电话接听礼仪.doc

电话接听礼仪 一、电话接听技巧 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 “如何接电话”，这是国际上许多大公司作为培训其员工职业化程度的一项内容，比如微软公司的员工拿起电话，第一句话肯定是：“你好，微软公司！”有一次，微软公司举行庆祝会，员工们集体在一家宾馆住宿。深夜，某项活动日程临时变动，前台小姐只得一个个打电话通知。第二天她面露惊奇：“你知道吧？我给145个房间打电话，起码有50个电话的第一句话是你好，微软公司。”在深夜里迷迷糊糊地接电话，第一句话依然是“你好，微软公司”，可见微软文化的力量，同时也显示了微软人的职业水准。 日本一学者说过这么一段话很有道理： “不管是在公司还是在家庭里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本上判断出其教养的水准。我每天除收到好多预约讲演的信件，还接到很多委托讲演的电话。我凭着对电话里的讲话方式就能判断其修养如何，凭对方在电话里的第一句话就可以基本决定我是去讲还是不去讲。” 如果说“文如其人”，那么，不妨也可以说“话如其人”。日前用电话通话，互不见面，语言是惟一的信息载体。因此，打电话的艺术，主要是体现在语言的表达上。为此，必须从整体效果上考虑掌握以下几个方面的原则： 1左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 2电话铃声响过两声之后接听电话 在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，某某公司”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。 4确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。 7保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 8复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 9最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 10让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 【案例】 以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。 同仁：时光公司，您好！请问您找谁？ 林宇：请问高琦在吗？ 同仁：请问您是哪里？ 林宇：我是台湾林宇。 同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 林宇：谢谢您！ 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。 林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。 同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本过来了。 林宇：谢谢您！ 同仁：不用客气！ 林宇：再见！ 【自检】 请您回答下列问题。 1假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？ 2如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录： _ 二、令人产生好感的做法 公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握 51通话要点。 151通话要点 （理由） 是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。 （内容） 是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。 （对象） 是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。 接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。 （时间） 是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。 （场所） 是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说来，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。 （方法） 所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。2确定对方尊称及电话号码 当确定完毕 51的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时，就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关人员。 3报上自己公司的名称及自己的姓名 确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。 4复诵重要事项及电话号码 复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。 5真心诚意的应答及感谢 跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。 6专心应对，切忌词不达意 在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。 7对答过程勿装腔作势 在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥”，客户就可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。 【本讲小结】 电话是企业经营的桥梁之一。通过电话，可以将企业的形象推销出去。成功的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用电话，为公司争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在商务活动中起到最大的作用。 因此，公司的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的商务礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客户，努力赢得客户的赞誉。 电话营销培训流程 一、前言 电话营销由于它的高效率，低成本等特点正越来越受到现代商业社会的重视.一般来说，客户往往是首先通过和业务员的电话交谈来了解公司的情况的。那么，业务员电话沟通的技巧和效率将直接影响到公司的经营成本和利润；因此，对业务员进行电话销售培训，提高业务员的素质；对于提高销售量，为企业的发展提供现金流和利润支持；提高工作效率，降低运营成本；更好地展示企业地形象；提高品牌效应都有着重要意义。二、培训方法：第一步：知识准备，通过讲师授课的方式来宣讲相关知识第二步：现场演练，把业务员分成各个小组；通过演练评价，尽快掌握相关技巧。三、课程内容：1、电话营销的目的：获取客户的信息与需求，获得面谈机会。 业务员争取的是与客户面谈的机会，资料只是辅助工具；因此，电话预约的目的，是引起客户和我们面谈的兴趣，而绝不是在电话中滔滔不绝地介绍公司和产品。因为电话上的陈述效果远不如面谈。而且，第一次和客户打电话就滔滔不绝会导致或者客户以为听明白而不需要再和业务员面谈了，或者引起客户的反感而拒绝和业务员面谈； 不宜用过于开放的言辞预约客户面谈，比如您什么时候方便？我去拜访您？”客户往往会由于担心受到骚扰而拒绝见面。如果采用选择性的提问，如用您看周三还是周五您方便，我去拜访您？容易获得面谈机会； 不要轻易就答应寄资料过去。因为面谈永远是最有影响力的能争取客户的营销方式。 电话准备必须充分，清晰，准确并实现做好拒绝处理。2、电话营销的特点： 靠声音传递信息，营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣；电话营销是一种交互过程；电话营销是感性而非全然理性的销售（客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程）;头2030秒内引发客户兴趣最为关键；通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标；（主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情）3、客户心理分析 客户始终在评判你的产品或服务能给他带来什么利益，对于网络广告来说，他关心的是网络广告能否导致他销售量的增加； 一般客户在电话中很少说出自己的真实想法，所以要想方法求得见面，通过耐心地倾听而了解他的需求。 客户需要感到自己被尊重，不因公司小而轻视他， 客户的需求能被重视。4、销售流程图 提交项目建议书，帮助客户分析并选择方案成交 入数据库 经营客户 商谈，发现客户需求 开掘客户 销售流程 问题处理：新机会5、电话前的准备 准备好纸和笔， 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿)（要求受训者以小组形式，草拟出一份商讨好的手稿(最好能同样引发客户兴趣及足够理由的手稿)，然后小组讨论，看能否制定出一份大家都满意的手稿） 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料 “电话手稿（1）您好，我是网易分类频道的某某；请问你们经理在吗？我们为了普及网络广告的知识，正在举办面向各企业的电子商务知识的讲座，想邀请您(贵公司)参加。“电话手稿（2）您好，请问可以耽误您两分钟么？我是网易分类频道的某某；请问您们经理在吗？您公司目前是否正在考虑进一步提高您的销售业绩么？。”6：拒绝处理A. 常见问题 “对不起，我现在不需要做广告！不感兴趣！”-“那您为什么不需要呢？如果是由于您的产品热销，那更应该维护您品牌的忠诚度；如果不是，那更应该通过广告获得业务量的提升啊”（先了解原因，然后找出他的需求点） - “这我理解，但我们网易分类主要是帮助企业改善经营业绩，提高销售量的；我们曾经为您这个行业的企业提供过服务，对他们很有帮助；我们想这个产品也会适合贵公司的。您看我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢，还是？（用没兴趣来回绝你，你要给他这样的观念：“再好的酒也要宣传”）” 没有时间 -“您生意那么兴旺，忙是一定的，但您忙也一定是为了让生意更加兴旺吧；您可以抽出几分钟了解一下看网易分类是不是可以改善您的业绩；以前我有很多客户。”事实证明，您能把这个企业发展成这样的规模，就证明您是一位讲效率的人。我在想：您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本、节省时间、提高工作效率的系统被您所认知，是吧？这是为什么我先打电话来的原因，（准客户的名字），我希望我可以在一个您较方便的时间来拜访您，请问您有空或 有空，我可以去拜访您吗？是啊，您日理万机，忙是一定的。所以我才会先给您打电话，以便确认一下您什么时候方便，不至于浪费您更多宝贵的时间。 没有信心 -“我们网易分类凭借着全国最大的平台，每天浏览量巨大；很多流言都能直接给您带来商机,您可以建立企业的数据库,直接和您的客户群联系,而且费用特别便宜。您还没有信心么？” 并不急迫 -“您也许不急迫，但您知道么？某某酒楼(竞争对手)已经(一个具体行动举例)，您愿意被人赶上么？” 不明白产品对公司的帮助 “这样吧张总，您明天有时间么？我可以给您带过去相应的资料并给您解释一下网易的分类信息可以给您公司带来哪些利益。” “这样吧张总，我们下周有一次详细的关于网络广告知识的培训;我先帮您预订位置,好么?” “把资料寄来就好或者把资料寄过来吧。” “我很乐意这样做。（准客户的名字），我们有很多的资料，针对不同的公司我们有不同的解决方案;这样吧,忘经理,您看您明天是否方便,我先过去了解一下您公司的情况,然后再给您带去相应的材料;您肯定希望我们的产品资料能直接给您带来利润，我明天去好么?” “你把资料寄过来就可以了。” 当然可以，但邮寄很不方便,几天后才能到达;正好我今天下午要出去(会在您公司附近)，我可以把资料直接拿给您，顺便帮您解释一下，因为这些资料分类很细，直接阅读会耽误您不少时间。” “不，那时我有事要做。”“不，那时我要去拜访朋友。” （准客户的名字），很抱歉，这个时间可能确实不恰当，请问您什么时候方便呢？” “我有个朋友也在从事这种服务，他做的是新浪的分类，！” 新浪的服务也很好，但新浪是一个以新闻为主的媒体，而网易分类是中国影响力最大的分类频道；我们的产品侧重点不一样；我并不是想重复您已拥有的东西，请问您有空让拜访您，并给您解释一下吗？ “我没钱！” （准客户的名字），对呀,您更希望尽快挣到钱啦;我们这个方案正是帮您挣钱的;请问您什么时间有空,听我给您讲讲好么?” 是的，王经理，您一定了解公司的财务状况并且也希望能够尽快改善公司的财务状况了，是吧？我们网易分类可以帮助您更好的降低成本、提高组织绩效。您愿意听听这个计划么?” “在电话里说吧” 是这样，陈先生，有些东西在电话里解释不清的,比如各个项目之间的比较,大量的图表等都需要我现场给您演示；您明天有空么?我好给您带过去.” 我去拜访您，大概只需要几分钟就可以向您解释一下我们网易分类信息频对您公司的好处,电话里由于没有图表,没有相关数据分析报告,解释起来很不容易的;您说是吧？ “你这是在浪费我的时间。”如果您看到我们网易分类会给您带来利润和绩效提高的话,您也许会考虑我们的服务的，很多顾客在使用了我们分类频道这个个平台后,效益都得到了很大的提高;而效率的提高可以直接带来您利润的增加.（观念：最忙的人不一定最成功，成功的人必然追求效率）在您没有看到我们的资料之前，您的这些想法我都理解。这也是我想拜访您的原因之一。 B. 拒绝处理技巧 细心聆听，做一个好听众； 分享感受，获得客户的好感澄清异议，引发客户的需求 要求行动，请求和客户见面运用例子，增加说服力 7、树立信心，消除沮丧感 销售成功有什么绝招么？ 任何销售高手每天都要面对拒绝，任何销售高手一生要面临无数次拒绝；所以，调整好心态，以一种平常心来对待拒绝；积极而乐观地工作是消除沮丧感的有效方式。听一下一位销售高手的绝招吧！ 一个销售高手的“绝招”： 一、他字斟句酌地编写打电话的词，将之烂心，并在打电话之前演习多遍； 二、他设想了各种各样可能出现的被拒绝理由，针对每一种拒绝想出应招，并和同事们讨论这些方案，然后将这些应招烂熟于心； 三、他事先尽可能地了解要打电话的客户的背景并粗略估计一下与之做生意的可能性有多大； 四、他在打电话前永远将带有日历的记事本、笔、简要介绍自己公司的说词、对付客户各种异议的方案置放在自己眼前，以便随时参考。比如说，当客户用没有时间来推脱面谈时，他看一眼自己日历上的记录，就可以立即提供其它可供选择的约见时间。 五、别人一天跑三个客户，他一天跑六个客户；参考一下推销大师. “我们不一定就那么聪明，不一定能立刻说服客户接受自己。但我们永远可以做到的是，我们可以比我们想要与之通话的客户更有准备”。 “机遇是给有准备的人准的”;而在有准备与无准备的人之间，总是有准备的人达到目标的机会要大得多。记住：打有准备之仗。包括自己做准备，和同事共同探讨，以及利用大家的聪明才智，肯定能大大提高自己的电话预约成功率。 “没有绝招，只有概率！”8、实战训练：角色演练 技巧使用小组讨论形式，将业务员分为三或四组，每组三名受训者，其中一人扮演业务员、一人扮演客户，尽量拒绝业务员、最后一人为观察人员,然后角色互换,最后做到非常熟练。 9、培训所需的设施及器材 电话销售技巧培训手册投影器及屏幕 白板及水写板笔注意： 给予反馈响应 客观及正面字眼 先说出优点 给予改善建议10、电话礼仪 注意一:礼貌是第一位的 电话交谈由于所有的交流都是通过声音,客户对于网易地方分类代理商和业务员素质和形象的判断主要通过业务员语调,语气和用词等方面来进行的;所以要多用雅语、敬语；礼貌对于业务员来讲是必不可少的，甚至影响到业务是否顺利进行.注意二:抓住每一次机会 抓住每一次机会,每一个接电话的人都可能成为签单的助力器. 有些业务员在打电话找不到所要找的人后,就急忙挂断电话;但是实际上,在一个公司内部,决策往往受到很多因素的制约,包括人为的因素;当然也有可能是负面的,但是,如果把电话挂断,说不定就会失去一次机会.注意三:每次电话都要记录完整 通话记录一定要有序,完整;并按时间顺序分类,便于随时查找. 比如:“您好,王经理,前两天给您打过电话,没找到您;您那么忙,生意一定好得不得了吧.” 这样一来,双方的心理距离就会被拉近.所以，要把和某人联系的细节都记在通话记录上，让对方感受到你尊重他,他是个重要人物;你如果能带给他这种满足感,对签单是非常有帮助的,因为获得尊重的需求是人类共有的.注意四:不要做详细说明 在电话中不要向客户详细解释网易分类的具体内容.不要谈细节与费率，客户一个是可能听不懂，要不听一听就拒绝掉，反而影响面谈的约访.要通过简单介绍产品的功能去吸引客户与我们见面.注意五:嘴内不要有异物 不要边抽烟、饮食或嚼口香糖,任何小的声响都可以通过电话线传到客户的耳中,要珍惜资源,不要轻易让任何不礼貌的行为毁掉资源;因为这些资源有可能是长期的金矿.注意六:慢挂电话 比对方慢挂电话.在电话中听到对方快速把电话挂断的声音是令人很不爽的.要保证客户在心理上对我们网易分类产生好感;而这种好感往往是通过细节来体现的.”美存在于细节当中”.不管有没有约访成功，业务员都应保持礼貌,用”谢谢两次、再见三次”这