第四章：网店工具的运用.doc

阿里旺旺是淘宝网内的即时交流工具，可以轻松实现在线沟通，除此以外，我们还可以通过阿里旺旺上的快捷入口，直接进入淘宝店铺和交易页面进行管理，免去登录的麻烦。淘宝网的用户之所以都习惯于使用阿里旺旺来进行沟通与交流，并不仅仅是因为可以即时看到对方的淘宝会员名和相关资料、直接显示网址链接的安全性等便利，最重要的原因在于一旦出现交易争议或者纠纷，外部聊天工具上的对话记录将无法作为证据举证，因为作为纠纷处理的主管部门，淘宝无法在外部聊天工具上核实会员的真实身份和对话记录的真实性，难以确保纠纷处理时的公正性。接下来，在本小节里，我们将着重介绍阿里旺旺的一些常用功能的使用。在阿里旺旺的名片功能里可以查询到比较详细的会员信息，除了能看到该会员作为卖家获得的评价数量和好评率以外，也能看到他作为买家获得的评价数和好评率，可以很方便地查到该会员近期登录淘宝网和阿里旺旺的情况。如图4-1-1所示，我们可以从“信用”里查到该会员较为全面的信用情况，从“活跃”查看该会员最近什么时候登录过淘宝网和阿里旺旺，有时候顾客没能及时确认收货及评价是因为近期因故没有上网，而并非有意拖延，适时了解他们的活跃情况可以有效地避免误会。从“编辑资料”入口进入，可以轻松了解会员的详细资料并编辑备注，后面我们会专门拿一个小节的内容来介绍如何编辑联系人信息。从旺旺名片里还能看到该会员的收藏情况，从这些信息里能够了解到他的兴趣点在哪一方面，收藏了什么商品和店铺，喜欢谁的博客等等。个性签名的设置入口是从阿里旺旺的“主菜单”“系统设置”基本设置”“签名、回复和短语”进入，也可以像如图4-1-2所示那样，从个性签名下面的快捷入口进去设置。个性签名可以选择固定展示一条，也可以设置多条签名，每隔5-20分钟滚动更换一次，这样展示的信息更多，但是，系统最多只允许设置5条个性签名来进行滚动展示。 设置自动回复如图4-1-3所示，点击阿里旺旺右上角的的“主菜单”“系统设置”基本设置”“签名、回复和短语”来进行设置，将一些经常使用、固定不变的语句设置成快捷短语，例如：“您好！欢迎您的光临！”和“再见！祝您购物愉快！”这类进门问好和送别祝福都是使用频率很高的语句，设置成快捷短语可以省时、省心、省力，方便快捷，加快回复频率，提高工作效率，如果再适当的添加一些旺旺表情，会使回复内容更加生动，避免陷于程式化。所有的旺旺表情都有相应的代码，只要将鼠标在旺旺表情上停留一秒种，该表情的代码就会显示出来，例如：“/:_”代表“微笑”的表情，“/:807”代表“算账”的表情，“/:803”代表“恭喜发财”的表情，只要在快捷短语里加入相应的代码，使用时，对话框里这段代码的位置出现的就是对应的旺旺表情，不管创建群还是加入群,都是扩大我们的交际圈的一种有效方法，可以通过创建客户群来增加店铺的凝聚力，利用群公告及时推广新品和优惠促销信息；也可以通过加入兴趣群或朋友来加强互动，联络感情，大家在群里互相学习，一起聊经营诀窍，聊生活感悟，交流工作经验，不仅可以借此了解更多优秀店铺的成功经验，还能通过一些商业信息淘到物美价廉的宝贝。创建“旺旺群”需要符合以下条件：会员的信用级别达到2心以上才可以建群。旺旺使用的累计活跃度达到5级，便可启用建1个旺旺群。旺旺使用的累计活跃度达到9级以上，便可启用2个旺旺群。旺旺使用的累计活跃度达到18级，则可以启用4个群，一个帐号最多只能创建4个群，最多可以加入20个群。一个群的人数上限是200人，最多可以有一个群主，三个管理员，如果加入20个群的话，就等于有机会增加4000个人脉。如图4-1-5所示，创建群的具体操作如下：在阿里旺旺主界面中找到“我的群”选项.点击进去后会看到“我拥有的群”下还有未启用的群。任选一个双击启用该群。群被启用后，还要填写“群名称”，选择合适的“群分类”。在“群简介”、“群内部公告”里填写相应的内容，选择“身份验证类型”。成功启用该群，点击“邀请群成员”开始邀请成员加入群。进入“邀请群成员”操作，在旺旺淘友里找到需要加入的成员，在前面的小方框里打勾，邀请该成员加入。在“群管理”的“资料管理”里操作群资料的设置与修改，可以修改群的名称、群的分类、群简介、群公告、签名、关键字等内容。在“成员管理”中可以任意进行添加或删除成员的操作，可以设置某个群成员为管理员，被升级为管理员的群成员将有权限管理群里事物，但只有群主才有设置管理员的权限。在“黑名单”里设置需要阻止的帐号，以维护群内的管理秩序。在“安全管理”里，可以选择加入是否所有人都能加入群，加入群是否需要验证，是否需要密码才能加入，是否允许游客访问、是否可以用群号搜索等。在群的对话窗口中，有三个群消息接受的选项，可以根据需要来选择设置，也可以点击阿里旺旺主界面的该群名称，按右健根据提示来完成此操作。如果想退出已经加入的群，只要在阿里旺旺的主界面中找到“群”选项，鼠标放置需要退出的群名称上，单击右健，可以找到“退出群”的操作提示。如果所有帐号都为离线、隐身、挂起等状态，那么，设置了“挂起”的帐号还是会被分流到旺旺咨询主帐号可以查看所有子帐号的聊天记录，子帐号可以查看所有和自己交流过的用户的聊天记录，如果聊天记录的时长超过了7天，就需要点击查看页面右下角的“上七天”、“下七天”按钮翻页才能查看。支付宝网上银行支付宝卡通线下支付支付宝是淘宝唯一指定的在线付款方式，由它来对用户的购物提供安全担保，每一个淘宝会员都有一个支付宝账户，即我们在淘宝购物时使用的“电子钱包”。我们注册时填写的联系邮箱就是系统默认绑定该会员名的支付宝账户，因此，支付宝账户并非像银行账户一样，以数字组合来区分账户，而是一个电子邮箱的方式来为账户命名，一个电子邮箱只能在支付宝网站注册一次，所以，每一个支付宝账户都有其唯一性，因而安全性也能够得以基本的保障。支付宝是一个第三方担保平台，除了为交易双方提供信用证明以外，它还具有代收款和通知发货的交易辅助功能。找回登录密码三要素 1、安全保护问题答案正确或者身份证号正确2、账户可用金额小于等于200元3、邮箱可正常使用支付宝认证2方式：支付宝卡通、打款 对于买家多拍下的支付宝担保交易，交易状态为“等待买家付款”时，卖家可以在“交易管理”操作“关闭交易”；或者自创建交易起或卖家最后修改时间7天后，系统将自动关闭交易.交易退款：1、 买家没有收到货，退款： 第一种情况 交易状态是买家已付款，等待卖家发货，买家付款后24小时可以申请退款 第二种情况 交易状态是卖家已发货，等待买家确认，有可能是物流运输等原因导致交易快超时了买家还没有收到货2、买家已收到货，退款不需要退货3、买家已收到货，退款需要退货使用网银三步骤：1、去银行网点办理开通网上银行业务2、申请银行的付费认证介质，如动态口令卡、U盾等、3、 安装证书驱动程序用移动介质来存放个人数字证书，工行提供的这种移动数字证书叫“U盾”，建行的移动数字证书称“网银盾”，光大银行的移动数字证书叫“阳光网盾”，支付宝的移动数字证书叫“支付盾”。支付宝卡通”是支付宝与工商银行、建设银行、招商银行等36家银行联合推出的一项网上支付服务。只要开通“支付宝卡通”就可以直接在网上付款，不需要再另行开通网上银行，同时还能享受支付宝提供的“先验货，再付款”的担保服务。支付宝卡通的特点1、输入支付密码立刻充值或支付，不需开通网上银行。2、自动帮您完成实名认证，即刻可以成为收款账户。3、一个支付宝账户可以绑定多个银行和多张银行卡。4、在支付宝网站随时查询银行卡内余额（部分卡通实现）。5、实时提现，真正零等待（部分卡通实现）。支付宝的线下支付业务是专为没有开通网上银行转账功能、或不会网上付款的用户提供的一种线下付款方式，支持用现金或刷卡的方式为支付宝账户充值，或者直接为网上交易订单支付货款，支持大额交易，使网上银行的支付限额不再成为购买贵重商品的障碍。我们身边的便利店、邮局、药店等都有支付宝的合作网点，付款方便、安全、快捷。由于使用网上银行转账会涉及到在线操作账号和密码，于是，一些年纪较大、对电脑操作不熟悉或者使用公用电脑的顾客便对网上转账有点望而却步，无形中成为网上购物一道不小的门槛，网银的转账限额还给网上贵重商品的销售带来不少麻烦，用线下支付的付款方式，可以有效地解决上述这些网购发展中出现的问题。如图4-2-6所示，线下支付目前有办理邮政网汇e、购买支付宝充值码、购买拉卡拉易汇卡这三种方式。“网汇e”是支付宝与中国邮政联合推出的服务，只需在邮政储蓄柜台办理“网汇e”汇款业务，就可以给任意支付宝账户充值。办理邮政网汇e的操作方法是：到邮政汇兑联网网点办理网上支付汇款，并自行设定汇款密码。登录支付宝网站，在账户充值中选择“网点充值”-“选择充值方式”-“用网汇e充值”，输入汇票号码和汇款密码。充值成功！可以去为交易定单支付货款了，开始享受支付宝带来的安全支付感受。在浙江、广东、安徽、北京、上海、海南、福建、湖南、湖北、河南、河北等城市，目前都已经开通了购买支付宝充值码的业务，可以轻松地完成线下支付。这些网点包含邮局、便利店、药店、学校、银行、社区、加油站、便民服务站、通讯店、写字楼、网吧、烟草专卖、报刊亭、日用食杂水果店等，非常方便附近的社区居民就近解决支付需求。购买支付宝充值码的操作方法是：付款：去支付宝合作网点，直接通过现金或刷卡进行支付宝订单付款。充值：去支付宝合作网点，购买支付宝充值码，给支付宝账户充值。拉卡拉便利支付网点，是由拉卡拉建设、运营，并与中国银联联合推广的便民金融服务网点，可为用户提供还款、付款、缴费、充值等多项金融服务及目录购物、电话购物等多项电子商务服务。拉卡拉便利支付网点也是支付宝的线下合作网点，广泛分布在全国60个大中城市的办公区、住宅区周边的便利店、超市、药店、社区店之中，为老百姓提供家门口的便利支付服务，只要在当地的知名连锁便利店（如快客、可的、7-11、金虎等）使用带有银联标识的借记卡或信用卡进行刷卡付款即可，目前全国拉卡拉便利支付网点数量已经超过了30000家。购买拉卡拉易汇卡的操作方法是：为支付宝账户充值：去当地的网点购买拉卡拉易汇卡或者充值码，然后登录支付宝账户，完成充值。为网上交易付款：记下需要付款的支付宝交易号，然后去当地网点直接刷卡支付货款。 淘宝助理是一个功能强大的客户端工具软件，它提供一个方便的管理界面，可以帮助商家快速创建新商品、离线编辑商品信息、批量上传和下载商品进行管理、批量打印快递单、批量发货和好评。创建新商品：第一步，如图4-3-2所示，点击淘宝助理上的“新建宝贝”进入编辑页面，首先是填写或选择商品的基本信息第二步，如图4-3-3所示，点击“销售属性”编辑商品的可售颜色和数量，此选项应根据实际库存情况来勾选商品的颜色和对应的可售数量，以免埋下售后纠纷的隐患。第三步，如图4-3-4所示，点击“编辑宝贝描述”进入商品信息编辑页面，这是一个html编辑器，同在线发布商品时编辑商品描述时使用的编辑器是一样的，我们可以在这里说明商品的品牌、规格、尺寸，也可以插入图片等更具视觉说服力的内容，使顾客对商品的了解更加具体和详细，为成功销售打下良好的基础。商品描述的容量是25000字节，具体要在里面呈现什么内容，大家可以参考第三章3.2.4商品描述部分的讲解。如图4-3-6所示，在淘宝助理左侧的“库存宝贝”或“出售中的宝贝”里找到需要批量修改的商品，用鼠标左键+Shift的方式进行多选，点击菜单里的“批量编辑宝贝”选择批量修改项目，如：名称、价格、类目和属性、宝贝描述、运费、数量等等。 交易管理功能淘宝助理的交易管理功能非常方便，不用专门登录网站即可查看已经卖出的交易，随时了解店铺的交易进程并进行管理。如图4-3-8所示，打开淘宝助理的“交易管理”，点击“下载订单”，可以将最近产生的订单更新到助理中，包含所有待发货、已发货和待评价的交易。我们可以查看到近期需要处理的订单，并根据筛选条件进行过滤和排序操作，选出合适的订单进行批量的打印、发货和评价。选中任意一个订单，可以查看订单的详细信息，内容包括该商品的名称，购物顾客的会员名、支付宝帐号和电子邮箱、商品总价、运费、实收金额、支付宝交易号和成交时间等等。物流信息里面选择的快递公司、运单号码和顾客的收货信息等，备注和留言里的内容与我们在“我的淘宝”“已卖出的宝贝” “备忘录”里的记录是同样的。可以在这里设置发件人信息，也就是将我们作为商家的发件人姓名、发货地址、联系方式等等一次性输入并保存，今后打印快递单和发货单的时候就不用再重复输入了。“交易管理”里还有批量打印快递单和发货单的功能，节省大量的人工填写工作，“模板管理”里已有系统预设的包括EMS、天天快递、顺丰速运等13个快递单模板，其中，申通快递还兼有老版和新版两个快递单版本，如果这里面没有我们常用的快递公司，我们还可以自定义打印模板，根据需要来新建一个快递单模板，也可以新建、修改和删除模板。在“交易管理”里还可以操作批量发货，减少商家的手工操作，针对某些快递单还能自动填写运单号。也可以批量好评，交易量的商家不仅可以提高工作效率，还可以通过好评来进行营销。1、安装最新版本的淘宝助理后，原来的宝贝数据只要您选择的安装路径是原来安装的路径就会依然存在；如果您选择的不是原来的安装路径，那么您也可以通过“淘宝助理工具导入数据库”中选择“旧版本淘宝助理文件夹下的数据库”进行导入。2、淘宝助理每天最多只能下载999件商品，最多上传9999件商品。3、 在淘宝助理中删除的宝贝，不会直接影响到淘宝网线上的宝贝状态，如果要真正删除宝贝，请直接到“淘宝网”“我的淘宝”中删除宝贝。 “钱掌柜网店版”是阿里巴巴旗下的阿里软件利用自身的技术和资源优势，专门为淘宝卖家量身定做的一套在线管理软件，以商家的需求为出发点，集网络营销、店铺管理、交易管理、财务管理于一身，致力于帮助小卖家提高销售业绩，快速成长，让中、大型卖家节约时间，提高工作效率，为卖家正规化管理店铺提供一个非常好的平台。 如图4-3-13所示，“钱掌柜”的管理功能非常强大，是一个专业的企业管理软件，适用于企业老板、负责人、业务经理及业务相关的人员，但是，对于我们进行网店日常的管理来说，主要运用的还是几个常用功能，下面，我们就来了解“钱掌柜”的4个常用功能。待办事项和提醒功能将每日重要的待办事项设置成提醒信息，一旦到了预定的时间，旺旺就会收到相关提醒，所以，合理地使用“钱掌柜”的提醒功能，不仅可以使我们在忙碌的工作中减少遗漏，还可以让我们的工作变得更有条理和效率。常用功能：1、待办事项和提醒功能2、客户管理功能3、营销信息管理4、运费模板设置 在淘宝网上发布10件不同的商品即可申请免费开店，免费店铺也叫普通店铺，只具备简单的商品展示功能，在相关商品推荐方面也不能给顾客什么引导，其店内营销效果也很有限。淘宝除了这种免费的普通店铺以外，还有两种店铺形式，一种是淘宝旺铺，一种是商城店铺，这两种店铺的功能基本一样，只是商城店铺在外形上会有以下3个独有的特点：几个显著的特点，除此以外，店铺功能与淘宝旺铺基本一样。店铺页面左上角有很醒目的“淘宝商城”图示。店主的ID很规范，都是 “XX旗舰店”、“XX专卖店”或“XX专营店”店铺不显示信用级别和好评数，只显示“宝贝与描述相符”、“卖家的服务态度”和“卖家的发货速度”这3项店铺动态评分。由于商城店铺除了展示通道、行为规则与其他店铺不同以外，店铺功能与淘宝旺铺基本相同，因此，我们店内营销工具的第一个工具就以淘宝旺铺为例来介绍。自定义页面旺铺可以设置多达6个自定义页面，这些自定义页面的快捷入口所处的位置在店铺招牌下面，等于是将宝贵的一屏资源翻了6倍，因此，合理地利用自定义页面，可以在第一屏的位置向顾客传达更多有利于营销的信息，有效地促进销售。自定义页面可以设计一个全新的网页来展示我们想要传达的内容，也可以添加其他网页的链接，将顾客直接引入到新的页面去浏览。如图4-4-3所示，自定义页面可以安排的内容非常丰富，我们可以根据需要放入会员优惠、常见问答、售后服务说明、自助购物流程、选购指南、团队介绍、买家秀、商品保养收藏常识、促销活动引导等等，设置更多的服务内容和兴趣点，吸引顾客去浏览，为商品创造出更多的销售机会。常见商品分类1、按商品种类分2、按规格尺寸来分3、按商品更新时间来分4、按商品品牌来分 商品陈列普通店铺每页最多只能展示20件商品， 淘宝VIP卡淘宝有两种VIP卡，一种是店铺会员卡，一种是淘宝VIP卡，店铺会员卡只能在发卡店铺内使用，而淘宝VIP卡则可以在全网使用，所有设置过支持此优惠的商家的商品都可以使用此卡享受规定的折扣率。如图4-4-9所示，店铺会员卡是指顾客在店里产生实际的支付宝交易后，系统根据商家设定的会员卡优惠标准，自动发放店铺会员卡，商家也可以为一些朋友手动设置会员卡，或者调高老顾客的会员级别，手动设置和调整会员级别的操作请参照本章4.3.3钱掌柜里客户管理功能的说明。获得店铺会员卡的顾客今后在浏览商家设置了折扣的商品时，可以看到自己享受的折扣优惠价，购买时系统会自动根据会员级别来计算支付价格，具体的操作方法我们在第三章3.5.6客户管理里的买家级别设置里有详细的讲解。 如图4-4-11所示，淘宝VIP卡是一种由淘宝网设定的优惠卡，共分为金卡、白金卡和钻石卡这三个等级，不同等级的VIP卡享有不同的折扣优惠，所有人包括游客在浏览设置了VIP卡的商品时都可以看到相应的折扣价格。但是，淘宝VIP卡不可以和其他优惠方式一起使用，也不能和抵价券、店铺会员卡折扣等一起使用，但现金红包除外。顾客持有VIP卡不仅可以打折购买商品，而且，由于淘宝对不同属性的商品在设置VIP折扣时有相应的最低标准限定，所以，顾客以同一张VIP卡购买不同属性的商品还可能会享受到不同的优惠程度，如购买服装类商品时，金卡可享受至少9.6折、白金卡享受至少9.2折、钻石卡享受至少8.8折。淘宝网会员满足以下交易条件即可获得相应级别的VIP卡：金 卡：在1个自然月内至少完成3笔有效支付宝交易，且总交易金额150元。白金卡：在2个自然月内至少完成20笔有效支付宝交易，且总 如图4-4-11所示，淘宝VIP卡是一种由淘宝网设定的优惠卡，共分为金卡、白金卡和钻石卡这三个等级，不同等级的VIP卡享有不同的折扣优惠，所有人包括游客在浏览设置了VIP卡的商品时都可以看到相应的折扣价格。但是，淘