清华紫光-IT服务外包分析PPT

2004 THUNIS All rights reserved 打造核心竞争力， IT服务外包开始 清华紫光咨询服务事业部 Business Consulting & Service IT服务外包和及其现状 为什么要 IT服务外包 如何进行 IT服务外包 紫光 IT服务外包可以为您提供什么 目录 Business Consulting & Service 与 IT有关的业务流程咨询 IT结构及应用的设计 系统集成及应用实施 项目规划 定制软件的开发 简单及应用托管 (hosting) 流程的外包 (如 Call Center服务 ) 应用服务供应商 ASP 不包括 B2B供应链或交易市场的运作 IT系统的维护主要包括硬件的维修及应用软件的维护、升级 IT服务业务主要分为三大类 业务 1. PC 2. IA 3. 局端产品 4. 外设 5. 部件 6. 软件 7. IT服务 9. 消费电子 10. OEM 11. 电信服务 专业服务 营运服务 维护服务 定义 Business Consulting & Service IT服务业的价值链 IT系统的结构设计 选型和整合 IT和业务咨询 项目规划 主要业务活动 网络集成 (例如：LAN或 WAN集成 ) 系统规划和集成(例： ERP实施 ) 为客户定制的软件开发 支持服务 硬件支持和维护 软件支持和维护 网络支持 技术培训 业务流程外包 外包业务流程 (例如：独立的电话中心 ) 系统运营外包 台式机应用外包 网络运营外包 应用托管 应用服务供应商 ASP B 2B供应链或交易市场 (market place) 65, 13% 2003年全球市场规模和增长率 130, 12% 151, 10% 180, 10% 10亿美元，增长率 资料来源： IDC,麦肯锡 专业服务 维护服务 运营服务 解决方案和结构设计 实施和集成 Business Consulting & Service 年复合增长率 1 8 8 .41 7 9 .53 0 2 .25 4 .58 1 .71 0 8 .41999 2004 北美 欧洲 亚太 11.0% 11.7% 8.4% 总体增长率 18.2% 582.8 347.0 中东 /非洲 10.9% 4.5 10.5 IT服务业的关键驱动因素 IT服务日益变化，使得由公司内部运行IT服务变得既困难又不划算 (例如：面向中小型企业的企业资源规划 (ERP) IT服务在企业中的地位变得越来越重要，直接影响到企业完成其使命。运行 IT服务需要特殊的技能与环境 (例如网上股票交易要求保证 100%的运行时间，eBay要求每周 7日，每天 24小时不间断运行，公司内部难以维护这些应用 ) 寻觅并挽留合格的 IT专业人员并将其留住绝非易事 基础设施的演变促成了新的业务模式(例如， Internet和带宽增加促成了 ASP等多种电子商务模式 ) 技术的融合产生了新的 IT服务 (例如，电信技术和传统 IT技术的融合产生了无线数据服务 ) 在市场需求及技术更新的驱动下 IT服务业快速增长 资料来源： IDC； 麦肯锡分析 十亿美元 Business Consulting & Service 全球 IT服务市场的规模和增长 * 完全视合同而定，个别情况下可能更高 资料来源 : IDC， 市场报告 (2000)，麦肯锡分析 十亿美元 保守的估计 专业服务 维护服务 运营服务 市场规模 1999 市场增长 1999 - 2003 总计 348 合计年复合增长率 11% 99年市场规模 1995-2000年的年复合增长率 25% 16.3 客户服务器 ERP集成 6% 22.5 定制软件开发 硬件支持与管理 0% 42.4 网络支持与管理 17% 8.3 11% 38.7 专业数据库营销与数据分析 26% 1.6 IT外包 122 104 122 12 10 10 Business Consulting & Service 与服务业有关的融合趋势 产品和服务 服务业本身变得越来越有吸引力。它从产品附庸的地位逐渐独立出来，并开始领导产品的潮流 产品逐渐服务化 “管理式服务”中专业和营运服务的重叠性增加 电子商务解决方案中的服务链“缩短” (“速度快”比产品好更重要 ) 由于环境的不确定性，企业愈来愈需要 IT服务，甚至是业务流程外包给服务供应商，以便专注于策略性决策 技术集成 (计算机、通讯、内容 /媒体、消费性电子品 )促成服务需求的集成 (需求、技能 ) 专业服务和营运服务 业务流程 和基础设施 技术集成 Business Consulting & Service 下一代服务 应用软件来源 应用软件代管 复杂式代管 简易式代管 接入 骨干 “ 商品化 ” 程度愈来愈高 各供应商的服务内容不同，因此无价格竞争压力使利润优厚 各供应商的服务内容相同，使价格成为最主要的竞争手段，致使利润微薄 IT服务行业 “ 商品化 ” 将是不可避免的趋势 Business Consulting & Service 资料来源： IDC报告 十亿美元 与国际市场相比，中国的 IT服务市场非常微小 中国微小的 IT服务业市场很难培养出有国际规模的大企业 10%41%16%22%88%74%38%5%7%中国 1999 中国 2004 全球 (2004) 软件 硬件 100%= 11 35 1429 服务 Business Consulting & Service 银行，通讯和政府占系统集成市场的大半 百万美元 39 3820 2021 2120 21100%= 109 156 通讯 政府 银行 其它 (制造，交通，零售，教育 ) 资料来源： IDC报告；麦肯锡分析 年增长率 45% 43% 41% 431% 主要需求 主要集成商 电话及无线的计费系统， Call Center， 网络管理 163/169系统 政府“上网”项目、国税、海关、社会保险等重大项目 银行管理，资产管理系统，数据管理，数据备份系统 C&T, AsiaInfo, LAS Nantian, Vanda Las, Pansky, Newsky LAS, CS&S, Pansky, Taiji Business Consulting & Service 中国 IT服务的发展 377559838112127438653274497624735844930139626335730017418916983118213146721041911376286营运管理 系统集成 支持服务 IT咨询 培训 580 836 1215 1742 2504 3299 增长率 42% 41% 40% 39% 45% 1999 2000 2001 2002 2003 2004 百万美元 资料来源： IDC报告 Business Consulting & Service 当前外包市场的状况（国内） 中国 IT外包服务市场处于初期阶段，企业用户开始逐渐认识和了解了 IT外包服务，并且尝试采购 IT外包服务来降低运营成本。 序号 项目 状况描述 1 覆盖程度 不足 1%（美国 60%） 2 动力源泉 IT服务商的推动强于企业客户 3 目前意识 CCID调查表明 43.8%的公司意识到自己需要 IT外包 4 主要客户 外资用户多且金额大 ，本土用户多为电信，银行等特大型企业。原因有本土企业用户认知度低，也有国有企业采购阻力大 5 外包业务 IT服务不是 IT服务商的主要业务 6 市场分布 IT外包市场相对分散，低端市场进入壁垒低 国内市场的竞争相对而言并没有激烈到因为时间因素而使公司倒闭的地步，而外包的核心时间因素，能够保证用户在最短的时间内将 IT投资效率最大化，并且嫩够随着用户业务需求的增长而不断提升 . Business Consulting & Service 主要市场信念 全球趋势 产品和服务之间的融合 外包服务的趋势日益加强 电子商务已在迅速发展 资料来源： IDC 2000 中国趋势 几乎所有与 IT相关的业者都在进入 IT服务市场 绝大多数只有简单的系统集成能力和低端的应用软件实施能力 35年后的主要信念 低端市场的利润潜力很小 (中小企业服务和简单的集成服务 ) 高端市场 (大企业和复杂应用 ) 将创造最大的利润 针对中小企业的 ASP市场将起飞，但是竞争会很激烈，使利润空间压缩得很小 在少数几个垂直市场上的服务需求增长将大大超出平均水平 外部环境 客户分析 客户企业性质 信息化规模 国内 国外 大 中 微小 小 合资 信息化规模：是有企业规模，业务类型，业务复杂程度等综合因素决定的一个复合变量 mySAP.com 客户 mySAP All-in-One 客户 SAP Business One 客户 速达客户 外部环境 客户分析 客户企业性质 信息化规模 国内 国外 大 中 微小 小 合资 国税 B&Q 外部环境 竞争者分析 序号 竞争者 类型 举例 1 国际知名综合厂商 IBM， HP 2 国际专业厂商（行业，外包） CSC（保险） 3 国内知名综合厂商 DCMS， UFIDA 4 国内（外包）专业公司公司 蓝快，电脑无忧 (硬件为主 ) 外部环境 竞争者分析 客户企业性质 信息化规模 国内 国外 大 中 微小 小 合资 国际综合和专业厂商 国内综合厂商（一般较大） 国内专业厂商（一般较小） 无 IT外包需求 国际综合和专业厂商 Business Consulting & Service IT服务外包和及其现状 为什么要 IT服务外包 如何进行 IT服务外包 紫光 IT服务外包可以为您提供什么 目录 Business Consulting & Service 我们发现我们面对的竞争越来越激烈，企业对服务水平的要求越来越高，对 IT技术也越来越依赖，但 IT技术却越来越复杂。 如何把企业有限的 IT资源最有效的作用于企业核心业务的发展？ 如何最快的获取专业支持能力？ 如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性？ 如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度？ 如何跟上 IT技术的发展，及时更新相关技术？ 如何提高对 IT系统利用的灵活性？ 如何更好的管理 IT运营成本？ 企业 IT管理面临的主要挑战 Business Consulting & Service 企业 IT管理面临的主要挑战 在十年到十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。 美国著名管理学者杜拉克 Business Consulting & Service “IT服务外包对企业的的价值产生了战略性的影响。我们的研究表明在 FTSE100中，有明确IT外包的公司平均的收益比同行业的平均高5.4% - 资料来源： Morgan Chambers “外包在 FTSE 100: 确定性研究 IT服务外包的价值 企业价值 专注核心业务 获取顶级的业务能力 分散风险 改进的组织架构 免费的其他资源 战略 财务 管理 可调用的资源 可调用的资金 降低和控制运营成本 将固定成本变成可变成本 服务水平的保障 服务的柔性 人员管理 规模经济的共享 功能控制 Business Consulting & Service IT外包的价值 成本效率 收入增长 客户满意 资料来源 : 2003年 ,战略外包市场研究 , 美世管理咨询 对 300个资深管理人员的访谈 持续增长的市场压力是客户把减少成本优化流程看成最重要的东西 驱动因素 : 没有短期的收益增长 为新的长期增长的收入提供空间 为客户互动 ,知识管理等提供持续改进 趋势 : 增长 新的焦点 特别是工业企业 Business Consulting & Service 客户认为 IT是支持和驱动业务的 业务 IT 财务 关键的业务工具 战略 竞争优势的源泉 如何响应业务需求 如何迅速的把科技容入业务 如何获取对技术投资的收益 技术工具 核心系统 约束 10% 不可缺少的魔鬼 支持 25% 支持业务运做 驱动 55% 提升流程效率 战略 10% 差异化的源泉 对 IT的依赖 低 高 如何可以工作却尽少使用 IT 大多数客户的观点 Business Consulting & Service IT服务外包和及其现状 为什么要 IT服务外包 如何进行 IT服务外包 紫光 IT服务外包可以为您提供什么 目录 Business Consulting & Service 如何外包 对业务的依赖 高 高 低 IT复杂度 /沟通频度 不可外包 需要高的互动处理能力与工具 比较适合外包 ,更长的转换期和内部适应性 非常适合外包 需要高管理能力 低 Business Consulting & Service 深刻了解自己的基于战略的核心竞争力 确定需要外包的业务 紫光咨询可以有多种模式与您合作， -从任务型外包，到选择性外包 到全部外包 选择即将与你建立外包合作的合作伙伴 紫光咨询拥有一整套的合作流程和体系，方便我们明确业务需求，提供柔性的解决方案和确立合作规划。 成功外包路线图 Business Consulting & Service 一个成功的外包合作将会关注： 从最开始就树立双方对合作关系的期望 建立合适的指引双方按照既定的承诺行动的监督机制 随时根据进展调整需求 共享风险与收益 满足服务水平约定 柔性的合同，当业务环境变化时能方便的更改业务范围和内容 建立外包合作的关键 Business Consulting & Service IT服务外包和及其现状 为什么要 IT服务外包 如何进行 IT服务外包 紫光 IT服务外包可以为您提供什么 目录 Business Consulting & Service 紫光系统 IT服务外包业务类型 发展规划、流程咨询、管理系统建设； 系统及数据备份服务； 系统支持与保障服务； IT资产管理服务； IT管理制度 /流程标准化服务； 员工培训服务 IT运维及优化 企业应用运行在清华紫光的专业高效能 VPN网络上，由紫光 IT运营维护团队实施管理； 客户企业的各地分公司和业务网点等接入 internet，并加入紫光的 VPN中，构建客户企业自己的 VPN网络； 客户企业获得清华紫光同等性能的 VPN网络管理专业化服务。 VPN网络租赁 规范专业化的 IT服务； IT投资效率最大化； 企业效率的提升和成本的压缩； 简化 IT运维管理，避免与企业内部业务部门之间的摩擦、矛盾； 信息部门从日常繁琐的应用维护支持中解脱出来，更加专注于 IT发展战略，随时掌控 IT运维支出和人力成本。 SAP 托管 通过评估咨询和改造企业的 IT 基础架构环境，推动企业的业务发展； 帮助企业实现新的业务模式和新的技术，提高企业价值和生产效率； 优化您的 IT 投资，减少您的 IT 总体成本； 发挥清华紫光服务的经验和技术的优势。 IT战略咨询规划 Business Consulting & Service 系统运营服务的规范化管理模式 对于 IT服务和运行维护业务来说，其业务目标是保证 IT系统正常、可靠、高效、安全运行，为业务部门提供优质服务； “ 技术 ” 指各种管理监控系统， “ 人员 ” 是 IT支持部门各级员工， “ 流程 ” 指 IT服务和运行维护的各种业务过程，如报警故障处理流程、设备配置修改流程等等。以前的 IT服务管理系统主要从 “ 技术 ” 角度对 IT服务系统进行管理，忽略了对人员和流程的规范，导致了管理系统与服务和运行维护流程的脱节。这样，即便有了好的 IT服务管理系统，没有人、不遵循规范、合理的业务流程去使用，也难以发挥 IT服务管理系统的作用。可以说，运维流程的规范化一直以来都是运维工作中的一个难题。 包含 IT系统服务和运行维护业务在内的所有业务都是围绕者 技术 、 人 和 业务流程 三个基本元素展开的，这三个要素互相关联、互相制约，共同决定业务运作的成效 市场竞争的加剧，使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。因此，外包服务以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企业采取的一项重要的商业措施。 Business Consulting & Service 系统运营服务的规范化管理模式 主动式服务理念贯穿于 IT服务管理设计的每一个流程，每一个细节，成为该 IT服务管理的精髓，使得该 IT服务管理具备国际一流的管理模式和管理特征。在先进理念的指导下， IT服务管理讲求精密协作，以提高服务效率，保证服务质量；讲求精心服务，从以往的被动等待式服务转变为防患于未然的主动式服务；讲求细致全面的监控，从单纯的平台监控转变为全面的业务及平台的监控。此外，系统讲求对人员、部门在工作效率、工作质量、用户满意度方面，全方位的、科学的考核。通过考核，来推动精细化管理的进程，使精细化管理的精神最终得以落实。 Business Consulting & Service 紫光系统运营服务的规范化管理模式 突发事件的处理，要求的是处理速度，尽快恢复业务，才能减少系统的损失。根据实际情况，制定突发事件处理策略。 事件管理 全方位地规划、设计关键系统的可用性策略，对于潜在的风险制定相应的规避策略或应急措施，保证关键应用的环境、设施、硬件、软件的适宜可用度 . 可用性管理 调查系统性能需求指标，全面规划系统、设备、环境、资源的能力目标，监控系统执行效能，发现能力瓶颈，解决影响能力的原因，平衡能力需求。 能力管理 根据最佳实践，对每个事故进行原因调查，找出防范措施，对突发事件进行跟踪，找出隐患，预先纠正，做到防患于未然。 问题管理 统一汇集用户需求；并统一调度人员和任务，将派工单分配到部门或人员，保证事件处理第一时间得到响应，同时量化服务考评 KPI指标体系 服务台 可以控制软件、硬件维修和升级，对资源可用性等进行全局化的动态配置，满足需求、降低冗余和闲置、降低运营成本 配置管理 明确系统和网络持续性要求，调查影响持续性的要素，制定应变计划。同时保证软硬件平滑升级和最大的可扩充能力，奠定持续性的基础环境。 持续性管理 按照变更请求，将变更分成多种情况来进行处理，严格审批。而对于一些紧急的变更建立绿色通道，紧急办理。 变更管理 Business Consulting & Service 清华紫光全国 VPN支撑网络 通过对网络结构、网络安全风险分析，再加上黑客、病毒等安全危胁日益严重。网络安全问题的解决势在必行。针对不同安全风险必须采用相应的安全措施来解决。使网络安全达到一定的安全目标。 安全策略包括： 加密传输、安全风险评估（漏洞扫描）系统、防病毒系统需求、安全管理体制、保护网络系统的可用性、保护网络系统服务的连续性、防范网络资源的非法访问及非授权访问、防范入侵者的恶意攻击与破坏、保护信息通过网上传输过程中的机密性、完整性，防范病毒的侵害、实现网络的安全管理。 高安全性：在远端用户、分支机构、合作伙伴、供应商与公司总部之间建立可靠的安全连接，保证数据传输的安全性。这一优势对于实现电子商务或金融网络与通讯网络的融合将有特别重要的意义。 灵活高效：利用公共网络进行信息通讯，一方面使企业以明显更低的成本连接远地办事机构、出差人员和业务伙伴，另一方面极大的提高了网络的资源利用率。 VPN只为特定的企业或用户群体所专用。从 VPN用户角度看来，使用 VPN与传统专网没有区别。VPN作为私有专网，一方面与底层承载网络之间保持资源独立性，即在一般情况下， VPN资源不会被承载网络中的其它 VPN或非该 VPN用户的网络成员所使用；另一方面， VPN提供足够安全性，确保 VPN内部信息不受外部的侵扰。 强大灵活的 VPN管理 Business Consulting & Service 清华紫光全国 VPN支撑网络 A P N 5 0 0 0I n t e r n e t IPSec-VPN加密隧道20M专线2M专线512KADSLIPSec-VPN加密隧道紫 光 企 业 网 络办 事 处分 公 司 / 托 管 客 户 分 支 结 构清 华 紫 光I P S e c V P N 网 络 拓 扑V P N 路 由 器V P N 路 由 器V P N 路 由 器A P N 5 0 0 0北 京 V P N管 理 中 心Business Consulting & Service 清华紫光不断探索将 SAP与上下游的业务伙伴各种不同的信息系统进行集成应用，稳步提高企业间的业务处理效率和准确性； 清华紫光将严格的商务管理等纳入信息化拓展范畴，有效地减少信用等风险管理，严格管理商务过程，并将商务审批流等精细化管理 IT应用与 SAP系统进行高度集成，从而获得商务过程精细化管理和 ERP系统的无缝集成，加快了资金流、物流、信息流的一体化处理进程，极大地提高工作效率，提升了经营管理水平，使企业信息化向纵深拓展； 清华紫光持续不断地开发企业办公自动化、客户服务、电子商务、物流管理等等系统开发，并与 SAP系统进行无缝集成，使企业信息化向横向拓展，以获得全供应链的网络化协同处理能力，营造良好的、具有竞争力的商务环境。 清华紫光这些有益的探索，将为客户提供非常有益的参照，使客户具备信息化的风险规避能力，稳妥推进信息化进程，增强企业竞争优势。 清华紫光在不断地将 IT应用向纵深推进 客户可以沿着紫光已经走过的足迹前进，降低风险，并始终站在应用前沿，领先同行，获得比较竞争优势，增强竞争力 Business Consulting & Service 紫光已具备 SAP应用运营管理良好条件 全国的 VPN网络基础设施 与互联网的专线接入，处理好互联互通问题； 购置接入专用设备； 购置 VPN服务器，有效管理虚拟 IP地址； 购置 VPN网络管理软件系统； 购买接入 VPN网络的节点许可，有效管理 VPN客户端软件； 构建 SAP服务器和存储设备、软环境等 双机热备份服务器和磁盘阵列； VPN网关、交换机、服务器等 UPS电源； SAP应用套件； SAP实验环境。 设施设备 VPN网络管理的技术准备 VPN技术培训； 网关、路由等企业网技术培训； 网络安全、漏洞检测、网络攻击的技术储备； 防