东区营业部服务目标考核细则修订.doc

东区公司营业部服务目标考核细则指标类别考核内容评分标准完成情况备 注过程指标过程指标过程指标处结及时率1、服务承诺时限内工单处结及时率96%每降低1%，扣0.5分；每升高1%,加1分，加减分最多不超过2分-3.589%2、热线（小白、东区）工单月处结及时率98%每降低1%，扣0.5分；每升高1%,加1分，加减分最多不超过2分-490%3、12319工单月处结及时率98%；每降低1%，扣0.5分；减分最多不超过2分完成4、12345工单月处结及时率98%每降低1%，扣0.5分；减分最多不超过2分-686%处结率5、热线（小白、东区）工单月处结率100%每降低0.1%，扣0.5分；每升高0.2%,加1分，加减分最多不超过2分6、12319工单月处结率100%；每降低0.1%，扣0.5分；减分最多不超过2分7、12345工单月处结率100%每降低0.1%，扣0.5分；减分最多不超过2分8、不得出现月局长办公会上会工单每出现1件，扣2分。工单下降（集团要求）9、12319工单同比降低5% 每低于指标1%，扣1分，高于指标1%，加1分，加减分最多不超过2分。10.12345工单同比降低10%；每低于指标1%，扣1分，高于指标1%，加1分，加减分最多不超过2分。信息传递11、公告发布提供信息要求及时、准确、内容完整。（1）实施周期换表时，应按规范操作并提前通知用户。对影响范围较大的居民小区或单位（针对总表用户），工作人员应在换表前1天通知小区物业或单位，换表前10分钟电话通知客户服务部，并在换表工作完成后进行终报。 如需关闭市政管网闸门的，营业部提前24小时书面报客户服务部协调相关部门落实。（2）因客户欠费需停水的，营业部应按照城市供水行业服务标准要求提前3天向用户发送停水通知，同时向客户服务部提供发布公告信息，公告中需注明:欠费用户给水号、户名、地址、欠费金额等信息，客户缴清欠费24小时内为用户通水，通水后应向客服进行终报。每出现一次迟报扣1分，错报扣1分，内容不完整扣1分，每出现一次不报扣2分。12、对计划性停水，采取张贴书面通知方式告知客户停水信息，抽查张贴率100%抽检每出现一次未告知，扣2分13、按客服要求报送材料每出现一次不合格，扣1分14、结合部门实际工作制定媒体应对预案。如缺少，扣2分用户工程管理15、现场查勘信息2天反馈；及时率100%1件不及时，扣1分。-516、授权人员按时参加查勘、竣工验收工作1件不按时到场，扣1分。17、严格按照竣工验收标准，履行验收职责每出现一次违反验收规定，扣1分。18、挂表及时率（100%）1件不及时，扣1分。服务满意度19、根据服务考核细则，每月5日前对影响服务质量的问题制定改进措施，发至客户服务部每缺少一项，扣1分20、不得出现工作不到位（服务态度、责任推诿）造成的用户投诉经现场落实，情况属实，每出现1件，扣1分21、因工作不到位造成热线（小白、东区）、六位一体工单升级到上级部门（12319、12345、局供水处、局服务督察处、媒体等）的投诉；经现场落实，情况属实，每出现1件，扣1分服务督办22、不得出现工单反馈不属实或推诿扯皮。经现场落实，情况属实，每出现1件，扣1分23、不得出现督办件每出现1件扣1分结果指标24、年底热线（小白