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投诉处理技巧 前言 投诉的价值 投诉是一份礼物投诉是有价值且免费的顾问服务投诉是一个使我们提高服务的好机会 因为96 不满意的客户是不会作出投诉的 前言 客户投诉的类型 1 会员对服务规则不理解 不满 2 会员对服务流程不理解 不满 3 买家对卖家的服务不满 4 卖家对买家的评价不满 4 会员对客服服务态度不满 前言 问题的解决 情绪的解决 目录 解决情绪 解决事情 第一章倾听与投诉 倾听与投诉 故事分享 乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员 回忆往事 他常提到一则令其终身难忘的故事 有一次销售中 乔吉拉德与客户洽谈顺利 正当看样子就要签约成交时 对方却突然变了卦 当天晚上 按照顾客留下的地址 乔吉拉德找上门去求教 客户见他满脸真城 就实话实说 你的失败在于始终没有自始自终听我讲话 就在我准备签约前 我提到我的独生子即将上大学 而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负 我是以他为荣的 但是你当时却没有任何反应 而且还转过头去别人讲话 我一生气就改变了主意了 此番话重重的提醒了乔吉拉德 使他领悟到听的重要性 让他认识到如果不能自始自终倾听对方讲话的内容 认同客户的心理感受 难免会失去客户 倾听与投诉 一般性倾听 同感受同步调点头微笑附和认同 一般性倾听 倾听与投诉 积极性倾听 表现出很关心 很热情 很愿意听对方说话的态度 语言 同理言语鼓励用语 非语言 声调热情回应肢体适时前倾 积极性倾听 倾听与投诉 练习时间 第一轮 请A对B说 我中了5亿 说三分钟 B的反应是 没有任何反应 毫无表情 东张西望 漠不关心 第二轮 请B对A说 我的梦想 说三分钟 A的反应是 愤怒 憎恨 埋怨 倾听与投诉 练习时间 第二轮 请A对B说 我中了5亿的 说三分钟 B的反应是 请B对A说 我的梦想 说三分钟 A的反应是 欣赏 有趣 认同 真的吗 你好幸运啊 太羡慕你了 太棒了 惊讶 兴奋 羡慕 真是不错的想法 你打算怎么做呢 你真的太出色了 你会实现你的梦想的 谈谈你的体会 倾听与投诉 回应方式 一 没有重点 引导问句 意思是 的意思是 您指的 我想您 二 观念相同 认同法则 直接认同 没错 我也这么认为 三 观念不同 认同法则 间接认同 没错 我也这么想的 没错 也这么认为的 以前 有些人 认同法则 倾听与投诉 案例一 淘宝上的骗子真多 没错 有些客户也跟你有一样的想法 同时 您有没有发现 其实淘宝上也有很多诚实做生意 认真做人的卖家 您说是吧 当然 如果你真的碰到这样的卖家 也特别希望及时告知到我们 我们一定会彻查到底的 同时 也建议你 购物的时候货比三家 多参考其他买家的评价 甚至你可以通过淘宝旺旺跟其他客户咨询一下 认同法则 案例二 你们客服根本帮不到我 没错 我们有的客户一开始打电话来的时候跟您有一样的想法 其实 当客户跟我们深入沟通后 都会发现我们客服人员具备非常专业的业务知识水平 也会认真处理客户的每一个问题 您看 您能把您的问题告诉我 我们一起来讨论一下 看看该怎么帮到您 您说好吗 倾听与投诉 倾听与投诉 认同法则 练习 你们淘宝越来越差劲了 人家拍拍的服务比你们好多了 倾听与投诉 倾听小结 第二章同理心与倾听 同理心的定义 在沟通过程中 能够体会他人的情绪和想法 理解他人的立场和感受 并站在他人的角度思考和处理问题的能力 同理心并非要你一味的迎合别人 而是希望你能够理解和尊重别人的感受 将对方内在复杂的情感 透过精准的语言 做明确性的表达 让对方觉得 你很了解我 进而建立与沟通者更深入的信赖关系 前言 同理心与投诉 同理心两个部分 一 辨识 站在客户的立场去了解客户的感受 在倾听客户的问题时 可听出背后的含义 行为背后的动机 情绪背后的目的 二 沟通 把所了解的表达出来 让对方知道 你清楚且能体会他的行为及感觉 使其客户感觉到被 被 建立彼此信任关系 这就是正确的同理心 行为 接纳 了解 同理心与投诉 同理心三大技巧 一 同理语言 我能您的立场我能您的心情我您的意思您了 您会生气 您的非常正确 换做 我也会生气的 体会 了解 明白 辛苦 难怪 说 是我 同理心与投诉 同理心三大技巧 二 自我表露技术 过去我也曾有过的经验 如果我面临跟你的状况是 类似 相同 同理心三大技巧 三 反映式倾听 同理心与投诉 封闭式反应 倾听者对客户的感受不表示接纳和了解 甚至否定了客户的权利 开放式反应 倾听者表示接纳当事人的感受和所说的话 且尊重客户的权利 同理心与投诉 负面感受词汇 2020 1 29 25 可编辑 2020 1 29 26 可编辑 同理心与投诉 反应式倾听练习 1 从来没有遇到这么烂的买家 感觉 开放式 2 支付宝退款过了1个月还没有退给客户感觉 开放式 3 我店铺里面的产品因为违规 事前不知道属于违规 给下架了感觉 开放式 第三章处理投诉的沟通技巧 3F法 谅解法 三明治法 7 1说服法 投诉沟通技巧 投诉沟通技巧 三明治沟通法 适用于受理客户投诉时 没有或时 如何说 不 权限 做不到 我们可以做 您可以做 三明治沟通法 案例 投诉沟通技巧 淘宝网举行了一个优惠活动 会员李先生在最后一天看到了这个活动 并且准备参与这个优惠活动 可是由于淘宝系统问题 导致会员无法参加活动 现在会员来电要求淘宝进行补偿 1 李先生 非常感谢您能将您这个情况及时告知到我们 我们淘宝网的不断发展 真的是需要像您这样热心 愿意与我们沟通的会员 2 那你现在的心情我完全是能够体会的 换做是我 因为系统原因导致不能参加优惠活动 也会觉得气愤的 3 那为了避免以后这样的情况再次发生 我一定会把您的情况反应给技术部门 让技术部门再做改进 同时也建议您 如果有优惠活动的话 尽量尽早参与 避免到最后时刻系统出现不稳定情况 您看这样好吗 三明治沟通法 参考回答 投诉沟通技巧 投诉沟通技巧 三明治沟通法 实战演练 要求 请用三明治方法说服客户放弃补偿电话费的要求 会员陈先生参加过了淘宝网举办的 放心送 活动 陈先生没有仔细看规则 以为就是如果买家拒收货品所产生的运费都是由淘宝来承担 打电话问小二 如果我的送出的运费是50元 是不是你们就赔我50元 小二回答 是 可是实际情况是淘宝只赔付了其中一部分 于是发起对小二的投诉 现在投诉希望淘宝赔偿损失的钱款 谅解法 投诉沟通技巧 适用于尽量用顾客接受的方式取得会员 比如要求客服致歉 我很同意您的观点 同时我们考虑到 避免说 您说得很有道理 但是 谅解 投诉沟通技巧 谅解沟通法 案例 会员周小姐电反应自己交了消保保证金 但是没有出现消保标志 而且该问题已经反应过3次 之前承诺的都没有做到 于是来电投诉今天一线员工把电话转到你这里 会员希望你马上解决这个问题 投诉沟通技巧 谅解沟通法 参考回答 1 小姐 您好 非常抱歉给你带来不便 我能够理解你焦急的心情 如果是我付了钱 可是服务却迟迟没有到位 我肯定比您更着急 2 而且我知道我们淘宝卖家在淘宝上做生意也特别不容易 不仅要天天泡在网上跟客户沟通 还要处理网店的各种规则 3 那你今天反应的消保标志没有出现的问题呢 我很同意你的观点 同时考虑到要彻查到底是哪个环节出了问题 这需要我们技术部门来处理 所以需要一定的时间 您看 我三天之后给您回复 您看可以吗 投诉沟通技巧 谅解沟通法 实战演练 要求 请用谅解方法说服客户放弃补偿电话费的要求 会员来电 一线员工按照正常流程处理 处理无误 但是由于系统原因无法解决会员问题 会员对此不接受 要求投诉 而在电话回访时 已经向会员解释了该问题的处理方式 会员对业务的处理也认可 但是会员表示淘宝的系统问题导致自己浪费了多余的话费 要求淘宝补偿多余的电话费 3F法 适用于产品或服务就投诉的顾客 投诉沟通技巧 Feel我理解您为什么会有这样的感受 Felt其他顾客也曾有过相同的感受 Found不过经过说明后 他们发觉这种规定是保护他们的利益 您也考虑一下好吗 不完全了解 投诉沟通技巧 3F沟通法 案例 会员张小姐 来电投诉 登陆淘宝非常不方便 安装安全控件非常不方便 每次换台电脑就要下载 希望淘宝能为用户着想 不要弄得这么复杂 1 张小姐 非常感谢您能把您的想法告诉到我 我特别能理解您的感受 因为相比大部份网站 淘宝的首次登陆方式的确要复杂一下 2 包括有其他会员也跟我们反应过这个情况 不过经过我们的说明后 大部分会员都觉得淘宝其实是在保护会员的利益 3 因为 淘宝是一个交易量特别大的平台 每天都要特别大的交易金额在流转 如果我们不为会员做好保护工作 就很容易出现账户安全问题 所以 张小姐 也请您理解一下好吗 投诉沟通技巧 3F沟通法 参考回答 3F沟通法 实战演练 投诉沟通技巧 会员购买了一个鼠标 收货后觉得是仿品 便跟卖家沟通要退货 结果卖家很快就答应退货 于是会员以此推断这是仿品 并表示阿里旺旺的聊天记录就是证据 且不愿意提供其他凭证 来电的目的是希望通通话记录这个证据 退他6块钱的运费 请你通过3F说服说服客户提供仿品的凭证 7 1说服法 投诉沟通技巧 与顾客讨论 使之分段同意 针对会员投诉的产品或服务进行分段说明与顾客体验相结合 以取得顾客认同的一种沟通技巧 适用于顾客的要求超出公司规定时说服顾客 取得共识的情况 顾客的体验 7 1说服法 案例 投诉沟通技巧 会员田小姐来电反应有一个买家购买商品后 给了中评 通过与买家沟通 买家也承认自己对商品的要求比较高 并表示愿意修改评价 可是过了一段时间 买家还是没有修改评价 于是会员来电 要求淘宝帮助修改评价 CSR 王小姐 您好 谢谢您能相信淘宝网及时把您的问题反应到我这里 我能感觉到您真的很用心地在经营您的网店 否则也不会因为一个中评打电话给我们对吧 客户 那你帮我修改评价呀 CSR 呵呵 你放心 我会努力为您解决问题的 你之前提到买家给你了中评对吧 是这样的 的确有的客户他的要求是比较高 他不仅给你中评 也给其他卖家给过中评 所以 这可能是他的个性决定的吧 你说呢 客户 恩 是的CSR 你看 你也说了 这个客户已经答应帮你改评价了 只是现在还没有来得及 我觉得这个买家还是比较好沟通的 只是现在她可能真的还不方便修改评价而已 你说呢 客户 也是哦 投诉沟通技巧 7 1说服法 参考回答 投诉沟通技巧 7 1说服法 实战演练 请各小组自己设计一个案例 并用7 1