礼仪文档 (3).doc

导游服礼貌礼节第一节 礼貌、礼节、礼仪礼是表示敬意的通称，是表示尊敬的语言或动作，是在长期的生活实践中由风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。在一般意义上，可作为礼仪、礼节、礼貌的通称，指人际间乃至国际间交往过程中，应具有的相互表示尊重、亲善和友好的行为规范。一、礼貌礼貌一般是指人际交往中，通过语言、动作想交往对象表示谦虚和恭敬的规范。二、礼节礼节通常是在指人们的日常生活，特别是在交际场合，相会表示尊重、友好的问候、祝颂、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现方式。三、礼仪礼仪则是对礼节、仪式的统称，是指在人际交往之中，自始至终以一定的、约定俗称的程序方式来表示的律己、敬人的完整行为。第二节 人际交往中的礼节一、接待礼节（一） 问候问候就是向对方说一些表示良好祝愿或欢迎的话。（二） 致意致意包括招手、微笑、点头示意等。（三） 介绍人际交往中，不相识的人若有相识的愿望，可自我介绍或由第三者介绍。递名片是社交场合一种重要的自我介绍方式。（四） 见面礼节1、 握手礼。2、 鞠躬礼。3、 合掌礼。4、 拥抱接吻礼。（五） 称谓在交际场合，称谓很重要。通过它反映人与人之间的相互关系，显示一个人的修养，在某种程序上也反映社会风尚。称谓一般可分为：（1） 职务称。 （2） 姓名称。（3） 一般称。（4） 职业称。（5） 代词称。（6） 亲昵称。二、交谈时的礼节和语言（一） 交谈时的礼节要求（1） 交谈时的态度。（2） 交谈时的表情。（3） 交谈时的目光。（4） 交谈时的体态。（5） 交谈时的语言。（二） 交谈时的方法技巧（1） 善于选这话题。（2） 善于随即应变。（3） 不涉及隐私。（4） 不恶语伤人。（5） 慎言（6） 注意对话。（7） 忌讳自我吹嘘。（8） 不要冷落他人。（9） 适当沉默。（10） 认真倾听。三、赴宴时的礼节（一）宴请的类别1、宴会2、冷餐会3、酒会4、茶会（二）宴请的礼节1、接到请柬是要及时回答2、赴宴时要准时3、参加宴会4、宾客抵达5、宴席中的礼节及注意事项第三节 导游服务人员的仪容、仪表、仪态一、仪容仪容是指人的面容，是仪表的重要组成部分。二、仪表仪表是指人的外表。一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。三、仪态仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的各种形态；风度是人的举止行为，待人接物时的一种外在表现方式，属于气质方面的表露。（一） 站立姿势（1） 站姿的规范要求（2） 站姿忌讳（二） 坐的姿势（三） 蹲的姿势（1） 高低式蹲姿（2） 半蹲式蹲姿（四） 优雅的步态（五） 导游人员的行进仪态1、 陪同引导2、 上下楼梯3、 进出电梯第四节 导游服务人员的服饰礼仪一、服饰服饰是对人们衣着及其装饰品的一种统称，整洁、大方、美观的服饰有一种无形的魅力。二、饰品三、西装的穿着规范西装目前是世界上最流行和通行的正统服饰，已成为现代社会活动中的最得体服装。（1） 上下装颜色一致（2） 内衣要单薄（3） 扣子要扣对（4） 凡是正规场合应系领带（5） 在正式场合，一般不扣最下面的扣子。（6） 穿西装一定要穿皮鞋（7） 上衣内袋用于存放证件等物（8） 背心的四个口袋用于存放证件等物（9） 西装的衣袋和裤袋李，不宜放过多的东西（10） 西装裤兜用作插手（11） 裤腿管应盖在鞋面上（12） 新西装第一次穿着前，要取下袖口上的西装商标。第五节 导游服务人员的电话礼节一、通话初始时的规范二、通话中的规范三、通话结束是的规范第六节涉外礼仪