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文档简介

客户忠诚度管理流程分析客户忠诚度不高的原因客户忠诚度定义界定客户忠诚度开始了解忠诚客户所处的阶段客户忠诚于企业的意愿客户忠诚于企业的行为重复购买阶段购买阶段提升客户忠诚度宣传、拥护长期合作阶段合作稳定阶段犹豫阶段怀疑阶段主动提供客户感兴趣的新信息树立以客户为中心的服务意识服务渠道多样化化解客户抱怨提高客户的转换成本确定客户价值取向获得和保留客户反馈集中力量服务于最可能忠诚的客户流失客户再生结束客户忠诚度管理流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)界定客户忠诚度客户服务部客户满意后对某种产品品牌产生的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，即使出现了价格更加低廉的替代品，客户也不会轻易转投他人，反而自愿向别人推荐客户忠诚度计划、客户忠诚计划管理制度客户忠诚于企业的意愿，对于企业本身来说并不产生直接的价值客户忠诚于企业的行为，对企业来说非常具有价值推动客户从意愿向行为转化，通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频率2)分析客户忠诚度不高的原因客户受教育程度越来越高，获取产品信息的渠道也越来越多，消费行为趋向理智，更善于在不同产品和服务之间作出比较和判断客户流失分析表、客户忠诚度计划管理制度购买便利化，如网络购物，很大程度上改变了客户的购物习惯，使得很多习惯型忠诚客户忠诚度大大降低市场全球化带来了更多的竞争对手，越来越多的企业加大忠诚计划实施力度，弱化了忠诚计划的竞争优势以客户为核心的营销技术发展迅猛基础行业的垄断终结，客户的选择更加多样，垄断型忠诚客户将不复存在大众媒介的成本，如广告和促销成本增长迅猛，导致企业无力承担3)了解忠诚客户所处的阶段对产品和服务持怀疑态度，持币待购阶段客户忠诚度分析表、客户忠诚度计划管理制度对产品有一定了解，可能接受但犹豫不决阶段对产品有一定的信任度，产品成为（续）序号节点责任人相关说明相关文件或记录3)了解忠诚客户所处的阶段客户的第一选择阶段进入购后体验满意，重复购买阶段成为公司客户，与公司形成相对稳定的合作关系阶段成为公司产品拥护者和宣传者，建立长期伙伴关系阶段4)提升客户忠诚度细分产品定位，寻求差异化经营，找准目标客户的价值取向和消费能力，培养属于自己的忠诚客户群客户忠诚度计划、客户流失分析表、客户流失统计表提高客户的转换成本，这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，如果客户从一个企业转向另一个企业可能会损失大量的时间、精力、金钱和关系，那么即使他们对企业的服务不完全满意，也会三思而行树立以客户为中心的服务意识：主动提供客户感兴趣的新信息设专人、专线负责接待客户抱怨和投诉，客户抱怨解决后，向客户反馈处理结果整合渠道资源和信息，提供多样化的产品交付和产品服务渠道，供客户选择通过使用基于Web的自助式服务、E-mail管理等技术工具，及时获
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