做好规范化服务之我见.doc

做好规范化服务之我见 营业窗口是银行为客户提供服务的桥梁与纽带，其服务水平直接关系到客户的满意度和银行整体形象、业务发展。在当今各商业银行的金融产品同质化较强的情况下，服务正日渐成为银行的核心竞争力之一。现代金融业的竞争和发展已逐步突破传统业务的框架，进入到一个以客户为中心的变革时代。而随着客户对银行需求的不断提高，银行服务的创新需要不断赋予新的内涵。时至今日，在客户需求不断变化和提高的今天，微笑服务、一杯热水的感动还能持续多久？谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。如何向客户提供真正的个性化服务和规范化服务，如何在瞬息万变的市场中留住老客户、争取新客户，已成为银行当前经营管理的中心工作。那么，应该如何做好规范化服务来提升银行的市场竞争力呢？笔者认为：一、要营造优美服务环境当前，各大银行网点可以说已遍布了城市的每个角落，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，小到水杯、老花镜，大到干净整洁的营业大厅，门面、广告、标识的统一规范，让人产生一种亲切感、信任感。通过对网点环境的逐步改善，使客户在银行能体会到宾至如归的感觉。因此，营业网点要依照规范化服务标准，对营业场内外进行净化、美化，在外部形象设计上应力求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。二、提升员工的素质是关键员工是服务的实施和执行者，代表着银行的利益和形象，代表着服务本身，他们的言行举止以及在工作中的实际表现直接影响着客户对服务的评价。应当从以下几个方面来提高员工的服务素质：1、对全体员工进行敬业爱岗、诚实守信、服务群众、奉献社会的金融职业道德教育。使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，使员工自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。倡导员工要有敬业爱岗的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进、互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。2、强化规范化礼仪，组织员工进行礼仪知识、文明用语和仪表举止方面的学习。礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。用语：要用敬语。如日常使用的：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。3、要加强知识技能培训。主要是向员工传授新的业务知识、业务技能以及业务规范，保证银行业务与顾客的期望相吻合。在系统培训的过程中，要注意提高培训质量，不断改进培训方法。三、切合实际，用心服务1、服务要符合顾客的愿望。在顾客需要时，用顾客希望的方法提供顾客需要的服务，因此，银行必须切实从顾客的需要出发，来制定自己的服务方式和服务内容。2、服务要热情、周到、细致，想顾客之所想，急顾客之所急。贴心服务都会使客人感受到浓浓的人情味，要设身处地为顾客着想。因此，周到细致的服务就是要员工诚心实意，无微不至的体贴和关怀打动顾客的心。 3、注重服务形象。上岗时要精神饱满，思想集中，微笑服务。对待顾客的态度要热情大方，接待客户时来有迎声、问有答声、去有送声；客户咨询时，热情主动，百问不厌、百查不烦；客户提出意见、建议、批评时，耐心听讲，及时解释，不予争辩并及时处理；客户出现误解时，及时化解矛盾，做好解释工作并妥善处理；以此来赢得顾客，提高满意度。4、正确处理客户投诉。“在投诉中完美”是万科公司提出的口号，意思是希望客户对企业的各项工作不吝赐教，让企业在投诉中不断改进自己的工作，在投诉中不断进步，并趋于完美。企业是由人组成的，而是人就会犯错误，精神上稍有松懈，失误便在所难免，遭人投诉也就再正常不过了。企业重视投诉就是重视生命。客户投诉就像一位医生，在免费为企业提供诊断，让企业能够充分了解自身的不足与问题所在，以便管理者对症下药，改进技术和服务，避免引起更大的失误，从而树立良好的企业形象，吸引更多的客户成为本公司的忠诚客户。提出投诉并对企业所进行服务和补救的结果感到满意的客户，其成为企业忠实客户的可能性比感到不满意且未采取任何措施的客户要大得多。那些对服务不满也不提任何抱怨的客户，常常会不声不响地改变其主意，在未来的产品选择方面十有八九再不会做重复选择。而且企业付出营销成本去开挖一个新客户，与维护一个老客户付出的成本相比是其四到五倍，而且老客户更可以带来无尽的口碑效应。四、加大监督，使规范化服务持之以恒服务永无止境，重在落实，贵在坚持。明查暗访是监督抽查服务质量的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，