站务服务——客运站竞争环境分析.doc

第二部分：腾龙（汽车）客运站竞争环境分析2.1 周边汽车站介绍首先可以肯定的是当地拥有众多的旅客运输机构，机构如下： 河北省石家庄市长安区中山东路696号：运河桥客运站 河北省石家庄市桥东区胜利北街：石家庄公路主枢纽南焦客运站 河北省石家庄市裕华区体育南大街：长途汽车站 河北省石家庄市桥西区：石家庄公路主枢纽胜南客运站 河北省石家庄市裕华区建通街：胜南长途客运站 河北省石家庄市桥东区元南路：石家庄客运总站 河北省石家庄市桥西区裕华西路：鹿泉汽车站 河北省石家庄市鹿泉市龙泉东路：石家庄公路主枢纽客运北站 河北省石家庄市新华区市庄路257号：长途汽车东站但是在石家庄市每年有近120万流动人口与近1028万常住人口！且该地地理位置独特，位于我国多个大型，特大型城市中心，并且路网密布，特路与公路交错，航空航线与港口聚集，是一个巨星人口集散地。故而腾龙客运站拥有巨大客流量。现阶段本市所有的客运站都是至少七年以前得老式客运站，切基本未经过大规模扩建与翻修，但与此同时，本市的流动人口以每年百分之四十五至五十的速度递增，现有公路客运资源远远达不到城市客运需求。腾龙客运站的出现将大大缓解当地客运压力，为当地的公路运输进行分流并且在一定程度上为当地的铁路及航空运输提供相当的便利。2.2竞争策略与竞争方式一 服务竞争的基本战略 1服务品牌策略。为了巩固和扩大市场份额, 腾龙运站可以用一个名称来代表企业提供的服务内容和质量内涵, 明确服务目标，例如 “便捷腾龙” 等, 同时通过网络等方式扩大宣传力度，树立客运站方便、 安全、 舒适、 可靠的形象，扩大自己的优势。 2差异化策略。客运站所服务的顾客有多个种类，有学生，有农民工，也有商务人士等等。不同的群体需要有不同的服务要求，商务人士对乘车舒适性要求相对较高，农民工对方便性与价格比较注重，学生则要求企业能保证安全等等。在订票、车辆、乘车服务三个环节制定差异化标准，满足各自的需求。如, 大城市之间高速公路快速客运, 由于客流中公务和商务出行比例大, 可以突出运输的直达性、 车辆的豪华舒适和途中优质服务； 在大型商业批发集散地的客运班车, 需要突出发车时间符合商贩的采购活动要求, 并提供相应的货物运输服务。 3规模服务策略。腾龙客运站依托政府的支持，有资金技术优势建立覆盖面广泛的运输网络或增加线路的班次密度, 提高运输的方便性、 机动性, 占领客运市场。通过规模化降低成本，依靠品牌优势同其他客运站竞争。 4快速服务策略。面对自己对突发性流量变多的时段反应不足的劣势，腾龙客运站应该建立快速的提供服务的策略，根据往年的流量多少，制定快速服务的细则，特殊时段管理人员应该返回一线，扩大服务供应。 二 服务竞争的特殊战略 1、留住顾客。从当地市场分析看到大大小小的同类客运站对天河客运站构成了不小的威胁，而留住老顾客，建立与顾客的关系，获得长期的客源非常重要。企业可以通过以下几个途径建立与顾客的关系。1 满足客户需求，提高客户满意度。企业可以通过市场调查、公司免费会员等手段和策略了解旅客的需求，并根据需求提供对应的服务。2 建立客户关系网。客运站可以建立客户数据库，应用信息技术分析顾客需求，通过发短信问候等形式加强与客户的交流；同时企业也可以实行会员制度。凡属于企业的会员，定期或不定期进行需求信息和旅客意见的采集，同时在服务上会员可享受优惠；强化企业服务的礼貌用语，使员工树立“顾客就是上帝”的信念。 3 回复策略。尽管公司竭尽为客户提供服务，但服务失败是不可避免的。面对抱怨的客户，企业要积极处理“反映”行为，拉回“退出”客户，制止“报复”的发生。可以建立企业的网站，在网站内设置企业的客户论坛或者经理信箱等，为顾客提供方便；在服务大厅增加咨询服务人员，给他们权利处理突发事件，对不满客户采取道歉，折扣，甚至退款等方式。2、在服务意识、服务态度、服务方式、企业文化等“软”服务上，公路比铁路更贴近市场，更贴近旅客。而运输的安全性、舒适性、经济性等“硬”服务上，铁路比公路有着明显的优势。3、加强行业管理。一是要建立和健全包括管理机构、管理职能、管理内容、管理制度等方面的管理体制。并且要从班线发展、线路设计开发、服务标准、同业竞争等方面着手建立法规和规范，来规范和约束经营主体的经营行为，推动腾龙向规模化、集约化经营发展，提升行业的竞争力。4、可以按照科学发展观提高交通规划的科学性和合理性。我国当前普遍存在重路网建设轻运输规划的“重路轻运”现象，道路运输落后于公路建设，从而造成部分地区路越造越多、车越来越堵，以及道路的运输能力不能得到很好发挥的现象。这种状况直接削弱了道路运输的竞争力。5、整合运输资源。公路运输企业要采取内联外协的方式，进行运输资源的整合，变现在的“小而散”为“大而强”，推进向专业化、集约化、网络化、规模化方向发展。采取借船出海、组建联盟等方法，以增强抵抗风险的能力和市场竞争力。并且可以加强企业间的技术、管理、经营合作和信息交流，以共同应对竞争。如，超长途班车通过站运间的合作，实现接点运输，有利于抵抗经营风险。6、采取差异化策略。充分利用公路客运的自身优势，充分利用其他客运站规划的时间差，在巩固现有客运市场的基础上，扬长避短，尽快地调整战略方向。一是大力推行便捷化运输。机动性强、门到门服务、班次密度高，坚持和发挥这些特点，推行便捷化运输，能起到用自己之长克他人之短的效果。充分利用客运班线资源，大力发展快件运输，并通过构建运输网络，改目前的站到站为门到门、桌到桌。与旅游景区、旅行社相合作，或在城区设立旅游上客点（应招站）等方法，探索和发展旅游专线、旅游包车等旅游客运业务。这种与班线客运相衔接的运输业务，是班线客运的延伸，能分散班线客运和旅游客运的市场风险，实现公路客运的跨越式发展。这是延伸策略。7、提升服务质量。公路运输服务质量的提升，要结合自身实际，体现自身特点，发挥自身优势。实现设施现代化，体现服务便捷化的要求。一要加快技术改造步伐，推动运输工具和服务设施的更新换代，以提高运输的安全性和舒适性。二要按照便捷化运输的要求，加强服务规范的研究和制定，建立区域性的、统一的、人性化的服务规范，以体现服务的标准化和现代化。三 吸引旅客乘车政策 根据中国人的性格特点，故本客运站推出等级接受购票和服务临时性策略；内容如下： 本客运站从运营起开始实行顾客分级制度；顾客级别分为：钻石级、白金级、金级和银级。本制度实行实名制（未成年人需有监护人的陪护下方可购票），任意一位乘客首次购票可的铜卡一张，用以累计积分。（1积分=1元人民币） 铜卡旅客消费满5000元，即可到腾龙客运站升级为银卡旅客。 银卡旅客消费满15000元，即可到腾龙客运站升级为金卡旅客。 金卡旅客消费满20000元，即可到腾龙客运站升级为白金卡旅客。 白金卡旅客消费满25000元，即可到腾龙客运站升级为钻石卡旅客。注：1、持铜卡旅客（不包括学生、年满55岁的人群以及伤残人士）不享有打折优惠；2、持银卡旅客可享9.5折优惠；持学生证的银卡旅客可享8.5折优惠；年满55周岁以上人群和伤残人士凭证件可享8折优惠；3、持白金卡旅客可享9折优惠；持学生证的银卡旅客可享8折优惠；年满55周岁以上人群和伤残人士凭证件可享7.5折优惠；4、持钻石卡旅客可享8折优惠；持学生证的银卡旅客可享7.5折