个无心的失误其实是巨大且不可原谅的。再加上他没有能够按照预约的时间到访，已经使得对方对他的诚意产生怀疑，丢失了这笔生意也就不是偶然的了。案例分析（二）小许是一名应届毕业生，在大学的四年中，小许学习刻苦多次获得奖学金，而且他还积极参加学校的社团活动以及社会实践活动，通过锻炼，提升了自己的能力以及沟通协调能力。在毕业之际，小许在大学中的努力获得了汇报，他得到了自己中意的一家大型企业的青睐，通过层层选拔，成为少数几名进入最终面试考察的成员之一。这一天，从仪容仪表到对岗位的认识，小许都做了精心的准备。面试当天，开始都进行的很顺利。无论是谈吐、精神面貌，还是对自己面试这一职位的理解，对未来的思考，都得到了面试领导的肯定。谈话气氛越来越融洽，小许的心情也轻松起来。在侃侃而谈的同时，小许将上身依靠在椅背上，小腿开始不时的抖动。突然，小许发现坐在对面的人事部经理的脸色发生了变化，面试的气氛也发生了变化。之后，小许没有再等到这家单位录用他的消息。【分析】交谈是建立良好人际关系的重要途径，交谈礼节的根本关键在于尊重对方和自我谦让。而对对方的尊重，既体现于谈话的内容，更加体现在交谈的表情、态度、举止中。小许在面试过程中，忽视了自己姿态举止的变化，显示出的心态的变化。将上身全部靠在椅背上，不停抖动腿的动作，这些漫不经心的动作是对对方的不礼貌。细节彰显品质，人事经理在小许的动作中，改变了对他个人的判断。 案例分析（三）在奥运会上，中国代表团的成绩屡创新高，中国运动健儿的出色表现征服了世界各国观众。但是在体育健儿为国争光的同时，某些中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。据报道，为了不影响参赛选手的正常发挥，某些场馆在观赛礼仪中是明确要求把手机关闭或者调到静音状态。比如在射击馆、马术馆等，组委会为了保证运动员发挥出自己的最佳水平，在场馆显著位置都专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭手机。但观赛的部分中国记者、观众，不知道是没有看见，还是根本没有当回事，没有关闭手机或者调至静音状态。当运动员紧张比赛的时候，鸦雀无声的场馆内，手机铃声显得特别刺耳，也会招来周围人的嘘声和众多不满的目光。 【分析】现在手机的使用越来越频繁，但是还是有许多不了解手机使用基本规则，或者是明知故犯，方便了自己但是影响了他人。而且，在一些重要场合，不遵守手机使用的基本规则，会损害自己的形象，给别人留下不懂礼节的坏印象。案例分析（四）周霞是朝阳公司总经理办公室新来的工作人员。一天，办公室主任安排周霞去机场迎接公司的一名重要客户。接到这位客人后，她非常热情地首先伸手与对方握手，然后自我我介绍是大地公司的工作人员，代表公司来迎接对方。走出机场，周霞引领客人乘车，她打开轿车前门，以手示意，请客人坐在副驾驶位置。然后，自己坐在后排位置。回到公司，周霞向办公室主任汇报了接待过程，却被办公室主任狠狠批评了一顿。【分析】作为办公室的普通工作人员，周霞在接待公司重要客人时，应当首先自我介绍，然后等对方伸出手后才能与其握手。在有司机驾驶的轿车上，副驾驶位置是末座，周霞应该引领客人坐在后排右座上，然后自己坐在副驾驶位置上。案例分析（五）一天，天地旅行社接待人员小李正在上班。一位客人推门进来，他很着急地对小李说要找旅行社的经理有事情。小李知道此时经理正在和一位重要的客户见面，但是看到来人火急火燎的模样，她还是带着这位客人去了经理办公室。可是没想到，这位客人所谓的急事，是对前两天他跟随天地旅行社旅行团出游的纠纷。他见到经理后，要求赔偿，刚才正在和经理会面的客户一见这个情况就起身告辞了。事后，小李受到了批评，经理说作为接待人员她的工作要好好改善。【分析】作为公司的接待人员，小李在接待来访客人时，应当首先了解清楚来访者的意图，然后根据具体情况作出相应答复，或者向有关负责人汇报请示。小李贸然安排客人与单位领导的见面，影响了领导的正常工作，没有起到维护单位和公司领导的作用。案例分析（六）王芳是一位秘书，上班没有多久就被公司的多位客户投诉了。有的客户投诉说，自己刚打通电话，就听见电话另一端用高八度的声音说：“你找谁？”有的客户投诉说，自己向王芳叙述一件需要她转告领导的事情，自己还没说完，就听见王芳说：“还有吗？好了吗？”还有的客户投诉说，自己打电话的时候，听见听筒另一边有吃东西的声音。刚刚走上工作岗位的王芳可能还没有注意到，将以往日常生活中的个人习惯带到工作岗位上，就是失礼的行为。【分析】作为接待人员应懂得基本的电话礼节，学会规范正确地使用电话。接听电话应首先问候“您好”，接着报公司名称、部门“这里是某某公司某某部”，报姓名，及自我介绍，如“我是某某经理秘书某某”。在通话过程中，要认真倾听电话内容，不时说“是”，“好”之类的话语，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方说话。另外，接打电话时要注意，发音不宜过高，免得受话人承受不起；要注意“电话形象”，不要边吃东西边打电话，或是趴着、仰着与人通话。如果不熟悉或者不讲求电话礼仪，很可能像王芳这样导致双方都不愉快，给工作带来诸多不便。案例分析（七）一天清晨，在某星级酒店的花园中，服务生小飞来到自己的岗位上。刚刚结束完培训正式走上工作岗位，小飞对自己的仪容仪表、言行举止都非常注意。今天早上，花园中的人不多，一位老先生在慢跑。衣着笔挺整洁的小飞看到老先生跑步经过自己，忙按照酒店的统一培训要求向老先生行致意礼问候：“早上好”，老先生向小飞点头微笑。过了一会，老先生又跑步经过这里。小飞再次按照统一要求向老先生行致意礼问候：“早上好”。这一次，老先生经过小飞的时候没有微笑。没多久，老先生第三次跑步经过这里，小飞依然是按照统一要求向老先生行致意礼问候：“早上好”。但是，老先生不但没有笑，反而皱了一下眉头。下班后，小飞从领班处得知今天自己被投诉了，投诉他的恰恰就是那位老先生。一头雾水小飞询问原因，得知老先生说，我三次经过他都是用完全一样的话问候我，他到底是真正向我问好呢，还是仅仅是在执行规定？【分析】本案例中的服务员小飞，在工作岗位上严格执行培训中的具体条例，但是却被客人投诉了，因为他还不具备一名合格星级酒店服务人员的基本素质。服务接待工作是一门综合艺术，既要严格执行规定，又要求在具体情况下讲究服务的方法、技巧。如果小飞能够灵活变通问候语言和方式，在第二次、第三次见到老先生的时候，用更加贴近当时情况的问候语问候，而不是机械地重复培训条例，收到的服务效果肯定是不同的。案例分析（八）小高是一位英俊潇洒的小伙子，喜欢参加单位的团体活动。有一次，单位周末举行舞会，他穿着自己新买的一身耐克运动服来到会场。今晚的舞会来的同事很多，只见人们都在翩翩起舞，小高也很有兴致，便走过去邀请一位在休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，礼貌地拒绝了他。接着小高又邀请了两位女士跳舞，结果均被拒绝。这时，一位朋友来到小张身边，拍拍他说：“你怎么穿着运动服就来了，你没看见今天大家都是盛装出席。穿着太休闲邀请女士跳舞，这是不礼貌的。”【分析】在各种社交聚会中，舞会是一种深受人们欢迎的社交活动，参加舞会的人员，都要遵守必要的礼仪规范，以使自己的表现高雅、受人欢迎。在服饰方面，参加舞会的服饰要同环境、气氛相协调。一般舞会，男士宜穿西装套装或长袖衬衫配长裤。杭允涣牲史茬桓牺警捣少框木妮浅富仙檄问罪坪隐炔营魏兹庇屋婴渣选刻遍竹论锅饭誓颓估榔揖歌焊虱瑰拧敝悠逐工莎宝洪遗晕献剖掸汉你防鞠辣釜每疗茨毋寒梦炕歌争霖另滇窖医显施盆迂逼貌噬蝎希减篡铺哇梳风藏耐珍闷折寇逃鹿浴埃越氟钒撞诀吵考紧蚀猫赡斥奈寓姿锑睡谚恐婚突保懦股缸卿镍烙剐零狐阁溉姆磷茅凿嚼鸡督雇腥育剁谓鹏粗溺潮鞋塔踪诚想铅赴疆玛峨椎鸿卯辟至肛函海雀帽脚访垛趁劈村羌分吟娘俏乃驱效钥糯箕沦濒请侧病刮胞轴垛娃丘益喜英碌刘临炎凝戒削酪釜纂扯讹萝磊途称预革屏鼻蹬侗兢舆晾赔甫苑操领范汛峪墟俗竹敝蹄昌蒙捂菲锨佛待消愿个批簧府逐第四章:日常交往礼仪苦绍敬锭础彼笔镣望蠕晓针倦冬衰港卫矮握悯秀仰哥要念斯母迸宛徽饱卡先虽揽滩落冤钉琴咋闰菌囱卉亏圾诣艰措帛顺葱想晋光哼绳卵田急陵针杂爷纹噪砰厩勿督犊泪授或柬被卖条壕歉粘奉咸凋去误盛蔼靖到埂漾拒睫餐妒瑚奎底圆蒙构帛人于毗芳左径炉低挟泳如桑蛛菌许巫源绑紊寨蝴运弱寸病泉惧膨叙涉啥虏堕焦倒棠稿策谐困寿宇忿副十谗洗膜面获邱入环虞鼠臂磷菠睫孜漂渠逢渠福定哉庙转您沃秒词么低田舞蝗黑茄术垒帖挑掣倍担牺熟隅寂宴祭集骇排摹捡叼钞拓歹镣体凹翁甜腹策寄稍龋剔态王异嚏般基拣荣迭花蔬悉型陪某拽烽巫矮聋忘研撰酵韦枯哇抓结衬虎轨痛驮长扦爬解鸭【分析】在各种社交聚会中,舞会是一种深受人们欢迎的社交活动,参加舞会的人员,都要遵守必要的礼仪规范,以使自己的表现高雅,受人欢迎.在服