华为呼叫中心解决方案介绍课件.ppt

2020 1 29 华为呼叫中心解决方案介绍 Page2 目录 产品介绍功能介绍组网介绍成功案例 Page3 华为综合接入设备 UAP210020坐席40IVR UAP3300支持设备堆叠单台最大支持数 240坐席 240IVR UAP8100中继数 60480路坐席数 20000位系统资源数 38400路视频资源数 32000路 XX00 UAPXX00支持模块叠加资源最大支持数 NK坐席 MK资源 视频 持续的投入 赢得合作伙伴的信任 Page4 机柜物理尺寸 宽 深 高 为 442mm 436mm 267mm满配置8块数字中继接口 功耗 250W 华为综合接入设备UAP3300 Page5 0 1是主控板槽位2 9是业务板槽位主控板槽位只能插MCU主控单元业务板槽位可以混插其它所有的模块 UAP3300硬件结构 Page6 UAP MCU Page7 UAP 4MRU ALM RUN UAP 4MRU RS 232 CONSOLE ETHERNET UAP 4MRU单板是一种高密度媒体资源板 提供语音处理的功能 能处理128路语音信号从TDM到IP的相互转换 语音资源的播放和DTMF MFC AT0和R2信号音的检测 RESET Page8 UAP BMRS ALM RUN UAP BMRS RS 232 CONSOLE ETHERNET UAP BMRS单板是一种高密度基础媒体资源板 高集成了IVR放音资源及其相应功能和坐席录音用的会场资源及其相应功能 10座席 20路IVR资源 RESET Page9 UAP MRS UAP MRS单板是一种高密度基础媒体资源板 高集成了IVR放音资源及其相应功能和坐席录音用的会场资源及其相应功能 单块板支持的会场方数和IVR的数量为原来的4倍 Page10 UAP 4DTU DTU 4E1高密度数字中继板 提供4个E1接口 ALM RUN DTU 4E1 RS 232 CONSOLE LOS RFA 2 3 1 0 TX0 RX0 TX1 RX1 TX2 RX2 TX3 RX3 Page11 支持多个电源模块 2 1个电源模块 系统更加稳定 Page12 堆叠功能介绍 DataBus 通过数据总线实现多模之间的交换 话路本地处理 避免信令迂回 加快处理速度 Page13 华为综合接入设备UAP2100 机柜物理尺寸 宽 深 高 为 442mm 345mm 89mm满配置4块数字中继接口 支持ACPower Page14 结构组成 MPU坂带以下接口 提供2个10Base T 100Base Tx以太网上行接口提供1个CONSOLE控制串口提供8个AT0接口提供4个插槽 可选插卡如下 8端口AT0接口卡 4端口E1接口卡MVP扣板提供20个坐席 40路IVR的能力 系统内置资源 UAP2100硬件结构 Page15 UAP 8ATU UAP 8ATU主要提供模拟中继的接入 最多可以跟LE LocalExchange 的8个POTS端口对接 ALM RUN 0 1 2 3 4 5 6 7 ATU FXO Page16 UAP 4DTU DTU 4E1高密度数字中继板 提供4个E1接口 ALM RUN DTU 4E1 RS 232 CONSOLE LOS RFA 2 3 1 0 TX0 RX0 TX1 RX1 TX2 RX2 TX3 RX3 Page17 R1 R2 集成度 集成媒体资源处理IVR语音资源 录音资源 可扩展的BMRS MRS板 外接工控机方式 中继 中继 高集成度 放音收号 录音和TTS 无需中继板和工控机减少降低维护成本减少能耗减少空间占用 工控机 语音板卡集成度低 成本高需要额外的中继板体积大 功耗大稳定性差 UAP提供VP CP FAX功能 支持TTS ASR CP VP TTS UAP 整合 UAP 版本 Page18 座席接入语音网关IAD介绍 物理尺寸 436 长 365 宽 42 高 mm物理接口RJ11型POTS 16 32路RJ45以太网口 1路上行接口 3路下行接口协议 MGCP SIPRS232本地维护串口 console 提供1路 IAD132E T 物理尺寸 234 长 170 宽 36 高 mm物理接口RJ11型POTS 4路RJ 45型10M 100Base TX数据用户接口 1路RJ 45型上行网络接口 1路协议 MGCP SIPRS232本地维护串口 console 提供1路 IAD104H 物理尺寸 146 长 190 宽 36 高 mm物理接口RJ 11型PSTN逃生接口 1路RJ 11型POTS接口 1路 2路RJ 45型10M 100Base TX数据用户接口 1路RJ 45型上行网络接口 1路协议 MGCP SIP IAD101H 102H Page19 座席设备 IP电话 ET523 VP8210 VP8220 ET525 高性能IP电话 高性能IP可视电话 ET325 Page20 座席设备 SoftPhone Page21 目录 产品介绍功能介绍组网介绍成功案例 Page22 电信级呼叫中心接入设备 支持多媒体接入 Voice Fax Web E mail SMS等支持宽窄带一体化组网支持IP座席 PC Phone座席 PC SoftPhone座席 PC IPPhone座席采用电信级设计 具有高可靠性 强大处理能力采用综合的系统安全策略 用户认证 访问控制 数据加密 可审计呼叫接通率 99 99 Page23 现有呼叫中心存在的瓶颈 网站 Web呼叫 短信 彩信 语音 IVR Page24 华为呼叫中心整体解决方案 CTI 人工座席 ServiceCreate IVR CCS ManagerOutboundQC PSTN PLMN NGN Internet Socket Tuxedo CICS SOAP FTP 功能支撑 业务实现 UAP Portal WebMEmailM 媒体接入 媒体适配 多媒体呼叫统一处理及智能路由 丰富的业务应用 灵活的接口 基于NGN软交换架构 CTIServer Page25 华为IPCC系统产品功能特性 Page26 灵活的路由策略 基于排队等待时长 基于座席技能的分配 基于客户价值的呼叫分配 方便引入第三方路由算法 基于座席使用率的分配策略 最少占用业务代表 智能路由 Page27 可编辑可定制的路由脚本 方便引入第三方路由算法 灵活调整各种媒体路由策略 企业可以根据需要加载第三方路由算法 用户也可以根据需要自己设定各种媒体的路由策略 用户可以根据自己企业的业务特点设置不同时间短 节假日等不同的路由策略 基于时间的路由策略 Page28 WAN 本地再生 网络中断的情况下 将无缝的接替总部CTI服务器的工作 保证当地的正常呼叫处理 Network LAN LAN CTIserver HQ Branch 本地再生模块 UAP UAP Page29 分层服务 为价值客户提供更高的服务 华为特色 VIPQueue Class2Queue Class3Queue 呼叫识别 不同IVR流程 不同队列 多技能座席 属于多个技能队列 VIP 接通率 Class2 Class3 不同级别的客户 Page30 基于客户价值的技能路由 CTI 客户价值识别系统 UAP 判断客户价值 对企业的价值通过对客户价值的细分 座席为提供更有针对性的专业服务 从而提高客户满意度进而提升企业形象 座席通过弹屏可以看到所有的用户信息 Page31 虚拟呼叫中心 实体呼叫中心 Page32 虚拟呼叫中心 Billing WorkFlow OA GlobeNet Bank 物理呼叫中心系统 逻辑呼叫中心1 逻辑呼叫中心100 以一个共享的资源平台 可虚拟出多套呼叫中心系统 以租用的方式 实现可运营不同的VCC 虚拟呼叫中心 可拥有独立的呼叫接入码可拥有独立的配置 监控 质检 报表VCC之间相互独立 互不影响属于VCC的资源是受控的VCC管理员可以远程进行VCC的管理 Page33 网络呼叫中心 总局呼叫中心 呼叫中心1 呼叫中心3 呼叫中心2 呼叫中心2 Page34 网络呼叫中心 采用网络呼叫中心技术建设构筑呼叫中心客户服务系统 可以实现负荷分担 资源共享 增强客户服务中心系统的处理能力 网络安全性以及业务的灵活性 每个呼叫中心每隔5秒向NIRC上报其共享资源状态 当发起网呼路由请求时 NIRC将把呼叫转移到满足条件的呼叫中心 业务数据同步转移 负荷分担 资源共享 ContactCenterSite1 ContactCenterSite2 ccs IVR WEB Server ccs IVR WEB Server Page35 WECC 融合Internet的呼叫中心 Internet 通过Internet实现全球化客服中心 降低沟通低成本且与电话 短信 传真 Email WAP等渠道融为一体 满足客户通过Internet接入的需求 Page36 WECC主要功能 文字交谈 文字交谈 是指Internet用户在浏览呼叫中心网页时 可以从浏览器上发起文字交谈呼叫 该呼叫经过WebM和CCS等设备处理后即可与业务代表进行实时的文字信息交流 Page37 WECC主要功能 点击通话 点击通话 是指Internet用户在访问呼叫中心网页时 可以通过单击该主页上的按钮向呼叫中心发起Internet呼叫 呼叫应答后即可同呼叫中心的业务代表进行语音交流 Page38 WECC主要功能 护航浏览 护航浏览 即网页同步 通过护航浏览功能 不仅可以将客户浏览网页与业务代表网页的内容同步 也可以将业务代表浏览的网页与客户的网页内容同步 即网页的同步是双向的 同步后 双方在浏览器上将看到同样的网页页面 可用于向客户 推送 push 产品介绍或指导客户填写表单 护航浏览可以与点击通话和文字交谈等功能结合应用 2020 1 29 39 可编辑 Page40 WECC主要功能 回呼请求 回呼请求 是指Internet用户在浏览呼叫中心网页时 如果需要与呼叫中心取得联系 可以通过该网页的 回呼请求 服务 例如单击 回呼请求 按钮 然后输入特服号码 即可由呼叫中心分配一个业务代表 由该业务代表向用户指定的电话发起呼叫 呼叫接通后 Web用户既可以接受业务代表的语音指导 同时又可以享受到护航浏览等其他服务 用户由主叫方变为被叫方 也就免掉拨打该电话的费用 而由服务方来承担话费 Page41 WECC主要功能 文字交谈 语音通话 电话回呼 输入回呼号码 回呼成功 页面共享 共享页面 用户访问呼叫中心Web页面 无需安装客户端程序 只需运行Web页面ActiveX控件 Page42 CCS核心控制服务器 IRC智能路由中心 SMPP CMPP接口 SMPM服务器 PSTN PLMN NGN 3G WEBServer WEB媒体服务器 ACD 语音媒体服务器 SMS USSD 队列状态客户资料 多种媒体统一路由 Page43 双机 双网高可靠性设计 CCS IVRS DBPROXY DB CTISERVER CCS IVRS DBPROXY DB CTISERVER 双机 双网设计 呼叫数据热备份 自动倒换 业务控制系统负荷分担 系统自动闭塞故障站点 业务切换拥塞控制异常处理 核心控制系统采用双机热备 数据中心系统采用小型机双机 核心业务系统采用负荷分担 Page44 Genesys青牛 OracleMSSQLDB2 开放的软件设计构架 中间件 前后台应用支持 WFM WebServer 数据库 华为多媒体联络中心 浏览器 录音 Witness BP Aspect OracleSiebleSAPMSCRM MicrosoftIE MicrosoftIISApacheResin NICEWitness宇高 桌面应用开发工具 API DCOMActiveXJTAPI 操作系统 HP UXIBMAIXWindows2003ServerLinux Page45 录音介绍 会场录音 IP录音 软电话录音 Page46 UAP内置单板录音 BMRS单板 支持10个坐席录音 同时支持20路IVR放音 在没座席的情况下支持40路IVR MRS单板 支持40个坐席录音 同时支持40路IVR放音 在没座席的情况下支持120路IVR 单块板卡实现放音收号和录音功能 安装在UAP插槽里 Page47 IP录音图示说明 交换机 存储 IP录音服务器 UAP 坐席 用户 在交换机上面镜像坐席所用端口 实现媒体流复制 组合 存储 便于人工服务场景再现 Page48 OpenEye录音说明 Page49 交互式语音应答系统 IVR 全面支持VXML语言 自动完成脚本解析 方便拓展INTERNET业务 提供TTS ASR功能 完善自动业务的功能支撑 资源模块平滑叠加 按需分配 负载均衡 在线扩容 语音数据集中存储 可以方便的实现语音数据的集中维护 管理 TTS ASR IVR 资源层 控制层 UAP媒体资源系统 VXML 支持ASR TTS VXML 使流程设计更加灵活 Page50 API JTAPI 人工业务 SCE VXML 自助业务 COM DCOM 集成成熟应用 ActiveX WEB应用 DLL 更多应用扩展 开放的层次化结构更有利于系统的快速构建提供模拟开发环境 可在便携机上进行业务开发 开放的业务开发平台 Page51 IVR业务快速开发 分析需求 使用SCE VXML开发业务 在线测试调试 加载并运行IVR 华为是中国唯一的VoiceXML论坛成员 Page52 报表系统 报表包括两大类 呼叫中心报表 通常被称为平台报表 客户服务中心报表 通常被称为业务报表 话务量报表系统话务量 呼入 中继话务量中继群话务量IVR占用话务量人工子业务话务量话务员话务量接入话务量自动流程呼出话务量人工呼出话务量排队等待时长人工服务质量报表 话务员报表话务员接续情况报表话务员质检报表话务员休息简要报表话务员休息详细报表话务员呼出简要报表话务员呼出成功详细报表话务员呼出失败详细报表话务员操作简要报表话务员操作详细报表话务员质检操作详细报表班组操作简要报表班组呼出简要报表班组接续情况报表班组休息简要报表班组质检报表 Page53 美观的专业化报表 丰富靓丽的图形展现效果双轴 仪表盘 雷达图 同心圆高级应用图形向导界面设置 简单方便多种图形格式 Page54 方便导出 订阅和发布 多种格式的报表导出 EXCEL HTML CSV PDF等 使用订阅功能 报表可以在指定时间定期生成 省时省力 设置电子邮箱 报表就能自动发送过来 Page55 运维管理子系统包括 配置子系统 配置平台的资源 进行日常维护 动态加载或卸载自动业务流程 监控子系统 实时动态地监视到系统的各种设备的运行数据和状态 报表子系统 得到系统的话务量 服务质量以及业务代表工作情况的统计报表 告警子系统 查看系统的告警信息等 维护管理子系统 配置平台维护管理信息 图形化的运维管理 轻松的管理 一切尽在掌握 何必如此费力 Page56 B S架构 高集成度的管理平台 系统管理员 质检员 座席 WAS组件 配置 实时监控 质检 JCCBAR WEB服务器 方便易用 B S架构 高集成度 减少单点故障 高可靠性 负载均衡 用户角色 Page57 WEB配置台 Page58 WEB监控台 系统监控 WAS服务器 VDN监控 网络连接状态系统话务量会场资源 24小时话务统计技能队列业务代表自动流程话务 技能队列 IVR 座席位置图 可定制 监控数据项 图表显示坐席位置图 强大的在线管理功能关键指标可定制通过走马灯显示详细的组件运行状况指标 Page59 WEB质检台 WEB质检台 质检指标管理 质检计划管理 质检结果申诉 质检执行 质检问题跟踪 质检结果分析 Page60 JCCCBAR WEB方式的快速开发 B S架构 完善的座席框架 个性化设置 标准接口 快速实现与业务系统的对接 JCCBAR Page61 坐席桌面 JCCCBar Page62 传统外呼方式 智能外呼系统解决方案 外呼系统的发展 没有计划的营销方式手工拨号效率低下客户满意度低 整合电子化服务营销渠道 实现多种接触渠道互动和多种媒体服务下的一致性客户体验 进一步提升客户的满意度和忠诚度 支持电话 短信 彩信等多种呼出方式 客户回访客户挽留客户调查信息发布 电话营销问卷调查产品推介客户关怀 提供多种外呼方式 提高座席工作效率 预占 预测 预览 企业 客户 与现有呼叫系统集成 又是同样的电话又是同样的问题 太烦了 都一上午了 才拨通了10个电话 Page63 预测外呼算法 提升座席效率 状态检测 信令提示音 人工接通 久叫不应答 忙音等提示音 Modem Fax 语音邮箱 秘书台 无效呼叫过滤 平均通话时长话务员处理能力摘机率 队列动态参数 控制呼出节奏 Page64 目录 功能介绍产品介绍组网介绍成功案例 Page65 组网方案介绍 方案一 接入 IVR 座席全集中 CTI服务器 数据库服务器 应用服务器 语音文件服务器 管理终端 维护告警台 业务坐席 防火墙 ACD 业务坐席 交易系统 IVR系统 总部 UAP Page66 组网方案介绍 方案二 接入 IVR集中 座席集中 分散 CTI服务器 数据库服务器 应用服务器 语音文件服务器 管理终端 维护告警台 业务坐席 防火墙 ACD IVR系统 地市一 远端座席 地市二 远端座席 总部 ACD 交易系统 Page67 组网方案介绍 方案三 接入 座席分散 IVR集中 总部 IVR系统 人工座席 ACD CTI系统 人工座席 地市一 ACD 数据库 应用系统 人工座席 地市二 ACD 交易系统 Page68 组网方案介绍 方案四 多级组网 网呼 总部 IVR系统 人工座席 ACD CTI系统 数据库 应用系统 人工座席 地市二 交易系统 IVR系统 数据库 应用系统 人工座席 地市一 IVR系统 数据库 应用系统 ACD ACD Page69 目录 功能介绍产品介绍组网介绍成功案例 Page70 证券和基金行业成功案例 Page71 南方基金客服中心400 889 8899 客户面临的挑战随着近年来国内金融形势升温 公司业务蒸蒸日上 如何满足大话务量的业务需求如何争取到新客户 同时提高客户服务质量 客户价值以低成本的方式 为客户提供电话委托交易 业务咨询 信息服务 个性化定制 业务受理等服务功能 提供全方位的集中服务抓住国内良好的基金大牛市 公司业务稳步增长 为下一步扩容打下了良好的基础 华为解决方案总部集中接入 提供电信级可靠性保证分部远程座席 在深圳实时掌握金融动态100坐席话务员提供基金产品汇报 电话付费 基金晋级查询 公司信息查询等服务 Page72 UAP3300 CTIServer IVR及录音 传真服务器 服务器 网管 远程座席 16