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文档简介
数据业务体验营销：重视对客户触点的管理 移动数据业务体验营销已经是一种趋向，这是由移动数据业务的自身特性和行业发展趋势所决定的 , 而数据业务产品本身大多是以满足消费者娱乐、自我实现需求为目标而存在的，具有无形性、易逝性，游戏、音乐、移动搜索、个人门户产品本身就需要客户参与，数据业务产品本身即体验，与“客户参与互动”的体验核心相吻合；同时产业和技术的发展为客户良好的体验创造了条件， 3G 技术区别于 2G 的关键就在于高速率的网络体验 。因此数据业务实施体验营销成为必然选择。 一、数据业务体验营销必须重视对客户触点 的管理 从服务营销的角度看，提升客户体验的就要做好对客户触点的管理，把握住与客户接触的每一个机会，提高客户在每一触点的感知，通过这些“点”上的体验，客户获得对于企业的信息和认知，形成对于企业的总体评价。在体验营销中，通过对于这些细节的寻找和把握，找到影响客户体验的关键环节，这将有助于企业对于服务水平的控制，有助于企业将有效的资源利用至最体验设计的目标要与体验营销的核心、体验的作用机制相匹配。通过体验对客户接触点体验的管理，提升客户对业务价值、服务、和使用的感知，避免客户负面的认识、消极的判断，进而提高客户对 数据业务使用的数量、频率和依赖度。 对数据业务接触点的管理，就是要从公司体验营销的高度和客户的需求出发，对影响客户感知的各接触环节进行系统设计、控制和引导，让客户在与业务接触的界面上产生良好的感知，促进客户使用数量、频率和种类的增加。触点管理首先要注意客户的需求，在不同的接触点上，客户的需求是不同的，同时对于不同的客户、不同的氛围环境客户的需求也有差异，这要求一线体验营销人员学会观颜察色，注意分析客户的特点和场景，把握客户的基本特征，有的放矢地进行智慧体验营销，满足客户个性化的需要。同时客户触点管理是一个系 统的过程，不单是接触界面（一线）的工作，更多是服务管理和服务支持工作，尤其随着互联网业务的发展，客户与一线人员的接触越来越少，数据业务的支撑越来越重要。 由于数据业务不同，在不同接触方式下达成交易的概率不同，不同接触点的重要性会有差异。为进行综合研究的需要，我们从客户认识使用数据业务的一般过程进行分析，归纳出数据业务基本的接触点，客户与数据业务的接触点主要有发现、试用、定制、使用、退订、投
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