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文档简介

培训行业第一门户网站一站式企业培训领航者_超越期望的客户服务培训讲师：田老师& 课程收益：只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 了解优质客户服务的评价指标。和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 引入客户服务循环 的概念，并指导学员用于实践。 帮助学员更好的了解和理解客户。了解客户服务技巧和原则 善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会培训对象：呼叫中心电话坐席及相关人员& 培训时间：2天& 课程大纲：第一讲 塑造完美的声音形象1. 电话沟通重点2. 我们的形象通过我的声音塑造3. 声音的五个要素4. 从“你的声音”感受“你”5. 语气在沟通中的重要性6. 练习第二讲 呼入服务流程六步曲1. 耐心倾听、认真观察2. 表示理解及共赢意识3. 分析原因和对方深层需求、思考行动方案4. 提出双赢合作方案5. 获得认同立即执行6. 跟进实施、监督检查 第三讲 沟通技巧1. 你会倾听吗？1) 你会倾听吗？2) 倾听测试2. 提问的技巧1) 提问的方式2) 提问的技巧3. 成为能匹配客户需求的人1) 做只变色龙2) 匹配三步曲第四讲 优质服务的标准1. 优质服务的核心竞争力2. 知己知彼：分析客户的特点3. 如何对待不同类型的客户4. 站在服务的位置上思考客户的事5. 主动为客户提出建议6. 以客户为中心的表达7. 提供正面信息的积极表达8. 柔和的表达 第五讲 处理问题客户的技巧1. 产生抱怨或愤怒的原因2. 让我们的电话成为美好的回忆3. 如何让发怒的客户平静下来4. 重建关系5. 对问题负责6. 与其他支持团队建立良好关系第六讲 积极心态与优质服务意识1. 承担工作和生活的责任2. 接受不能改变的事3. 活在现在4. 绅士的、不紧张的人成功5. 成功定义，经常成功6. 活在不完美中7. 感知幸福8. 灵活第七讲 管理客户的期望值 1. 对客户坦诚相告我们能做些什么2. 客观评价产品与服务3. 与客户有效沟通4. 控制客户的期望值5. 争取客
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